Jakość w gastronomii - ebook

Każdy z nas lubi jeść smacznie, niedrogo, możliwie najbliżej pracy lub miejsca zamieszkania (…) Lista oczekiwań jest znacznie dłuższa w tym zakresie. Pojawia się jednak pytanie, w jakim stopniu zdajemy sobie sprawę, iż zanim potrawa trafi na nasz talerz, produkty, które się na nią składają, kelner, woźny w restauracji, a także personel kuchenny

a nawet stół przy którym zasiądziemy, jest przedmiotem nieustannego procesu podnoszenia

i kreowania jakości. Nowoczesne zarządzanie wkracza w ten sposób nasze życie rzecz można „od kuchni”. W tym kontekście celem przedmiotowego referatu jest naświetlenie problematyki zarządzania jakością w odniesieniu do różnych aspektów tego zagadnienia, ze szczególnym uwzględnieniem kwestii, stanowiących powiązanie jakości usługi i produktu w wymiarze działalności gastronomicznej. To złożone zagadnienie można odnieść do bardzo prozaicznych z pozoru kwestii. Jakość zarządzania miejscem przygotowania potraw to nie tylko kwestia dobrego smaku. W takim miejscu musi pojawić się przeszkolony personel, znający zasady obsługi urządzeń, zasady prawidłowej utylizacji odpadów, a nawet zasad stosowania środków chemicznych do mycia i czyszczenia. To element procedur tworzony w ramach HACCP, systemu analizy zagrożeń i krytycznych punktów kontroli.

Istnieje również cały szereg szczegółowych norm prawnych, które wyznaczają zasady postępowania z żywnością, jej kontroli, sprzedaży. Te aspekty wraz z podporządkowaniem normom, wynikającym z systemów certyfikacji punktów gastronomicznych stanowią klucz do zrozumienia sensu jakości w wymiarze gastronomii. Tymczasem badania w tym zakresie wskazują, iż nadal funkcjonowanie restauracji, barów szybkiej obsługi czy innych form gastronomii pozostawia wiele do życzenia w sferze jakości. Aż w przypadku 21% badanych w ogólnopolskim sondażu podmiotów stwierdzono nierzetelną obsługę, w przypadku 14% problem stanowiło nieprawidłowe przechowywanie żywności, zaś 21% oferowało napoje niewłaściwej jakości. W tym kontekście znajomość zagadnień zarządzania jakością wydaje się być kluczowym aspektem poprawy takiego stanu rzeczy.Za: http://haccp.gastrona.pl/art/Dobre_Praktyki_a_HACCP,5303.html, data dostępu: 23.01.2016r.

Ustawa o bezpieczeństwie żywności i żywienia z dnia 27 września 2006 r. (Dz. U. z 2006 r. Nr 171, poz. 1225) por. ustawa z dnia 30 października 2003 r. o zmianie ustawy o warunkach zdrowotnych żywności i żywienia oraz niektórych innych ustaw ( Dz. U. z 2003 r. Nr 208, poz. 2020), Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 11 września 2014 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie składu oraz oznakowania suplementów diety (Dz. U. 2014 nr 0 poz. 1237), Rozporządzenie Ministra Zdrowia z dnia 25 września 2012 r. w sprawie określenia maksymalnych poziomów substancji zanieczyszczających, które mogą znajdować się w tłuszczach stosowanych do smażenia, oraz kryteriów dla metod analitycznych stosowanych do ich oznaczania (Dz. U. 2012 nr 0 poz. 1096), zob. też akty prawne w: http://eur-lex.europa.eu/summary/chapter/food_safety.html.

RAPORT KONSUMENT NA RYNKU USŁUG GASTRONOMICZNYCH W ŚWIETLE KONTROLI PRZEPROWADZONYCH PRZEZ INSPEKCJĘ HANDLOWĄ W ROKU 2010, PIH, Warszawa 2011 r., s. 2—12.Jakość w kontekście zarządzania stanowi zagadnienie złożone, zależnie od przyjętych kryteriów i punktu widzenia oraz metodologii. Zasadniczo jej cechą jest to, iż dotyczy zarówno wyrobów, jak i usług, ale także poziomu różnych aspektów funkcjonowania firmy. Zasadniczo definicje w tym zakresie ujmuje się w kategoriach ogólnych, związanych

z produkcją lub produktem, jak również z użytkownikiem, wartościami, w zakresie wielowymiarowym oraz strategicznym. Jakość definiowana jest przez G. A. Garvina zatem jako „dobroć produktu, którą można zastosować do usług i produktów w szerokim aspekcie”, jest to również „wykonanie, dodatkowe wyposażenie, jak również zgodność oraz wytrzymałość, estetyka”. Według popularnej koncepcji TQM jakość jest na gruncie zarządzania definiowana jako „zgodność z wymaganiami, przydatność w zakresie użytkowania. Jakość jest postrzegana w kontekście jej relacji do kosztów, które należy ponieść aby jakość tak rozumianą uzyskać. Inna z definicji autorstwa J. Banka wskazuje, iż jest to „pełne zaspokojenie określonych potrzeb ze strony klienta przy jednoczesnych minimalnych własnych kosztach”.

Jakość jest postrzegana na wielu płaszczyznach. W kontekście technicznej i ekonomicznej jakości usług i wyrobów literatura przedmiotu zwraca uwagę na istnienie pięciu różnych płaszczyzn. To jednocześnie ujęcie, które jest zorientowane na atrybuty produktów, na użytkownika, w zakresie procesu, na wartości w ujęciu o charakterze transcendentalnym. Jakość ma na celu spełnienie pewnych oczekiwań, jednocześnie godząc koszty ponoszone przez producenta lub wytwórcę usługi i produktu oraz koszty nabywcy. Według definicji przyjętej w ramach normy ISO 9000:2000, jakość to „stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”, inherentność w tym przypadku oznacza właściwości istniejące w samym produkcie lub usłudze. Zgodnie zaś z normą PN-ISO 28402 „jakość stanowi ogół wszystkich właściwości danego obiektu, które wiążą się z jego zdolnością do zaspokajania potrzeb oczekiwanych lub stwierdzonych”.

Jakość w zarządzaniu związana jest również z aspektami prawno-organizacyjnymi, jest kształtowana przez normy PN-ISO serii 9000, jak również normy PN-EN serii 45000. Pojęcie to przeszło swoistą ewolucję, gdzie początkowo traktowano je jako tożsame ze sprawnością w użyciu produktu lub usługi. Następnie jej znaczenie rozszerzono o zgodność z wymaganiami użytkowników, wreszcie zaczęto traktować, jako brak straty dla wszystkich i brak błędów. To jednocześnie doskonałość produktu, który posiada cechy, pożądane przez użytkownika, jest gwarancją jego przydatności i zgodności z rozmaitymi wymaganiami, przy czym jest również zorientowana cenowo, w sposób, który satysfakcjonuje wszystkich. Z omawianym pojęciem łączy się również pojęcie spirali jakości, która oznacza pewien model współzależności działań, które ostatecznie definiują jakość produktu lub usługi, łącząc rozpoznawanie potrzeb i ocenę ich faktycznego zaspokojenia. W cyklu istnienia produktu dostawca podejmuje działania, które podnoszą jego jakość.Kolman R.,. Kwalitologia. Wiedza o różnych dziedzinach jakości, Wydawnictwo PLACET, Warszawa 2009 r., s. 45.

Bank J., Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner i Ska, Warszawa 2007 r., s. 17.

Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1997 r., s. 19.

Niegowska E., ISO 9000 — czy to się opłaca?, Problemy Jakości nr 5, 1996, s. 23—25.

Hamrol A., Mantura A., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005 r., s. 116.

Szczepańska K., Zarządzanie jakością. W dążeniu do doskonałości, CH Beck, Warszawa 2011 r., s. 13—14.

Karaszewski R., Nowoczesne koncepcje zarządzania jakością, Dom Organizatora, Toruń 2006 r., s. 16—19.

Mroczko F., Zarządzanie jakością, Wałbrzyska Szkoła Zarządzania i Przedsiębiorczości, Wałbrzych 2011 r., s. 133—139.

Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004 r., s. 190—192.Por. Prońko B., Specyfika i jakość usług gastronomicznych świadczonych w hotelach, „Studia i Materiały Wydziału Zarządzania i Administracji Uniwersytetu Jana Kochanowskiego w Kielcach, Miscellanea Oeconomicae — Ład Gospodarczy i Społeczny” nr 1/2012, s. 348

Por. Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004, s. 98

Por. Prońko B., dz. cyt., s. 348—349

Opracowanie własne na podstawie: Żabicki W., Kucharz małej gastronomii — Organizacja, bezpieczeństwo i higiena pracy, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa 2014, s. 69—79; Cieślar A., Jakość i bezpieczeństwo zdrowotne żywności — Systemy zapewnienia jakości, materiały szkoleniowe firmy Etena, Borówiec 2014, s. 15—17

Zob. w:http://haccp.gastrona.pl/art/Wlasciwe_prace_wdrozeniowe_systemu_HACCP_7_zasad_wg_Codex_Alimentarius,2556.html, data dostępu: 23.01.2016r.

Por. Cieślar A., dz. cyt., s. 18

Hejduk I., Przedsiębiorstwo przyszłości fikcja i rzeczywistość, Wydawnictwo Instytutu Organizacji i Zarządzania w Przemyśle „ORGMASZ”, Warszawa 2004 r., s. 123—128.

Zob. http://kuchennerewolucje.tvn.pl/.

Czarniecka-Skubina E., Jakość usługi Gastronomicznej w aspekcie żywieniowym, technologicznym i higienicznym, Żywność. Nauka. Technologia. Jakość, Wydawnictwo Naukowe PTTŻ, Kraków, nr 1(46) Suplement, s. 25–33.

Grębowiec M., Czynniki warunkujące jakość oraz ich wpływ na podejmowanie decyzji nabywczych na rynku gastronomicznym, SGGW, EIOGZ, nr 80, 2010, s. 117—128.

Zob. przykład praktyczny wdrożenia w firmie gastronomicznej w: Tarczoń T., KSIĘGA JAKOŚCI ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I BEZPIECZEŃSTWEM ŻYWNOŚCI W Przedsiębiorstwie Produkcyjno — Handlowo — Gastronomicznym „SWISS POL”, Dąbrowa Tarnowska 2005 r., s. 2—10.

Głodkowski O., Malinowski B., Poradnik. Krok po kroku jak wdrożyć system zarządzania procesami wg ISO 9001 i uniknąć najczęstszych błędów, PM Group, Warszawa 2010 r., s.22—23.

Dziadkowiec J., Badanie jakości usług świadczonych przez restauracje metoda ankietową i metodą mystery shopping, w: UNIWERSYTET SZCZECIŃSKI, ZESZYTY NAUKOWE NR 694, PROBLEMY ZARZĄDZANIA, FINANSÓW I MARKETINGU NR 22 KONSUMENT. NA RYNKU USŁUG, s. 35—44.

Por. Witak A., Spadek czy wzrost, Food Service, Polskie Wydawnictwo Fachowe, Warszawa, nr 4, s. 34–41.

Lachiewicz S., Matejun M., Współczesne koncepcje zarządzania produkcją, jakością i logistyką, Monografia Politechniki Łódzkiej, Łódź 2010 r., s. 109—115.

Zob. w: http://www.haccp-polska.pl/haccp-brc-certyfikat.html.

Wieczorkowski J., Cieślik E., Topolska K., Horwath L., Łodziński J., Gądek K., Tomczyk-Miczka E., Księga Jakości Gastronomii Regionalnej czyli „O czym karczmarz wiedzieć powinien”, Małopolska Organizacja Turystyczna, Kraków 2011 r., s. 48—50.ZACHOWANIA ŻYWIENIOWE POLAKÓW. Komunikat z badań, NR 115/2014, CBOS, Warszawa 2014 r., s. 2—3. Por. Antoniak L., Danowska-Oziewicz M., Przybyłowicz K., Spiel J., Wpływ czynników socjodemograficznych na spożywanie posiłków poza domem, Probl Hig Epidemiol, 2013, 94(4), s. 811—814.

Por. http://www.foodbusinessforum.com/#!food-business-awards/c1dk9.

Por. http://www.olsztyn24.com/news/25820.

Nowicki P., Sikora T., Bezpieczeństwo i higiena żywności w opinii pracowników wybranej sieci barów bistro, Żywność. Nauka. Technologia. Jakość, 2009, 3 (64), s. 145—153.