Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach - ebook

Sposób, w jaki robimy zakupy, radykalnie zmienił się w ostatnich latach. Kupując sprzęt, wycieczkę, czy ubezpieczenie, nie musimy już liczyć na wiedzę i życzliwość sprzedawcy – wchodząc do sklepu czy biura, proces zbierania informacji i podejmowania decyzji zazwyczaj mamy już za sobą. Nie lubimy zakłócających nasz spokój telemarketerów, reklamowych e-maili i SMS-ów, „asystentów klienta” atakujących nas zaraz po wejściu do sklepu. „Przestań mi sprzedawać, nie widzisz, że właśnie kupuję?” chciałoby się krzyknąć do marketerów. Jak dostosować swój system sprzedaży do zmian, jakie zaszły na rynku? Jak wykorzystać nowe narzędzia, by skutecznie i mądrze sprzedawać? David Meerman Scott krok po kroku, na z życia wziętych przykładach pokazuje, jak nie przeszkadzać klientowi w zakupach – i okazuje się, że to wcale nie jest takie trudne!

Wprowadzenie
TERAZ jest właściwy moment
Żyjąc w przeszłości: stara szkoła sprzedaży i obsługi klienta
Najpierw marketing i PR, a teraz sprzedaż i obsługa klienta
Nowe zasady marketingu i PR zostały już szeroko przyjęte
Technologia mobilna i kontakt w czasie rzeczywistym zmieniły wszystko, co robimy
Dlaczego sprzedaż i obsługa klienta podlegają rewolucyjnej transformacji
Przywracanie czynnika ludzkiego: nieodparta moc autentyczności
Waga opowieści
W mediach cyfrowych chodzi o więzi i dzielenie się
Treści napędzają sprzedaż produktów i usług
Teraz wszyscy sprzedajemy i obsługujemy
Strona internetowa, która informuje, bawi i... sprzedaje ubezpieczenia
Uczenie się na przykładach: jak sukces innych może stać się źródłem pomysłów i rozwiązań dla twojej firmy
Rozdział 1
Stary świat sprzedaży i obsługi klienta
Stary model sprzedaży: „Dzwoń po pieniądze”
Głos autorytetu: kiedy sprzedawca był ekspertem
Ekspertyza handlowca vs. edukacja internetowa konsumenta
„Ten trop prowadzi na manowce!”
Mów prawdę: potęga autentyczności
(Nie)sprawna obsługa klienta: małe rzeczy, które doprowadzają nas do szału
„Poświęć nam nieco czasu i wypełnij tę ankietę”: brać, brać i nie dawać
„Automatyczna infolinia do ciebie. Mówi, że to pilne”
Otrzymanie adresu mailowego nie jest zaproszeniem do wysyłania spamu
Używanie mediów cyfrowych w starej szkole sprzedaży i obsługi klienta niczego nie zmieni
Stare zasady sprzedaży i obsługi klienta
Rozdział 2
Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta
Określenie zasad
Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta
Godni swojej nazwy: firma OPEN otwarcie komunikuje się z klientami
Rewolucja komunikacyjna, której nie sfilmowano
Czas przyłączyć się do rewolucji
Nieoceniony atut w procesie sprzedaży i usług: twój pracownik
Duże zbiory danych. Bogate zbiory danych
Innowacje zgotowane w szarej strefie stają się przepisem na sukces
Operowanie planem sprzedaży i obsługi klienta
Rozdział 3
Twoja opowieść
Snucie opowieści
„Pozwól, że opowiem ci coś o sobie”: narracja w głowie klienta
Zadzwoń do Larry’ego: jak opowieść jednego człowieka definiuje firmę
Nowy model: handlowiec jako konsultant
Opanowanie sztuki skutecznej narracji
Siłownia, która opowiada historię, budując nastawienie
Co dalej? W jaki sposób przekonująca narracja przyciąga zwolenników
Rozdział 4
Integracja marketingu i sprzedaży z osobowościami nabywczymi
Tworzenie magii przez dodanie do treści kontekstu
Moc treści, która zawiera dokładnie to, czego potrzebujesz
Hotel Nobis na usługach Davida Meermana Scotta
Zmyślanie, czyli opowiadanie głodnych kawałków
Nie drażnić klienta
Egocentryczny nonsens
Osobowości nabywcze
Nie chcemy czerwonego alfa romeo
Osobowość wieloraka – w handlu to norma
Badanie osobowości nabywczych
Odwiedzaj ludzi w biurze
Udaj się na konferencje, na które jeżdżą twoi klienci
Oglądaj webinaria, które śledzą twoi klienci
Czytaj książki, które czytają twoi klienci
GoPro ma wyostrzoną wizję osobowości nabywczych i sprzedaje miliony kamer
Zacieśnij relacje między sprzedażą i marketingiem
Wyodrębnianie osobowości nabywczych
Profil osobowości nabywczych
Zarywanie nocy
Współdziałanie sprzedaży i marketingu
Ludzie docierający do ludzi
Rozdział 5
Cykl sprzedaży stał się teraz cyklem kupowania
Kupujemy. Przestań więc sprzedawać
Koniec strefy wysokiego ciśnienia
Kontakt z nabywcą na imprezie edukacyjnej
Edukuj i informuj
Podróż nabywcy
Wprowadzenie w proces nabywczy
Zbiorowa inteligencja miliona inżynierów tworzy unikalny rynek... i więcej
A teraz (proszę) ręce w górę
Masz metraż kwadratowy?
Sprzężenie sprzedaży i treści skutecznie domyka transakcję
Klient na całe życie
Licznik generowania klientów
Rozwijać biznes na kurczącym się rynku... bez kontaktów do potencjalnych klientów
Proszę, nie stawiaj zapór
Czy mogę prosić o numer telefonu?
Lekcje od Grateful Dead
Hybrydowy model generowania kontaktów
Zdefiniuj swoje miejsce na rynku
Przyglądasz się swojej bezpośredniej konkurencji czy swoim klientom?
Uczenie się poza swoją strefą komfortu
Czy sprzedawcy są w ogóle potrzebni?
Produkt, który praktycznie sam się sprzedaje
Tobie idzie, a co z całą resztą?
Rozdział 6
Elastyczna, społecznościowa sprzedaż w czasie rzeczywistym
Wygrywa najszybszy
Ideał: sprzedaż elastyczna
Decydująca przewaga: szybkość
Kontekst: klucz do każdego klienta
Pozyskiwanie klientów przez zdominowanie wiadomości
Ronnie Dunn i przeszkadzanie w czasie rzeczywistym
Sztuka i nauka dominowania wiadomości w celu dotarcia do klienta i tworzenia okazji nabywczych w czasie rzeczywistym
Przechwytywanie wiadomości: pewien prawnik rozważa konsekwencje
Automatyka wymyka się spod kontroli
Kiedy sprzedaż w czasie rzeczywistym ustawia cię na początku kolejki
Kto komu sprzedaje?
Sprzedaż elastyczna wymaga działania w czasie rzeczywistym
Sprzedaż elastyczna oznacza rezygnację ze skryptu
Duże zbiory danych i technologia umożliwiająca kontakt w czasie rzeczywistym nakręcają sprzedaż
Analiza prognostyczna
Sprzedaż społecznościowa i zarządzanie relacją z klientem
Mięśnie czy mózg?
Sygnały kupowania!
Rozdział 7
Nowy imperatyw obsługi
Zepsuta zmywarka. Świetna obsługa
A czym właściwie jest obsługa klienta?
Elementy obsługi klienta
Obsługa klienta a kultura korporacyjna
Tworzenie treści
Świetna obsługa klienta nakręca sprzedaż
Dostrojenie sprzedaży i obsługi klienta
Kiepska obsługa klienta jest normą
Klient czekający na okazję
Klarowny obraz – jak świetna obsługa generuje potencjalnych klientów
Organizacja non profit zmienia zasady raportowania, a przy okazji zmienia świat
„Mam nadzieję, że wszyscy wasi pracownicy będą się smażyć w piekle”
Świetna obsługa klienta zaczyna się w tobie
„Wow” dla obsługi klienta
Najpierw edukuj i informuj
Kwestionariusze: okazja do zebrania rzeczywistych danych
Wykorzystanie informacji zwrotnej od klienta dla rozwoju firmy
Jak ankietować, aby zwiększać przychody
Rozdział 8
Elastyczna, społecznościowa obsługa klienta w czasie rzeczywistym
Zaakceptować zmiany
Idea kontaktu z klientem w czasie rzeczywistym
Jak Boeing komunikował się w czasie rzeczywistym podczas kryzysu Dreamlinera

Stawiać klientów na pierwszym miejscu
Obsługa klienta przez media społecznościowe
Egipski Vodafone udowadnia, że społecznościowa obsługa klienta ma zasięg światowy
Ludzie chcą robić interesy z ludźmi
Zagubieni w klinicznym bełkocie
Skandaliczna obsługa klienta w służbie zdrowia
Pacjenci zdrowsi dzięki obsłudze klienta przez video
Zacieśnianie relacji
Personalizacja opieki zdrowotnej
Klienci a rozwój firmy
Wprowadzanie elastycznej obsługi w życie
Rozdział 9
Ty w mediach społecznościowych
Kiedy uwaga świata zwraca się ku twoim kompetencjom
Działaj w mediach społecznościowych
Dlaczego aktywność na portalach jest podobna do ćwiczeń fizycznych
Ludzie, których znasz
Już jesteś w sieci
Budowanie bazy fanów małymi kroczkami
Nie chowaj się w cieniu
Nie jesteś kotem
Budowanie grupy zwolenników
„Wytweetuj” sobie posadę
Szukanie pracy przez marketing przychodzący
Spełnianie marzeń
Rozdział 10
Twoja firma w mediach społecznościowych
Wprowadzanie nowego procesu sprzedaży do dużej organizacji
Nowe kryteria zatrudniania
Menedżerowie też muszą się przystosować
Nowe metody szkolenia
Nowy model firmy
Ekosystem sprzedaży i usług
Twoja kolej
Podziękowania
O autorze
Zaproś Davida Meermana Scotta na swoją kolejną konferencję! 338