- promocja
Legendarna obsługa Klienta - ebook
Format ebooka:
EPUB
Format
EPUB
czytaj
na czytniku
czytaj
na tablecie
czytaj
na smartfonie
Jeden z najpopularniejszych formatów e-booków na świecie.
Niezwykle wygodny i przyjazny czytelnikom - w przeciwieństwie do formatu
PDF umożliwia skalowanie czcionki, dzięki czemu możliwe jest dopasowanie
jej wielkości do kroju i rozmiarów ekranu. Więcej informacji znajdziesz
w dziale Pomoc.
Multiformat
E-booki w Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu.
Oznacza to, że po dokonaniu zakupu, e-book pojawi się na Twoim koncie we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu.
Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu.
Format
MOBI
czytaj
na czytniku
czytaj
na tablecie
czytaj
na smartfonie
Jeden z najczęściej wybieranych formatów wśród czytelników
e-booków. Możesz go odczytać na czytniku Kindle oraz na smartfonach i
tabletach po zainstalowaniu specjalnej aplikacji. Więcej informacji
znajdziesz w dziale Pomoc.
Multiformat
E-booki w Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu.
Oznacza to, że po dokonaniu zakupu, e-book pojawi się na Twoim koncie we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu.
Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu.
Multiformat
E-booki sprzedawane w księgarni Virtualo.pl dostępne są w opcji
multiformatu - kupujesz treść, nie format. Po dodaniu e-booka do koszyka
i dokonaniu płatności, e-book pojawi się na Twoim koncie w Mojej
Bibliotece we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego
tytułu. Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na
karcie produktu przy okładce. Uwaga: audiobooki nie są objęte opcją
multiformatu.
czytaj
na tablecie
Aby odczytywać e-booki na swoim tablecie musisz zainstalować specjalną
aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego,
który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. Bluefire
dla EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu
w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale
Pomoc.
czytaj
na czytniku
Czytanie na e-czytniku z ekranem e-ink jest bardzo wygodne i nie męczy
wzroku. Pliki przystosowane do odczytywania na czytnikach to przede
wszystkim EPUB (ten format możesz odczytać m.in. na czytnikach
PocketBook) i MOBI (ten fromat możesz odczytać m.in. na czytnikach Kindle).
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu
w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale
Pomoc.
czytaj
na smartfonie
Aby odczytywać e-booki na swoim smartfonie musisz zainstalować specjalną
aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego,
który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. iBooks dla
EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu
w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale
Pomoc.
Czytaj fragment
Pobierz fragment
Pobierz fragment w jednym z dostępnych formatów
Legendarna obsługa Klienta - ebook
Zatroszcz się o swoich klientów, bądź ktoś inny zrobi to za ciebie!
Każda firma chciałaby być znana z doskonałej obsługi klienta, a jednak większość ludzi uważa, że uzyskuje w najlepszym wypadku przeciętny poziom obsługi. Firmy, które odnoszą sukcesy, rozumieją związek między legendarną obsługą klienta a zyskami i rozwojem – wiedzą też, że sposób, w jaki ich pracownicy traktują klientów, jest bezpośrednio związany ze sposobem, w jaki oni sami są traktowani przez przełożonych.
Kelsey Young to młoda, ale już pozbawiona złudzeń pracownica działu sprzedaży, która łączy pracę z nauką. Świat otwiera się przed nią otworem w momencie, gdy jeden z profesorów zachęca ją do budowy kultury służenia opartej na pięciu komponentach kursu Legendarnej Obsługi Klienta. Chociaż Ferguson’s, sieć, w której pracuje Kelsey, z całą pewnością nie słynie z dobrej obsługi, studentka wierzy, że może to zmienić. Szybko okazuje się, że zmiana kultury organizacji nie jest łatwa, ale Kelsey dowiaduje się także, że jej rola sprzedawczyni – pracownika na pierwszej linii kontaktu z klientem – jest ważniejsza niż mogłoby się wydawać.
Napisana w charakterystycznym stylu Blancharda, książka Legendarna Obsługa Klienta. Troska jest najważniejsza stanowi niezwykle pouczającą, ale przy tym lekką lekturę dla pracowników na każdym szczeblu organizacji, bez względu na branżę, w jakiej ta firma działa. Zastosowanie zawartych tu idei i wskazówek w praktyce będzie miało ogromny wpływ na doświadczenie twoich klientów. Bez względu na to, czy jesteś dyrektorem naczelnym, czy pracownikiem na część etatu, każdy może coś zmienić, a obsługa klienta jest przecież zadaniem wszystkich.
Spis treści
Wprowadzenie
Legendarna obsługa klienta
1. Frustrująca transakcja
2. Intrygujące zajęcia
3. Legendarna obsługa klienta – co to takiego?
4. Katalizator zmian
5. Idealna obsługa klienta
6. Kultura służenia
7. Troskliwość
8. Wrażliwość
9. Inicjatywa
10. Pół roku później
Arkusz samooceny z zakresu legendarnej obsługi klienta dla usługodawców
Podziękowania
O autorach
Usługi oferowane przez The Ken Blanchard Companies®
Dołącz do nas w internecie
| Kategoria: | Poradniki |
| Zabezpieczenie: |
Watermark
|
| ISBN: | 978-83-7746-953-8 |
| Rozmiar pliku: | 1,0 MB |
FRAGMENT KSIĄŻKI
Wprowadzenie
Podczas opracowywania programu szkolenia z zakresu obsługi klienta – tego programu, który dziś znany jest pod nazwą Legendary Service® – dla Ken Blanchard Companies® zadawaliśmy ludziom pracującym w firmach dwa pytania:
1. Dlaczego obsługa klienta jest istotna?
2. Co chcielibyście przekazać waszym klientom?
I zawsze otrzymywaliśmy te same odpowiedzi:
1. Jeśli klienci będą zadowoleni, to będą do nas wracali, a dzięki temu my odniesiemy sukces.
2. Chcemy, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczymy, gdyż z tego powodu będą do nas wracali.
A teraz sam postaw się w roli klienta: dlaczego wracasz do swojego ulubionego sklepu lub wielokrotnie korzystasz z usług tej samej firmy? Nie chodzi tylko o jakość produktów. Badania dowodzą, że klienci wracają ze względu na odczucia, jakie wywołuje w nich kontakt z ludźmi.
Wydaje się to proste – trzeba sprawić, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczysz.
Hm, skoro okazanie troskliwości jest tak istotne i tak łatwe, dlaczego nie czyni tego każda organizacja? Przecież wszyscy wiedzą, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest tańsze od ciągłego zdobywania nowych.
W tej książce spotkasz Kelsey Young, zdeterminowaną i optymistycznie nastawioną młodą kobietę, która uczy się i jednocześnie pracuje na część etatu w firmie Ferguson’s. Niestety, ta sieć dyskontowa nie może pochwalić się zbyt dużą liczbą zadowolonych klientów. Kelsey uczęszcza na kurs legendarnej obsługi klienta w miejscowej szkole biznesu – na zajęciach dowiaduje się, że dbałość o klientów jest fundamentem sukcesu. Dziewczyna pragnie dowieść swojej przydatności dla Ferguson’s i pomóc jej stawić czoła silnemu konkurentowi, pracuje więc ciężko wraz z kierownikiem swojego działu, aby wprowadzić konieczne zmiany. Krok po kroku Kelsey odkrywa, w jaki sposób legendarna obsługa klienta lub jej brak mogą wpłynąć na przyszłość przedsiębiorstwa. Dowiaduje się też, jak wielką rolę może odegrać w tej zmianie jedna osoba.
Nasze czasy jeszcze dobitniej pokazują, że pracownicy wszelkich organizacji powinni nauczyć się troszczyć o klienta. Temu właśnie służy model ICARE przedstawiony w tej książce – model, według którego od lat szkolimy naszych najważniejszych partnerów. Dzięki przestudiowaniu tego modelu pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem zrozumieją, że bez względu na stanowisko, jakie zajmują w swojej organizacji, to właśnie oni mają moc budowania w ludziach lojalności, która każe klientom wracać. Lojalność tę można rozwijać przy każdym kontakcie. Z kolei liderzy dowiedzą się, że tworzenie kultury obsługi zaczyna się od wywołania w pracownikach odpowiedniego nastawienia, tak aby troszczyli się o klientów firmy w sposób, który istotnie wpłynie na końcowe wyniki finansowe. Każdy – zarówno dyrektor generalny, jak i pracownik zatrudniony tylko na część etatu – może mieć decydujący wpływ na niektóre aspekty działalności firmy, a obsługa klienta, tak zewnętrznego, jak i wewnętrznego, jest zadaniem wszystkich w organizacji.
Jestem szczęśliwy, że mogłem pracować nad tą książką z Kathy Cuff i Vicki Halsey, współautorkami programu szkoleniowego Legendarna obsługa klienta (Legendary Service), dwiema osobami z grona naszych najlepszych instruktorów i konsultantów. Kathy i Vicki spędziły wiele lat na wskazywaniu klientom z różnych branż, że nawet jeśli mają świetny produkt, o ich sukcesie tak naprawdę decyduje poziom obsługi klienta – a kurs legendarnej obsługi pozwala zyskać lojalnych klientów, którzy będą wracać do organizacji.
Gdy uświadomimy sobie najważniejsze kwestie, okazuje się, że to naprawdę jest proste – kluczem do sukcesu jest troska. Rozsiądź się więc wygodnie, zanurz w naszą historię i zobacz, jak to zrobić.
Ken Blanchard,
współautor książki
Jednominutowy menedżer1. FRUSTRUJĄCA TRANSAKCJA
– Muszę oddać ekspres do kawy, który kupiłam u was kilka tygodni temu – powiedziała klientka, podając sprzedawczyni otwarte pudełko z urządzeniem.
– Czy może pani podać mi powód? – spytała młoda ekspedientka.
– Oczywiście. Kawa nie jest tak gorąca, jak bym tego oczekiwała. Kupiłam już drugi ekspres w innym sklepie i chciałabym prosić o zwrot pieniędzy lub bon na zakupy. Niestety, nie mogę znaleźć paragonu.
– To żaden problem – powiedziała sprzedawczyni z uśmiechem. – Muszę tylko poprosić kierownika o podpis. Zaraz wracam – odwróciła się i podeszła do stanowiska obsługi.
Kierownik zmarszczył brwi, gdy dziewczyna postawiła na stoliku pudełko z ekspresem.
– Nie możemy tego przyjąć, Kelsey – oznajmił, gdy tylko podniósł wieczko i zajrzał do środka. – Ten ekspres był używany. Jest paragon?
– Nie.
– W takim razie tym bardziej nie. Nie wiemy nawet, jak długo klient z niego korzystał.
– Poczekaj chwilę. W zeszłym tygodniu Laurie powiedziała mi, że małe urządzenia AGD zawsze można zwrócić. Wystarczy, że klient jest niezadowolony – zaprotestowała Kelsey.
– Ale nie bez dowodu zakupu – odparł kierownik. – To dziwne, że Laurie tak ci powiedziała. Jest tu przecież dłużej niż ja.
Pchnął pudełko z powrotem w stronę Kelsey.
– Powiedz klientowi, że takie mamy zasady. Nie możemy przyjmować zwrotów bez paragonu.
Gdy Kelsey powtórzyła słowa kierownika, kobieta spojrzała na nią z oburzeniem.
– Skąd mam wiedzieć, jaką kawę robi ekspres, jeśli go wcześniej nie otworzę i nie spróbuję? W każdym innym sklepie dają bony na kolejne zakupy, jeśli nie ma się paragonu. Wasze zasady są bez sensu – zabrała pudełko i już zamierzała odejść, ale jeszcze raz spojrzała na sprzedawczynię. – I sama pani powiedziała, że nie będzie żadnego problemu.
– Bardzo mi przykro – zawstydziła się Kelsey. Czuła się naprawdę głupio, gdy patrzyła na opuszczającą sklep klientkę. Klientkę, która na pewno już tu nie wróci. Kelsey dobrze ją rozumiała.
Podczas opracowywania programu szkolenia z zakresu obsługi klienta – tego programu, który dziś znany jest pod nazwą Legendary Service® – dla Ken Blanchard Companies® zadawaliśmy ludziom pracującym w firmach dwa pytania:
1. Dlaczego obsługa klienta jest istotna?
2. Co chcielibyście przekazać waszym klientom?
I zawsze otrzymywaliśmy te same odpowiedzi:
1. Jeśli klienci będą zadowoleni, to będą do nas wracali, a dzięki temu my odniesiemy sukces.
2. Chcemy, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczymy, gdyż z tego powodu będą do nas wracali.
A teraz sam postaw się w roli klienta: dlaczego wracasz do swojego ulubionego sklepu lub wielokrotnie korzystasz z usług tej samej firmy? Nie chodzi tylko o jakość produktów. Badania dowodzą, że klienci wracają ze względu na odczucia, jakie wywołuje w nich kontakt z ludźmi.
Wydaje się to proste – trzeba sprawić, aby klienci wiedzieli, że się o nich troszczysz.
Hm, skoro okazanie troskliwości jest tak istotne i tak łatwe, dlaczego nie czyni tego każda organizacja? Przecież wszyscy wiedzą, że utrzymanie dotychczasowych klientów jest tańsze od ciągłego zdobywania nowych.
W tej książce spotkasz Kelsey Young, zdeterminowaną i optymistycznie nastawioną młodą kobietę, która uczy się i jednocześnie pracuje na część etatu w firmie Ferguson’s. Niestety, ta sieć dyskontowa nie może pochwalić się zbyt dużą liczbą zadowolonych klientów. Kelsey uczęszcza na kurs legendarnej obsługi klienta w miejscowej szkole biznesu – na zajęciach dowiaduje się, że dbałość o klientów jest fundamentem sukcesu. Dziewczyna pragnie dowieść swojej przydatności dla Ferguson’s i pomóc jej stawić czoła silnemu konkurentowi, pracuje więc ciężko wraz z kierownikiem swojego działu, aby wprowadzić konieczne zmiany. Krok po kroku Kelsey odkrywa, w jaki sposób legendarna obsługa klienta lub jej brak mogą wpłynąć na przyszłość przedsiębiorstwa. Dowiaduje się też, jak wielką rolę może odegrać w tej zmianie jedna osoba.
Nasze czasy jeszcze dobitniej pokazują, że pracownicy wszelkich organizacji powinni nauczyć się troszczyć o klienta. Temu właśnie służy model ICARE przedstawiony w tej książce – model, według którego od lat szkolimy naszych najważniejszych partnerów. Dzięki przestudiowaniu tego modelu pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem zrozumieją, że bez względu na stanowisko, jakie zajmują w swojej organizacji, to właśnie oni mają moc budowania w ludziach lojalności, która każe klientom wracać. Lojalność tę można rozwijać przy każdym kontakcie. Z kolei liderzy dowiedzą się, że tworzenie kultury obsługi zaczyna się od wywołania w pracownikach odpowiedniego nastawienia, tak aby troszczyli się o klientów firmy w sposób, który istotnie wpłynie na końcowe wyniki finansowe. Każdy – zarówno dyrektor generalny, jak i pracownik zatrudniony tylko na część etatu – może mieć decydujący wpływ na niektóre aspekty działalności firmy, a obsługa klienta, tak zewnętrznego, jak i wewnętrznego, jest zadaniem wszystkich w organizacji.
Jestem szczęśliwy, że mogłem pracować nad tą książką z Kathy Cuff i Vicki Halsey, współautorkami programu szkoleniowego Legendarna obsługa klienta (Legendary Service), dwiema osobami z grona naszych najlepszych instruktorów i konsultantów. Kathy i Vicki spędziły wiele lat na wskazywaniu klientom z różnych branż, że nawet jeśli mają świetny produkt, o ich sukcesie tak naprawdę decyduje poziom obsługi klienta – a kurs legendarnej obsługi pozwala zyskać lojalnych klientów, którzy będą wracać do organizacji.
Gdy uświadomimy sobie najważniejsze kwestie, okazuje się, że to naprawdę jest proste – kluczem do sukcesu jest troska. Rozsiądź się więc wygodnie, zanurz w naszą historię i zobacz, jak to zrobić.
Ken Blanchard,
współautor książki
Jednominutowy menedżer1. FRUSTRUJĄCA TRANSAKCJA
– Muszę oddać ekspres do kawy, który kupiłam u was kilka tygodni temu – powiedziała klientka, podając sprzedawczyni otwarte pudełko z urządzeniem.
– Czy może pani podać mi powód? – spytała młoda ekspedientka.
– Oczywiście. Kawa nie jest tak gorąca, jak bym tego oczekiwała. Kupiłam już drugi ekspres w innym sklepie i chciałabym prosić o zwrot pieniędzy lub bon na zakupy. Niestety, nie mogę znaleźć paragonu.
– To żaden problem – powiedziała sprzedawczyni z uśmiechem. – Muszę tylko poprosić kierownika o podpis. Zaraz wracam – odwróciła się i podeszła do stanowiska obsługi.
Kierownik zmarszczył brwi, gdy dziewczyna postawiła na stoliku pudełko z ekspresem.
– Nie możemy tego przyjąć, Kelsey – oznajmił, gdy tylko podniósł wieczko i zajrzał do środka. – Ten ekspres był używany. Jest paragon?
– Nie.
– W takim razie tym bardziej nie. Nie wiemy nawet, jak długo klient z niego korzystał.
– Poczekaj chwilę. W zeszłym tygodniu Laurie powiedziała mi, że małe urządzenia AGD zawsze można zwrócić. Wystarczy, że klient jest niezadowolony – zaprotestowała Kelsey.
– Ale nie bez dowodu zakupu – odparł kierownik. – To dziwne, że Laurie tak ci powiedziała. Jest tu przecież dłużej niż ja.
Pchnął pudełko z powrotem w stronę Kelsey.
– Powiedz klientowi, że takie mamy zasady. Nie możemy przyjmować zwrotów bez paragonu.
Gdy Kelsey powtórzyła słowa kierownika, kobieta spojrzała na nią z oburzeniem.
– Skąd mam wiedzieć, jaką kawę robi ekspres, jeśli go wcześniej nie otworzę i nie spróbuję? W każdym innym sklepie dają bony na kolejne zakupy, jeśli nie ma się paragonu. Wasze zasady są bez sensu – zabrała pudełko i już zamierzała odejść, ale jeszcze raz spojrzała na sprzedawczynię. – I sama pani powiedziała, że nie będzie żadnego problemu.
– Bardzo mi przykro – zawstydziła się Kelsey. Czuła się naprawdę głupio, gdy patrzyła na opuszczającą sklep klientkę. Klientkę, która na pewno już tu nie wróci. Kelsey dobrze ją rozumiała.
więcej..
