Standardy etyczne obsługi klientów w ocenie obecnych i przyszłych doradców bankowych - ebook

W książce zidentyfikowano czynniki determinujące poszanowanie standardów etycznych, a następnie przeanalizowano różnice w sposobie postrzegania tych uwarunkowań przez obecnych i przyszłych doradców bankowych. Przeprowadzone badania pozwoliły wyodrębnić następujące zmienne: obawę przed pogorszeniem sytuacji zawodowej na rynku pracy, obawę przed marginalizacją pozycji w zespole, przekonanie o nieprzestrzeganiu standardów etycznych przez doradców bankowych, skłonność do bezwarunkowego przestrzegania standardów etycznych w relacjach z klientem, a także skłonność do przerzucania na klienta odpowiedzialności za podejmowane decyzje finansowe. Wnioski płynące z analiz mogą stać się podstawą do refleksji nad programami studiów uczelni wyższych oraz szkoleń dla pracowników instytucji bankowych, co powinno przyczynić się do wzmacniania poszanowania postaw etycznych w sektorze bankowym.

Wstęp 9

Rozdział 1. Działalność gospodarcza w perspektywie etycznej 13

1. Działalność gospodarcza i jej kontekst etyczny 14

2. Wartości etyczne a wartości gospodarcze 15

3. Dominujące ujęcia etyki biznesu w działalności gospodarczej 17

4. Płaszczyzny etyki biznesu 20

4.1. Koncepcja trzech poziomów etyki biznesu 21

4.1.1. Mikroetyka 21

4.1.2. Makroetyka 22

4.1.3. Etyka molarna 22

4.2. Koncepcja czterech poziomów etyki biznesu 23

4.2.1. Poziom podstawowy 23

4.2.2. Poziom centralny 24

4.2.3. Poziom systemu gospodarczego 24

4.2.4. Poziom globalny 24

4.3. Koncepcja pięciu poziomów etyki biznesu 25

4.3.1. Poziom indywidualny 25

4.3.2. Poziom organizacyjny 26

4.3.3. Poziom branżowy 26

4.3.4. Poziom społeczny 26

4.3.5. Poziom międzynarodowy 27

4.4. Relacje pomiędzy płaszczyznami etyki biznesu 27

Podsumowanie 28

Rozdział 2. Ład aksjonormatywny w gospodarce rynkowej 31

1. Wolność gospodarcza a poczucie odpowiedzialności społecznej 33

2. Społeczna odpowiedzialność biznesu (CSR) wobec interesariuszy (stakeholders) 34

2.1. Istota społecznej odpowiedzialności biznesu – perspektywa profitowa i stricte społeczna 37

3. Typologia interesariuszy – podstawowe kryteria 41

4. Stakeholders a shareholders 47

5. Ewolucja CSR – w kierunku zrównoważonego rozwoju i poprawy jakości życia interesariuszy 49

Podsumowanie 52

Rozdział 3. Kluczowe przesłanki instytucjonalizacji i instrumentalizacji wartości etycznych w działalności gospodarczej 55

1. Misja, wizja i cele organizacji 56

2. Polityka compliance 60

3. Programy etyczne w działalności gospodarczej – dominujące rozwiązania 62

3.1. Kodeksy etyczne 64

3.2. Przedmiotowe a podmiotowe rozwiązania kodeksowe 67

3.3. Audyt etyczny 69

4. Instrumentalizacja wartości etycznych na użytek marketingu komunikacyjnego 72

Podsumowanie 75

Rozdział 4. Banki jako instytucje zaufania społecznego 77

1. Ogólne zasady etyczne w sektorze bankowym 78

2. Otoczenie i interesariusze sektora bankowego 79

3. Komunikacja społeczna banków 83

3.1. Model informowania 85

3.2. Model odpowiadania 85

3.3. Model angażowania 86

4. Kondycja sektora bankowego z perspektywy globalnego kryzysu finansowego 86

5. Kondycja sektora bankowego z perspektywy globalnego kryzysu zaufania 90

6. Przesłanki zaufania do banków jako instytucji zaufania społecznego 92

7. Komponenty zaufania społecznego banku 94

7.1. Prawodawstwo z zakresu bankowości 95

7.2. Licencja bankowa 96

7.3. Zastrzeżenie nazwy oraz działalności 97

7.4. Fundusze własne, adekwatność kapitałowa oraz zarządzanie ryzykiem 97

7.5. Tajemnica bankowa 99

7.6. Transparentność działalności banku 99

7.7. Nadzór nad sektorem bankowym sprawowany przez Komisję Nadzoru Finansowego 100

7.8. Bankowość centralna i Narodowy Bank Polski 101

7.9. Gwarantowanie depozytów przez Bankowy Fundusz Gwarancyjny 102

8. Społeczna krytyka współczesnych banków i ich pracowników 102

Podsumowanie 105

Rozdział 5. Rola doradców bankowych w systemie usług finansowych 107

1. Status doradcy bankowego 108

2. Specyfika pracy doradcy bankowego – kontekst etyczny 111

3. Wiodące mechanizmy socjalizacyjne doradców bankowych 117

3.1. Rola socjalizacji pierwotnej i wtórnej w procesie nabywania wrażliwości i kompetencji etycznych 119

3.2. Rola mechanizmu „uczenia się” w procesie nabywania kompetencji etycznych doradców bankowych 123

3.2.1. Nabywanie kompetencji etycznych w procesie edukacji przyszłych doradców bankowych – wiodące dylematy i deficyty 124

3.2.2. Nabywanie kompetencji etycznych przez aktualnych doradców bankowych – wiodące dylematy i deficyty 128

4. Praca doradców bankowych w perspektywie zachowań ingracjacyjnych 129

Podsumowanie 131

Rozdział 6. Metodyczne założenia badań własnych 133

1. Cel i przedmiot badań oraz podstawowe problemy badawcze 133

2. Hipotezy badawcze 135

3. Uzasadnienie zastosowanych metod i technik badawczych 136

4. Narzędzia badawcze 137

5. Charakterystyka badanych grup respondentów 140

Rozdział 7. Uwarunkowania postaw etycznych doradców bankowych 147

1. Obawa przed pogorszeniem sytuacji zawodowej na rynku pracy 147

2. Obawa przed marginalizacją pozycji w zespole 154

3. Przekonanie o nieprzestrzeganiu standardów etycznych przez doradców bankowych 162

4. Skłonność do bezwarunkowego przestrzegania standardów etycznych w relacjach z klientem 171

5. Skłonność do przerzucania na klienta odpowiedzialności za podejmowane decyzje finansowe 178

6. Różnice w znaczeniu zidentyfikowanych uwarunkowań dla przyszłych doradców bankowych oraz doradców bankowych 186

Podsumowanie 189

Zakończenie 191

Bibliografia 195

Spis rysunków 213

Spis tabel 217