Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski - ebook

12 aspektów skutecznej sprzedaży

To nie jest kolejna teoretyczna książka o sprzedaży, chociaż jest skierowana właśnie do ludzi związanych z sprzedażą. Ta publikacja dotyka kluczowych obszarów i kompetencji stojących za technikami i strategiami od wieków stosowanymi w sprzedaży. Jej autor — socjolog, trener, konsultant, ale także aktywny sprzedawca — zawarł je w modelu kryjącym się pod angielskim akronimem: Pro Sell Tools. Model ten stanowi swego rodzaju listę kontrolną obszarów, które są istotne podczas wdrażania aktywnej sprzedaży w firmie, zwiększania obrotów czy w codziennej pracy z klientem.

Pro Sell Tools pomoże zarówno w projektowaniu nowej strategii sprzedażowej, jak i przeprojektowywaniu strategii już istniejącej. Celem modelu jest wyprowadzenie konkretnych taktyk, które pomogą firmie odnieść finansowy sukces. Co istotne, Pro Sell Tools sprawdza się zarówno w tradycyjnie zarządzanych przedsiębiorstwach, jak i w startupach.

Co kryje się pod akronimem Pro Sell Tools?
Pain and pleasure, czyli jak zaspokajać potrzeby: co boli klienta, a co może przynieść mu przyjemność.
Rise, czyli jak planować zwiększanie sprzedaży.
Open network, czyli jak pozyskiwać wartościowe kontakty sprzedażowe.
Stay in touch, czyli jak podtrzymywać relację z klientem.
Eliminate fear, czyli jak ograniczać niepewność w tej relacji.
Loyality building, czyli w jaki sposób zwiększać lojalność klienta.
Lack of risk, czyli jak ograniczyć strach przed podejmowaniem ryzyka przy zakupie.
Timing, czyli jak zadbać o wyczucie czasu.
Organised in system, czyli jak zorganizować sprzedaż w spójny system.
Open minded, czyli jak pobudzać potrzeby rynku.
Long time distance, czyli jak działać z myślą o budowaniu relacji długofalowych.
Service, czyli jak zadbać o serwis, aby klienci wracali.

Wstęp (13)

• Podejście do sprzedaży inne niż znane do tej pory (13)
• Moje doświadczenie ze sprzedażą (13)
• Jak wykorzystać model Pro Sell Tools? (14)
• Dla kogo napisana jest ta książka? (14)
• Jak podzielona jest ta książka? (15)
• Pro Sell Tools jako most (16)
  • Pain and pleasure - zaspokajanie potrzeb klienta (19)
  • Rise - zwiększanie wartości zamówienia (20)
  • Open network - pozyskiwanie wartościowych kontaktów sprzedażowych (21)
  • Stay in touch - stały kontakt z klientem (21)
  • Eliminate fear - budowanie zaufania w kontaktach z firmą (22)
  • Lack of risk - ograniczanie ryzyka dokonania złego wyboru (22)
  • Loyalty building - zwiększanie lojalności klienta (23)
  • Timing - wyczucie czasu w sprzedaży (23)
  • Organized in system - zorganizowanie sprzedaży w spójny system (24)
  • Open minded - otwartość na nowe możliwości (24)
  • Long time distance - myślenie długofalowe o sprzedaży (24)
  • Service - strategia postępowania po sprzedaży (24)

CZĘŚĆ I. KONCENTRACJA NA KLIENTACH (27)

Rozdział 1. Pain and pleasure - jak zaspokajać potrzeby klientów? (29)

• Zacznij od "dlaczego?" (30)
  • Dlaczego klienci kupują? (30)
• Potrzeby są w centrum uwagi kluczowych modeli sprzedażowych (31)
  • Potrzeby merytoryczne, proceduralne i psychologiczne (33)
  • SPIN - najlepsza technika badania potrzeb dla handlowców (35)
• Jeszcze lepsze zrozumienie potrzeb klientów (37)
  • Zadania klienta (37)
  • Osobowość klientów a ich potrzeby (38)
  • Potrzeby uświadomione i nieuświadomione (38)
  • Wykorzystanie segmentacji marketingowych do rozumienia swoich klientów (39)
• Lepsze rozumienie klientów i rynku dzięki badaniom marketingowym (40)
  • Badania etnograficzne w służbie sprzedaży (40)
  • Analiza bieżących kontaktów z klientem (41)
  • Design thinking - myślenie projektowe w tworzeniu produktów (41)
• Mapa empatii klienta, czyli najpierw staraj się zrozumieć (42)
  • Jakie są bolączki klienta i jakich korzyści oczekuje? (45)
  • Jak pracować z mapą empatii klienta? (45)
• Projektowanie propozycji wartości (46)
  • Piramida składników wartości (46)
  • Wartość dodana w sprzedaży (47)
• Podsumowanie (49)

Rozdział 2. Rise - jak planować zwiększanie sprzedaży? (51)

• Strategiczne działania na rzecz zwiększania sprzedaży (52)
  • Poszukiwanie swojej niszy rynkowej (53)
  • Tworzenie dochodowego modelu biznesowego (53)
• Polityka cenowa (59)
  • Granie ceną nie jest perspektywiczne (61)
  • Wojny cenowe - skutki dla firm i dla klientów (61)
• Psychologiczne aspekty ceny - wskazówki do edukowania handlowców w terenie (62)
• Strategie prezentacji ceny - taktyki postępowania nie tylko dla handlowców (67)
• Taktyki zwiększania wartości sprzedaży (70)
  • Zwiększanie wartości zamówienia w lokalu gastronomicznym (71)
  • Cross-selling (72)
  • Sugerowanie ofert (73)
  • Up-selling - propozycja droższego wariantu rozwiązania (73)
  • Down-selling - obniżenie wartości zamówienia (74)
  • Na próbę, degustacja, testowanie produktów (74)
  • Strategia "za darmo" (75)
  • Happy hour (76)
  • Zakupy grupowe (77)
  • Tani zakup, drogie materiały eksploatacyjne (77)
  • Projektowanie stopniowalnej oferty (78)
  • Poszerzanie portfolio o dodatkowe usługi (78)
  • Dodatkowe wersje produktów - poszerzanie kategorii (79)
  • Długi ogon (80)
  • Bezpłatna konsultacja (80)
  • Sprzedaż w zestawach (81)
  • Zróżnicowane ceny (82)
  • Promocje i rabaty cenowe (82)
  • Merchandising (84)
  • Na wyłączność - tylko u nas (86)
  • Podpisywanie kontraktów długoterminowych (86)
  • Konkursy dla działów sprzedaży (86)
  • Zbieranie znaczków, punktów - programy lojalnościowe (86)
• Podejście do obsługi klienta (87)
  • Pracownicy firmy jej ambasadorami (87)
  • Pro Client Tools - zaplanuj strategię aktywnej obsługi klienta (87)
• Podsumowanie (92)

Rozdział 3. Open network - jak pozyskiwać wartościowe kontakty sprzedażowe? (95)

• Określanie grupy docelowej (97)
  • Koncentrujemy się na B2B, B2G czy B2C? (98)
  • Zasada Pareto w zarządzaniu bazą klientów (98)
  • Idealny klient (99)
  • Marketingowa strategia budowania persony (101)
  • Idealny klient w pracy przedstawiciela handlowego (102)
• Segmentacja klientów (106)
  • Segmentacja klientów według potencjału (106)
  • Segmentacja klientów według preferencji decyzyjnych (106)
• Wielokanałowość w strategii sprzedaży (107)
  • Sprzedaż przez dystrybutorów i partnerów (107)
  • Sprzedaż przez sieci handlowe (108)
  • Sprzedaż przez specjalistów (108)
  • Sprzedaż przez sklepy detaliczne (109)
  • MLM - multi level marketing (109)
  • Franczyza (109)
  • Sprzedaż online (110)
  • Obecność firmy w internecie (110)
• Klasyczne formy pozyskiwania klientów (113)
  • Cykliczne wizyty handlowe, czyli budowanie marki na rynku (113)
  • Telemarketing (114)
  • Networking w biznesie i inne formy pozyskiwania klientów (115)
  • Szkolenia dla partnerów biznesowych (119)
  • Alianse strategiczne i programy partnerskie (120)
• Przejmowanie klientów od konkurencji (120)
  • Jak przekonać klienta do swojej oferty? (121)
  • Dostosowanie argumentacji do potrzeb klienta, pokazanie innowacji i różnicy (121)
  • Klient pozornie zainteresowany (122)
• Podsumowanie (123)

Rozdział 4. Stay in touch - jak pozostawać w kontakcie z klientem? (125)

• Formy kontaktu bezpośredniego wspierającego sprzedaż (127)
  • Umożliwienie klientowi szybkiego kontaktu z firmą (128)
• Skuteczne techniki marketingowo-sprzedażowe skoncentrowane na kontakcie z klientem (129)
  • Konteksty rozmów ze stałymi klientami (130)
  • Newsletter (132)
  • Firmowy biuletyn informacyjny (133)
  • Webinaria (133)
  • Okolicznościowa korespondencja (133)
  • Zaproszenia na targi, szkolenia, konferencje (134)
  • Akcje serwisowe (134)
  • Wycieczki (134)
  • Darmowy przegląd (134)
  • Przypomnienia i informacje SMS (135)
  • Gadżety, prezenty okolicznościowe, kalendarze (135)
• Formy kontaktu pośredniego wspierające sprzedaż (135)
  • Współpraca z prasą i portalami specjalistycznymi (136)
  • Reklama w mediach (136)
  • Lokowanie produktu (137)
  • Ulotki, gazetki i katalogi (137)
  • Reklama outdoor (137)
  • Kanał na YouTube (137)
  • Reklama w internecie (138)
  • Social media (138)
  • Sponsoring (138)
  • Działania w społeczności lokalnej (139)
  • Działania CSR (139)
• Podsumowanie (139)

CZĘŚĆ II. PROCES SPRZEDAŻY (141)

Rozdział 5. Eliminate fear - jak ograniczać niepewność w relacji z klientem (143)

• Komunikacja human to human (144)
• Zmiana sposobu budowania relacji z klientem (145)
• Pre-swazja według Cialdiniego (145)
• Unikanie ryzyka (146)
• Budowanie marki (146)
  • Budowanie marki w pigułce (147)
• Taktyki sprzedażowe zmniejszające obawy w pierwszym kontakcie z firmą (149)
  • Na rynku od... (150)
  • Certyfikaty jakości, nagrody, wyróżnienia (150)
  • Białe księgi w promocji sprzedaży (150)
  • Opinie w internecie (150)
  • Udostępnianie wyników badań i statystyk (151)
  • Materiały marketingowe (151)
  • Strona internetowa (152)
  • Pisanie bloga - dzielenie się poradami (153)
  • Współpraca z mediami (153)
  • Wykorzystanie efektu autorytetu (153)
  • Promowanie etycznych zasad prowadzenia biznesu (154)
  • Wykorzystywanie znanych twarzy (154)
  • Pisanie książek i patronowanie ich wydaniu (154)
• Taktyki eliminowania niepewności w pierwszym kontakcie sprzedawców z klientem (155)
  • Efekt pierwszego wrażenia (155)
• Budowanie zaufania w kontaktach z klientem - zasada IMPACT (157)
• Podsumowanie (161)

Rozdział 6. Lack of risk - jak ograniczać obawę przed podejmowaniem ryzyka przy zakupie? (163)

• Mechanizmy psychologiczne związane z ryzykiem (164)
  • Teoria perspektywy a unikanie ryzyka (164)
  • Budowanie zaufania ogranicza ryzyko (165)
  • Podejmowanie decyzji przez klientów B2B w kontekście ryzyka (166)
  • Czego obawiają się klienci? (168)
• Narzędzia do ograniczania poczucia ryzyka w trakcie podejmowania decyzji zakupowej (168)
  • Gwarancje i przedłużona gwarancja (168)
  • Potwierdzanie jakości usług (169)
  • Możliwość zwrotu (171)
  • Odwołanie się do społecznego dowodu słuszności (171)
  • Zasada "mniej kosztów, więcej zysków" (172)
  • Względy technologiczne ograniczające ryzyko decyzji zakupowej (174)
  • Względy logistyczne ograniczające ryzyko związane z zakupem (175)
  • Wsparcie wdrożeniowe (176)
• Taktyki ograniczania ryzyka zakupowego klienta dla handlowców (177)
  • Materiały na spotkania (177)
  • Sprzedaż oparta na dowodach (177)
  • Odpieranie zastrzeżeń (177)
  • Pomóż klientowi przeanalizować jego wątpliwości - model PoWER (178)
  • Storytelling w budowaniu zaufania do firmy (178)
• Podsumowanie (184)

Rozdział 7. Loyalty building - jak zwiększać lojalność klientów? (185)

• Trudności w budowaniu lojalności klienta w XXI wieku (186)
  • Spełnianie obietnic danych klientom (187)
  • Zaangażowanie po stronie firmy (187)
  • Angażowanie klienta (188)
  • Paradoks lojalności (189)
  • Dlaczego coraz trudniej utrzymać lojalność klienta indywidualnego? (190)
  • Nowa kategoria klientów internetowych (190)
  • Dlaczego coraz trudniej utrzymać lojalność klienta biznesowego i instytucjonalnego? (191)
• Budowanie lojalności w praktyce (192)
  • Budowanie nawyków (192)
  • Edukowanie klientów (193)
  • Reagowanie na popełniane błędy (193)
  • Wsparcie klienta w sytuacjach kryzysowych (194)
• Dobre praktyki w realizacji złożonych projektów w B2B/G, dzięki którym klienci wracają (194)
  • Ustanawianie jasnych zasad na początku współpracy (194)
  • Dbanie o terminowość i zgodność z oczekiwaniami na każdym etapie (195)
  • Oczekiwanie partnerskiego podejścia (195)
  • Wykraczanie poza ramy umów (195)
  • Monitorowanie satysfakcji klienta na każdym etapie (195)
  • Zachowanie asertywności (196)
• Aktywność po skończonym projekcie (196)
  • Poszukuj szans sprzedażowych, kiedy jesteś blisko klienta (196)
  • Nie odpuszczaj do końca - dbaj o efekt świeżości (196)
  • Zorganizuj spotkanie podsumowujące (196)
  • Poproś o informację zwrotną i referencje (197)
  • Spraw, aby Cię zapamiętano (197)
  • Wskazanie obszarów do rozwoju (197)
  • Badanie satysfakcji klienta (198)
• Podsumowanie (199)

Rozdział 8. Timing - jak zadbać o wyczucie czasu w kontakcie z klientem? (201)

• Prekursorzy mają przewagę (201)
• Technologia nie wystarczy do zbudowania trwałej przewagi (202)
• Utrata przewagi konkurencyjnej (202)
• Jak czas wpływa na procesy decyzyjne klientów? (203)
  • Wydłużające się procesy decyzyjne w B2B (203)
• Koło zakupu - fazy podejmowania decyzji zakupowych (204)
• Cykl życia produktu (206)
• Dopasowanie do rytmu zakupowego klienta (208)
  • Dobry plan marketingowy (209)
  • Zmienna aktywność klientów w czasie (210)
• Podsumowanie (212)

CZĘŚĆ III. STRATEGICZNE MYŚLENIE O SPRZEDAŻY (215)

Rozdział 9. Organized in system - jak zorganizować sprzedaż w spójny system? (217)

• Zmiany w specyfice pracy w dziale handlowym (218)
  • Zwiększają się oczekiwania klientów (218)
  • Klienci oczekują szybszej reakcji (219)
  • Indywidualne traktowanie staje się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej (219)
  • Budowanie wartości dodanej, której nie oferuje konkurencja (219)
  • Klienci oczekują fachowego doradztwa (219)
  • Coraz więcej osób zaangażowanych jest w podejmowanie decyzji (220)
• Strategia sprzedaży w centrum uwagi szefa sprzedaży (220)
  • Wyznaczanie i realizacja strategii sprzedaży (220)
  • Role nowoczesnego menadżera sprzedaży (222)
• Kluczowe obszary działalności menadżera sprzedaży (223)
  • Jak zmniejszyć niepewność w zarządzaniu sprzedażą? (226)
• Przełożenie strategii na cele sprzedaży (228)
  • Budowanie zaangażowania pracowników w cele sprzedażowe (228)
  • Zasada Pareto w zarządzaniu terytorium sprzedażowym (232)
  • Działania dla menadżera zarządzającego terytorium (232)
  • Zarządzanie terenem - dobre i złe praktyki (233)
• Kluczowe zasady budowania systemu motywacyjnego wspierającego cele sprzedaży (234)
  • Dbanie o atmosferę pracy (235)
  • Określenie kluczowych wskaźników rezultatu (235)
  • Uwzględnianie poczucia sprawiedliwości (235)
  • Cele pod kontrolą handlowca (235)
  • Powiązanie celów z aktualną strategią firmy (236)
  • Dbanie o proste i przejrzyste zasady motywowania (237)
  • Docenianie za dodatkowy wysiłek (237)
  • Motywowanie do mistrzostwa (237)
  • Ograniczanie niezamierzonych konsekwencji planów sprzedażowych (238)
• Taktyki sprzedaży a rekrutacja i rozwój handlowców (239)
  • Wiedza produktowa (240)
  • Edukowanie handlowców, kim jest idealny klient dla firmy (240)
  • Tworzenie standardów sprzedaży (240)
  • Dobre przygotowanie do wizyt (241)
  • Dzielenie się wiedzą w dziale handlowym (241)
  • Rozwój pracowników i ich wspieranie w osiąganiu celów (243)
  • Szkolenia i rozwój kompetencji handlowych (243)
  • A jeśli coś poszło nie tak? Decyzje dotyczące zwalniania pracowników (248)
• Pomiar efektywności działań handlowców (249)
  • Siedem najważniejszych korzyści z oprogramowania CRM (249)
  • Zagrożenia związane z wdrażaniem systemu CRM i zapobieganie im (251)
  • Proces zarządzania zmianą przy wdrażaniu CRM (254)
  • Wykorzystanie CRM do zarządzania bazą - wskazówki dla handlowców (256)
• Współpraca z innymi działami (257)
• Współpraca z klientem (259)
  • Zapraszanie klientów do współtworzenia produktów (259)
  • Co robi firma z uwagami klienta? (260)
• Podsumowanie (260)

Rozdział 10. Open minded - jak pobudzać potrzeby klientów? (263)

• Benchmarking (264)
• Współpraca ponad podziałami (265)
• Strategia błękitnego oceanu (265)
  • Analiza kanwy strategii (266)
  • Analiza RSWE (redukuj - stwórz - wzmocnij - eliminuj) (267)
• Kreatywny i dochodowy model biznesowy (268)
• Taktyki pobudzania otwartości klientów dla handlowców (269)
  • Sprzedaż prowokacyjna (269)
  • Sprzedawanie jak Challenger (270)
  • Matryca RSWE w analizie historii zakupowej klienta (272)
  • Pobudzanie potrzeb - strategia oparta na AIDA (273)
• Podsumowanie (273)

Rozdział 11. Service - jak zadbać o serwis, aby klienci wracali? (275)

• • Serwis powinien sprzedawać (276)
  • Co zrobić, kiedy zawiedziemy oczekiwania klienta? (278)
  • Wdrożenie standardów obsługi klienta (278)
  • Analiza reklamacji i trudności zgłaszanych serwisowi (279)
• Zasady radzenia sobie w trudnych sytuacjach dla handlowców i pracowników serwisu (281)
  • Staraj się być asertywny, tzn. nie uległy ani nie agresywny (282)
  • Oddziel ludzi od problemu (282)
  • Najpierw postaraj się zrozumieć, a później być zrozumianym (282)
  • Szukaj rozwiązań, a nie usprawiedliwień (283)
  • Nie przerzucaj odpowiedzialności na innych (283)
  • Szczerze przepraszaj i naucz się przyznawać do błędu (283)
  • Znajdź sposób na to, aby dać satysfakcję klientowi (283)
  • Uprzedź atak (283)
  • Zgadzaj się tam, gdzie możesz (284)
  • Nie wchodź w niepotrzebną polemikę (284)
  • Nie argumentuj, że klient się myli, nie ma racji, brakuje mu wiedzy (284)
  • Uważaj na blokady komunikacyjne (284)
  • Wyznaczaj jasne granice (284)
  • Mów o swoich odczuciach w trudnej sytuacji (284)
  • Zwracaj uwagę nie tylko na słowa, ale i na ton wypowiedzi (285)
  • Nie bagatelizuj znaczenia zastrzeżeń klienta (285)
  • Pozwól klientowi zachować twarz (285)
• Podsumowanie (286)

Rozdział 12. Long time distance - jak działać z myślą o budowaniu długofalowych relacji z klientami? (287)

• • Rezygnacja z zarobku teraz, aby zbudować silniejszą więź z klientem (288)
• Błędy prowadzące do utraty klientów - konsekwencje braku myślenia długoterminowego w sprzedaży (290)
  • Wprowadzanie w błąd klientów (290)
  • Niedotrzymanie obietnicy - na przykładzie Starbucks i Empik (291)
  • Oddziaływanie na emocje - przegrzanie klienta (291)
  • Złe zarządzanie oczekiwaniami klienta (292)
  • Ograniczanie jakości (292)
  • Erozja marki (292)
  • Klęska urodzaju (293)
• Obrona rentowności sprzedaży w perspektywie długofalowej (293)
  • Czy firmę stać na najwyższy poziom obsługi? (293)
  • Jaka jest prognozowana rentowność klienta? (294)
  • Jaka jest pozycja negocjacyjna firmy? (294)
  • Czy możesz odejść od stołu negocjacyjnego? (295)
  • Zadbaj o kontraktowanie zasad współpracy z klientem (295)
  • Radzenie sobie z roszczeniami klientów (296)
  • Myślenie długofalowe dzięki modelowi Pro Sell Tools (296)
• Podsumowanie (298)

Dodatek A. Budowanie zaangażowania pracowników w proces zmian organizacyjnych w nowoczesnym dziale sprzedaży (299)

• Strategia budowania zaangażowania pracowników Pro Active Tools (300)
• Start projektu (301)
  • People, czyli zaangażowanie pracowników w proces zmian (302)
  • Relationship, czyli budowanie wartościowych relacji pomiędzy menadżerami a pracownikami (302)
  • Openness, czyli otwartość na opinie pracowników (303)
  • Accelerate, czyli przyspieszenie procesów działających w firmie (303)
  • Change, czyli zarządzanie zmianą w projekcie (304)
  • Trust, czyli budowanie zaufania w procesie zmian (304)
  • Innovation, czyli bycie o krok przed konkurencją (304)
  • Values, czyli opieranie się na wartościach firmowych (305)
  • Efficiency, czyli angażowanie pracowników w zwiększanie wydajności (305)
  • Teamwork, czyli wykorzystanie siły zespołowości (305)
  • OD Process, czyli łączenie różnych form rozwoju (306)
  • Organization, czyli zdrowa organizacja (306)
  • Learning, czyli uczenie się organizacji (306)
  • Synergy, czyli dodatkowe korzyści z wielu punktów widzenia (307)