Sekretny język komunikacji. Jak odczytywać i przekazywać sygnały werbalne i niewerbalne - ebook

WSTĘP SYGNAŁY, KTÓRE DYSKRETNIE KSZTAŁTUJĄ TWÓJ WIZERUNEK

Czy kiedykolwiek zdarzyło ci się przedstawić świetny pomysł, po czym ze zdumieniem odkryć, że inni go nie zrozumieli? Nie jesteś wyjątkiem.

To samo spotkało potentata i przedsiębiorcę Jamiego Siminoffa, założyciela spółki Ring. Jego firma wideodomofonowa trafiła na pierwsze strony gazet, kiedy w 2018 roku została przejęta przez Amazon za ponad miliard dolarów. Ale zanim jej produkt zainstalowano do milionów drzwi wejściowych na całym świecie, to przedsięwzięcie zostało niemalże zduszone w zarodku przez jedno nieudane wystąpienie Siminoffa w programie telewizyjnym Shark Tank, w którym przedsiębiorcy próbują przekonać inwestorów do swoich pomysłów.

W istocie, kiedy Jamie pojawił się w programie w 2013 roku, aby zaprezentować swoją firmę (wtedy nazywała się Doorbot), żaden „rekin” zasia­dający w panelu jurorskim nie skorzystał z możliwości zainwestowania w jego urządzenie – pomimo imponujących początkowych wyników sprzedaży i pozytywnego odbioru.

Dlaczego?

Odpowiedź tkwi nie tyle w informacjach przekazywanych przez Siminoffa, co w sposobie ich przedstawienia. Praktycznie każdy sygnał, jaki wysyłał – poprzez mowę ciała i modulację głosu – podważał jego wiarygodność. Przedsiębiorca bezwiednie zasugerował inwestorom, żeby trzymali się z daleka.

Siminoff miał świetny pomysł o olbrzymim potencjale, ale niewłaściwe sygnały, które wysyłał, wpłynęły niekorzystnie na odbiór jego produktu. Te niemal niezauważalne komunikaty przemówiły głośniej niż projekt o wartości miliarda dolarów.

Prześledźmy prezentację Siminoffa krok po kroku, aby zrozumieć, co właściwie poszło nie tak.

Siminoff rozpoczął swój występ od pukania do drzwi. „Kto tam?” – zapytał inwestor technologiczny Mark Cuban. Siminoff odpowiedział zza zamkniętych drzwi: „Jamie?”.

To był pierwszy sygnał, a w zasadzie pierwszy błąd Siminoffa – przedsiębiorca podał swoje imię w formie pytającej. Był to typowy przykład tzw. wzniesienia intonacyjnego w zdaniu oznajmującym. Badania wykazały, że przypadkowe użycie w zdaniu intonacji wznoszącej sygnalizuje niski poziom pewności siebie i poczucie zagubienia. Kiedy w zdaniu oznajmującym pojawia się ton pytający, mózg słuchacza zaczyna kwestionować wiarygodność mówiącego. Mózg zdaje się mówić: „Jeśli ty nie jesteś pewny tego, co właśnie powiedziałeś, dlaczego ja miałbym ci uwierzyć?”.

Co gorsza, Siminoff po raz drugi użył intonacji pytającej: „Przyszedłem na prezentację?”. Powtórzenie tego sygnału wzmocniło jego brak pewności siebie – zanim jeszcze rozpoczął swój pokaz! To nie było zbyt dobre pierwsze wrażenie.

Kiedy drzwi w końcu się otworzyły, kanadyjski przedsiębiorca Robert Herjavec wysłał Siminoffowi własny sygnał: fałszywy uśmiech. Szczery uśmiech sięga aż do górnych policzków, aktywując kurze łapki po zewnętrznych stronach oczu, podczas gdy fałszywy pojawia się tylko w dolnej części twarzy. Sztuczny wyraz twarzy Herjaveca powinien skłonić Siminoffowa do zmiany taktyki. Gdyby odczytał ten sygnał, mógłby skupić się na zbudowaniu relacji z inwestorem. Nie zrobił tego i w efekcie Herjavec nie zainteresował się jego pomysłem.

Kiedy Siminoff w końcu rozpoczął oficjalną prezentację, wydawało się, że wszystko idzie zgodnie z planem. Odpowiadał na liczne pytania, w tym o wielkość rynku i ceny. Usłyszał nawet pochwałę od Marka Cubana, gdy oznajmił, że wartość sprzedaży jego produktu przekroczyła milion dolarów. Jednak sygnały, które przez cały czas wysyłał i które powinien odbierać, tworzyły zupełnie inną opowieść o jego szansach.

Mniej więcej w trzeciej minucie prezentacji Cuban ściągnął kąciki ust w dół, co można potraktować jako odpowiednik wzruszenia ramionami. Taki niewerbalny komunikat sygnalizuje niedowierzanie, zwątpienie lub brak zaangażowania. To znak, że ktoś nie jest zainteresowany tym, co mówimy.

Naukowcy uważają, że nasze ciało reaguje w ten sposób, ponieważ taka pozycja ust uniemożliwia mówienie. To niewerbalne zasygnalizowanie obojętności, a tym samym dążenie do zakończenia wymiany infor­macji. Cuban zdawał się mówić Siminoffowi: „Z mojej strony to wszystko”.

Shark Tank

Zamiast wykorzystać ten moment do rozwiania wątpliwości Cubana, Siminoff kontynuował prezentację nieświadomy jej odbioru. Gdyby zarejestrował sygnał rozmówcy, mógłby w prosty sposób wyrazić zrozumienie dla jego emocji, mówiąc na przykład: „Mark, widzę, że jesteś sceptyczny. Pozwól, że podzielę się z tobą ważnymi danymi”. Ale Siminoff usłyszał tylko słowa pochwały i przeoczył ukryty przekaz niewerbalny. Kilka minut później Cuban definitywnie się wycofał.

Oczywiście błąd Siminoffa polegał nie tylko na tym, że pozostawał ślepy na negatywne sygnały inwestorów. Wysyłał też dziesiątki własnych komunikatów. Na przykład, wspominając o cenie swojego produktu, wzruszył jednym ramieniem, co było kolejnym sygnałem świadczącym o niepewności. Po pięciu minutach, wzięty w krzyżowy ogień pytań dotyczących przyszłości urządzeń inteligentnych, Siminoff głośno przełknął ślinę, sygnalizując zdenerwowanie. Choć jest to całkowicie zrozumiałe – któż nie byłby zestresowany, broniąc efektów wielu lat pracy przed sceptycznymi miliarderami w programie telewizyjnym – te wskazówki ostatecznie podważyły skądinąd jasny i pewny przekaz werbalny Siminoffa. Dobry pomysł nie wystarczy. Muszą towarzyszyć mu właściwe sygnały.

Siminoff potknął się po raz kolejny, gdy próbował przekonać inwestorów, że nie spotkał się z żadną poważną konkurencją. Zaczął odpowiadać bardzo pewnie, ale po chwili wysłał sygnał zatrzymania: „Nie mamy żadnych bezpośrednich konkurentów. Mówiąc bezpośrednich , mam na myśli to, że jesteśmy pierwszym producentem wideodomofonów obsługiwanych przez smartfony”. Jak widać, z sygnałem zatrzymania spotykamy się wtedy, gdy ktoś robi pauzę w nieodpowiednim miejscu. W środku zdania z reguły zatrzymują się kłamcy. I osoby, które są bardzo zdenerwowane. Ponieważ nasze mózgi nie potrafią ich odróżnić, instynktownie obawiamy się, że ktoś chce nas oszukać. Do niekontrolowanego zatrzymania się może dojść również wtedy, gdy ktoś zmienia spontaniczną reakcję na wyćwiczoną odpowiedź. Tak prawdopodobnie stało się w przypadku Siminoffa. Uświadomiwszy sobie w połowie zdania, że przygotował się wcześniej na to pytanie, sięgnął do swojego scenariusza. I chociaż treść tego, co mówił, była bezbłędna, niepewny przekaz po raz kolejny podważył jego wiarygodność.

Siminoff popełnił klasyczny błąd, który popełnia wiele kompetentnych osób: skupił się nadmiernie na treści, zwracając niedostateczną uwagę na komunikaty niewerbalne. Sygnały osłabiły jego przekaz, a przecież mogły go wspierać. Ostatecznie to porażka Siminoffa jako mówcy, a nie przedsiębiorcy przekreśliła jego szanse i odesłała go do domu z pustymi rękami.

Cóż znaczy dobry pomysł, jeśli nikt nie słucha?

Codziennie spotykam błyskotliwych, kreatywnych strategów sabotowanych przez ich własne sygnały. Aspirujący liderzy, ambitni profesjonaliści i przedsiębiorcy tacy jak Siminoff nie wysyłają właściwych komunikatów i nie odczytują tych, które są do nich wysyłane.

Mają świetne pomysły, jednak nie potrafią dzielić się nimi w przekonujący sposób. Są zbyt nisko opłacani, a nie wiedzą, jak udowodnić swoją wartość szefowi lub klientowi. Wychodzą ze spotkania, czując, że poszło źle, ale nie są pewni dlaczego… lub, co gorsza, myślą, że wszystko poszło dobrze, a później zostają zaskoczeni negatywną informacją zwrotną.

Każdego dnia otrzymujesz setki subtelnych komunikatów. Ludzie są zwierzętami społecznymi. Jesteśmy ewolucyjnie przystosowani do życia w grupach, więc nieustannie przekazujemy informacje – o naszym statusie społecznym, o nas jako potencjalnych partnerach i naszych intencjach. Z tego samego względu nieustannie też zwracamy uwagę na informacje, które inni wysyłają do nas.

Kiedy zaczynasz odczytywać te sygnały, wszystko staje się jaśniejsze i prostsze. Nie umykają ci ukryte emocje. Wiesz, komu i jakim informacjom zaufać. Możesz komunikować się autentycznie i asertywnie.

Kiedy odkrywasz, jak poprawnie wysyłać sygnały innym, ludzie zaczynają cię słuchać, odbierają cię z sympatią i okazują większe zainteresowanie tym, co masz do powiedzenia. Zyskujesz też większą pewność siebie w kontaktach zawodowych i osobistych.

Właściwe sygnały mogą sprawić, że bezbarwna rozmowa, spotkanie lub dowolna interakcja staną się niezapomniane. Z kolei niewłaściwe komunikaty mogą zasiać wątpliwości w słuchaczach i zaprzepaścić potencjalne okazje.

Naukowcy od dawna wiedzą o sile ukrytej w wysyłanych przez nas sy­gnałach, a większość ludzi przeczuwa, że mowa ciała jest ważna. Jednak niewiele osób wie, z jak zaskakującą dokładnością sygnały mogą wyrażać czyjąś osobowość, przewidywać czyjeś zachowania i osiągnięcia. Na przykład:

- Charyzmę lidera możemy określić na podstawie zaledwie pięciosekundowej interakcji.
- Chcesz wiedzieć, kto się rozwiedzie? Jedna tylko wskazówka pozwala przewidzieć z 93-procentową dokładnością – czasami nawet z kilku­letnim wyprzedzeniem – które pary się rozejdą.
- Zwracając uwagę na konkretne sygnały ukryte w tonie głosu, możemy przewidzieć z dużą skutecznością, którzy lekarze zostaną pozwani za błąd w sztuce.
- Los oskarżonego można przewidzieć na podstawie jednego niewerbalnego komunikatu wysłanego przez członków ławy przysięgłych.
- Badacze obserwujący niewerbalne sygnały osób biorących udział w szybkich randkach (speed dating) są w stanie przewidzieć, którzy uczestnicy wymienią się numerami telefonów.
- Chcesz wiedzieć, kto wygra wybory, zanim dojdzie do głosowania? Badacze odkryli, że wyborcy w ciągu zaledwie jednej minuty okreś­lają, który kandydat dominuje w debacie politycznej, a to pozwala przewidzieć, jak będą głosować.

Jeśli sygnały pozwalają przewidzieć wyniki tak ważnych wydarzeń jak wybory, małżeństwo czy procesy sądowe o błędy medyczne, wyobraź sobie, jaką rolę mogą odegrać w codziennym życiu. Moim celem w tej książce jest uwidocznienie tych z reguły ukrytych komunikatów, zarówno w kontaktach osobistych, jak i rozmowach telefonicznych, wideokonferencjach, a nawet w wiadomościach e-mail i na czacie. Uzbrojony w wiedzę o tym, jak działają sygnały, będziesz mógł wzmocnić swój przekaz i zwiększyć wpływ, jaki wywierasz na otoczenie. I już nigdy nie zostaniesz przeoczony, niedoceniony lub źle zrozumiany.

Dlaczego sygnały?

Dwanaście lat temu dokonałam odkrycia, które radykalnie zmieniło sposób, w jaki się komunikuję. Odkryłam, że wokół mnie mówi się niewidzialnym językiem. Stało się jasne, dlaczego ludzie często odrzucali moje pomysły i dlaczego trudno mi było budować relacje – zarówno zawodowe, jak i towarzyskie. To z tego powodu czułam się niekomfortowo i niezręcznie albo szybko ogarniało mnie znużenie w tak wielu interakcjach.

Wysyłałam złe sygnały… i nie odczytywałam tych, które wysyłano do mnie. Opanowanie sztuki dekodowania i kontrolowania własnych sygnałów zmieniło moje życie i karierę. Teraz chciałabym podzielić się tą wiedzą z tobą.

Miałam zaszczyt prowadzić setki warsztatów korporacyjnych w firmach takich jak Amazon, Microsoft, PepsiCo, Intel i Google. To było wielkie szczęście pomagać milionom uczestników moich kursów pogłębić umiejętności interpersonalne. Ogromnie się cieszę, że 36 milionów użytkowników YouTube’a obejrzało moje nagrania szkoleniowe z zakresu komuni­kacji. A teraz jestem bardzo, bardzo podekscytowana faktem, że mogę tę wiedzę przekazać bezpośrednio czytelnikom tej książki.

Moim sekretem jest połączenie najnowszych badań (w tym autorskich badań przeprowadzonych przez mój zespół w Science of People), rzeczywis­tych historii sukcesu i fascynujących przykładów znanych postaci, w tym Lance’a Armstronga, Oprah Winfrey, Richarda Nixona i Britney Spears, z praktycznymi strategiami, które możesz zacząć wykorzystywać od zaraz.

Pogrupowałam omawiane sygnały w cztery kategorie. Mamy zatem sygnały niewerbalne, wokalne, werbalne i wizualne. I tak też jest zorgani­zowana cała książka.

Najpierw poznamy sygnały niewerbalne. Badacze odkryli, że sygnały niewerbalne stanowią od 65 do 90 procent całej naszej komunikacji, jednak większość z nas nie ma pojęcia, jak używać mowy ciała do skutecznego porozumiewania się. To największy dział tej książki, ponieważ odpowiada największemu obszarowi naszej komunikacji. Dowiesz się, jak wyrażać pewność siebie bez konieczności wypowiadania słów (a to pomoże ci faktycznie poczuć się pewniej), szybko budować zaufanie i silnie zaznaczać swoją obecność w każdym otoczeniu. Pokażę ci, które gesty dłoni sprawiają, że ludzie odbierają cię jako bystrego, i nauczę cię dostrzegać ukryte emocje.

W sekcji poświęconej sygnałom wokalnym dowiesz się, jak wyrażać siłę, operując głosem. Możesz wierzyć lub nie, ale liderzy faktycznie używają sygnałów wokalnych, aby wpływać na innych. Zastanowimy się również, dlaczego nasze mózgi kojarzą charyzmę wokalną z przywództwem i jak należy budować zaufanie w rozmowach telefonicznych, rozmowach wideo i kontaktach osobistych.

W sekcji dotyczącej sygnałów werbalnych pokażę ci, jak zwiększyć oddziaływanie wiadomości e-mail, rozmów na czacie i profili w mediach społecznościowych. Czy zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego niektóre osoby ociągają się z odpowiedzią na twoje wiadomości? Zagłębimy się w to, jak angażować odbiorców w sferze werbalnej i jak komunikować się z charyzmą zarówno online, jak i offline.

W ostatniej części przekonasz się, że sygnały wizualne mają dużo większe znaczenie, niż myślisz. Pokażę ci, co mówią o tobie − czy tego chcesz, czy nie − twoje ubrania, biurko i ulubione kolory…

Zaczynamy!ROZDZIAŁ 1 SYGNAŁY CHARYZMY

Kto jest najbardziej charyzmatyczną postacią, jaką znasz? To jedno z moich ulubionych pytań. Kiedy zadaję je publiczności, ludzie natychmiast wykrzykują odpowiedzi: „Mój tata!”, „Mój nauczyciel” lub „Mój najlepszy przyjaciel!”.

Przy następnym pytaniu robi się ciekawiej. Pytam: „Co sprawia, że ludzie są charyzmatyczni?”.

Wtedy zwykle zapada cisza. Ludzie głowią się nad odpowiedzią i tylko nieliczni próbują ubrać swoje myśli w słowa: „Cóż, to się po prostu czuje”. Dlaczego mamy problem ze zdefiniowaniem charyzmy, mimo że natychmiast rozpoznajemy ją u innych?

W przełomowym badaniu przeprowadzonym na Uniwersytecie Princeton naukowcy odkryli, że charyzmatyczni, powszechnie lubiani, przekonujący ludzie wykazują się specjalną mieszanką dwóch konkretnych cech: ciepła i kompetencji. To proste równanie:

Ten wzór to potężny fundament każdej interakcji. I może całkowicie zmienić sposób, w jaki się komunikujesz, jeśli wiesz, jak się na nim oprzeć. Z badań wynika, że ciepło i kompetencja są odpowiedzialne za 82 procent naszych wrażeń w kontaktach z innymi.

Najpierw szybko oceniamy poziom ciepła rozmówcy, odpowiadając na pytanie: Czy mogę ci zaufać?

Następnie szukamy w ludziach kompetencji, odpowiadając na pytanie: Czy mogę na tobie polegać?

Co więcej, ta formuła działa nie tylko w przypadku pierwszego wrażenia. Za każdym razem, gdy ludzie wchodzą z tobą w interakcję, szukają sygnałów, które świadczą o cieple i kompetencji. Ty też to robisz. Niezależnie od tego, czy jesteś na spotkaniu biznesowym, czy na randce, z szefem, czy z nowymi znajomymi, twoja skuteczność zależy od stopnia, w jakim demonstrujesz te dwie cechy.

Ludzie o dużej charyzmie wykazują idealną mieszankę ciepła i kompetencji. Natychmiast sygnalizują zaufanie i wiarygodność. Postrzegamy ich jako przyjaznych i inteligentnych, imponujących i chętnych do współpracy. Szybko zyskują nasz szacunek i podziw.

Problem polega na tym, że większości z nas brakuje równowagi między tymi dwiema cechami. Często jest to ukryta przyczyna naszych trudności w życiu społecznym, nieporozumień i zaprzepaszczonego potencjału.

Ta równowaga jest jednak niezbędna, jeśli chcemy odnieść sukces. Ludzie charyzmatyczni wykorzystują zarówno ciepło, jak i sygnały świadczące o kompetencji, aby skutecznie komunikować się z otoczeniem. Uwielbiamy przebywać wśród osób, które sprawiają, że czujemy się w dobrych i bezpiecznych rękach. Chcemy, aby nasi liderzy byli zarówno bardzo skuteczni, jak i bardzo przystępni. Szukamy partnerów, którym możemy powierzyć nasze najgłębsze sekrety i na których możemy polegać w nagłych wypadkach. Chcemy pracować z ludźmi, którzy są przyjaźni i produktywni.

Nieustannie wypatrujemy osób charakteryzujących się optymalnym połączeniem ciepła i kompetencji – takich, które plasują się w kwadrancie oznaczonym gwiazdką w skali charyzmy.

Ta skala to schemat naszej komunikacji. W którym kwadrancie widzisz siebie? Jesteś raczej ciepły (lewy górny kwadrant) czy kompetentny (prawy dolny kwadrant), a może idealnie wpasowujesz się w strefę charyzmy? Nie masz pewności? Być może nie wysyłasz żadnych sygnałów świadczących o cieple i kompetencji, a w efekcie lądujesz w strefie zagrożenia.

Zastanów się, gdzie inni umieściliby cię na tej skali? Wykonaj szybki test: spójrz na cechy ujęte w tabeli i określ, która kolumna lepiej cię opisuje.

------------- -----------------
KOMPETENTNY CIEPŁY
imponujący godny zaufania
silny współpracujący
mądry życzliwy
zdolny współczujący
eksper gracz zespołowy
skuteczny otwarty
------------- -----------------

Koniecznie wykonaj nasz test diagnostyczny Charisma Diagnostic. Znajdziesz go w cyfrowych dodatkach do książki na stronie scienceofpeople.com/bonus.

Przewaga ciepła

Jeśli jesteś bardzo ciepłą osobą, masz silne pragnienie bycia lubianym. To może być dobre – starasz się być przyjazny i sympatyczny – ale może też stać się wyzwaniem. Bardzo ciepli ludzie często próbują za wszelką cenę zadowalać innych, nie potrafią odmawiać i mają trudności z ustalaniem granic. Twoje pragnienie bycia lubianym może ci przeszkodzić w zaspoko­jeniu potrzeby bycia szanowanym. Możesz być postrzegany jako:

- godny zaufania, ale nie zawsze silny;
- współczujący, ale nie zawsze kompetentny;
- przyjazny, ale nie zawsze imponujący.

Jeśli tak jest w twoim przypadku, prawdopodobnie łączą cię z ludźmi dobre relacje, ale masz trudności z zareklamowaniem siebie lub swoich pomysłów. Niewykluczone, że inni często wchodzą ci w słowo podczas spotkań lub czujesz się niedoceniany za całą ciężką pracę, którą wykonujesz. W sytuacjach towarzyskich lub swobodnych kontaktach zawodowych ludzie z reguły lubią z tobą rozmawiać, ale rzadko proszą cię o wizytówkę.

Można założyć, że jesteś bardzo ciepłą osobą, jeśli ludzie mówią ci takie rzeczy, jak:

- Zawsze czuję się swobodnie w twoim towarzystwie!
- Jesteś taki kochany / taka kochana.
- Czuję, że znam cię od zawsze.
- Dobrze ci patrzy z oczu.

Steve Wozniak jest dobrym przykładem lidera biznesu, znanego z jowialności i życzliwości, ale niedocenianego w takim stopniu, jak jego były partner Steve Jobs, którego kompetencje doceniali wszyscy.

Przewaga kompetencji

Jeśli odznaczasz się wysokim poziomem kompetencji, masz silne pragnienie, aby inni postrzegali cię jako zdolnego i imponującego. Ludzie zwykle traktują cię poważnie i cenią twoje pomysły, ale prawdopodobnie miewasz trudności z budowaniem relacji. Możesz być odbierany jako:

- bystry, ale nie zawsze przystępny;
- niezawodny, ale nie zawsze chętny do współpracy;
- ważny, ale nie zawsze miły.

Ludzie mogą nawet czuć się onieśmieleni w twoim towarzystwie. Mogą uważać, że trudno się z tobą rozmawia i że wieje od ciebie chłodem. W środowisku biznesowym może to być miecz obosieczny. Jesteś traktowany poważnie jako lider, ale praca z zespołem nie przychodzi ci łatwo.

Klienci i współpracownicy mogą postrzegać cię jako wiarygodnego, ale jednocześnie nie czuć się z tobą na tyle komfortowo, aby mówić ci o wszystkich swoich potrzebach. Badaczka Susan Fiske odkryła, że „kompetencja pozbawiona ciepła może budzić podejrzliwość”. W sytuacjach społecznych oznacza to, że często jesteś postrzegany jako ważny, ale budowanie głębszych więzi i nawiązywanie przyjaźni zajmuje ci więcej czasu.

Prawdopodobnie cechuje cię przewaga kompetencji, jeśli ludzie mówią ci takie rzeczy, jak:

- Nigdy nie wiem, co myślisz.
- Bywasz trochę onieśmielający!
- Ciężko cię rozszyfrować.
- Zapewne ty tu rządzisz.

Liderzy biznesu, tacy jak Mark Zuckerberg, Anna Wintour i Elon Musk, to przykłady ludzi, którzy odnieśli sukces dzięki wysokim kompetencjom, ale byli niejednokrotnie krytykowani za surowość, niedostępność i brak emocji.

Zwróć uwagę, że osoby uznawane za bardzo kompetentne często współpracują dla równowagi z bardzo ciepłymi ludźmi. Wiele znanych duetów to zestawienie właśnie takich postaci. Oto kilka przykładów, które pokazują, jak te dwie różne cechy – ciepło i kompetencja – współgrają ze sobą w praktyce:

- kapitan Kirk (ciepło) i Spock (kompetencja);
- Warren Buffett (kompetencja) i Charlie Munger (ciepło);
- Ernie (ciepło) i Bert (kompetencja);
- Sherlock Holmes (kompetencja) i doktor Watson (ciepło).

Każdy z tych duetów to optymalna mieszanka cech, które razem składają się na skuteczność zespołu.

Strefa zagrożenia

Ostatni kwadrant – strefa zagrożenia – to obszar, którego należy unikać za wszelką cenę.

Naukowcy odkryli, że jeśli plasujesz się nisko zarówno pod względem ciepła, jak i kompetencji, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że zostaniesz pominięty, odrzucony, niedoceniony lub potraktowany z politowaniem.

Właśnie w tej strefie znalazł się moim zdaniem Jamie Siminoff podczas prezentacji swojego projektu w programie Shark Tank. Miał dobry pomysł, ale wysyłał zbyt mało sygnałów ciepła i kompetencji, dlatego inwestorzy mu nie zaufali.

Możesz mieć najlepszą treść na świecie, ale jeśli nie towarzyszą jej odpowiednie sygnały charyzmy, nie trafisz do odbiorców.

Sygnały sugerujące niskie kompetencje i niski poziom ciepła podważyły wiarygodność wystąpienia Siminoffa. Przedsiębiorca udzielał logicznych odpowiedzi na każde pytanie inwestorów, ale nie dostrzegał kluczowych wskazówek niewerbalnych, które od nich otrzymywał. Przygotował się do mówienia o liczbach i stworzył pomocne demo, jednak wysyłane przez niego sygnały strefy zagrożenia na każdym kroku sabotowały jego wartoś­ciowy przekaz.

Pamiętaj: możesz być najbardziej kompetentną i najcieplejszą osobą na świecie, ale jeśli tego nie pokażesz, ludzie ci nie uwierzą.

Dobra wiadomość jest taka, że nawet jeśli wpadniesz do strefy zagrożenia, nie musisz tam pozostać na zawsze. Siminoff ostatecznie odniósł tak duży sukces, że pięć lat później zaproponowano mu powrót do Shark Tank… w roli inwestora! Kiedy pojawił się w programie, zachowywał się jak zupeł­nie inna osoba. Sygnały, które wysyłał, całkowicie go odmieniły. Wszedł do studia telewizyjnego pewnym krokiem, wykonywał szerokie gesty, uśmiechał się i witał uściskiem dłoni każdego z inwestorów. Nawet brzmiał inaczej.

Siminoff miał jedno kiepskie wystąpienie, na szczęście ono go nie pogrążyło. Każdy może poprawić swoje sygnały.

Dlaczego charyzma ma znaczenie

Zdobywczyni Złotego Globu Goldie Hawn jest znana ze swojej urody, poczucia humoru i talentu aktorskiego. Jednak w 2003 roku postanowiła zrealizować zupełnie inny, niefilmowy cel – stworzyć program uważności dla szkół. Nazwała go MindUp i chciała, aby był wykorzystywany w salach lekcyjnych do rozwijania sprawności umysłowej dzieci. Ale miała problem – martwiła się, że ludzie nie potraktują jej pomysłu poważnie.

Hawn doskonale zdawała sobie sprawę, że jest znana ze swojego ciepła, niekoniecznie zaś z kompetencji. „Trudno jest mi być sobą, Goldie, jeśli przez te wszystkie lata byłam odbierana jako zabawna, a czasem postrzelona” – przyznała aktorka.

Aby uwiarygodnić swój pomysł, zatrudniła neurobiologów i psycholo­gów oraz rozpoczęła szeroko zakrojone badania w celu potwierdzenia słuszności swojej koncepcji. Hawn intuicyjnie wiedziała, że musi zrównoważyć ciepło z kompetencją, aby ludzie mogli jej zaufać oraz polegać na jej programie. I odniosła sukces!

Hawn i jej zespół pomogli ponad 7 milionom uczniów w 14 krajach i przeszkolili ponad 175 tysięcy nauczycieli. Osiemdziesiąt sześć procent dzieci, które ukończyły program MindUp, zgłasza lepsze samopoczucie, a 83 procent wykazuje poprawę w zakresie pozytywnych zachowań społecznych.

Hawn uosabia równowagę ciepła i kompetencji, a optymalne zestawienie tych cech jest też odzwierciedlone w innych aspektach projektu. Jeśli odwiedzisz witrynę MindUp, zobaczysz potężną mieszankę sygnałów ciepła (uśmiechnięte dzieci, roześmiana Goldie i świetne historie) oraz sygnałów świadczących o kompetencji (statystyki, społeczne dowody słuszności, dane itp.). Marki, strony internetowe, profile społecznościowe i firmy również muszą odznaczać się optymalnym połączeniem ciepła i kompetencji.

Bez względu na to, kim jesteś i co osiągnąłeś, zrównoważenie ciepła i kompetencji stanowi klucz do twojego sukcesu. W słynnym badaniu opublikowanym w „The Journal of the American Medical Association” przyjrzano się temu, jak pacjenci oceniali lekarzy pod kątem ciepła i kompetencji. Badacze zastanawiali się, czy w tym przypadku obie cechy naprawdę mają znaczenie. Czy u lekarzy kompetencje nie są ważniejsze? Czy lata nauki nie powinny wystarczyć?

Nie.

Autorzy badania odkryli, że lekarze, których słabo oceniano ze względu na brak ciepła, a nie z powodu rzeczywistych pomyłek medycznych, częś­ciej byli pozywani za błędy w sztuce lekarskiej. Innymi słowy, lekarze, którzy nie wysyłają wystarczającej liczby sygnałów ciepła, nie są w stanie przekazać swoich kompetencji i częściej lądują w sądzie.

Jeśli nie potrafisz okazać ciepła, ludzie nie uwierzą w twoje kompetencje.

Zbyt często mam do czynienia z ludźmi, którzy uparcie tkwią w jednej części skali charyzmy. Spotykam genialnych inżynierów, którzy tak bardzo skupiają się na umiejętnościach technicznych, że są nielubiani i w biurze wręcz się ich unika. Nie potrafią przekonać ludzi do swoich innowacyjnych pomysłów, nie czują więzi z zespołem i zastanawiają się, dlaczego to oni zawsze wykonują najcięższą pracę.

Spotykam też niezwykle ciepłych i szczodrych kierowników, którym tak bardzo zależy na byciu lubianymi, że nigdy nie zabierają głosu na spot­kaniach i nie zyskują szacunku, na jaki zasługują. Pragną większej asertywności, aby móc stanowczo odmawiać toksycznym ludziom i odważnie stawać w swojej obronie.

Często wydaje się, że im ktoś jest milszy, tym mniej jest doceniany i szanowany. Jednocześnie im ktoś ma większe umiejętności, tym trudniej mu nawiązać relacje ze współpracownikami.

Niezależnie od tego, czy zaczynasz nowy projekt, przedstawiasz pomysły zespołowi, czy próbujesz zmienić swoją reputację w pracy, potrzebujesz zarówno sympatii, jak i szacunku. Odpowiednie sygnały charyzmy zdecy­dowanie mogą ci pomóc.

ZASADA

Aby roztaczać charyzmę, zrównoważ ciepło i kompetencję.

Różne odcienie charyzmy

Kiedy proszę widzów o wymienienie najbardziej charyzmatycznych osób publicznych, jakie znają, często z sali padają dwa nazwiska: królowa talk show Oprah Winfrey i była premier Wielkiej Brytanii Margaret Thatcher.

Obie kobiety są uważane za skuteczne, szanowane i charyzmatyczne. Jednak charyzma u każdej z nich ma inny wymiar. Jak to możliwe?

W jednym z badań przyjrzano się ich stylom komunikacji i stwierdzono, że Winfrey i Thatcher wysyłają dalece odmienne sygnały.

Thatcher była znana z kontroli. „Stała oparta o podium parlamentarne, z łokciami skierowanymi do zewnątrz i lekko uniesioną głową. Jej głos był mocny i donośny, a pauzy doskonale wymierzone. Ciało i twarz pozo­stawały niewzruszone” – wyjaśniają badacze.

Winfrey jest znana z wyrazistej ekspresji. „Porusza się z werwą – wyciąga ramiona w przód i obszernie gestykuluje. Jej wyraz twarzy odzwierciedla każdą emocję – czy to smutek, czy radość. Na zmianę siada, wstaje i porusza się po scenie” – tłumaczą naukowcy.

Zarówno Winfrey, jak i Thatcher znajdują się w strefie charyzmy, ale inaczej z niej korzystają. To dobrze! Nie chcemy, aby wszyscy wyglądali tak samo lub naśladowali sygnały jak roboty.

Winfrey skłania się ku ciepłu, wzbogaca je jednak wystarczającą dawką kompetencji, żeby traktowano ją poważnie. Widać to doskonale w każdym odcinku jej programu. Płacze ze swoimi gośćmi, dotyka ich ramion, lecz również uważnie słucha i zadaje trudne pytania. Swobodnie wyraża radość i przedstawia wzruszające historie, ale mówi też bez ogródek o tym, co ważne lub niewygodne.

Thatcher skłaniała się ku kompetencjom, jednak okazywała wystarcza­jąco dużo ciepła, aby postrzegano ją jako godną zaufania. Przemawiała jasno i precyzyjnie. Rzadko używała kwiecistego języka, ale nasycała swoje słowa pasją. Wykonywała mniej gestów, często jednak przechylała głowę do tyłu w niewerbalnym geście wskazującym na ciepło i optymizm. Dziwi cię, że Żelazna Dama wysyłała sygnały ciepła? Możesz okazywać ciepło i nadal być traktowany poważnie. Do skutecznej komunikacji potrzebne są oba elementy.

Owszem, formuła charyzmy jest niezmienna – sygnały ciepła plus syg­nały kompetencji. Ale każdy z nas realizuje ją w charakterystyczny dla siebie sposób. Dopóki pozostajesz w strefie charyzmy – okazujesz wystarczająco dużo ciepła i kompetencji – będziesz postrzegany jako rzetelny i godny zaufania.

Porównaj gospodarzy programów telewizyjnych i szefów kuchni Jamiego Olivera (przewaga ciepła) z Gordonem Ramsayem (przewaga kompetencji). Obaj są uważani za bardzo charyzmatycznych, a jednak ich charyzmy różnią się smakiem.

Moim celem jest zaserwowanie ci pełnego menu sygnałów. Najpierw musisz je poznać, a potem sam zdecy­dujesz, jakiej proporcji składników użyjesz do stworzenia swojego unikalnego, charyzmatycznego dania. Właś­nie na tym polega autentyczna komunikacja w strefie charyzmy. Możesz dodawać sygnały i doprawiać swój przekaz w zależności od potrzeb.

Najbardziej charyzmatyczni ludzie poruszają się swobodnie w ramach strefy charyzmy. Chcesz ocieplić swój wizerunek w konkretnej interakcji? Użyj więcej sygnałów ciepła. Chcesz nadać sytuacji powagi? Dodaj sygnały świadczące o kompetencji. Możesz używać skali charyzmy jak regulatora głośności.

Twój regulator charyzmy

Jesteś najbardziej charyzmatyczny wtedy, gdy dostosowujesz poziom ciepła i kompetencji do sytuacji i osoby, z którą się stykasz – pozostając oczywiś­cie w strefie charyzmy. Weźmy na przykład miliardera i założyciela platformy Amazon Jeffa Bezosa. W jednym z pierwszych wywiadów dla magazynu informacyjnego 60 Minutes Australia, kiedy oprowadzał reporterkę po siedzibie swojej firmy, wysyłał mnóstwo sygnałów ciepła – uśmiechał się, głośno śmiał i swobodnie gestykulował. Dziennikarka powiedziała nawet: „Tym, co natychmiast i najbardziej urzeka w Jeffie Bezosie, jest jego śmiech”. W wywiadzie Bezos sprawiał wrażenie niezwykle sympatycznego człowieka. W jego komunikacji przeważało ciepło, ale przedsiębiorca równoważył swój przekaz sygnałami kompetencji – mówił w wiarygodny sposób o rozwoju swojej firmy, dzieląc się pomiędzy wybuchami śmiechu celami i imponującymi statystykami.

W późniejszym wywiadzie udzielonym serwisowi Business Insider Bezosowi zadano poważniejsze pytania o jego spuściznę jako lidera. Odpowiadając, Bezos wykorzystał swój repertuar sygnałów świadczących o kompetencji. Siedział ekspansywnie i nawiązywał celowy kontakt wzrokowy z rozmówcą. Używał nawet niższego tonu głosu niż we wcześniejszym wywiadzie. Wciąż wysyłał jednak wystarczająco dużo sygnałów ciepła, by utrzymać się w strefie charyzmy (jego słynny chichot sprawiał, że publiczność śmiała się razem z nim).

Najlepszym sposobem na poprawę interakcji jest wysyłanie jasnych sygnałów dopasowanych do bieżących celów.

Kiedy chcesz być potraktowany poważnie lub zwiększyć swoją wiarygodność, na przykład podczas negocjacji, prezentacji czy rozmowy kwali­fikacyjnej, skorzystaj z sygnałów kompetencji. Jest to szczególnie ważne, gdy rozmawiasz z kimś, kto ceni bardzo inteligentnych, zdolnych i skutecznych ludzi.

Kiedy chcesz pogłębić współpracę i wzbudzić większe zaufanie, powinieneś wysyłać więcej ciepła, zwłaszcza jeśli masz do czynienia z osobą, która ceni bliską więź, relacje i empatię.

ZASADA

Najbardziej charyzmatyczni ludzie poruszają się swobodnie w strefie charyzmy.

Jak rozwiązać swoje problemy interpersonalne

Codziennie wchodzimy w interakcje z ludźmi, którzy należą do różnych stref skali charyzmy. Może to powodować różnego rodzaju rozdźwięki i nieporozumienia. Przypuśćmy na przykład, że okazujesz trochę więcej ciepła niż twój klient (albo szef lub współpracownik), który ma z kolei nieco wyższe kompetencje. Ta różnica może być źródłem problemów w budowaniu więzi.

Ty, jako bardzo ciepła osoba, uwielbiasz nawiązywać relacje. Kiedy zaczynasz spotkanie, czujesz, że warunkiem udanej interakcji jest przyjazna pogawędka. Kiedy prezentujesz jakiś pomysł, sięgasz po świetne historie, studia przypadków i barwne przykłady. Kiedy podejmujesz decyzje, często kierujesz się instynktem. Wysoko cenisz też rekomendacje udzielane przez znajomych.

Twój klient, jako osoba wysoce kompetentna, uwielbia informacje. Gdy rozpoczyna spotkanie, chce od razu przejść do sedna sprawy. Nie lubi tracić czasu na bezproduktywne pogaduszki. Woli prezentacje z dużą liczbą danych, wyników badań i faktów. Jeśli zwątpi w to, co mówisz, zweryfikuje to w Google. Nie dba o społeczny dowód słuszności (to opinia tylko jednej osoby!) i woli twarde liczby. Często mawia na przykład: „Muszę to zbadać na własną rękę”. Aha, i nic nie doprowadza go do szału bardziej niż nieuzasadnione odbieganie od głównego tematu rozmowy.

Co wtedy? Ty próbujesz nawiązać więź, podczas gdy twój rozmówca stara się być produktywny. Ty starasz się budować zaufanie, podczas gdy on próbuje uzyskać informacje. Czujesz, że twoja prezentacja jest inspirująca, a on uważa ją za chaotyczną. Pokazujesz mu swoje referencje, aby sfinalizować sprzedaż, ale on chce więcej dowodów i danych. Ty starasz się roztaczać ciepło, a on wypatruje kompetencji.

Żadne z tych podejść lub preferencji nie jest ani dobre, ani złe; są po prostu inne. Pamiętaj, że ludzie prezentują własne, niepowtarzalne odcienie charyzmy i nie ma w tym nic złego. Ciepli i kompetentni ludzie mają różne talenty. W zespole potrzebujemy zarówno jednych, jak i drugich. Nauczę cię, jak dostrzegać te różnice, a nawet sprawiać, by działały na twoją korzyść.

Rozdźwięki w zakresie charyzmy wyjaśniają wiele problemów, z którymi możesz się mierzyć. Tłumaczą na przykład:

- dlaczego nie dogadujesz się ze swoim szefem;
- dlaczego twoje prezentacje lub pomysły czasami nie trafiają do odbiorców;
- dlaczego nie otrzymałeś awansu lub zostałeś odtrącony przez kogoś, kogo uważałeś za przyjaciela;
- dlaczego czasami czujesz się niezręcznie lub masz wrażenie, że nie jesteś lubiany.

Wiesz, że potrzebujesz więcej zaufania, współpracy i otwartości w jakiejś relacji? Użyj więcej sygnałów ciepła.

Wiesz, że wchodzisz w interakcję z kimś, kto ma wyższe kompetencje? Na znak szacunku do rozmówcy podkręć sygnały świadczące o twoich kompetencjach.

Możemy wykorzystać te sygnały do zwiększenia własnej skuteczności w każdym typie komunikacji – w rozmowach twarzą w twarz, na naszych profilach w mediach społecznościowych, w poczcie głosowej, w prezentacjach, a nawet w naszych biurach. Nauczę cię używać sygnałów właściwych dla każdego obszaru skali charyzmy celowo, w odpowiednich sytuacjach i z odpowiednimi ludźmi.

WYZWANIE

Abyś mógł w pełni wykorzystać informacje zawarte w tej książce, stworzyliśmy test diagnostyczny – Charisma Diagnostic, który pomoże ci precyzyjnie określić swoje miejsce na skali charyzmy. Rozwiąż oficjalny quiz i sprawdź wyniki na stronie:

scienceofpeople.com/bonus

Znajdziesz tam również pozostałe cyfrowe dodatki do książki.