Call center - ebook

Trend outsourcingu, czyli zlecania zewnętrznym firmom realizacji różnych obszarów działalności, coraz bardziej zadomawia się w świadomości podmiotów, funkcjonujących na polskim rynku. Jednym z działań, które z powodzeniem można przekazać na zewnątrz, są wszelkie kontakty z obecnymi i potencjalnymi klientami. Prowadzeniem infolinii czy telefoniczną akwizycją na rzecz zleceniodawcy coraz częściej zajmują się wyspecjalizowane firmy call center. Sprawdzimy zatem, jak wygląda rynek tych usług i czy jest na nim miejsce dla nowych podmiotów.

Założenie i prowadzenie firmy typu call center wiąże się z ogromnymi kosztami. Jednak przy dobrej strategii działania zyski także mogą być znaczne. Jakie? Spróbujemy to policzyć, uwzględniając wcześniej różne aspekty związane z tym przedsięwzięciem.

Charakterystyka rynku

Specjaliści szacują, iż rynek call center wart jest ok. 860 mln zł. Dalszy jego rozwój powinien utrzymać się na poziomie ok. 16% rocznie, przy rentowności ok. 6%. W regionie Europy Środkowo-Wschodniej Polska wyróżnia się trzecim wynikiem, jeżeli chodzi o wzrost rynku call center. Niestety, zajmujemy także niekorzystne trzecie miejsce od końca pod względem dojrzałości tego sektora. Co jednak najważniejsze, w Europie Środkowo-Wschodniej należymy do czołówki zarówno na rynku wewnętrznym, jak i rynku usług obcojęzycznych.

Jakie jest zapotrzebowanie na usługi contact center i call center? Szacuje się, że spośród wszystkich firm, co czwarta zleca firmom zewnętrznym kontakty z klientami w ramach infolinii, marketingu i sprzedaży, umawiania spotkań czy windykacji. Jest to wciąż niewiele i świadczy o słabym nasyceniu rynku. To pozwala z kolei na optymistyczne prognozy co do zapotrzebowania, które z każdym rokiem będzie rosnąć. Firmy traktują te usługi wciąż jeszcze jako jedną z form wsparcia sprzedaży, a nie jako strategiczny kanał.

Wśród firm-klientów, korzystających z call center, zmieniają się oczekiwania wobec usługi. Coraz mniejszą uwagę skupiają one na klasycznym marketingu na rzecz konkretnych efektów za pomocą sprzedaży i profesjonalnej obsługi klientów. Pomimo ciągłego wzrostu rynku, świadomość pojęcia call center wśród klientów jest wciąż słaba. Klientami najczęściej są firmy z branży finansowej i usług telekomunikacyjnych. Usługi typu back-office najczęściej zleca sektor finansowy (73%) oraz motoryzacyjny (64%).

Natomiast firmy call center czeka w niedalekiej przyszłości ewolucja. Już teraz zauważalne są dwa trendy. Pierwszym jest wzrost ogólnego zainteresowania usługami, drugim natomiast przechodzenie do coraz bardziej zaawansowanych narzędzi tych usług. Według Międzynarodowej Unii Telekomunikacyjnej, z internetu korzysta jedna trzecia mieszkańców globu – dwa miliardy ludzi. Badania wykazują także, że aż 90% ludzi korzysta z wielu kanałów komunikacyjnych, a ponad 50% rozpoczyna komunikację w internecie zanim przejdzie na kontakt telefoniczny. W ślad za tymi tendencjami idą firmy z sektora call center. Aby być na bieżąco, poza podstawowym kanałem, jakim jest telefon, wykorzystują także wideorozmowy, komunikację na czatach oraz telefonię internetową VoIP.

Zmienia się również stosunek społeczeństwa do call center jako kanału komunikacji z firmami. Wyniki badań wskazują, że jest najchętniej wybieranym sposobem komunikacji z usługodawcą, mimo konieczności wybierania wielu opcji przed właściwą rozmową, czy niekiedy długim czasem oczekiwania na połączenie.

Konkurencja

Branża usług call center jest stosunkowo młodym segmentem usług – pierwsze tego typu firmy pojawiły się ok. 16 lat temu jako przeniesienie wzorców z rynków zachodnich. Obecnie działa ok. 350 firm o charakterze call center. Wśród nich jedynie o ok. 80 podmiotach można powiedzieć, że zajmują się działalnością call center w najczystszej, podręcznikowej postaci. Pozostałe oferują tego rodzaju usługi jako uzupełnienie swojej oferty.

Choć zapotrzebowanie na usługi tego rodzaju rośnie, to bardziej zauważalna jest konsolidacja w ramach już istniejących podmiotów niż nowe wejścia na ten perspektywiczny rynek.

Konkurencja na rynku usług call center jest bardzo silna. Spośród ok. 350 firm znaczna część to duże podmioty o wyrobionej przez lata renomie. Realizują usługi dla największych firm i korporacji w kraju. W początkowym okresie działalności konkurowanie z nimi może okazać się niemożliwe. Większość firm konkuruje ze sobą cenami usług, często jednak odbija się to na jakości tych usług, co w dłuższej perspektywie może spowodować spadek zaufania klientów do branży.