Zarządzanie jakością usług - ebook
Wydawnictwo:
Data wydania:
1 stycznia 2018
Format ebooka:
EPUB
Format
EPUB
czytaj
na czytniku
czytaj
na tablecie
czytaj
na smartfonie
Jeden z najpopularniejszych formatów e-booków na świecie.
Niezwykle wygodny i przyjazny czytelnikom - w przeciwieństwie do formatu
PDF umożliwia skalowanie czcionki, dzięki czemu możliwe jest dopasowanie
jej wielkości do kroju i rozmiarów ekranu. Więcej informacji znajdziesz
w dziale Pomoc.
Multiformat
E-booki w Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu.
Oznacza to, że po dokonaniu zakupu, e-book pojawi się na Twoim koncie we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu.
Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu.
Format
MOBI
czytaj
na czytniku
czytaj
na tablecie
czytaj
na smartfonie
Jeden z najczęściej wybieranych formatów wśród czytelników
e-booków. Możesz go odczytać na czytniku Kindle oraz na smartfonach i
tabletach po zainstalowaniu specjalnej aplikacji. Więcej informacji
znajdziesz w dziale Pomoc.
Multiformat
E-booki w Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu.
Oznacza to, że po dokonaniu zakupu, e-book pojawi się na Twoim koncie we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu.
Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu.
Multiformat
E-booki sprzedawane w księgarni Virtualo.pl dostępne są w opcji
multiformatu - kupujesz treść, nie format. Po dodaniu e-booka do koszyka
i dokonaniu płatności, e-book pojawi się na Twoim koncie w Mojej
Bibliotece we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego
tytułu. Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na
karcie produktu przy okładce. Uwaga: audiobooki nie są objęte opcją
multiformatu.
czytaj
na tablecie
Aby odczytywać e-booki na swoim tablecie musisz zainstalować specjalną
aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego,
który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. Bluefire
dla EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu
w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale
Pomoc.
czytaj
na czytniku
Czytanie na e-czytniku z ekranem e-ink jest bardzo wygodne i nie męczy
wzroku. Pliki przystosowane do odczytywania na czytnikach to przede
wszystkim EPUB (ten format możesz odczytać m.in. na czytnikach
PocketBook) i MOBI (ten fromat możesz odczytać m.in. na czytnikach Kindle).
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu
w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale
Pomoc.
czytaj
na smartfonie
Aby odczytywać e-booki na swoim smartfonie musisz zainstalować specjalną
aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego,
który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. iBooks dla
EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu
w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale
Pomoc.
Czytaj fragment
Pobierz fragment
Pobierz fragment w jednym z dostępnych formatów
Zarządzanie jakością usług - ebook
Pierwszy w Polsce podręcznik poświęcony w całości tematowi zarządzania jakością w sektorze usługowym. Książka zawiera innowacyjne i autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji. Autor skupia się m.in. na modelu Kano objaśniającym, w jaki sposób różni się odbiór charakterystyk oferowanych usług. Wskazuje również możliwe zastosowanie zasad Lean w odniesieniu do specyfiki branży. Kluczowym elementem podręcznika jest autorska mapa jakości P/P – metoda umożliwiająca przede wszystkim diagnozę stanu usług w firmie. Sposób prezentacji wiedzy oraz wyczerpujące informacje na temat praktycznego zastosowania opisywanych technik sprawiają, że z książki mogą skorzystać zarówno studenci, jak i menedżerowie usługowi czy konsultanci zajmujący się wdrażaniem usprawnień w przedsiębiorstwach.
| Kategoria: | Zarządzanie i marketing |
| Zabezpieczenie: |
Watermark
|
| ISBN: | 978-83-01-19931-9 |
| Rozmiar pliku: | 3,7 MB |
FRAGMENT KSIĄŻKI
Wstęp
Niniejsza publikacja proponuje czytelnikowi zestaw najnowszej wiedzy dotyczącej doskonalenia firm usługowych. Zaprezentowano w niej autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji, uzupełnione wyczerpującymi informacjami, jak je stosować w praktyce. Cechy te sprawiają, że książka może być dobrym podręcznikiem menedżera usługowego czy studenta, ale również konsultanta zajmującego się wdrażaniem usprawnień w sferze usług.
W grze konkurencyjnej wyróżniają się te firmy, które potrafią zaproponować poziom usług najlepiej dopasowany do potrzeb klientów. Książka odpowiada na podstawowe pytanie: Jak dostosować poziom usług świadczonych przez firmę do obranej grupy docelowych klientów? Publikacja ta nie prezentuje typowych technik zarządzania jakością, które można znaleźć w wielu dobrych podręcznikach, pominięto więc w niej zagadnienia TQM czy ISO 9001. Ideą tej książki jest skupienie uwagi na tym, co jest specyficzne dla zarządzania jakością w organizacji usługowej. Publikacja przedstawia, jak praktycznie zmierzyć jakość usług oraz jak zinterpretować wyniki przeprowadzonych pomiarów. Odkrycie rzeczywistego stanu świadczonych usług w twojej firmie jest kluczem do ich doskonalenia. Książka w czytelny sposób przedstawia wiele praktycznych metod, łącznie z autorskimi rozwiązaniami, które są poparte wyczerpującymi przykładami.
W rozdziale pierwszym przedstawiono wszystkie liczące się w świecie nauki interpretacje terminu „jakość usług”. W tej części zaprezentowano również oryginalne autorskie koncepcje objaśniające to pojęcie z punktu widzenia teorii współtworzenia wartości w usługach. Duży wpływ na rozumienie, czym jest jakość w firmie, ma podejście kadry kierowniczej do prowadzonego biznesu. Jednocześnie sposób rozumienia jakości tworzy ramy do wykorzystania różnorodnych podejść do doskonalenia firmy. Aby skutecznie przeprowadzić w firmie projekty poprawy jakości, należy uprzednio zrozumieć, jak praktycznie można interpretować pojęcie „jakość usługi”.
W rozdziale drugim przedstawiono model Kano, który objaśnia, w jaki sposób różni się odbiór poszczególnych charakterystyk świadczonej usługi. Opisano, w jaki sposób funkcjonuje ten model w usługach oraz jakie ma praktyczne znaczenie w zarządzaniu usługami. Wyjaśniono zmiany, jakie zachodzą w atrakcyjności cech usług, a także jak strefa tolerancji w odbiorze jakości oddziałuje na klientów. W rozdziale trzecim prezentowane są uznane światowe modele, jeśli chodzi o wpływ jakości na kluczowe wyniki firm, takie jak zyski czy lojalność klientów.
W tej publikacji kładzie się duży nacisk na diagnozę jakości usług. Metoda pomiaru cech jakości, metoda zdarzeń krytycznych, metoda tajemniczego klienta, a także metody pomiaru procesów firmy stanowią wyczerpujący zestaw narzędziowy do określenia stanu jakości usług. Punktem wyjścia w doskonaleniu jakości są zawsze doświadczenia klientów, dlatego najpierw przedstawiono metody pomiaru jakości odbieranej przez klientów (rozdział czwarty). Czytelnik znajdzie na kartach tej książki cały zestaw narzędzi potrzebnych do zrozumienia doświadczeń klientów, począwszy od wyłonienia cech jakości, a skończywszy na metodach zbierania danych od klientów i ich interpretacji. Prezentowana w rozdziale piątym metoda zdarzeń krytycznych pozwala na pogłębione wniknięcie w stan doświadczeń klientów w związku z odbieraną przez nich usługą. Jest to cenna metoda eksploracyjna, której wyniki dostarczają niejednokrotnie gotowych propozycji, co i jak należy zmienić w usłudze, aby była lepiej przyjmowana przez klientów.
Metoda tajemniczego klienta, która jest przedmiotem zainteresowania rozdziału szóstego, to bardzo skuteczne narzędzie oceny, w jaki sposób funkcjonują standardy usług, szczególnie w rozproszonych punktach ich świadczenia. Podano wszelkie informacje potrzebne do zaprojektowania i przeprowadzenia pomiaru tą metodą na przykładzie pomiaru w usługach serwisowych z zakresu motoryzacji. W dalszej części książki Czytelnik zapozna się z kompleksową prezentacją pomiaru procesów usługowych (rozdział siódmy). Przedstawiono możliwe miary procesów, a także sposoby, jakimi należy owe miary zmierzyć. Omówiono przykładowe wyniki pomiarów procesów firmy zajmującej się usługami ochrony obiektów.
Rozdział ósmy jest kluczowy dla całej książki, prezentuje on metodę mapy jakości P/P. Metoda ta łączy w jednym podejściu ocenę procesów firmy z oceną doświadczeń klientów. Jest to autorska metoda służąca do diagnozy stanu usług, która stwarza nowe możliwości odkrywania rzeczywistych przyczyn tego, jak klienci odbierają usługi świadczone przez firmę. Ten fragment zawiera przekrojowe wyjaśnienia co do praktycznego stosowania tej metody oraz przykład ilustrujący tę metodę.
Lean Management ma ogromny potencjał przynoszenia korzyści w usługach, dlatego kolejny (dziewiąty) rozdział książki poświęcony jest tematyce Lean Service. Przedstawiono interpretacje zasad Lean odniesione do działalności usługowej. Zaprezentowano też wiele technik Lean, które mają szczególne zastosowanie w usługach. Książkę wieńczy rozdział dziesiąty, który poświęcony jest kulturze organizacyjnej firmy usługowej. Wyjaśniono, jak na działalność firmy usługowej wpływa panująca w niej kultura organizacyjna, podano również wiele praktycznych wskazówek, w tym metody służące do diagnozowania kultury organizacyjnej w usługach.ROZDZIAŁ 1 Czym jest jakość usług?
Wielu z nas ma poczucie, że wie, co to jest jakość. Używamy tego pojęcia bardzo często, np. mówimy, że wyrób ma słabą jakość, albo że jakość obsługi w jakimś miejscu się poprawiła, albo pogorszyła. Często mówi się o jakości życia w miastach czy w różnych krajach. Jakość jest synonimem czegoś wysoko użytecznego i ma jednoznacznie pozytywne skojarzenia. Kiedy jakość jest interpretowana intuicyjnie, nie jest możliwe wyczerpujące uchwycenie tego problemu, powstaje wiele trudności i to nie tylko o charakterze komunikacyjnym. Brak jednoznacznego pojęcia jakości prowadzi w firmach do poważnych nieporozumień i inicjatyw mających sprzeczne cele, co więcej, uniemożliwia skuteczne doskonalenie usług, a w efekcie osiągnięcie sukcesu rynkowego i finansowego. Wobec tego najpierw należy ustalić, jak należy interpretować termin „jakość usług”. Nie chodzi o analizowanie wszystkich interpretacji tego pojęcia dostępnych w literaturze, ale o zrozumienie podstawowych ujęć, jakie mogą wystąpić w warunkach firm zajmujących się świadczeniem usług.
Jakość transcendentna
Jakość rozumiana transcendentnie prawdopodobnie jest najczęstszą interpretacją jakości w potocznym ujęciu. Tak rozumiana jakość jest określeniem doskonałości produktu, nawet więcej – mistrzostwa jego twórców. Wysoka jakość jest czymś, co wyrasta ponad istniejące dotychczas rozwiązania. Tak rozumiana jakość uwzględnia istniejące dotychczas rozwiązania oraz obecne na rynku produkty o takim samym lub podobnym zastosowaniu. Percepcja umysłowa człowieka zawsze będzie uwikłana w to, co zostało dotychczas zaobserwowane. Tak więc wysoka jakość transcendentna jest interpretowana jako przekraczanie dotychczas obowiązujących w danej sferze standardów. Coraz częściej w naszym kraju używa się angielskiego określenia state of the art (z ang. supernowoczesny albo najnowocześniejszy), np. state of the art technology.
Szczytowe lata rozwoju gospodarki przemysłowej zaowocowały wieloma przykładami wyrobów o wysokiej jakości transcendentnej w percepcji społeczeństwa, choćby doskonałe szwajcarskie zegarki czy samochody marki Rolls-Royce, które nigdy się nie psuły. Epoka postindustrialna przyniosła zmniejszenie wartości większości tych wyrobów, zmieniające się warunki ekonomiczne i postęp technologiczny sprawiły, że nie są one już symbolami absolutnej doskonałości. Współcześnie jakość transcendentna ma również znaczenie w sferze produkcji wyrobów. Można wskazać produkty, które są uważane za najlepsze we własnej kategorii, np. w branży komputerowej wielu użytkowników postrzega tak urządzenia firmy Apple, tablet iPad czy smartfon iPhone.
Należy zauważyć, że definicja jakości transcendentnej jest wynikiem aktu twórczego, dlatego też można ją ocenić dopiero po fakcie, kiedy jest możliwe dokładne zapoznanie się z jej efektami. W zarządzaniu opartym na planowaniu, standardach postępowania i standardach technicznych, na pielęgnowanych rutynach organizacyjnych, transcendentna interpretacja jakości wprowadza pewne zamieszanie. Polega ono na tym, że nie da się precyzyjnie określić, w sensie jednoznacznie uchwytnych parametrów, co ma być osiągnięte już na początku procesu, który prowadzi do efektu. David Garvin, który chyba jako pierwszy użył terminu „jakość transcendentna”, prezentował tę interpretację jako przeciwstawną do jakości używanej w warunkach przemysłowej produkcji masowej, gdzie praktycznie każda z czynności i część wyrobu ma określone mierzalne wymagania. Garvin podkreśla również, że transcendentne rozumienie jakości jest niezwykle ulotne i bardzo trudne do zmierzenia. W praktyce jakość transcendentną można próbować przybliżać przez ocenę wysiłku twórcy i przez uczciwość celów, jakie sobie stawia twórca.
Mimo pewnych problemów transcendentna interpretacja jakości ma duże znaczenie praktyczne i wydaje się, że będzie ono coraz większe, ponieważ przyspieszający rozwój cywilizacyjny premiuje oryginalne propozycje, wychodzące poza znane i istniejące dotychczas rozwiązania. W przemyśle takie rozumienie jakości jest szczególnie ważne w działach badawczo-rozwojowych przygotowujących nowe wyroby. W tych działach pracują pasjonaci uparcie dążący do przechodzenia aktualnie obowiązujących granic doskonałości.
Jakość transcendentna spełnia również bardzo ważną rolę w systemach świadczenia usług. Zwracają na to uwagę krajowe autorytety marketingu usług. Kazimierz Rogoziński podkreśla wartość tej interpretacji jakości w usługach ze względu na szczególne znaczenie wykraczania poza zdefiniowane schematy świadczenia usług. Podążanie za jakością rozumianą transcendentnie podczas świadczenia usług oznacza bezbłędność oraz mistrzostwo realizacji usług, niemniej nie chodzi tu jedynie o usługi bezusterkowe, ale również o ich ciągłą poprawę. Perfekcyjność i mistrzostwo przy świadczeniu usług wymaga odpowiednich kwalifikacji wykonawców, ale ma również głęboki sens moralny związany z osobistą misją realizowaną przez personel oraz firmę świadczącą usługi.
Niniejsza publikacja proponuje czytelnikowi zestaw najnowszej wiedzy dotyczącej doskonalenia firm usługowych. Zaprezentowano w niej autorskie rozwiązania oraz objaśnienia i adaptacje najlepszych światowych koncepcji, uzupełnione wyczerpującymi informacjami, jak je stosować w praktyce. Cechy te sprawiają, że książka może być dobrym podręcznikiem menedżera usługowego czy studenta, ale również konsultanta zajmującego się wdrażaniem usprawnień w sferze usług.
W grze konkurencyjnej wyróżniają się te firmy, które potrafią zaproponować poziom usług najlepiej dopasowany do potrzeb klientów. Książka odpowiada na podstawowe pytanie: Jak dostosować poziom usług świadczonych przez firmę do obranej grupy docelowych klientów? Publikacja ta nie prezentuje typowych technik zarządzania jakością, które można znaleźć w wielu dobrych podręcznikach, pominięto więc w niej zagadnienia TQM czy ISO 9001. Ideą tej książki jest skupienie uwagi na tym, co jest specyficzne dla zarządzania jakością w organizacji usługowej. Publikacja przedstawia, jak praktycznie zmierzyć jakość usług oraz jak zinterpretować wyniki przeprowadzonych pomiarów. Odkrycie rzeczywistego stanu świadczonych usług w twojej firmie jest kluczem do ich doskonalenia. Książka w czytelny sposób przedstawia wiele praktycznych metod, łącznie z autorskimi rozwiązaniami, które są poparte wyczerpującymi przykładami.
W rozdziale pierwszym przedstawiono wszystkie liczące się w świecie nauki interpretacje terminu „jakość usług”. W tej części zaprezentowano również oryginalne autorskie koncepcje objaśniające to pojęcie z punktu widzenia teorii współtworzenia wartości w usługach. Duży wpływ na rozumienie, czym jest jakość w firmie, ma podejście kadry kierowniczej do prowadzonego biznesu. Jednocześnie sposób rozumienia jakości tworzy ramy do wykorzystania różnorodnych podejść do doskonalenia firmy. Aby skutecznie przeprowadzić w firmie projekty poprawy jakości, należy uprzednio zrozumieć, jak praktycznie można interpretować pojęcie „jakość usługi”.
W rozdziale drugim przedstawiono model Kano, który objaśnia, w jaki sposób różni się odbiór poszczególnych charakterystyk świadczonej usługi. Opisano, w jaki sposób funkcjonuje ten model w usługach oraz jakie ma praktyczne znaczenie w zarządzaniu usługami. Wyjaśniono zmiany, jakie zachodzą w atrakcyjności cech usług, a także jak strefa tolerancji w odbiorze jakości oddziałuje na klientów. W rozdziale trzecim prezentowane są uznane światowe modele, jeśli chodzi o wpływ jakości na kluczowe wyniki firm, takie jak zyski czy lojalność klientów.
W tej publikacji kładzie się duży nacisk na diagnozę jakości usług. Metoda pomiaru cech jakości, metoda zdarzeń krytycznych, metoda tajemniczego klienta, a także metody pomiaru procesów firmy stanowią wyczerpujący zestaw narzędziowy do określenia stanu jakości usług. Punktem wyjścia w doskonaleniu jakości są zawsze doświadczenia klientów, dlatego najpierw przedstawiono metody pomiaru jakości odbieranej przez klientów (rozdział czwarty). Czytelnik znajdzie na kartach tej książki cały zestaw narzędzi potrzebnych do zrozumienia doświadczeń klientów, począwszy od wyłonienia cech jakości, a skończywszy na metodach zbierania danych od klientów i ich interpretacji. Prezentowana w rozdziale piątym metoda zdarzeń krytycznych pozwala na pogłębione wniknięcie w stan doświadczeń klientów w związku z odbieraną przez nich usługą. Jest to cenna metoda eksploracyjna, której wyniki dostarczają niejednokrotnie gotowych propozycji, co i jak należy zmienić w usłudze, aby była lepiej przyjmowana przez klientów.
Metoda tajemniczego klienta, która jest przedmiotem zainteresowania rozdziału szóstego, to bardzo skuteczne narzędzie oceny, w jaki sposób funkcjonują standardy usług, szczególnie w rozproszonych punktach ich świadczenia. Podano wszelkie informacje potrzebne do zaprojektowania i przeprowadzenia pomiaru tą metodą na przykładzie pomiaru w usługach serwisowych z zakresu motoryzacji. W dalszej części książki Czytelnik zapozna się z kompleksową prezentacją pomiaru procesów usługowych (rozdział siódmy). Przedstawiono możliwe miary procesów, a także sposoby, jakimi należy owe miary zmierzyć. Omówiono przykładowe wyniki pomiarów procesów firmy zajmującej się usługami ochrony obiektów.
Rozdział ósmy jest kluczowy dla całej książki, prezentuje on metodę mapy jakości P/P. Metoda ta łączy w jednym podejściu ocenę procesów firmy z oceną doświadczeń klientów. Jest to autorska metoda służąca do diagnozy stanu usług, która stwarza nowe możliwości odkrywania rzeczywistych przyczyn tego, jak klienci odbierają usługi świadczone przez firmę. Ten fragment zawiera przekrojowe wyjaśnienia co do praktycznego stosowania tej metody oraz przykład ilustrujący tę metodę.
Lean Management ma ogromny potencjał przynoszenia korzyści w usługach, dlatego kolejny (dziewiąty) rozdział książki poświęcony jest tematyce Lean Service. Przedstawiono interpretacje zasad Lean odniesione do działalności usługowej. Zaprezentowano też wiele technik Lean, które mają szczególne zastosowanie w usługach. Książkę wieńczy rozdział dziesiąty, który poświęcony jest kulturze organizacyjnej firmy usługowej. Wyjaśniono, jak na działalność firmy usługowej wpływa panująca w niej kultura organizacyjna, podano również wiele praktycznych wskazówek, w tym metody służące do diagnozowania kultury organizacyjnej w usługach.ROZDZIAŁ 1 Czym jest jakość usług?
Wielu z nas ma poczucie, że wie, co to jest jakość. Używamy tego pojęcia bardzo często, np. mówimy, że wyrób ma słabą jakość, albo że jakość obsługi w jakimś miejscu się poprawiła, albo pogorszyła. Często mówi się o jakości życia w miastach czy w różnych krajach. Jakość jest synonimem czegoś wysoko użytecznego i ma jednoznacznie pozytywne skojarzenia. Kiedy jakość jest interpretowana intuicyjnie, nie jest możliwe wyczerpujące uchwycenie tego problemu, powstaje wiele trudności i to nie tylko o charakterze komunikacyjnym. Brak jednoznacznego pojęcia jakości prowadzi w firmach do poważnych nieporozumień i inicjatyw mających sprzeczne cele, co więcej, uniemożliwia skuteczne doskonalenie usług, a w efekcie osiągnięcie sukcesu rynkowego i finansowego. Wobec tego najpierw należy ustalić, jak należy interpretować termin „jakość usług”. Nie chodzi o analizowanie wszystkich interpretacji tego pojęcia dostępnych w literaturze, ale o zrozumienie podstawowych ujęć, jakie mogą wystąpić w warunkach firm zajmujących się świadczeniem usług.
Jakość transcendentna
Jakość rozumiana transcendentnie prawdopodobnie jest najczęstszą interpretacją jakości w potocznym ujęciu. Tak rozumiana jakość jest określeniem doskonałości produktu, nawet więcej – mistrzostwa jego twórców. Wysoka jakość jest czymś, co wyrasta ponad istniejące dotychczas rozwiązania. Tak rozumiana jakość uwzględnia istniejące dotychczas rozwiązania oraz obecne na rynku produkty o takim samym lub podobnym zastosowaniu. Percepcja umysłowa człowieka zawsze będzie uwikłana w to, co zostało dotychczas zaobserwowane. Tak więc wysoka jakość transcendentna jest interpretowana jako przekraczanie dotychczas obowiązujących w danej sferze standardów. Coraz częściej w naszym kraju używa się angielskiego określenia state of the art (z ang. supernowoczesny albo najnowocześniejszy), np. state of the art technology.
Szczytowe lata rozwoju gospodarki przemysłowej zaowocowały wieloma przykładami wyrobów o wysokiej jakości transcendentnej w percepcji społeczeństwa, choćby doskonałe szwajcarskie zegarki czy samochody marki Rolls-Royce, które nigdy się nie psuły. Epoka postindustrialna przyniosła zmniejszenie wartości większości tych wyrobów, zmieniające się warunki ekonomiczne i postęp technologiczny sprawiły, że nie są one już symbolami absolutnej doskonałości. Współcześnie jakość transcendentna ma również znaczenie w sferze produkcji wyrobów. Można wskazać produkty, które są uważane za najlepsze we własnej kategorii, np. w branży komputerowej wielu użytkowników postrzega tak urządzenia firmy Apple, tablet iPad czy smartfon iPhone.
Należy zauważyć, że definicja jakości transcendentnej jest wynikiem aktu twórczego, dlatego też można ją ocenić dopiero po fakcie, kiedy jest możliwe dokładne zapoznanie się z jej efektami. W zarządzaniu opartym na planowaniu, standardach postępowania i standardach technicznych, na pielęgnowanych rutynach organizacyjnych, transcendentna interpretacja jakości wprowadza pewne zamieszanie. Polega ono na tym, że nie da się precyzyjnie określić, w sensie jednoznacznie uchwytnych parametrów, co ma być osiągnięte już na początku procesu, który prowadzi do efektu. David Garvin, który chyba jako pierwszy użył terminu „jakość transcendentna”, prezentował tę interpretację jako przeciwstawną do jakości używanej w warunkach przemysłowej produkcji masowej, gdzie praktycznie każda z czynności i część wyrobu ma określone mierzalne wymagania. Garvin podkreśla również, że transcendentne rozumienie jakości jest niezwykle ulotne i bardzo trudne do zmierzenia. W praktyce jakość transcendentną można próbować przybliżać przez ocenę wysiłku twórcy i przez uczciwość celów, jakie sobie stawia twórca.
Mimo pewnych problemów transcendentna interpretacja jakości ma duże znaczenie praktyczne i wydaje się, że będzie ono coraz większe, ponieważ przyspieszający rozwój cywilizacyjny premiuje oryginalne propozycje, wychodzące poza znane i istniejące dotychczas rozwiązania. W przemyśle takie rozumienie jakości jest szczególnie ważne w działach badawczo-rozwojowych przygotowujących nowe wyroby. W tych działach pracują pasjonaci uparcie dążący do przechodzenia aktualnie obowiązujących granic doskonałości.
Jakość transcendentna spełnia również bardzo ważną rolę w systemach świadczenia usług. Zwracają na to uwagę krajowe autorytety marketingu usług. Kazimierz Rogoziński podkreśla wartość tej interpretacji jakości w usługach ze względu na szczególne znaczenie wykraczania poza zdefiniowane schematy świadczenia usług. Podążanie za jakością rozumianą transcendentnie podczas świadczenia usług oznacza bezbłędność oraz mistrzostwo realizacji usług, niemniej nie chodzi tu jedynie o usługi bezusterkowe, ale również o ich ciągłą poprawę. Perfekcyjność i mistrzostwo przy świadczeniu usług wymaga odpowiednich kwalifikacji wykonawców, ale ma również głęboki sens moralny związany z osobistą misją realizowaną przez personel oraz firmę świadczącą usługi.
więcej..
