Wywiad telefoniczny ze wspomaganiem komputerowym (CATI). Działania ankieterskie w call centers - ebook

Publikacja przybliża jedną z najpopularniejszych technik stosowanych w badaniach sondażowych – wywiad telefoniczny ze wspomaganiem komputerowym (CATI – Computer Assisted Telephone lnterviewing). Autor zapoznaje czytelnika z możliwościami i ograniczeniami techniki CATI oraz charakteryzuje obszary głównych zastosowań wywiadu telefonicznego. Przedstawia również wyniki własnych badań metodologicznych, zrealizowanych w kilkunastu firmach z Polski, Norwegii i Islandii stosujących technikę CATI. Książka może zainteresować badaczy – zarówno akademickich, jak i komercyjnych – korzystających z techniki CATI. Przydatna będzie również osobom odpowiedzialnym za aspekty organizacyjno-logistyczne procesu zbierania danych: managerom działów realizacji, kierownikom badawczych call centers czy superwizorom nadzorującym pracę ankieterów telefonicznych. Publikacja – poza walorami czysto naukowymi – zawiera wiele treści o charakterze aplikacyjnym. Autor zamieszcza w niej rekomendacje związane z przygotowaniem i realizowaniem badań sondażowych z zastosowaniem techniki wywiadu telefonicznego.

Wstęp  9

I. CATI jako technika badawcza. Przegląd wybranych problemów   13

Rozdział 1. Charakterystyka techniki CATI   15

1.1. Klasyfikacje technik badawczych. CATI a inne techniki surveyowe     15

1.2. Czynniki stymulujące rozwój badań telefonicznych       20

1.3. Jakość danych gromadzonych w wywiadach telefonicznych     23

1.3.1. Dobór próby. Reprezentatywność badań CATI           23

1.3.2. Zniekształcenia pomiarowe      25

1.3.3. Niedostępność respondentów   29

1.4. Badania CATI dzisiaj       32

1.4.1. Obszary zastosowań badań telefonicznych      32

1.4.2. CATI w mixed mode surveys   38

1.4.3. Problemy realizacyjne  42

1.5. Akulturacja techniki wywiadu telefonicznego    46

Rozdział 2. Przygotowanie i realizacja badania z wykorzystaniem techniki CATI    51

2.1. Oprogramowanie komputerowe zarządzające realizacją projektów        51

2.1.1. Skryptowanie kwestionariusza wywiadu          52

2.1.2. Wybieranie numeru rozmówcy            54

2.1.3. Prowadzenie wywiadu  56

2.2. Aranżacja wywiadu         58

2.3. Pytania zadawane respondentom 64

2.4. Dobór próby – numery telefoniczne       66

2.4.1. Próby bazujące na spisach numerów    66

2.4.2. Random Digit Dialing   67

2.4.3. Metoda Mitofsky-Waksberg     68

2.4.4. List-Assisted Random Digit Dialing      69

2.4.5. Próby telefonów komórkowych           70

2.5. Dobór próby – respondent          73

2.5.1. Metody probabilistyczne i quasi-probabilistyczne       74

2.5.2. Metody nieprobabilistyczne     74

Rozdział 3. Ankieter w procesie badawczym 79

3.1. Modele ról ankieterskich 79

3.2. Standaryzacja zachowań ankieterskich   83

3.3. Ankieter w wywiadzie telefonicznym     86

3.3.1. Studio telefoniczne       86

3.3.2. Organizacja pracy i wynagradzanie ankieterów CATI 87

3.3.3. Rekrutacja ankieterów  90

3.3.4. Szkolenie ankieterów    94

3.3.5. Kontrola i ocena jakości pracy ankieterów      97

II. Praktyka CATI. Wyniki własnych badań metodologicznych        101

Rozdział 4. Charakterystyka badań    103

4.1. Organizacja badań – moduł krajowy       103

4.2. Organizacja badań – moduł zagraniczny 108

4.3. Narzędzia badawcze        111

4.3.1. Kwestionariusz ośrodka           111

4.3.2. Plan tematów do wywiadu eksperckiego z managerem CATI  112

4.3.3. Kwestionariusz ankietera          112

4.3.4. Dyspozycje do wywiadu swobodnego z ankieterem CATI      113

4.4. Ocena wartości zebranych danych. Zakres wniosków    114

4.5. Sposób prezentacji wyników       115

Rozdział 5. Agencje badawcze w Polsce        117

5.1. Infrastruktura badawcza  117

5.2. Ankieterzy           118

5.2.1. Stan osobowy i procedury human resources    118

5.2.2. Wynagradzanie i ocena pracy ankieterów        123

5.3. Metodologia badań CATI            126

Rozdział 6. Ankieterzy CATI w Polsce          133

6.1. Charakterystyka badanych          133

6.2. Zalety i wady pracy ankietera CATI        140

6.3. Szkolenie wprowadzające           142

6.4. Stresogenność i trudność czynności ankieterskich          147

6.5. Zadowolenie z pracy       155

6.6. Trudni respondenci – ankieterskie strategie postępowania         159

6.6.1. Respondenci niechętni  159

6.6.2. Respondenci zirytowani           162

6.6.3. Respondenci mający problem ze zrozumieniem treści pytań   164

6.6.4. Respondenci cechujący się dużą aktywnością uboczną          165

6.7. Czynniki utrudniające pracę ankieterów 166

6.7.1. Skrypt wywiadu – narzędzie badawcze           166

6.7.2. Charakterystyki społeczno-demograficzne respondenta          172

6.7.3. Biznesowy/niebiznesowy charakter wywiadu  173

6.7.4. Stacjonarny/komórkowy typ telefonii  174

6.8. Typologie ankieterów CATI        175

Rozdział 7. Agencje badawcze/ankieterzy CATI. Islandia i Norwegia a Polska        181

7.1. Infrastruktura badawcza. Ankieterzy      181

7.2. Metodologia badań CATI            183

7.3. Ankieterzy CATI 184

7.3.1. Charakterystyka badanych       184

7.3.2. Zalety i wady pracy ankietera CATI     184

7.3.3. Szkolenie wprowadzające        185

7.3.4. Stresogenność i trudność czynności ankieterskich       187

7.3.5. Zadowolenie z pracy    189

7.3.6. Trudni respondenci       191

7.4. Społeczne konteksty badań         193

Uwagi  końcowe. Wnioski dla praktyki badawczej    199

Bibliografia     207

Aneksy            225

Aneks 1. Kwestionariusz ankietera     227

Aneks 2. Kwestionariusz ośrodka      241