Facebook - konwersja
Czytaj fragment
Pobierz fragment

Bank 3.0. Nowy wymiar bankowości - ebook

Wydawnictwo:
Data wydania:
1 czerwca 2013
Format ebooka:
EPUB
Format EPUB
czytaj
na czytniku
czytaj
na tablecie
czytaj
na smartfonie
Jeden z najpopularniejszych formatów e-booków na świecie. Niezwykle wygodny i przyjazny czytelnikom - w przeciwieństwie do formatu PDF umożliwia skalowanie czcionki, dzięki czemu możliwe jest dopasowanie jej wielkości do kroju i rozmiarów ekranu. Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
czytaj
na tablecie
Aby odczytywać e-booki na swoim tablecie musisz zainstalować specjalną aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego, który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. Bluefire dla EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
czytaj
na czytniku
Czytanie na e-czytniku z ekranem e-ink jest bardzo wygodne i nie męczy wzroku. Pliki przystosowane do odczytywania na czytnikach to przede wszystkim EPUB (ten format możesz odczytać m.in. na czytnikach PocketBook) i MOBI (ten fromat możesz odczytać m.in. na czytnikach Kindle).
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
czytaj
na smartfonie
Aby odczytywać e-booki na swoim smartfonie musisz zainstalować specjalną aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego, który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. iBooks dla EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
Czytaj fragment
Pobierz fragment
Produkt niedostępny.  Może zainteresuje Cię

Bank 3.0. Nowy wymiar bankowości - ebook

W Banku 3.0 Brett King wskazuje nowe trendy redefiniujące cały obszar usług finansowych, mówi o ogólnoświatowej walce o dominację portfela mobilnego, nadziejach i obawach związanych z pojawieniem się tabletów, wykorzystaniem chmury, gwałtownym rozwojem mediów społecznościowych oraz pojawieniem się konsumenta nieubankowionego, który w ogóle nie potrzebuje banku.

Bank 3.0 pokazuje, że przepaść między klientami a dostawcami usług finansowych stale się powiększa, co konkurencyjnym firmom niebankowym daje okazję do dekonstrukcji całej branży.

W Banku 3.0 Brett King aktualizuje opowieść rozpoczętą w swojej poprzedniej książce Bank 2.0, która przez ponad 18 miesięcy była bestsellerem Amazonu w kategorii bankowość i finanse w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji i Japonii.


Rewolucja technologiczna, w szczególności mobilna, powoduje, że świat, jaki znamy, odchodzi w przeszłość. W czasach, w których tylko wyobraźnia jest ograniczeniem, rzeczy wielkie powstają pod każdą szerokością geograficzną. Bankowość nie może lekceważyć tej dynamiki. Na naszych oczach wizje Bretta Kinga nakreślone w Banku 3.0 stają się rzeczywistością. Podczas kiedy inni tylko się przyglądają, warto podjąć wyzwanie i wdrażać przełomowe rozwiązania. IKO, bankowość mobilna 4G stworzona przez PKO Banki Polski, to najlepsze dowody na to, że rynkowy standard może powstać także nad Wisłą.
Zbigniew Jagiełło, Prezes Zarządu, PKO Bank Polski

Placówka, gotówka i podpis - filary tradycyjnej bankowości - w przyspieszonym tempie przestają przystawać do rytmu naszego dnia. Rewolucję zapoczątkowaną przez Internet przypieczętują smartfony i media społecznościowe. Brett King, szybko jak nikt, rozumie zmieniające się zachowania konsumentów – nasze zachowania. Przeobraziły one już takie branże jak media, rozrywka, podróżowanie, telekomunikacja i handel. Jako bankowcy nie możemy czekać i udawać, że nas to nie dotyczy. Wydaje się, że już jesteśmy nieco spóźnieni...”
Cezary Stypułkowski, Prezes Zarządu, BRE Bank
Czy w dzisiejszym świecie, w którym to klient dyktuje warunki, media społecznościowe zyskują większą siłę rażenia niż najzacieklejsza kampania marketingowa, a sprawą kluczową staje się walka o zaangażowanie klienta, jest miejsce na tradycyjną bankowość? Jak dzięki technologii mobilnej zmieni się rynek bankowy i cała sfera usług finansowych? Na te i wiele innych pytań Brett King znajduje odpowiedź pokazując najnowsze trendy, przykłady i stawiając śmiałe hipotezy. Dla wszystkich pracujących w sektorze finansowym ta książka powinna stać się obowiązkową lekturą. Ale również każdy z nas, jako klient, może się z niej dowiedzieć, czego wymagać od swojego banku – teraz i w przyszłości.
Piotr Czarnecki, Prezes Zarządu, Raiffeisen Polbank

Napisać o książce Bretta Kinga Bank 3.0, że to lektura prowokująca czy zmuszająca do myślenia, to jakby napisać, że rock and roll charakteryzuje się ciekawą linią melodyczną. To jest „oczo-otwieracz” branży bankowej. Co my tu robimy? Jak długo jeszcze? Jak nie my, to kto? Co zrobić, żeby nie zostać zmiecionym przez rewolucję mobilną, social media, zmieniające się oczekiwania i zachowania klientów? Co zrobić, żeby nie podzielić losu wielu innych branż?
Nie wiem, czy wszystkie hipotezy autora się sprawdzą. Ale wiem, że już dziś nie ma na świecie liczącego się bankiera detalicznego, który nie czytałby Kinga. Ja już czekam na „Bank 4.0”.
Wojciech Sobieraj, Prezes Zarządu, Alior Bank
W sieci i w świecie usług mobilnych klient nie jest królem – jest dyktatorem. Bardzo niecierpliwym, sceptycznym i cynicznym. Brett King świetnie rozumie, co kieruje tym nowym typem nieustępliwego klienta. Profesjonalni bankowcy powinni posłuchać jego rad.
Gerry McGovern, autor Killer Web Content

BRETT KING jest doradcą strategicznym w sektorze usług finansowych, założycielem International Academy of Financial Management, zrzeszenia specjalistów zajmujących się usługami finansowymi, twórcą pierwszego w pełni wirtualnego i mobilnego banku, Movenbank. Zarządzał azjatyckim oddziałem Modem Media/Digitas (należącym do grupy Publicis) oraz działem usług dla e-biznesu w Deloitte. Obecnie prowadzi firmę User Strategy, zajmującą się doradzaniem czołowym dostawcom usług finansowych w dziedzinie zarządzania relacjami z klientem. Do jego klientów należą m.in. HSBC, Citigroup, UBS, Standard Chartered, Abu Dhabi Commercial Bank, Emirates NBD oraz BNP Paribas. Bierze udział w najważniejszych światowych  konferencjach poświęconych tematyce usług finansowych, jest uznanym ekspertem w dziedzinie zarządzania doświadczeniem klienta oraz strategii dystrybucji w bankowości detalicznej. Zasiada w jury Asian Banker Retail Excellence Awards oraz Middle-East Business Achievement Awards.
Kategoria: Bankowość i Finanse
Zabezpieczenie: Watermark
Watermark
Watermarkowanie polega na znakowaniu plików wewnątrz treści, dzięki czemu możliwe jest rozpoznanie unikatowej licencji transakcyjnej Użytkownika. E-książki zabezpieczone watermarkiem można odczytywać na wszystkich urządzeniach odtwarzających wybrany format (czytniki, tablety, smartfony). Nie ma również ograniczeń liczby licencji oraz istnieje możliwość swobodnego przenoszenia plików między urządzeniami. Pliki z watermarkiem są kompatybilne z popularnymi programami do odczytywania ebooków, jak np. Calibre oraz aplikacjami na urządzenia mobilne na takie platformy jak iOS oraz Android.
ISBN: 978-83-63773-62-5
Rozmiar pliku: 3,3 MB

FRAGMENT KSIĄŻKI

Słowo wstępu do książki

Od pu­bli­ka­cji ostat­niej książ­ki Bret­ta Kin­ga Bank 2.0 mi­nę­ły nie­speł­na trzy lata. Zda­wa­ło­by się, że to nie­wie­le, jed­nak w tym cza­sie wie­le się na świe­cie wy­da­rzy­ło. Fa­ce­bo­ok ma dziś nie 400 mi­lio­nów, a gru­bo po­nad mi­liard użyt­kow­ni­ków, war­tość Go­ogle wzro­sła pra­wie dwu­krot­nie i gdy­by fir­ma wy­stą­pi­ła o li­cen­cję, by­ła­by naj­więk­szym na świe­cie ban­kiem pod wzglę­dem ka­pi­ta­li­za­cji ryn­ko­wej.

Po­dzi­wiam Bret­ta Kin­ga za od­wa­gę pi­sa­nia książ­ki o ban­ku przy­szło­ści. W cza­sach gdy przy­szłość sta­je się te­raź­niej­szo­ścią do­słow­nie z dnia na dzień, ist­nia­ła spo­ra szan­sa, że książ­ka zdez­ak­tu­ali­zu­je się, za­nim zo­sta­nie wy­da­na. Tak jed­nak się nie sta­ło. Wie­le jego po­stu­la­tów nie tyl­ko z ni­niej­szej, ale na­wet z po­przed­niej książ­ki w więk­szo­ści nadal cze­ka na przy­swo­je­nie przez in­sty­tu­cje fi­nan­so­we.

Je­ste­śmy dzi­siaj świad­ka­mi prze­ło­mo­wych zmian w dzie­dzi­nie tech­no­lo­gii. Po­wszech­na do­stęp­ność In­ter­ne­tu, smart­fo­ny, geo­lo­ka­li­za­cja, clo­ud com­pu­ting i Big Data dają zu­peł­nie nowe moż­li­wo­ści w za­kre­sie mo­bil­no­ści i od­ma­te­ria­li­zo­wa­nia usług ban­ko­wych, któ­re mogą być re­ali­zo­wa­ne w cza­sie i miej­scu naj­bar­dziej do­god­nym dla klien­ta. Po­zwa­la­ją tak­że na lep­sze zro­zu­mie­nie jego po­trzeb. Klu­czem do tego może być, zda­niem Kin­ga, zro­zu­mie­nie kon­tek­sto­wo­ści usług ban­ko­wych, tego, że nie są one pro­duk­tem koń­co­wym, a je­dy­nie środ­kiem do osią­gnię­cia celu. Ku­pu­je­my dom, a nie kre­dyt hi­po­tecz­ny, sa­mo­chód, a nie kre­dyt sa­mo­cho­do­wy, kar­ty kre­dy­to­wej po­trze­bu­je­my, po­nie­waż ro­bi­my za­ku­py. Zde­cy­do­wa­na więk­szość klien­tów nie idzie do od­dzia­łu ban­ku po po­ra­dę ani po pro­dukt ban­ko­wy. Wie­dzą, co chcą osią­gnąć (za­kup sa­mo­cho­du, miesz­ka­nia, gro­ma­dze­nie środ­ków), a od­dział od­wie­dza­ją z przy­mu­su. Wy­mo­gi for­mal­ne są czę­sto głów­nym ele­men­tem uza­sad­nia­ją­cym ist­nie­nie fi­zycz­nych od­dzia­łów.

Wi­dzi­my też zmia­ny o cha­rak­te­rze so­cjo­lo­gicz­nym: klien­ci są dziś ze sobą do­sko­na­le po­łą­cze­ni dzię­ki zy­sku­ją­cym na zna­cze­niu sie­ciom spo­łecz­nym, któ­re two­rzą się już nie tyl­ko – jak daw­niej – w opar­ciu o wię­zy ro­dzin­ne, ple­mien­ne czy na­ro­do­we, ale też wo­kół wspól­nych idei, za­in­te­re­so­wań czy po­trzeb. Ro­dzi się nowy, ko­la­bo­ra­tyw­ny mo­del kon­sump­cji. Klien­ci sku­pie­ni w „cy­ber­ple­mio­na” do­sta­ją do ręki prze­wa­gę re­de­fi­niu­ją­cą ich re­la­cje z usłu­go­daw­ca­mi. Jed­no­stron­na re­la­cja in­sty­tu­cji z uni­wer­sal­nym klien­tem sta­je się re­la­cją wie­lo­stron­ną, ale też sper­so­na­li­zo­wa­ną, opar­tą na dia­lo­gu i au­ten­tycz­no­ści.

Brett King twier­dzi, że w wy­ni­ku tych tren­dów ban­ko­wość ule­gnie cał­ko­wi­te­mu prze­obra­że­niu. Ma na­to­miast wąt­pli­wo­ści, czy do­ko­na­ją tego same ban­ki, czy też zro­bią to za nie mniej in­er­cyj­ni gra­cze spo­za sek­to­ra, któ­rych kom­pe­ten­cje le­piej pa­su­ją do no­we­go pa­ra­dyg­ma­tu. Czy ban­ki, zbyt wol­no re­agu­jąc na zmia­ny w oto­cze­niu, po­dzie­lą los Po­la­ro­ida czy ra­czej En­cy­klo­pe­dii Bri­tan­ni­ki, któ­ra po po­nad 200 la­tach ist­nie­nia za­prze­sta­ła pu­bli­ka­cji w tra­dy­cyj­nej wer­sji pa­pie­ro­wej, uznaw­szy osta­tecz­nie zmie­nia­ją­cy się cha­rak­ter rze­czy­wi­sto­ści? Lek­tu­ra książ­ki Bank 3.0 Bret­ta Kin­ga jest ni­czym pierw­sza od­sło­na nie­zwy­kle emo­cjo­nu­ją­ce­go spek­ta­klu, któ­ry wkrót­ce ro­ze­gra się na na­szych oczach.

Zbi­gniew Szczer­bet­ka

Part­ner De­lo­it­te

Li­der Sek­to­ra In­sty­tu­cji Fi­nan­so­wych

w Eu­ro­pie Środ­ko­wejPodziękowania

Chciał­bym po­dzię­ko­wać na­stę­pu­ją­cym oso­bom, któ­re po­mo­gły mi w na­pi­sa­niu tej książ­ki.

Ze­spo­ło­wi HSBC, w tym Lo­uisie Cheung, Pe­te­ro­wi Bro­ok­so­wi, Mar­ti­no­wi Raw­lin­go­wi, Chri­sti­nie Yung. Mat­thew Do­oley­owi, To­mo­wi Can­no­no­wi i Mi­cha­elo­wi Arm­stron­go­wi z HSBC Alum­ni. Ste­ve’owi Tow­nen­do­wi z Mo­Bank, Ro­no­wi Kauf­ma­no­wi z UpY­our­Se­rvi­ce Col­le­ge, Be­no­wi May­owi i Gra­ce Lee za ich po­moc przy blo­gu.

Chri­so­wi Skin­ne­ro­wi, praw­dzi­we­mu ban­kow­co­wi, któ­ry jest naj­bar­dziej roz­ga­da­nym blo­ge­rem w te­ma­cie usług fi­nan­so­wych i któ­ry za­wsze słu­ży ja­kąś radą. Se­ano­wi Clif­for­do­wi, któ­ry jest wspa­nia­łym ko­le­gą i bywa gło­sem roz­sąd­ku, kie­dy ob­my­ślam stra­te­gie.

Ale­xo­wi Sio­no­wi, Mi­cha­elo­wi De­gna­no­wi i ze­spo­ło­wi z Sa­pient, któ­rzy po­mo­gli mi upo­rząd­ko­wać my­śli na te­mat za­cho­wań klien­tów oraz ban­ko­wo­ści za­an­ga­żo­wa­nia, jak też ze­spo­łom w In­no­tri­be i An­the­mis, któ­re do­star­cza­ją wspa­nia­łych moż­li­wo­ści.

Nie mogę za­po­mnieć o po­dzię­ko­wa­niach dla Geof­fa Bye’a (człon­ka bry­tyj­skie­go Char­te­red In­sti­tu­te of Mar­ke­ting) oraz Scot­ta Ba­le­sa (dy­rek­to­ra dzia­łu usług mo­bil­nych Mo­ven­ban­ku) za ich wkład w tę książ­kę. Chcę rów­nież wy­mie­nić Joh­na Lam­bri­de­sa i dział in­no­wa­cji w NCR, dzię­ku­jąc im za wspar­cie i moż­li­wość od­wie­dzin w ich ści­śle taj­nym cen­trum in­no­wa­cyj­nym w oko­li­cach Stre­fy 51 (tak na­praw­dę to gdzieś w No­wym Jor­ku).

Zna­jo­mym blo­ge­rom i użyt­kow­ni­kom Twit­te­ra: @rshe­vlin, @jma­ro­us, @te­k_fin, @vi­si­ble­_ban­king, @pe­te­rvan, @the­bank­chan­nel, @le­imer, @ve­nes­sa­mie­mis, @he­athe­rve­scent, @Hle­ich­sen­ring, @co­per­nicc oraz wie­lu in­nym.

Ze­spo­łom z O2 oraz CMI Spe­akers, któ­rzy byli dla mnie nie­oce­nio­nym wspar­ciem, kie­dy wy­ru­szy­łem w tra­sę pro­mu­ją­cą Bank 2.0, chcąc zmie­nić świat ban­ko­wo­ści. To była nie­zwy­kła po­dróż, mam na­dzie­ję, że to do­pie­ro po­czą­tek.

Ze­spo­ło­wi z Mar­shall Ca­ven­dish, któ­ry mu­siał przejść wła­sną dro­gę, by zdo­być mia­no Wy­daw­cy 2.0, kie­dy pra­co­wa­li­śmy nad e-bo­okiem, i któ­ry zo­stał przy mnie, kie­dy po­pu­lar­ność Bank 2.0 prze­ro­sła wszel­kie ocze­ki­wa­nia.

Jed­nak, przede wszyst­kim, dzię­ku­ję mo­jej ro­dzi­nie, któ­ra zno­si­ła moją nie­obec­ność, kie­dy ru­sza­łem w dro­gę z wy­kła­da­mi lub pi­sa­łem.Wstęp

Bank 2.0 po­wstał, kie­dy za­czy­na­ły się wiel­kie zmia­ny w ban­ko­wo­ści i sfe­rze usług fi­nan­so­wych. Znaj­do­wa­li­śmy się w sa­mym środ­ku „glo­bal­ne­go kry­zy­su fi­nan­so­we­go”, dla wie­lu ko­men­ta­to­rów ustę­pu­ją­ce­go je­dy­nie Wiel­kiej De­pre­sji. Jed­nak, przy ca­łym tym za­mie­sza­niu, bran­ża ban­ko­wo­ści de­ta­licz­nej mia­ła przed sobą zu­peł­nie inne wy­zwa­nia, po­nie­waż za­czę­ły po­ja­wiać się pęk­nię­cia w so­lid­nej fa­sa­dzie, jaką wy­da­wał się „bez­piecz­ny sys­tem ban­ko­wy”.

Świa­to­we Ban­ki Cen­tral­ne wpom­po­wa­ły w su­mie 8,7 bi­lio­na do­la­rów w sys­tem ban­ko­wy, żeby „oca­lić świat”. Ra­to­wa­nie ban­ków kosz­to­wa­ło wię­cej niż ca­łość wy­dat­ków na pro­wa­dze­nie II woj­ny świa­to­wej, pierw­szej woj­ny w Za­to­ce, wy­sła­nie czło­wie­ka na Księ­życ, po­sprzą­ta­nie po ubie­gło­rocz­nym tsu­na­mi w Ja­po­nii oraz bu­dżet wszyst­kich kra­jów afry­kań­skich za ostat­nie 20 lat, a wszyst­ko ra­zem wzię­te.

Da­vid McWil­liams, Pun­kE­co­no­mics

Nie był to je­dy­nie kry­zys toż­sa­mo­ści, kwe­stio­no­wa­nie roli ban­ków jako „bez­piecz­nych” i „od­po­wie­dzial­nych spo­łecz­nie” ba­stio­nów spo­łe­czeń­stwa. Za­czę­ło się kwe­stio­no­wa­nie sa­mej roli ban­ków w otwar­tym, przej­rzy­stym spo­łe­czeń­stwie. Nie cho­dzi­ło tu je­dy­nie o ru­chy za­chę­ca­ją­ce do oku­po­wa­nia sie­dzib czy ostre sprze­ci­wy wo­bec nie­praw­do­po­dob­nie wy­so­kich pre­mii – ban­kow­cy na­gle zna­leź­li się w sy­tu­acji, w któ­rej mu­sie­li roz­li­czać się przed spo­łe­czeń­stwem z de­cy­zji, któ­re do­pro­wa­dzi­ły do kry­zy­su.

Ban­kow­cy bun­to­wa­li się wo­bec ne­ga­tyw­nej opi­nii spo­łe­czeń­stwa, twier­dząc, że mają pra­wo do zy­sków (dzię­ku­ję za tę re­flek­sję Bria­no­wi Moy­ni­ha­no­wi), że na­le­żą się im pre­mie, po­nie­waż w prze­ciw­nym ra­zie mo­gli­by po­rzu­cić swo­ich pra­co­daw­ców, oraz że mają dość po­tę­pie­nia ze stro­ny klien­tów, któ­rzy nie mają po­ję­cia jak funk­cjo­nu­ją ban­ki czy sys­tem ban­ko­wy. Mo­że­cie po­my­śleć: to nie­spra­wie­dli­we, ale ta­kie wła­śnie ko­men­ta­rze utkwi­ły w świa­do­mo­ści kry­ty­ku­ją­cych kon­su­men­tów.

Jed­nak pro­blem do­ty­czył nie tyle wi­ze­run­ku, co me­cha­ni­zmu funk­cjo­no­wa­nia. Obec­nie, kie­dy czę­ściej ko­rzy­stam z ko­mór­ki czy z In­ter­ne­tu niż z te­le­wi­zo­ra, a księ­gar­nie, wy­po­ży­czal­nie wi­deo oraz inne punk­ty han­dlu de­ta­licz­ne­go pod­le­ga­ją szyb­kiej me­ta­mor­fo­zie, ban­ki za­czę­ły wy­da­wać się prze­sta­rza­łe i ode­rwa­ne od rze­czy­wi­sto­ści.

W świe­cie – w któ­rym bar­dziej praw­do­po­dob­ne jest, że wy­ślę ko­muś SMS, zak­tu­ali­zu­ję sta­tus, opu­bli­ku­ję zdję­cie czy sko­rzy­stam z apli­ka­cji, niż że od­wie­dzę od­dział ban­ko­wy – zmia­na, z któ­rą mu­sie­li zmie­rzyć się ban­kow­cy, do­ty­czy­ła nie tyl­ko kry­zy­su toż­sa­mo­ści, wy­mu­szo­nej przej­rzy­sto­ści i wal­ki o opi­nię spo­łe­czeń­stwa, ale też kry­zy­su pro­ce­du­ral­ne­go. Ban­ko­wość de­ta­licz­na doj­rza­ła do zmian w po­dej­ściu do klien­ta, lecz więk­sza część bran­ży wy­pie­ra­ła tę ko­niecz­ność, nie chcąc rów­nież za­ak­cep­to­wać zmia­ny po­trzeb klien­ta. Ban­kow­cy od­rzu­ca­li moż­li­wość za­stą­pie­nia od­dzia­łu cy­fro­wym do­stę­pem do ban­ku i pod­kre­śla­li zna­cze­nie kon­tak­tu oso­bi­ste­go jako nad­rzęd­ne­go, pod­czas gdy tak na­praw­dę pró­bo­wa­li w ten spo­sób bro­nić roz­bu­do­wa­nej i kosz­tow­nej in­fra­struk­tu­ry.

To wła­śnie w ta­kim śro­do­wi­sku za­czę­ła kształ­to­wać się nowa rze­czy­wi­stość ban­ko­wo­ści. Nie de­fi­nio­wa­ła jej już i nie ogra­ni­cza­ła fi­zycz­na sieć dys­try­bu­cji ani na­rzę­dzia. Ban­ko­wość kształ­tu­ją­ca się w do­bie glo­bal­ne­go kry­zy­su sta­nie się wy­so­ce funk­cjo­nal­na, wszech­obec­na, mo­bil­na i za­pro­jek­to­wa­na tak, aby słu­żyć wszę­dzie i o każ­dej po­rze, kie­dy bę­dzie po­trzeb­na. Cho­ciaż upły­nie jesz­cze wie­le lat, nim na­stą­pi „śmierć go­tów­ki”, to te­le­fo­ny ko­mór­ko­we i In­ter­net już po­wo­du­ją głę­bo­kie zmia­ny w dzia­ła­niach ban­ków, mo­de­lach dys­try­bu­cji i na ryn­ku.

Osta­tecz­nie wie­le ban­ków cie­szą­cych się re­no­mą w XX wie­ku prze­sta­nie ist­nieć, po­nie­waż zo­sta­ną zde­tro­ni­zo­wa­ne lub zmu­szo­ne do fu­zji z po­wo­du za­mę­tu, któ­ry ogar­nie całą bran­żę. Po­ja­wia­ją się nowi gra­cze, któ­rzy przej­mu­ją klien­tów dzię­ki wy­ko­rzy­sta­niu re­wo­lu­cyj­nych no­wych tech­nik i tym spo­so­bem wdzie­ra­jąc się na ry­nek usług ban­ko­wych oraz płat­no­ści.

Pay­Pal, praw­do­po­dob­nie naj­więk­sza in­sty­tu­cja fi­nan­so­wa na świe­cie (je­śli weź­mie się pod uwa­gę licz­bę ak­tyw­nych użyt­kow­ni­ków), od­niósł suk­ces, wy­peł­nia­jąc lukę po­wsta­łą w dzie­dzi­nie płat­no­ści, kie­dy bran­ża nie­wy­star­cza­ją­co za­in­te­re­so­wa­ła się e-han­dlem, i z ła­two­ścią zo­stał naj­waż­niej­szym sys­te­mem płat­no­ści w sie­ci. Cho­ciaż od jego de­biu­tu upły­nę­ło 12 lat, wie­le ban­ków uwa­ża Pay­Pal za „no­we­go” gra­cza, ale dla start-upów, któ­re wpro­wa­dza­ją spo­ro za­mie­sza­nia w bran­ży, jest to fir­ma o ugrun­to­wa­nej po­zy­cji.

Squ­are, fir­ma za­ło­żo­na przez Jac­ka Dor­seya zna­ne­go z Twit­te­ra, za­czę­ła jako star­tup i w cią­gu nie­ca­łych dwóch lat sta­ła się przed­się­bior­stwem osią­ga­ją­cym do­chód wy­so­ko­ści 4 mi­liar­dów do­la­rów, naj­pierw udo­wad­nia­jąc ban­kom, że ter­mi­na­le POS nie są po­trzeb­ne, a po­tem, że bez kart rów­nież moż­na się obejść.

Sim­ple (wcze­śniej Bank­Sim­ple) po­wstał jako jed­na z pierw­szych in­sty­tu­cji nie­ban­ko­wych, któ­ra sku­pi­ła się na przej­mo­wa­niu klien­tów ban­ków. Za nim po­dą­ży­li inni. Suk­ces tych start-upów nie jest jesz­cze pew­ny, ale bio­rąc pod uwa­gę 100 ty­się­cy klien­tów, któ­rzy za­re­je­stro­wa­li się w Sim­ple, kie­dy tyl­ko ten roz­po­czął dzia­łal­ność, wy­da­je się to za­le­żeć je­dy­nie od ich zręcz­no­ści.

Rów­no­le­gle do tych zmian w go­spo­dar­kach roz­wi­nię­tych, jak USA, po­ja­wi­ła się nowa kla­sa kon­su­men­ta: ta­kie­go, któ­ry nie po­trze­bu­je kon­ta ban­ko­we­go, żeby funk­cjo­no­wać i pra­co­wać w sys­te­mie. Mi­lio­ny klien­tów zre­zy­gno­wa­ło z tra­dy­cyj­nych re­la­cji ban­ko­wych na rzecz kart przed­pła­co­nych, kont Pay­Pal, płat­no­ści mo­bil­nych oraz in­nych ście­żek po­zwa­la­ją­cych obejść roz­pa­da­ją­cy się sys­tem. Bio­rąc pod uwa­gę fakt, że w 2011 roku w Sta­nach Zjed­no­czo­nych na kar­tach przed­pła­co­nych zgro­ma­dzo­no 200 mi­liar­dów do­la­rów, nie było to z pew­no­ścią zja­wi­sko mar­gi­nal­ne, ale sy­gnał fun­da­men­tal­nej zmia­ny – po­wsta­nia gru­py „bez­ban­ko­wych”¹.

Sta­ło się ja­sne, że zna­ny cy­tat Bil­la Ga­te­sa o tym, że po­trze­ba nam ban­ko­wo­ści, a nie ban­ków, nig­dy wcze­śniej nie miał szans zi­ścić się w ta­kim stop­niu jak te­raz dzię­ki osią­gnię­ciom tech­no­lo­gicz­nym i zmia­nom w za­cho­wa­niu kon­su­men­tów, ja­kich do­świad­cza­my obec­nie.

Chcę, aby głów­ne prze­sła­nie, ja­kie za­pa­mię­ta­cie z Ban­ku 3.0, brzmia­ło: bank nie jest już miej­scem, któ­re od­wie­dza­ją klien­ci, ale czymś, co ro­bią.

W no­wej rze­czy­wi­sto­ści klient oce­nia do­staw­cę usług ban­ko­wych lub fi­nan­so­wych nie na pod­sta­wie ade­kwat­no­ści ka­pi­ta­ło­wej, sie­ci od­dzia­łów, pro­duk­tów czy opro­cen­to­wa­nia. Li­czy się to, czy klient może ła­two sko­rzy­stać z jego usług, kie­dy tego po­trze­bu­je, oraz czy da­rzy go za­ufa­niem.

Je­że­li za­tem na­le­żysz do bran­ży ban­ko­wej – co zro­bisz? W jaki spo­sób wpro­wa­dzisz zmia­ny? Kie­dy bę­dziesz mu­siał za­cząć re­du­ko­wać licz­bę od­dzia­łów? Na ile au­ten­tycz­na jest ta zmia­na i jak szyb­ko na­stą­pi?

Cho­ciaż Bank 3.0 za­wie­ra nie­któ­re stu­dia przy­pad­ków i pod­sta­wy me­ry­to­rycz­ne za­czerp­nię­te z Ban­ku 2.0, to sta­ra­łem się uak­tu­al­nić treść w opar­ciu o gwał­tow­nie zmie­nia­ją­ce się śro­do­wi­sko, w ja­kim ży­li­śmy w cią­gu ostat­nich kil­ku lat. Nie­sa­mo­wi­te, jak wie­le się zmie­ni­ło i co to ozna­cza dla przy­szło­ści sek­to­ra ban­ko­we­go, dla­te­go uzna­łem, że za­cho­dzą­ce pro­ce­sy bar­dzo wzbo­ga­cą dys­kurs. Duża część ory­gi­nal­nej tre­ści zo­sta­ła usu­nię­ta, żeby zro­bić miej­sce na ak­tu­al­niej­szą i tym sa­mym bar­dziej zna­czą­cą dys­ku­sję.

Je­że­li prze­czy­ta­li­ście Bank 2.0, to ma­cie przed sobą jego ak­tu­ali­za­cję za­wie­ra­ją­cą spo­strze­że­nia do­ty­czą­ce co­raz szyb­szej po­pu­la­ry­za­cji tech­no­lo­gii mo­bil­nej, w tym szcze­gó­ło­wą dys­ku­sję na te­mat port­fe­li i roz­wią­zań nie­wy­ma­ga­ją­cych uży­wa­nia kart. Przyj­rzy­my się róż­ni­com mię­dzy tech­no­lo­gia­mi, ta­ki­mi jak ko­mu­ni­ka­cja bli­skie­go za­się­gu (NFC) i wir­tu­al­ne port­fe­le, oraz jaki jest praw­do­po­dob­ny kie­ru­nek roz­wo­ju płat­no­ści w na­stęp­nej de­ka­dzie i ile cza­su mi­nie, nim kar­ty płat­ni­cze wyj­dą z uży­cia. Za­sta­no­wi­my się, w jaki spo­sób od­cho­dze­nie od prze­glą­da­rek kom­pu­te­ro­wych do „ekra­nów” oraz re­zy­gna­cja z Ado­be Flash i po­ja­wie­nie się HTM­L5 wpły­wa­ją na ten­den­cje w In­ter­ne­cie. Bar­dziej szcze­gó­ło­wo omó­wi­my wpływ me­diów spo­łecz­no­ścio­wych na two­ją fir­mę, spo­sób an­ga­żo­wa­nia klien­tów oraz struk­tu­rę or­ga­ni­za­cyj­ną. Przyj­rzy­my się moż­li­wo­ściom mo­dy­fi­ka­cji pro­ce­su sprze­da­ży i zwięk­sze­nia do­stęp­no­ści usług ban­ko­wych dzię­ki tech­no­lo­gii oraz współ­pra­cy in­ter­dy­scy­pli­nar­nej i mię­dzy­bran­żo­wej (np. mię­dzy ope­ra­to­ra­mi sie­ci ko­mór­ko­wych i in­sty­tu­cja­mi).

Mo­że­cie być pew­ni, że szy­ku­ją się re­wo­lu­cyj­ne i kon­tro­wer­syj­ne zmia­ny. Ban­ko­wość nig­dy wcze­śniej nie była tak emo­cjo­nu­ją­ca: od tego mo­men­tu wszyst­ko się zmie­nia. Dzie­dzi­nę ban­ko­wo­ści cze­ka nie tyle prze­bu­do­wa, co fun­da­men­tal­ne zmia­ny.

Je­że­li zaj­mu­jesz się ban­ko­wo­ścią de­ta­licz­ną, to wła­śnie roz­gry­wa się two­ja przy­szłość, któ­ra na­zy­wa się Bank 3.0. Przy­łącz się, je­że­li chcesz po­ra­dzić so­bie ze zmia­na­mi.

Przy­pis

1 Okre­śle­nie au­tor­stwa Rona She­vli­na z Aite Gro­up2 Wskaźnik zwrotu z inwestycji w doświadczenie klienta

Po­ka­za­li­śmy już, że je­ste­śmy w trak­cie ogrom­nych zmian za­cho­dzą­cych w ban­ko­wo­ści. Za­cho­wa­nia klien­tów ni­we­czą do­tych­cza­so­we za­sa­dy, zmie­nia­ją ty­po­we in­te­rak­cje i ka­na­ły kon­tak­tów z ban­kiem. Spra­wia­ją, że wie­le pro­ce­sów, re­guł, struk­tur, pa­ra­me­trów i sys­te­mów ban­ko­wo­ści de­ta­licz­nej tra­ci zna­cze­nie. Za­cho­wa­nia te od nowa de­fi­niu­ją ta­kie ter­mi­ny, jak bank i usłu­gi ban­ko­we. Wiel­kie sło­wa? Być może. Weź­my jed­nak pod uwa­gę na­sze co­dzien­ne do­świad­cze­nia w kon­tak­tach z ban­ka­mi.

Do 2016 roku prze­cięt­ny klient ban­ko­wo­ści de­ta­licz­nej w kra­jach roz­wi­nię­tych bę­dzie kon­tak­to­wał się z ban­kiem w na­stę­pu­ją­cy spo­sób¹:

Ilu­stra­cja 2.1. W naj­bliż­szej przy­szło­ści głów­nym ka­na­łem kon­tak­tu klien­ta z ban­kiem sta­nie się kon­takt elek­tro­nicz­ny

To ozna­cza, że ja­kość do­świad­czeń klien­ta bę­dzie za­le­ża­ła nie od in­we­sty­cji w lu­dzi, lecz przede wszyst­kim od tech­no­lo­gii.

Ła­two so­bie wy­obra­zić, że jako klient kon­tak­tu­ję się z ban­kiem za po­mo­cą ko­mór­ki, In­ter­ne­tu, ban­ko­ma­tu i ta­ble­tu pięć­set razy rocz­nie, a oso­bi­ście roz­ma­wiam z przed­sta­wi­cie­lem ban­ku mniej niż pięć razy w roku. Prze­cięt­ny klient ban­ko­wo­ści de­ta­licz­nej bę­dzie od­wie­dzał od­dział może dwa razy w roku, a mak­si­mum trzy do czte­rech razy.

Jesz­cze w la­tach sie­dem­dzie­sią­tych ist­niał tyl­ko je­den ka­nał do kon­tak­tów z ban­kiem: od­dział. Na­wet je­że­li dzwo­ni­łem do ban­ku, to roz­ma­wia­łem z urzęd­ni­kiem ban­ko­wym. Po­tem przy­szły lata osiem­dzie­sią­te i po­czą­tek dzie­więć­dzie­sią­tych, a wraz z nimi ban­ko­ma­ty i in­fo­li­nie. Ban­ki umoż­li­wia­ły mi kon­takt z biu­rem ob­słu­gi klien­ta i za­da­wa­nie ope­ra­to­rom krót­kich py­tań. Dzię­ki ban­ko­ma­tom mo­głem wy­pła­cać pie­nią­dze bez sta­nia w ko­lej­ce do okien­ka. Pod ko­niec lat dzie­więć­dzie­sią­tych po­ja­wił się In­ter­net i wszyst­ko ule­gło ra­dy­kal­nej zmia­nie. Więk­szość spraw w re­la­cjach z ban­kiem mo­głem za­ła­twić on­li­ne. Jesz­cze szer­sze wy­ko­rzy­sta­nie In­ter­ne­tu unie­moż­li­wia­ły zaś ogra­ni­cze­nia sys­te­mo­we czy za­sa­dy wy­ni­ka­ją­ce z pro­ce­dur, a nie moja nie­zna­jo­mość no­wych tech­no­lo­gii.

Przez cały ten czas ban­ki utrzy­my­wa­ły, że naj­waż­niej­szy jest od­dział. Jed­nak wo­bec zmian szy­ku­ją­cych się w naj­bliż­szych la­tach pod­trzy­my­wa­nie po­zy­cji od­dzia­łu już nie tyl­ko jest nie­lo­gicz­ne, ale sta­no­wi wręcz prze­pis na ka­ta­stro­fę. Wła­ści­wie nie ma żad­ne­go sen­su. Nie ist­nie­ją dane ani pa­ra­me­try, któ­re w świe­tle zmian za­cho­dzą­cych w ban­ko­wo­ści de­ta­licz­nej po­twier­dza­ły­by słusz­ność po­glą­du o cen­tral­nej roli od­dzia­łu.

Je­śli jako ban­ko­wiec masz na­dzie­ję, że jed­na lub dwie wi­zy­ty rocz­nie w od­dzia­le wpły­ną zna­czą­co na do­świad­cze­nie, lo­jal­ność i re­la­cje klien­ta, to znaj­du­jesz się na prze­gra­nej po­zy­cji.

Je­że­li jako kon­ku­ren­cja ofe­ru­ję lep­szy kon­takt za po­śred­nic­twem ka­na­łów elek­tro­nicz­nych, to ze swo­imi kon­tak­ta­mi oso­bi­sty­mi na­wet nie masz co sta­wać do ry­wa­li­za­cji. Mo­żesz twier­dzić, że te dwie wi­zy­ty sta­no­wią kwin­te­sen­cję re­la­cji, że oso­bi­sty kon­takt sta­no­wi pod­sta­wę do­brych sto­sun­ków klien­ta z ban­kiem. Ale brzmi to jak uza­sad­nia­nie ist­nie­nia sie­ci od­dzia­łów za­miast bu­do­wa­nia zna­ko­mi­tych re­la­cji z klien­tem w ogó­le. Je­śli na­praw­dę sta­wiasz na klien­ta, to wszyst­ko ci jed­no, jaki on wy­bie­ra ka­nał, chcesz po pro­stu za­pew­nić mu naj­lep­sze do­świad­cze­nia, nie­za­leż­nie od for­my kon­tak­tu. Jak więc oce­nić do­świad­cze­nia klien­ta w re­la­cjach od­by­wa­ją­cych się głów­nie cy­fro­wo?

Daw­niej ban­ki mie­rzy­ły sa­tys­fak­cję klien­ta za po­mo­cą an­kiet wy­peł­nia­nych w od­dzia­łach. Póź­niej za­czę­ły wy­sy­łać „ta­jem­ni­czych klien­tów” do kon­ku­ren­cji, aby spraw­dzić, czy ry­wa­le mają lep­sze od nich pro­ce­sy sprze­da­żo­we. Jesz­cze póź­niej, aby po­znać od­czu­cia w re­la­cjach z mar­ką, an­kie­ty wśród klien­tów pro­wa­dzo­no przez in­fo­li­nie bądź wy­sy­ła­jąc tra­dy­cyj­ną pocz­tą. Za­rzą­dza­ją­cy wią­za­li an­kie­ty z klu­czo­wy­mi wskaź­ni­ka­mi efek­tyw­no­ści² z na­dzie­ją, że pa­ra­me­try sa­tys­fak­cji klien­ta po­pra­wią wy­ni­ki ogól­ne.

W ostat­nich la­tach bran­ża za­czę­ła wy­ko­rzy­sty­wać nowe ka­na­ły i spo­so­by po­mia­ru tych pa­ra­me­trów. Po­ja­wia­ły się py­ta­nia: czy klien­ci nie cze­ka­ją na od­po­wiedź z ban­ku zbyt dłu­go? Czy au­to­ma­tycz­ne in­fo­li­nie udzie­la­ją od­po­wie­dzi na naj­czę­ściej za­da­wa­ne py­ta­nia? Czy ban­ko­ma­ty są zlo­ka­li­zo­wa­ne w do­god­nych miej­scach? Czy klien­ci bez tru­du je znaj­du­ją? Kto ko­rzy­sta z In­ter­ne­tu i ja­kie spra­wy chciał­by za­ła­twiać z ban­kiem on­li­ne? Czy po­trzeb­na jest moż­li­wość skła­da­nia wnio­sków o dany pro­dukt on­li­ne? Czy po­trzeb­ne są apli­ka­cje?

Czy ban­ko­wość za­pew­ni klien­tom lep­sze usłu­gi, umoż­li­wia­jąc im na przy­kład ku­pie­nie sa­mo­cho­du na raty bez­po­śred­nio u di­le­ra bez ko­niecz­no­ści przy­cho­dze­nia do od­dzia­łu i trak­to­wa­nia tego jako zu­peł­nie od­ręb­nej trans­ak­cji? Czy lep­sze będą mi­niod­dzia­ły lub okien­ka ka­so­we umiej­sco­wio­ne w przy­stęp­nych lo­ka­li­za­cjach i otwar­te w go­dzi­nach do­god­nych dla róż­nych grup klien­tów? Nie­któ­re z tych ana­liz mia­ły na celu ob­ni­że­nie kosz­tów, inne zaś lep­szy mar­ke­ting. Ta­kie po­wierz­chow­ne zmia­ny słu­ży­ły je­dy­nie po­pra­wie po­je­dyn­czych ele­men­tów skła­da­ją­cych się na ca­ło­ścio­we do­świad­cze­nie klien­ta. Przyj­rzyj­my się dla­cze­go.

Po pierw­sze, ka­na­ły kon­tak­tów z klien­tem nadal są od sie­bie od­se­pa­ro­wa­ne, co znie­chę­ca użyt­kow­ni­ków do ich po­zna­wa­nia i w efek­cie gro­zi za­prze­pasz­cze­niem wie­lu bar­dzo do­brych oka­zji. Po dru­gie, struk­tu­ra or­ga­ni­za­cyj­na i tra­dy­cyj­ne mo­de­le pro­wa­dze­nia dzia­łal­no­ści znie­chę­ca­ją do zmian. Jed­nak naj­waż­niej­szy pro­blem po­le­ga na tym, że w więk­szo­ści przy­pad­ków zmia­ny te za­cho­dzą bez roz­po­zna­nia po­trzeb klien­ta. Klien­ci rzad­ko bio­rą udział we wdra­ża­niu pro­po­no­wa­nych roz­wią­zań, któ­re są wpro­wa­dza­ne w in­sty­tu­cji. Omów­my te spra­wy.

Od­se­pa­ro­wa­nie ka­na­łów

Klien­ci nie ko­rzy­sta­ją z ka­na­łów ani pro­duk­tów po­je­dyn­czo, w od­se­pa­ro­wa­niu. Każ­de­go dnia pro­wa­dzą in­te­rak­cje z ban­kiem róż­ny­mi me­to­da­mi. Prze­le­wa­ją ko­muś pie­nią­dze, idą do ban­ko­ma­tu po go­tów­kę, spraw­dza­ją na in­ter­ne­to­wym ra­chun­ku ban­ko­wym, czy przy­szło wy­na­gro­dze­nie, lub opła­ca­ją tam ra­chun­ki, ko­rzy­sta­ją z kar­ty kre­dy­to­wej, żeby zro­bić za­ku­py, wy­peł­nia­ją wnio­sek kre­dy­to­wy on­li­ne, dzwo­nią na in­fo­li­nię do­wie­dzieć się o stan za­dłu­że­nia na swo­jej kar­cie kre­dy­to­wej albo po­in­for­mo­wać o za­gu­bie­niu kar­ty. Je­śli na­le­żą do gro­na klien­tów bar­dziej za­awan­so­wa­nych, to być może tak­że ku­pu­ją ak­cje, prze­le­wa­ją euro z kont wa­lu­to­wych na ra­chun­ki do­la­ro­we, wpła­ca­ją kwo­ty na fun­dusz po­wier­ni­czy albo pod­pi­su­ją on­li­ne po­li­sę ubez­pie­cze­nio­wą.

W pierw­szych la­tach ist­nie­nia In­ter­ne­tu i in­fo­li­nii czę­sto oka­zy­wa­ło się, że in­ter­ne­to­wa ban­ko­wość i in­fo­li­nie mają 24 go­dzi­ny opóź­nie­nia w sto­sun­ku do sys­te­mu ban­ko­we­go, po­nie­waż pro­ce­sy uak­tu­al­nia­ją­ce uru­cha­mia­no do­pie­ro w nocy. A za­tem trans­ak­cja w ban­ko­ma­cie lub od­dzia­le aż do na­stęp­ne­go dnia nie była wi­docz­na na wy­cią­gu in­ter­ne­to­wym ani nie mo­gła być po­twier­dzo­na przez in­fo­li­nię.

Dzi­siaj na moim ra­chun­ku in­ter­ne­to­wym wi­dać, że na kar­cie mam do­stęp­ne środ­ki wy­so­ko­ści 10 ty­się­cy do­la­rów, ale ze wzglę­du na do­ko­na­ne za­ku­py, któ­rych nie uwzględ­nio­no jesz­cze w in­ter­ne­to­wej in­for­ma­cji o sta­nie ra­chun­ku, rów­nie do­brze mogą one wy­no­sić 250 do­la­rów. Gdy­bym za­py­tał bank, skąd bie­rze się ta róż­ni­ca, od­po­wie­dzia­no by, że środ­ki zo­sta­ły za­blo­ko­wa­ne, a za­war­te trans­ak­cje są jesz­cze „w dro­dze” i prze­cho­dzą przez sys­te­my sprze­daw­cy lub emi­ten­ta kar­ty. Dla mnie jako klien­ta pro­blem po­le­ga na tym, że mogę wy­ko­rzy­stać mak­sy­mal­nie 250 do­la­rów, cho­ciaż wi­dzę na ra­chun­ku znacz­nie wię­cej.

Pro­ble­my tech­nicz­ne w du­żej mie­rze bio­rą się z fak­tu, że nowe ka­na­ły trans­ak­cyj­ne do­da­je się do odzie­dzi­czo­nej in­fra­struk­tu­ry, któ­ra w chwi­li po­wsta­wa­nia nie była przy­sto­so­wa­na do pra­cy w cza­sie re­al­nym.

Jesz­cze po­waż­niej­szy pro­blem wy­ni­ka stąd, że wła­ści­cie­le nie­do­pa­so­wa­nych do sie­bie sie­ci rzad­ko – o ile w ogó­le – chcą ze sobą roz­ma­wiać.

W więk­szo­ści przy­pad­ków wła­ści­cie­le jed­ne­go ka­na­łu trak­tu­ją wła­ści­cie­la in­ne­go jako kon­ku­ren­ta ry­wa­li­zu­ją­ce­go o te same do­la­ry i tych sa­mych klien­tów. Prze­no­si się to na pro­duk­ty, któ­re re­gu­lar­nie ry­wa­li­zu­ją o przy­cią­gnię­cie uwa­gi klien­ta. Rzad­ko po­ja­wia­ją się bodź­ce albo pa­ra­me­try mo­bi­li­zu­ją­ce wła­ści­cie­la jed­ne­go ka­na­łu, aby przede wszyst­kim my­śleć o klien­cie, a do­pie­ro póź­niej o wła­snych do­cho­dach.

Aby zi­lu­stro­wać pro­blem od­ręb­no­ści ka­na­łów, opi­szę wła­sne do­świad­cze­nie sprzed kil­ku lat w ban­ku de­ta­licz­nym w Hong­kon­gu. Mia­łem wte­dy kar­tę Visa Gold i do­sta­łem pro­po­zy­cję wy­mia­ny jej na kar­tę Visa Pla­ti­num wraz ze „wstęp­nie za­ak­cep­to­wa­nym” wnio­skiem. Ucie­szy­łem się i już chcia­łem go pod­pi­sać, ale nie mia­łem cza­su, żeby prze­fak­so­wać wnio­sek (cie­ka­we, dla­cze­go nie mo­głem go wy­peł­nić on­li­ne?).

Dzie­sięć dni póź­niej ku­po­wa­łem wła­śnie w skle­pie per­ski dy­wan, gdy za­dzwo­nio­no do mnie z ban­ku. Pro­szo­no o po­twier­dze­nie za­ku­pu o rów­no­war­to­ści 5 ty­się­cy do­la­rów, gdyż był to wy­da­tek w moim przy­pad­ku od­bie­ga­ją­cy od nor­my. Po­twier­dzi­łem za­kup, trans­ak­cja zo­sta­ła au­to­ry­zo­wa­na, a póź­niej pra­cow­nik dzia­łu ob­słu­gi klien­ta³ po­wie­dział, że dzwo­nio­no do mnie z po­wo­du nad­użyć po­peł­nio­nych nie­daw­no za po­mo­cą kart Visa Gold. Za­pro­po­no­wa­no mi, że dla bez­pie­czeń­stwa otrzy­mam nową kar­tę Visa Gold. Za dwa dni mia­łem ją ode­brać w od­dzia­le.

Zgo­dzi­łem się, ale po­my­śla­łem, że mogę sko­rzy­stać z oka­zji, i po­pro­si­łem o wy­sta­wie­nie od razu Visa Pla­ti­num, bo za­le­d­wie parę dni wcze­śniej bank przy­słał mi „wstęp­ną ak­cep­ta­cję”. W słu­chaw­ce na kil­ka se­kund za­pa­no­wa­ła ci­sza, a póź­niej przed­sta­wi­ciel dzia­łu ob­słu­gi klien­ta po­wie­dział: „Przy­kro mi, pro­szę pana, ale dział zaj­mu­ją­cy się kar­ta­mi Visa Pla­ti­num to od­ręb­na jed­nost­ka na­sze­go ban­ku”. Za­pro­po­no­wa­łem więc, aby za­dzwo­nił do dzia­łu zaj­mu­ją­ce­go się Visa Pla­ti­num, wy­tłu­ma­czył, o co cho­dzi, i po­pro­sił o wy­sta­wie­nie kar­ty, a ja po po­wro­cie do biu­ra za­raz prze­fak­su­ję wy­peł­nio­ny for­mu­larz z wnio­skiem. Otrzy­ma­łem od­po­wiedź: „Nie­ste­ty, pro­szę pana, na­wet nie wiem, do kogo miał­bym za­dzwo­nić. Nie je­stem pe­wien, czy oni w ogó­le mają sie­dzi­bę w na­szym bu­dyn­ku…”.
mniej..

BESTSELLERY

Kategorie: