Legendarna obsługa Klienta - ebook

Wprowadzenie

Podczas opracowywania programu szkolenia z zakresu obsługi klienta – tego programu, który dziś znany jest pod nazwą Legendary Service® – dla Ken Blanchard Companies® zadawaliśmy ludziom pracującym w firmach dwa pytania:

1. Dlaczego obsługa klienta jest istotna?
2. Co chcielibyście przekazać waszym klientom?

I zawsze otrzymywaliśmy te same odpowiedzi:

1. Jeśli klienci będą zadowoleni, to będą do nas wracali, a dzięki temu my odniesiemy sukces.
2. Chcemy, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczymy, gdyż z tego powodu będą do nas wracali.

A teraz sam postaw się w roli klienta: dlaczego wracasz do swojego ulubionego sklepu lub wielokrotnie korzystasz z usług tej samej firmy? Nie chodzi tylko o jakość produktów. Badania dowodzą, że klienci wracają ze względu na odczucia, jakie wywołuje w nich kontakt z ludźmi.

Wydaje się to proste – trzeba sprawić, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczysz.

Hm, skoro okazanie troskliwości jest tak istotne i tak łatwe, dlaczego nie czyni tego każda organizacja? Przecież wszyscy wiedzą, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest tańsze od ciągłego zdobywania nowych.

W tej książce spotkasz Kelsey Young, zdeterminowaną i optymistycznie nastawioną młodą kobietę, która uczy się i jednocześnie pracuje na część etatu w firmie Ferguson’s. Niestety, ta sieć dyskontowa nie może pochwalić się zbyt dużą liczbą zadowolonych klientów. Kelsey uczęszcza na kurs legendarnej obsługi klienta w miejscowej szkole biznesu – na zajęciach dowiaduje się, że dbałość o klientów jest fundamentem sukcesu. Dziewczyna pragnie dowieść swojej przydatności dla Ferguson’s i pomóc jej stawić czoła silnemu konkurentowi, pracuje więc ciężko wraz z kierownikiem swojego działu, aby wprowadzić konieczne zmiany. Krok po kroku Kelsey odkrywa, w jaki sposób legendarna obsługa klienta lub jej brak mogą wpłynąć na przyszłość przedsiębiorstwa. Dowiaduje się też, jak wielką rolę może odegrać w tej zmianie jedna osoba.

Nasze czasy jeszcze dobitniej pokazują, że pracownicy wszelkich organizacji powinni nauczyć się troszczyć o klienta. Temu właśnie służy model ICARE przedstawiony w tej książce – model, według którego od lat szkolimy naszych najważniejszych partnerów. Dzięki przestudiowaniu tego modelu pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem zrozumieją, że bez względu na stanowisko, jakie zajmują w swojej organizacji, to właśnie oni mają moc budowania w ludziach lojalności, która każe klientom wracać. Lojalność tę można rozwijać przy każdym kontakcie. Z kolei liderzy dowiedzą się, że tworzenie kultury obsługi zaczyna się od wywołania w pracownikach odpowiedniego nastawienia, tak aby troszczyli się o klientów firmy w sposób, który istotnie wpłynie na końcowe wyniki finansowe. Każdy – zarówno dyrektor generalny, jak i pracownik zatrudniony tylko na część etatu – może mieć decydujący wpływ na niektóre aspekty działalności firmy, a obsługa klienta, tak zewnętrznego, jak i wewnętrznego, jest zadaniem wszystkich w organizacji.

Jestem szczęśliwy, że mogłem pracować nad tą książką z Kathy Cuff i Vicki Halsey, współautorkami programu szkoleniowego Legendarna obsługa klienta (Legendary Service), dwiema osobami z grona naszych najlepszych instruktorów i konsultantów. Kathy i Vicki spędziły wiele lat na wskazywaniu klientom z różnych branż, że nawet jeśli mają świetny produkt, o ich sukcesie tak naprawdę decyduje poziom obsługi klienta – a kurs legendarnej obsługi pozwala zyskać lojalnych klientów, którzy będą wracać do organizacji.

Gdy uświadomimy sobie najważniejsze kwestie, okazuje się, że to naprawdę jest proste – kluczem do sukcesu jest troska. Rozsiądź się więc wygodnie, zanurz w naszą historię i zobacz, jak to zrobić.

Ken Blanchard,

współautor książki

Jednominutowy menedżer1. FRUSTRUJĄCA TRANSAKCJA

– Muszę oddać ekspres do kawy, który kupiłam u was kilka tygodni temu – powiedziała klientka, podając sprzedawczyni otwarte pudełko z urządzeniem.

– Czy może pani podać mi powód? – spytała młoda ekspedientka.

– Oczywiście. Kawa nie jest tak gorąca, jak bym tego oczekiwała. Kupiłam już drugi ekspres w innym sklepie i chciałabym prosić o zwrot pieniędzy lub bon na zakupy. Niestety, nie mogę znaleźć paragonu.

– To żaden problem – powiedziała sprzedawczyni z uśmiechem. – Muszę tylko poprosić kierownika o podpis. Zaraz wracam – odwróciła się i podeszła do stanowiska obsługi.

Kierownik zmarszczył brwi, gdy dziewczyna postawiła na stoliku pudełko z ekspresem.

– Nie możemy tego przyjąć, Kelsey – oznajmił, gdy tylko podniósł wieczko i zajrzał do środka. – Ten ekspres był używany. Jest paragon?

– Nie.

– W takim razie tym bardziej nie. Nie wiemy nawet, jak długo klient z niego korzystał.

– Poczekaj chwilę. W zeszłym tygodniu Laurie powiedziała mi, że małe urządzenia AGD zawsze można zwrócić. Wystarczy, że klient jest niezadowolony – zaprotestowała Kelsey.

– Ale nie bez dowodu zakupu – odparł kierownik. – To dziwne, że Laurie tak ci powiedziała. Jest tu przecież dłużej niż ja.

Pchnął pudełko z powrotem w stronę Kelsey.

– Powiedz klientowi, że takie mamy zasady. Nie możemy przyjmować zwrotów bez paragonu.

Gdy Kelsey powtórzyła słowa kierownika, kobieta spojrzała na nią z oburzeniem.

– Skąd mam wiedzieć, jaką kawę robi ekspres, jeśli go wcześniej nie otworzę i nie spróbuję? W każdym innym sklepie dają bony na kolejne zakupy, jeśli nie ma się paragonu. Wasze zasady są bez sensu – zabrała pudełko i już zamierzała odejść, ale jeszcze raz spojrzała na sprzedawczynię. – I sama pani powiedziała, że nie będzie żadnego problemu.

– Bardzo mi przykro – zawstydziła się Kelsey. Czuła się naprawdę głupio, gdy patrzyła na opuszczającą sklep klientkę. Klientkę, która na pewno już tu nie wróci. Kelsey dobrze ją rozumiała.