Sprzedaż przez telefon. Poradnik dobrych praktyk - ebook

WSTĘP

Na wielu swoich szkoleniach powtarzam jak mantrę: „kupowanie przez telefon polędwicy sopockiej nie będzie niczym zdrożnym już niebawem”. I w sumie nie jest. Już teraz możesz internetowo kupić wszystko. Coraz więcej firm oferuje również kontakt ze swoją prywatną infolinią. Podczas takich rozmów nie tylko dowiesz się, jaki jest skład chemiczny produktu czy też jak postępować w przypadku reakcji alergicznych. Niemal w każdym tego typu kontakcie obowiązkiem konsultanta jest tzw. dosprzedaż, czyli namówienie klienta na kolejny zakup. Sprytne, prawda?

Dlatego chcę powiedzieć, że umiejętność telesprzedaży jest dziś kluczowa. Telefon to Twoje podstawowe narzędzie. Zobacz, jak ciężko jest funkcjonować, gdy wyjdziesz bez niego z domu. Wiele osób mówi: „czuję się bez telefonu jak bez ręki”. Jakże mocno utożsamiają się z tym urządzeniem. Jest to w obecnej chwili przedłużenie naszego ciała. A przecież do niedawna tak nie było. Dziś przez telefon można załatwić niemalże wszystko. Niemalże, bo jeszcze nikt nie wymyślił chociażby jak oddać krew przez komórkę, choć kto wie? Może to już w zasięgu naszych technologii? Jednak dziś to, co można zrobić telefonicznie, to ogromne możliwości dotarcia do klienta. I to jest sedno. Po to właśnie powstają liczne call center w Polsce. Po to szkoli się tysiące konsultantów telefonicznych, by jak najniższym kosztem dotrzeć do jak największej liczby potencjalnych klientów. Każdy kij ma jednak dwa końce: zły kontakt z klientem nie zrodzi sprzedaży, naciągnie nas na koszt połączenia, a często spowoduje utratę zaufania klienta. Dlatego tak ważne jest, by inwestować w te kompetencje.

Ciekawym zjawiskiem, jakie obserwuję od kilku lat, jest konieczność zdobycia doświadczenia w sprzedaży, by móc później piąć się po szczeblach kariery. Każdy, kto ma w swoim CV wpis sprzedawca, specjalista do spraw obsługi klienta, specjalista do spraw sprzedaży, telemarketer, telesprzedawca, telefoniczny doradca klienta, poniekąd ma pojęcie o tym, co to znaczy namówić drugiego człowieka do zakupu. A dziś jest to coraz trudniejsze. I co ciekawsze – ta umiejętność sprzedaży może Ci się przydać później, na przykład podczas rozmów kwalifikacyjnych, bo przecież sprzedajesz tam siebie i swoje kompetencje, jak również podczas spotkań biznesowych, kiedy już zdecydujesz stać się przedsiębiorcą i pracować na swój własny rachunek.

Każde spotkanie z klientem to przede wszystkim czas, który należy zainwestować. Trzeba go liczyć podwójnie, bo czas musi mieć zarówno klient, jak i sprzedawca. Nie zawsze dochodzi do transakcji za pierwszym razem, więc kolejne spotkanie generuje kolejną inwestycję czasową. A na koniec trzeba przecież brać też pod uwagę przestrzeń – czyli miejsce na spotkania biznesowe. Za wynajem lokum, w którym trzeba takie spotkanie poprowadzić, również należy zapłacić. To wszystko później determinuje koszty usługi lub produktu i niestety wpływa niekorzystnie na finalną cenę, jaką oferuje się nabywcy. Telesprzedaż wobec tych kosztów jest bezkonkurencyjna. Jedyne, w co trzeba zainwestować, to wynagrodzenie telesprzedawcy, koszty eksploatacji siedziby call center oraz koszt połączenia. To stanowczo mniej niż indywidualne spotkania twarzą w twarz. Klient i sprzedawca mogą porozmawiać w dowolnym czasie, a wszystko dopasowywane jest do potrzeb nabywcy. Prawda, że brzmi to obiecująco? Jest tylko jeden mankament – gros konsultantów szkolone jest sztampowo albo wcale. Powielają sprawdzające się techniki sprzedaży sprzed kilku lat i nic dobrego z tego nie wynika. Dziś telesprzedaż rozwija się w zastraszającym tempie i w dodatku zbiera żniwo czarnego PR-u, jaki wokół niej krąży. Każdy z nas ma w rodzinie kogoś, kto pracował „na słuchawce”. Ten ktoś przy rodzinnym obiedzie zdradził kilka tajników swojej pracy, uświadamiając swoich bliskich, jak nie dać się nabierać. Potem wieść niesie się wśród znajomych i znajomych tych znajomych. I bardzo dobrze! Dziś telesprzedaż powinna nabierać ludzkiego oblicza. Powinna być sprzedażą relacyjną i przede wszystkim uwzględniać dobro klienta. Powinna być dopasowana do potrzeb kupującego i stanowić alternatywne rozwiązanie dla tych, którzy są wiecznie zabiegani. W moim indywidualnym kodeksie etycznym trenera call center leży jedna istotna zasada: nie wciskaj – sprzedawaj. I o tym w tej książce chcę mówić.

Na kolejnych stronach tej książki znajdziesz mnóstwo porad i wskazówek, jak sprzedawać tak, by klient chciał z Tobą rozmawiać w przyszłości i nie czuł się jak jeden z miliona Twoich klientów. Pokażę Ci, jak złamać swój opór przed dzwonieniem, ale również zachęcę Cię do tego, byś zbudował swój indywidualny skrypt rozmowy. Skoncentrujemy się również na aspektach komunikacyjnych, bo w końcu rzecz opiera się na komunikacji. To właśnie będzie kluczową sprawą w tym opracowaniu.

Potraktuj tę książkę jak podręcznik. Pisz po nim, notuj, kreśl. Znajdziesz w nim odpowiednie do tego miejsca. Daj sobie komfort pracy nad tym, by być INNYM telesprzedawcą niż większość znudzonych pracowników call center. Jeśli się zaangażujesz, to nie wydobędziesz z siebie znudzonego życiem głosu, kiedy nawiążesz połączenie z klientem. Będzie to piękny, nowy i jakże inny początek.

Zapraszam Cię do lektury.4. TELESPRZEDAŻ RELACYJNA

W słowniku języka polskiego słowem „relacja” określa się wzajemne związki między ludźmi lub grupami społecznymi. A zatem łatwo wywnioskować, że aby sprzedawać relacyjnie, należy takową relację zbudować. Relacja pomiędzy telesprzedawcą a klientem z pewnością nie będzie tak zażyła, aby nazwać ją związkiem. Jednak swoiste połączenie, dopasowanie się i znalezienie punktów stycznych w trakcie rozmowy staną się fundamentem, by taką relację stworzyć.

Dzisiaj głównym czynnikiem konkurowania na rynku niestety nie jest cena i produkt, choć zapewne mają one znaczenie w procesie podejmowania decyzji zakupowej. Zauważalne jest, jak daleko rozwinęła się świadomość konsumentów na dzisiejszym rynku.

Zmiana postawy z petenta na klienta po reformacji ustrojowej trwała długo, bo przyzwyczajenia zawsze biorą górę, jednak konkurencyjne wyjście naprzeciw klientom i kreowanie ich zachowań rynkowych spowodowało, że dziś polski klient to nie ten sam co sprzed 1989 roku. Owszem – to wcale nie dziwi. Minęło tyle lat, że nie sposób nie oczekiwać zmiany. Jednak to, co zaczęło mieć kluczowe znaczenie, to nie tyle dostępność towaru, ile sposób jego zaprezentowania oraz cała otoczka wokół procesu sprzedaży.

Każdy z nas ma zapewne ulubiony sklep spożywczy, w którym kupując produkty codziennego użytku, liczymy na to, że będą one najwyższej jakości i świeże. Kto z nas nie miał takiej sytuacji, gdzie pani Krysia zza lady, zapytana o 20 dag polędwicy sopockiej, stanowczo kręciła głową, mimo iż sopocka w ladzie chłodniczej leżała? To jest właśnie budowanie relacji. To jest zachowanie, które sprawia, że nie skusi mnie niższa cena w innym sklepie, bo dla mnie, jako konsumenta, wartość ma uczciwość i to, że nie pochoruję się od obślizgłej wędliny.

Każde zachowanie ma znaczenie. Nie wracam do sklepu, w którym naburmuszona pani lub pan robią mi łaskę, że mnie obsłużą. Jest wiele takich miejsc (nadal), w których sprzedawca pracuje za karę. Robi smutne oczy, powłóczy nogami i oczekuje, że szybko wyniosę się poza terytorium, w którym musi mi usługiwać. Zastanawiam się, z czego to wynika, że niektórzy z nas potrafią się zdystansować do wszystkiego i wykonywać odpowiednio swoją pracę, a inni nie potrafią zrozumieć, że opłacani są nie tylko za podawanie towaru klientowi, ale również miłe do niego nastawienie.

4.1. Dopasuj się do typu klienta

To oczywiste, że każdy z nas jest inny. Każdy z nas też ma swoje wyobrażenia na temat sprzedaży, a te wyobrażenia zbudowały nasz profil jako klientów. W świecie psychologii sprzedaży coraz więcej mądrych głów zastanawia się nad precyzowaniem swojego odbiorcy. Buduje się profil klienta, dla którego dedykowany jest produkt. Określa się jego płeć, wiek, poziom dochodów, miejsce zamieszkania, jak również zainteresowania. Przypomina to trochę kreowanie postaci w RPG (role playing games), gdy na początku każdy tworzy swojego bohatera. Mając takiego klienta, tworzy się dla niego produkt, poddaje testom, a dalej – sprzedaje, używając wyszukanych akcji marketingowych. Każdy z nas może znaleźć się w tysiącach grup potencjalnych nabywców różnych dóbr, jednak to, jaką decyzję podejmiemy, podyktowane jest tym, jakim typem klienta jesteśmy.

W literaturze można zaleźć wiele typologii klienta, które są rozwinięciem jednej – podstawowej, a zbudowanej na teorii osobowości Carla Gustava Junga. Ta najpopularniejsza nazywa się Insights i w tym miejscu mogę tylko pobieżnie wytłumaczyć, na czym polega ten podział. Niestety, a może na szczęście, możliwość diagnozy typu klienta jest obwarowana posiadaniem stosownych certyfikatów, które otrzymuje się po skończeniu szkoleń z tego zakresu.

By móc zrozumieć, na czym polega ten podział, warto zerknąć najpierw na to, jak Jung widział osobowości. Podzielił on ludzi na trzy grupy, w których można wyróżnić dwa przeciwstawne bieguny:

- myślenie – uczucia,
- introwertyk – ekstrawertyk,
- intuicja – doznanie.

Ktoś na biegunie myślenia jest osobą, dla której dane, cyfry, fakty i wszystko, co jest namacalne oraz policzalne, jest najistotniejszym źródłem podejmowania słusznych decyzji. Taka osoba stoi twardo na ziemi i potrzebuje dowodów, by mieć na jakiś temat zdanie.

Osoba, która jest zaprzeczeniem powyższej, to tzw. uczuciowiec. Jest to ktoś, kto kieruje się w swoim życiu emocjami, jakie konkretna osoba, rzecz czy sytuacja wywołują. Nie ma znaczenia dla tej osoby wiedza merytoryczna, lecz to, jak ona poczuje się w relacji do danej rzeczy, osoby czy sytuacji, wpłynie na jej proces decyzyjny.

Kolejną osią jest introwertyzm versus ekstrawertyzm. Tu warto nadmienić, że introwertyk to taka osoba, która zachowuje dla siebie opinię o czymkolwiek i dużą trudnością dla niej jest w ogóle publicznie wypowiadać się na jakikolwiek temat.

Osoba, która jest ekstrawertykiem, nie ma żadnej trudności z tym, by otwarcie mówić to, co myśli. Lubi być w centrum zainteresowania, a nawet o to zabiega. Często to dusza towarzystwa, można o niej powiedzieć, że co w sercu, to i na języku.

Ostatnią osią jest podział na tych, którzy w swoich codziennych wyborach kierują się intuicją, oraz tych, którzy potrzebują swego rodzaju doznania. Intuicyjny człowiek wierzy, że jakimś szóstym zmysłem wyczuje, czy na przykład dana transakcja będzie dla niego korzystna czy też nie.

Osoba kierująca się doznaniem potrzebuje sprawdzić, dotknąć, a nawet przetestować daną rzecz, nim podejmie decyzję, czy to kupi. Podobnie też taka osoba nie będzie wydawała opinii o nikim, jeśli tej osoby nie pozna. Nie uwierzy, dopóki nie zobaczy.

Wiedząc, jak rozumieć podział osób względem trzech osi, warto zatem sprawdzić, jakie cztery typy klienta mogą powstać w różnych kombinacjach.

+--------------------------------+-------------------------------+-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| Kolor i nazwa | Osobowość | Opis |
+================================+===============================+===============================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================================+
| | Ekstrawertyk/uczucia/intuicja | To klient, który oprócz tego, o czym ma być konkretna rozmowa, opowie o wszystkim, co tylko przyjdzie mu do głowy. To taki klient, dla którego bardzo ważna jest relacja i przestrzeń do wypowiadania się. |
| Żółty | | |
| „Hurra” | | Ten klient zwróci uwagę na to, jak produkt wygląda, czy można nim komuś zaimponować oraz czy opowiadając o nim innym osobom, stanie się na przykład prekursorem mody. |
| | | |
| | | Nie mają znaczenia właściwości fizyczne produktu, cena też bywa drugorzędna – najważniejszy jest efekt posiadania tego produktu, szczególnie w kontekście relacji z innymi ludźmi |
+--------------------------------+-------------------------------+-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| | Introwertyk/ | To klient zamknięty w sobie, rzadko zabierający głos w jakiejś sprawie, stojący raczej z boku i schowany głęboko w swoim świecie myśli. Ma raczej rozbudowaną chęć tworzenia relacji z innymi, jednak to nie on będzie wychodził z inicjatywą, by ją budować. |
| Zielony | uczucia/doznanie | |
| „Siła spokoju” | | Ważne zatem jest, by takiego klienta szanować i być wobec niego serdecznym. Lubi doradczą postawę w sprzedaży, choć i tak rzadko kiedy szybko podejmuje decyzje. Warto mu w tym pomagać |
+--------------------------------+-------------------------------+-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| | Introwertyk/ | To klient, który ma w głowie wielki magazyn zamiast mózgu. Zbiera i przetwarza najróżniejsze informacje, z których w dalszej kolejności wyciąga wnioski. |
| Niebieski | myślenie/ | |
| „Analityk” | doznanie | Tego klienta nie zbędziesz zdawkowymi odpowiedziami. Będzie zadawał szczegółowe pytania i co chwila upewniał się, czy przypadkiem go nie oszukujesz. |
| | | |
| | | Rozmowa z takim klientem jest trudna i chłodna, ponieważ nie dba on o relacje, a jedynie o pełną informację, która jeśli zaspokoi jego potrzeby – przyczyni się do zakupu |
+--------------------------------+-------------------------------+-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| | Ekstrawertyk/ | To klient, który również nie dba o relacje, a nawet lubi pokazać, kto tu rządzi. Zależy mu na tym, by pokazać słuszność powiedzenia „nasz klient – nasz pan”. Taką postawą często próbuje wymusić specjalne warunki i zdarza mu się stawiać sprawę na ostrzu noża. Rozmowy z nim nie należą do najprzyjemniejszych, chociaż nie ma też reguły, że zawsze jest w stosunku do sprzedawcy niemiły. Raczej bliżej mu do oschłości |
| Czerwony | myślenie/ | |
| „Pan” | intuicja | |
+--------------------------------+-------------------------------+-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+