Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych. Rozdział 5. Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków - ebook

Oceń:
Format ebooka:
PDF
Format PDF
czytaj
na laptopie
czytaj
na tablecie
Format e-booków, który możesz odczytywać na tablecie oraz laptopie. Pliki PDF są odczytywane również przez czytniki i smartfony, jednakze względu na komfort czytania i brak możliwości skalowania czcionki, czytanie plików PDF na tych urządzeniach może być męczące dla oczu. Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
czytaj
na laptopie
Pliki PDF zabezpieczone watermarkiem możesz odczytać na dowolnym laptopie po zainstalowaniu czytnika dokumentów PDF. Najpowszechniejszym programem, który umożliwi odczytanie pliku PDF na laptopie, jest Adobe Reader. W zależności od potrzeb, możesz zainstalować również inny program - e-booki PDF pod względem sposobu odczytywania nie różnią niczym od powszechnie stosowanych dokumentów PDF, które odczytujemy każdego dnia.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
czytaj
na tablecie
Aby odczytywać e-booki na swoim tablecie musisz zainstalować specjalną aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego, który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. Bluefire dla EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
Wydawnictwo:
ISBN:
978-83-7941-021-7
Język:
Polski
Rok wydania:
2008
Rozmiar pliku:
917 KB
Zabezpieczenie:
Watermark
Watermark
Watermarkowanie polega na znakowaniu plików wewnątrz treści, dzięki czemu możliwe jest rozpoznanie unikatowej licencji transakcyjnej Użytkownika. E-książki zabezpieczone watermarkiem można odczytywać na wszystkich urządzeniach odtwarzających wybrany format (czytniki, tablety, smartfony). Nie ma również ograniczeń liczby licencji oraz istnieje możliwość swobodnego przenoszenia plików między urządzeniami. Pliki z watermarkiem są kompatybilne z popularnymi programami do odczytywania ebooków, jak np. Calibre oraz aplikacjami na urządzenia mobilne na takie platformy jak iOS oraz Android.
Cena Virtualo
3,70 zł
3,99 zł
Cena w punktach Virtualo:
370 pkt.

Pełny opis

Twierdzenie, że „w najbliższych latach banki będą musiały zmierzyć się z wieloma zagrożeniami, a przede wszystkim z rosnącą konkurencją na rynku” - nadal pozostaje aktualne. Chcąc przetrwać muszą wykazać się zdolnością do tworzenia, oferowania i sprzedawania produktów i usług, których ceny i jakość są bardziej atrakcyjne od ofert innych podmiotów krajowych i zagranicznych. W strategiach banków obok czynników konkurencyjności dotyczą­cych zarządzania aktywami materialnymi, takich jak: wielkość, udział w rynku, sieć dystrybucji, coraz istotniejszą rolę odgrywają czynniki nietradycyjne, a mianowicie: zarządzanie marketingowe, marka, jakość usług czy relacje z klientami. W książce znaleźć można zarówno szereg analiz wskazujących na potencjalne i rzeczywiste źródła przewagi konkurencyjnej, jak i nakreślone kierunki poprawy w zakresie jakości świadczonych usług. Stanowi ona cenne źródło informacji dla pracowników banków odpowiedzialnych za zarządzanie relacjami z klientami (CRM) oraz projektowanie i realizację progra­mów lojalnościowych. Stanowi ona ważne źródło wiedzy w zakresie wdrażania strategii projakościowej i marketingu relacyjnego dla praktyków w insty­tucjach finansowych, a także studentów bankowości, finansów, marketingu i zarządzania.

Spis treści

Wprowadzenie  5

Rozdział 1
Jakość usług podstawą satysfakcji klientów i kształtowania ich lojalności  11
1.1. Systematyka pojęcia jakości  12
1.2. Kształtowanie jakości w sferze usług i jej znaczenie dla banku  19
1.3. Związek między jakością usług, satysfakcją klientów oraz ich lojalnością  29

Rozdział 2
Satysfakcja i lojalność klientów jako miary konkurencyjności banku  45 
2.1. Marketing relacji  45 
2.1.1. Powstanie i istota koncepcji marketingu relacyjnego 
2.1.2. Podstawowe elementy marketingu relacyjnego 
2.1.3. Strategie marketingu relacyjnego 
2.1.4. Relationship banking 
2.2. Satysfakcja klientów oraz sposoby jej pomiaru  58 
2.2.1. Istota satysfakcji klientów oraz mechanizmy jej powstawania 
2.2.2. Konsekwencje satysfakcji oraz jej braku 
2.2.3. Metody pomiaru satysfakcji
2.3. Lojalność klientów i metody jej analizy  70 
2.3.1. Charakterystyka zjawiska lojalności klientów 
2.3.2. Typy i stopnie lojalności 
2.3.3. Badanie i analiza lojalności klientów 
2.3.4. Segmentacja klientów ze względu na poziom lojalności

Rozdział 3
Działania marketingowe banków jako narzędzia kształtowania jakości usług  89
oraz satysfakcji i lojalności klientów 
3.1. Usługa bankowa, zakres oferty banku i marka produktów - 92
3.2. Cena usług bankowych - 96 
3.3. Dystrybucja usług bankowych - 104
3.4. Działania promocyjne banków - 109
3.5. Orientacja i działania projakościowe banków w Polsce - 115
3.6. Programy i działania lojalnościowe - 120

Rozdział 4
Postrzeganie jakości usług i satysfakcja klientów banków w świetle badań ankietowych  127
4.1. Podstawy metodologiczne prowadzonych badań  127
4.2. Charakterystyka próby badawczej ze względu na zakres i preferencje dotyczące korzystania z usług bankowych  131
4.3. Zakres i preferencje klientów dotyczące korzystania z usług bankowych - 133
4.4. Ocena i analiza jakości usług bankowych postrzeganej przez klientów - 143
4.5. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez banki - 162

Rozdział 5
Związek jakości usług bankowych z zadowoleniem i lojalnością klientów banków  171
5.1. Lojalność klientów banków w świetle badań ankietowych - 171
5.2. Model zależności między oceną jakości usług, satysfakcją klientów banków a ich lojalnością - 202

Zakończenie  211

Załączniki  217

Bibliografia  221