Cyfrowa mowa ciała. Jak skutecznie komunikować się w cyfrowym świecie - ebook

ROZDZIAŁ 1

•

Czym jest cyfrowa mowa ciała?

Chodzili ze sobą od trzech lat, kiedy wywiązała się kłótnia, która toczyła się wyłącznie za pośrednictwem SMS-ów. Trwała godzinami, cios za cios, aż w pewnym momencie sfrustrowana i znużona Laura wystukała: „Więc to koniec?”. „Tak myślę” – odpisał Dave.

Laura była zdruzgotana. Następnego dnia zadzwoniła do pracy i powiedziała, że jest chora, a przez kolejną dobę próbowała dojść do siebie po rozstaniu z chłopakiem, spotykając się z przyjaciółmi, przeglądając stare zdjęcia i płacząc. Następnego wieczora do drzwi jej mieszkania zapukał Dave. Laura, z zapuchniętymi oczami, otworzyła mu.

‒ Zapomniałaś o kolacji, którą zaplanowaliśmy kilka dni temu? – zapytał.

‒ Powiedziałeś, że to koniec – odparła Laura.

‒ Miałem na myśli kłótnię – stwierdził Dave – a nie nasz związek.

Och.

Większość z nas uczestniczyła w podobnych, choć może nie aż tak dramatycznych wymianach zdań w życiu osobistym – pełnych napomknień i komunikatów tak zagmatwanych, że spędziliśmy cały dzień, próbując je zrozumieć.

Teraz wyobraź sobie podobną sytuację w przeciętnym miejscu pracy. Jack, menedżer średniego szczebla, otrzymuje mejla od szefa. Ostatnie zdanie: „To będzie w porządku.” – budzi w nim niepokój. Kropka, która je zamyka, zdaje się dominować na ekranie, czarny koralik, mikrobomba, śmiercionośna, sugestywna i… Jack mógłby przysiąc – pełna dezaprobaty. Czy to spieprzyłem? A może po prostu za bardzo drąży temat. Ale jeśli nie spieprzył, jak może pracować dla szefa, który nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji kropki?

A oto kolejny przykład: optymistyczna, pełna entuzjazmu szefowa pracująca w Nowym Jorku otrzymuje zadanie zdalnego kierowania zespołem w Dallas. Jeden z jego członków, młody chłopak imieniem Sam, przylatuje do Nowego Jorku kilka miesięcy później, by po raz pierwszy spotkać się z przełożoną. Po miłej wstępnej rozmowie kobieta pyta: „Jakie były twoje pierwsze wrażenia związane z moją osobą?”. Sam waha się, po czym przyznaje, że niezbyt dobre. Szefowa wysyłała mu niemal wyłącznie krótkie, rzeczowe i lakoniczne wiadomości, więc nabrał przekonania, że jest nieprzyjazna, zamknięta w sobie i prawdopodobnie pozbawiona emocji. Jednak kiedy się z nią spotkał twarzą w twarz, okazała się zupełnie inną osobą. Dlaczego myślał o niej w ten sposób? – pyta szefowa. Sam musiał przyznać, że sprawił to brak skrótów i wykrzykników w jej mejlach.

!!!!!!!!!

Kiedy interpunkcja i akronimy wywołują w nas nagłe poczucie niepewności, zwątpienia w siebie, lęk, złość, nienawiść do samego siebie i nieufność, możemy być pewni, że żyjemy w zupełnie nowej epoce.

• • • • • •

Dorastałam, czytając książki Deborah Tannen – i wracając do nich. W 1990 roku Tannen, profesorka językoznawstwa na Georgetown University, wydała _Ty nic nie rozumiesz! Kobieta i mężczyzna w rozmowie_. Nie tylko ja – wydawało się, że wszyscy czytają Tannen. Książka, w której analizowała sposób rozmawiania za pomocą aluzji, wchodzenia sobie w słowo, pauz, humoru i tempa, która była szeroko dyskutowana w całym kraju, przez cztery lata znajdowała się na liście bestsellerów „New York Timesa” i została przetłumaczona na 30 języków.

Nikt nie potrzebuje dyplomu z lingwistyki, aby wiedzieć, że sposoby przekazywania znaczeń są dzisiaj bardziej zagmatwane niż kiedykolwiek wcześniej. Dlaczego? Cóż, Tannen badała mowę ciała prawie wyłącznie w interakcjach twarzą w twarz. W swoich pracach odwoływała się do językoznawstwa, koncepcji płci społecznej i biologii ewolucyjnej, ale także wyjaśniała, co przekazujemy, krzyżując ramiona, odwracając wzrok lub mrugając. Nikt, włącznie z Tannen, nie mógł przewidzieć, że większość kontaktów międzyludzkich będzie dzisiaj miała wirtualny charakter. Współczesna komunikacja bardziej niż kiedykolwiek opiera się na tym, jak mówimy, zamiast tego, co mówimy. To znaczy na naszym cyfrowym języku ciała. Kiedy pojawił się internet, każdy dostał mównicę i mikrofon, ale nikomu nie powiedziano, jak ich używać. Wszyscy po prostu uczyliśmy się metodą prób i błędów. A błędy miały realne konsekwencje w biznesie.

• • • • • • • • • • • •

Widzisz, w dzisiejszych czasach nie mówimy tego, co mówimy, nawet nie robimy tego, co mówimy. Piszemy to, co mówimy.

• • • • • • • • • • • •

SMS-y, mejle, wiadomości błyskawiczne i rozmowy wideo są ostatecznie wizualnymi formami komunikacji. Co więcej, każdy z nas ma odmienne oczekiwania i intuicje co do tego, czy należy wysłać SMS-a czy mejla, kiedy patrzeć w kamerę podczas wideokonferencji, jak długo czekać, zanim komuś odpowiemy, i jak napisać cyfrowe podziękowanie lub przeprosiny, by nie wyglądały niedbale bądź nieszczerze. Dobór słów, czas odpowiedzi, styl prowadzenia rozmów wideo, zakońc_z_enia mejli, a nawet podpisy pod nimi wywołują wrażenia, które mogą wzmocnić lub zniszczyć najbliższe relacje w miejscu pracy (nie wspominając o życiu osobistym).

Obecnie mniej więcej 70 procent całej komunikacji między zespołami odbywa się online. Codziennie wysyłamy i otrzymujemy około 306 miliardów mejli, przy czym przeciętna osoba wysyła ich 30 dziennie i otrzymuje 96³. Według „Journal of Personality and Social Psychology” „ton” połowy mejli jest błędnie interpretowany⁴. Połowy! Wyobraź sobie, że mówisz „kocham cię”do partnera, ale co druga jego odpowiedź brzmi: „Tak, w porządku”. Czy nie czułam się dokładnie tak samo po wymianie SMS-ów z moim mężem Rahulem? Nie będę kłamać – ja też jestem winna!

Więcej danych: „New York Times” donosi, że 43 procent zatrudnionych Amerykanów spędza przynajmniej trochę czasu na pracy zdalnej⁵, a liczba ta gwałtownie wzrosła podczas pandemii Covid-19. Według innego badania 25 procent respondentów stwierdziło, że częściej spotykają się towarzysko online niż twarzą w twarz⁶. Badanie Pew z 2015 roku wykazało, że 90 procent posiadaczy telefonów komórkowych „często” nosi telefon przy sobie, a 76 procent z nich przyznało, że wyłącza telefony „rzadko” lub „nigdy”⁷. Przeciętny człowiek codziennie spędza prawie 116 minut – to znaczy blisko 2 godziny – w mediach społecznościowych, co w przypadku średniej długości życia wyniosłoby 5 lat i 4 miesiące⁸.

Psycholog i dziennikarz naukowy Daniel Goleman jako pierwszy spopularyzował pojęcie „inteligencji emocjonalnej” (IE) w 1990 roku. Odnosi się ono do naszej zdolności odczytywania sygnałów innych osób i odpowiedniej reakcji na nie, przy jednoczesnym rozumieniu i ocenianiu świata z perspektywy innych.

Dziś „inteligencja emocjonalna” i „empatia” stały się modnymi hasłami. Są omawiane podczas konferencji okrągłego stołu. Stanowią część każdego mainstreamowego programu nauczania. Pojawiają się w deklaracjach wartości firmy z wszystkich branż – od profesjonalnych usług po opiekę zdrowotną i nowoczesne technologie cyfrowe. Stały się sloganami nieustannie powtarzanymi w kampaniach politycznych i dyskusjach medialnych. Liderzy przekonali nas do idei, że wyraźne widzenie sytuacji z perspektywy innych może zmienić style przywództwa, kulturę pracy i strategie biznesowe. Jak się wydaje, empatia podnosi morale, wyzwala innowacje, pobudza zaangażowanie i wytrwałość, a także przyczynia się do zwiększenia zysków. Z pewnością każdy się zgodzi, że potrzebujemy więcej empatii w świecie.

Dlaczego więc stoimy w obliczu kryzysu wywołanego nieporozumieniami w pracy?

Cóż, największy problem tkwi w tym, że odczytywanie emocji w cyfrowym środowisku współczesnego miejsca pracy jest trudne. Koncepcja inteligencji emocjonalnej zyskała popularność, kiedy era cyfrowa jeszcze na dobre się nie zaczęła. Poczta elektroniczna była ledwie rozpakowaną zabawką. Pierwsze telefony komórkowe przypominały grube cegły i rzadko pojawiały się na zebraniach. SMS-y pisali tylko europejscy nastolatkowie. A rozmowy wideo stanowiły zupełnie obcy gatunek. Obecnie wiele firm i społeczności istnieje wyłącznie w wirtualnym świecie. Zmieniliśmy sposób, w jaki nawiązujemy kontakty, a co za tym idzie, jak pracujemy z kolegami, klientami, członkami społeczności i publicznością.

Utrata niewerbalnych fizycznych sygnałów to jedna z najczęściej pomijanych przyczyn poczucia oddzielenia od innych, które tak bardzo doskwiera ludziom w pracy. Empatyczna mowa ciała, jeśli jest używana właściwie i w odpowiednich warunkach, oznacza zaangażowanie pracowników. Bierność nie bierze się stąd, że ludzie nie chcą być empatyczni, ale pojawia się, ponieważ nie wiedzą, jak to zrobić, kiedy korzystają z dzisiejszych narzędzi. Owszem, dyrektor generalny może powiedzieć: „Drzwi mojego biura są zawsze otwarte”, i oznajmić wszystkim, że jest „dostępny” oraz „przyjaźnie nastawiony”. Ale co z tego, jeśli tak naprawdę nigdy nie ma go w biurze, a jeśli chcesz nawiązać z nim kontakt, pozostaje tylko wysłanie mu mejla lub wiadomości na Slacku, które wylądują w kolejce dwustu innych, jakie codzienne dostaje?

W rzeczywistości większość dzisiejszych miejsc pracy ogranicza do minimum warunki niezbędne do wspierania i wzmacniania jasnej komunikacji, co prowadzi do powszechnej nieufności, niechęci i frustracji. Zwiększa się fizyczny dystans między zespołami. Jest mniej interakcji twarzą w twarz. Praktycznie zanikła mowa ciała, którą można by czytać. Ponadto co kilka miesięcy wszystko przyspiesza (lub może tylko wszystkim nam się tak wydaje). Nie mamy innego wyboru, jak tylko dostosować się do nowej normalności. Stajemy się bardziej bezrefleksyjni. Łatwiej akceptujemy rozpraszające i przeszkadzające rzeczy, robimy się coraz bardziej obojętni na potrzeby i uczucia kolegów oraz współpracowników. To cyfrowe rozłączenie prowadzi nas do błędnej interpretacji, przeoczania lub ignorowania sygnałów i wskazówek, tworząc zupełnie nowe przeszkody w sprawnym funkcjonowaniu firmowych struktur.

PYTANIE BRZMI: DLACZEGO?

Jesteśmy pozbawieni wskazówek. Warto powtórzyć: niewerbalne sygnały stanowią od 60 do 80 procent komunikacji twarzą w twarz⁹. Antropolog Edward T. Hall nazwał te sygnały i wskazówki – postawę, bliskość, uśmiechy, pauzy, ziewanie, ton, mimikę, kontakt wzrokowy, gesty rąk i głośność – „bezgłośnym językiem”.

Jak nawiązujemy kontakty, gdy niemal 70 procent komunikacji między zespołami odbywa się cyfrowo?

NASZA ZDOLNOŚĆ DO ZAANGAŻOWANIA SIĘ JEST OSŁABIONA. Pamiętasz, jak uścisk dłoni po dobrze wykonanej pracy sprawiał, że czułeś się doceniony? Dziś, gdy członkowie zespołu pracują w różnych obszarach, wydziałach, biurach i krajach, ten fizyczny gest nie ma już zastosowania. W pewnym badaniu wprowadzono do rozmowy wideo bardzo małe opóźnienia, aby zobaczyć, jak oceniają się koledzy. Przy opóźnieniu zaledwie 1,2 sekundy ludzie częściej byli uznawani za mniej uważnych, przyjaznych i zdyscyplinowanych niż w wypadku rozmowy bez opóźnień¹⁰. Nawet podczas rozmów wideo zatrzymany obraz lub dziwne echo sprawiają, że uczestnikom trudno poczuć, że ich wkład jest zauważany i doceniany, dlatego należy zapytać:

Jak w dzisiejszych czasach okazujemy uznanie?

NIE MAMY WYCZUCIA CZASU. Jeśli ktoś, kto stoi pół metra od nas, zadaje pytanie, odpowiadamy natychmiast. Wiemy również, kiedy rozmowa dobiegła w naturalny sposób do końca. Ale dzisiaj nie jesteśmy już zobowiązani do natychmiastowego udzielenia komuś odpowiedzi (mamy tyle do zrobienia!). Jednocześnie odpisywanie na „pilne” SMS-y pracowników lub klientów pięć godzin później może sprawić, że poczują się zignorowani i urażeni.

Jak mając zapchaną mejlami skrzynkę, znaleźć sposób na odpisywanie na tyle szybko, by okazać szacunek?

EKRANY ZMIENIŁY TRADYCYJNĄ MOWĘ CIAŁA. Kiedy zerkamy na telefony lub odpowiadamy na „szybkie” SMS-y podczas firmowych zebrań, spotkań z drugą osobą czy dyskusji podczas lunchu, tracimy z oczu otoczenie. Kończymy spotkania szybciej, niż powinniśmy, przeoczając mimikę współpracownika, jego uśmiechy lub fakt, że właśnie odłożył długopis, żeby posłuchać uważnie. W negocjacjach handlowych łatwo przegapić nawet moment, w którym druga strona akceptuje naszą propozycję.

Co zrobić, by cyfrowe narzędzia komunikacji nie przerywały rozmów twarzą w twarz?

Wreszcie, jak wszyscy wiemy, TECHNOLOGIA TWORZY MASKI. Dziś każdy ma możliwość zatajenia tego, co naprawdę czuje i myśli. Mejl lub SMS pozwolą ukryć niewygodne uczucia, ale również mogą wywołać niejasności i nieporozumienia. Ludziom, którzy lubią zachowywać myśli i emocje dla siebie, ekrany zapewniają dobry kamuflaż. Ale to nie tak tworzy się przywódców. Nawet podczas wideokonferencji spoglądanie na swoją twarz na monitorze sprawia, że trudniej jest się całkowicie i naturalnie zrelaksować i skupić na rozmowie.

Jak możemy pozostać autentyczni i się porozumieć, gdy dzieli nas ekran?

Odpowiedzią jest zrozumienie wskazówek i sygnałów CYFROWEJ MOWY CIAŁA i opanowanie ich w takim stopniu, by wysyłać jasne, precyzyjne komunikaty.

• • • • • • • • • • • •

To, co domyślne podczas zwykłej rozmowy, teraz musi być jasno wyrażone w cyfrowym języku ciała.

• • • • • • • • • • • •

CZYM JEST CYFROWY JĘZYK CIAŁA (I DLACZEGO MA ZNACZENIE)?

W _Cyfrowej mowie ciała_ przedstawiam systematyczne podejście do zrozumienia znaków cyfrowego świata w taki sposób, w jaki interpretujemy znaki w świecie fizycznym. Identyfikuję i wyjaśniam ewoluujące normy oraz wskazówki dotyczące komunikacji cyfrowej w organizacjach, tym samym pomagając stworzyć zbiór wspólnych oczekiwań wobec porozumiewania się bez względu na odległość. Przypomina to trochę słownik francusko-angielski, ale w tym wypadku chodzi o przekład elementów fizycznej mowy ciała na interpunkcję, pierwsze wrażenie podczas rozmowy wideo, skróty, podpisy i czas potrzebny na kliknięcie _Wyślij_.

Jeśli zaszczepisz rzetelne rozumienie cyfrowej mowy ciała w swojej firmie lub swym zespole, będziesz w stanie wdrożyć procedury komunikacyjne, które dostarczą zarówno struktur, jak i narzędzi niezbędnych do utrzymania wypełnionego zaufaniem środowiska ponad podziałami. Umiejętność porozumiewania się doprowadzi z kolei do znacznego zwiększenia wydajności, ponieważ ludzie będą spędzać mniej czasu, zastanawiając się nad kropkami i wykrzyknikami lub ich brakiem.

Oto kilka praktycznych przykładów, które pomogą zrozumieć, jak tradycyjna mowa ciała została „przetłumaczona” na cyfrową.

TRADYCYJNA MOWA CIAŁA

- Przechylenie głowy na bok, które jest wskazówką, że druga osoba uważnie słucha.
- Głaskanie się po brodzie lub zamilknięcie na kilka sekund, by zasygnalizować, że myślisz o tym, co właśnie zostało powiedziane.
- Uśmiech – jest zaraźliwy. Uśmiech aktywuje obszary mózgu związane ze szczęściem, dlatego właśnie ludzie, do których się uśmiechamy, odwzajemniają go i/lub mają silniejsze poczucie więzi z nami.
- Kiwanie głową. Dzięki poruszaniu głową w górę i w dół sprawiamy wrażenie zarówno zainteresowanych, jak i przystępnych. Kiwanie głową, podobnie jak uśmiechy, jest zaraźliwe, co oznacza, że jeśli podczas wypowiadania słów przytakniemy, inni są bardziej skłonni zgodzić się z tym, co mówimy.

CYFROWA MOWA CIAŁA

- „Polubienie” SMS-a. Docenienie wkładu innej osoby w mejlu. Sformułowanie szczegółowego komentarza ustnie lub w okienku czatu podczas rozmowy wideo, gdy ktoś przedstawia jakiś pomysł, zamiast ograniczenia się do słów „zgadzam się”.
- Poświęcenie kilku dodatkowych minut na odpisanie na SMS-a, by okazać szacunek dla jego treści. Napisanie długiej lub szczegółowej odpowiedzi na mejla, która pokazuje namysł i skupienie. Chwila refleksji podczas telekonferencji, aby zrozumieć, co zostało powiedziane, zamiast wypowiadania pierwszej myśli, jaka przychodzi ci do głowy.
- Używanie wykrzykników i emotikonów (w granicach rozsądku). Dodanie na końcu mejla prostego zwrotu „Życzę miłego weekendu”. Śmiech podczas spotkania wideo.
- Szybkie odpisywanie na SMS-y, okazywanie zaangażowania poprzez odpowiadanie na mejle z merytorycznymi komentarzami. Pisanie „Całkowicie zgadzam się z tym, co mówisz” na czacie grupowym podczas zebrania na Microsoft Teams. Używanie emotikonu z kciukiem do góry w trakcie wideokonferencji.

_Dalsza część książki dostępna w wersji pełnej_

------------------------------------------------------------------------

3 The Radicati Group, Inc., _Email Statistics Report, 2020–2024_, luty 2020, https://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2019/12/Email-Statistics-Report,_2020-2024_Executive_Summary.pdf; The Radicati Group, Inc., _Email Statistics Report, 2015–2019_, marzec 2015, https://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2015/02/Email-Statistics-Report-2015–2019-Executive-Summary.pdf.

4 J. Kruger i in., _Egocentrism over e-mail: Can we communicate as well as we think?_, „Journal of Personality and Social Psychology” 2005, nr 89(6), s. 925–936, https://doi.org/10.1037/0022–3514.89.6.925.

5 N. Chokshi, _Out of the office: More people are working remotely, survey finds_, „New York Times”, 15 lutego 2017, https://www.nytimes.com/2017/02/15/us/remote-workers-work-from-home.html.

6 A. Knudson, _Teens prefer texting to talking, new survey shows, „silive”_, 11 września 2018, https://www.silive.com/news/2018/09/teens_prefertextingtotalkin.html.

7 L. Rainie, K. Zickuhr, _Americans’ views on mobile etiquette_, Pew Research Center, 31 grudnia 2019, https://www.pewresearch.org/internet/2015/08/26/americans-views-on-mobile-etiquette/6.

8 C. Sun, _How do your social media habits compare to the average person’s?_, „Entrepreneur”, 14 grudnia 2017, https://www.entrepreneur.com/slideshow/306136.

9 A. Pease, B. Pease, _The Definitive Book of Body Language_, Bantam Books, New York 2006, s. 10.

10 K. Schoenenberg, A. Raake, J. Koeppe, _Why are you so slow? Misattribution of transmission delay to attributes of the conversation partner at the Far-End_, „International Journal of Human-Computer Studies” 2014, nr 72(5), s. 477–487, https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2014.02.004.