70 sposobów na rozkochanie KLIENTA... w Twoim e-biznesie - ebook

Klient. Czyż nie jest to najpiękniejsze słowo na świecie?

E-przedsiębiorco! Skoro prowadzisz swój biznes w sieci, to z pewnością wiesz, jakie są niezbędne składowe Twojego sukcesu: to świetny produkt, sprawny marketing, no i oczywiście dobrze napisane oprogramowanie, dzięki któremu klient będzie mógł sprawnie poruszać się po Twoim e-sklepie, od pierwszego wejrzenia aż po szczęśliwie sfinalizowaną transakcję. Czekaj, czekaj... Czy coś nam po drodze przypadkiem nie umknęło? Jakieś słowo... Ważne słowo. Użyliśmy go, wymieniając warunkowe powodzenia w e-biznesie. Wiem! To słowo to: KLIENT. Pisany dużą literą, a nawet samymi dużymi literami, ponieważ to właśnie on, Klient, stanowi prawdziwy klucz do Twojego szczęścia. Możesz mieć świetną ofertę, najnowocześniejsze, najskuteczniejsze narzędzia marketingowe, najbardziej intuicyjny sklep w sieci, ale to i tak nic, jeśli Twój poziom obsługi Klienta leży i kwiczy.

Paweł Krzyworączka prowadzi swój internetowy biznes od roku 2008 i od tego czasu z prawdziwą pasją obserwuje dwustronne relacje między sprzedającymi i kupującymi, na przemian jako przedstawiciel jednej i drugiej strony. Na tej podstawie wciąż udoskonala obsługę Klienta we własnej firmie, starając się eliminować błędy, które zauważa u innych, ale także wdrażać pozytywne wzorce, jakich sam doświadczył. Chętnie porównuje relację kupujący-sprzedawca do związku miłosnego, zaznaczając przy tym, że to sprzedający musi się bardziej starać, bo to jemu o wiele bardziej zależy. A jak jest z Tobą? Zależy Ci na Twoim Kliencie, czy nie? Wciąż czujesz niedosyt i marzysz skrycie o tym, by zauroczyć, a następnie rozkochać Klienta w Twoim e-biznesie? A może chcesz, by miłość rozkwitła i przekształciła się w związek na całe życie? Jeśli tak, jeśli masz naprawdę poważne plany w stosunku do swoich Klientów, koniecznie sięgnij po książkę Pawła Krzyworączki!

Paweł Krzyworączka — absolwent krakowskiej AGH i jej były pracownik ze stopniem naukowym doktora. Od 2008 roku e-przedsiębiorca, pasjonat nowych technologii oraz zagadnień z zakresu psychologii obsługi Klienta. Szeroko rozpowszechnione powiedzenie „nasz Klient, nasz Pan”, rozumie jako: „mój Klient, mój Przyjaciel”. Będąc właścicielem firmy Krzywy.pl, tworzy serwisy internetowe, kampanie e-marketingowe, prowadzi doradztwo, audyty i szkolenia z e-biznesu. Prowadzi bloga o e-biznesie (forum.ebiznesy.pl). Prowadzi kilka sklepów internetowych, m.in. tabletoid.pl. Jego życiowym i zawodowym mottem jest nieustanne dążenie do doskonałości. Także w obsłudze Klienta.

Wprowadzenie (7)

70 sposobów na rozkochanie KLIENTA... w Twoim e-biznesie (31)

Część I. Gra wstępna, zaloty, zauroczenie (33)

• Stwórz doskonały produkt lub usługę (35)
• Znaj doskonale swoje produkty (38)
• Uśmiech (41)
• Entuzjazm (44)
• Klient Twój Pan, Klient zawsze ma rację (?) (47)
• Pierwsze wrażenie (49)
• Ubiór i wygląd w czasie spotkania oraz przywitanie (52)
• Wygląd biura, miejsca spotkania (56)
• Nie spiesz się, skup się na Kliencie (59)
• Nie ignoruj Klienta (62)
• Nie mów, że nie masz czasu (64)
• Nie strasz Klienta (67)
• Przestrzegaj prawa (71)
• Mów i pisz prawdę (74)
• Daj jak największą ilość opcji kontaktu (77)
• Chat na stronie (79)
• Komunikacja i pomoc przez fanpage'a na Facebooku (81)
• FAQ, pomoc video (83)
• Usability to też obsługa Klienta (85)
• Dlaczego opisy produktów i usług też są ważne? (88)

Część II. Droga do rozkochania (91)

• Odpowiedni język = język Klienta (93)
• Uważaj na "syndrom eksperta" (96)
• Określ potrzeby Klienta: pytaj i słuchaj (99)
• Nastaw się na pomoc, nawet niezwiązaną ze sprzedażą (101)
• Niezwłocznie realizuj zamówienia (103)
• Bądź punktualny (106)
• Bądź elastyczny (108)
• Pozwól negocjować cenę i warunki (110)
• Bądź terminowy (113)
• Wprowadź procedury (116)
• Bierz odpowiedzialność. Sytuacje sporne rozwiązuj na korzyść Klienta (119)
• Przyznawaj się do błędów (122)
• Nigdy nie doprowadzaj do recydywy (124)
• Przyjmuj zwroty i reklamacje z uśmiechem (126)
• Błyskawicznie rozpatruj zwroty i reklamacje (129)
• Informuj Klienta o postępach (131)
• Szanuj poglądy Klienta (133)
• Nie wmawiaj Klientowi, że było inaczej, niż on pamięta (137)
• Przygotowuj i proponuj gotowe rozwiązania pod Klienta. Wyprzedzaj myśli i pytania Klienta (142)
• Nie krytykuj konkurencji, ale ją chwal i polecaj (146)
• Traktuj Klienta po partnersku. Zawieraj "symetryczne" umowy (148)
• Co zrobić, gdy jest niezadowolony? (150)
• Umiejętnie reaguj na krytykę i złe opinie (153)
• Szukaj tego, co drażni Klienta. Klient jest obserwatorem (156)
• "Oddzwonię do Pana" (159)
• Szybko odpowiadaj na e-maile (163)
• Odpowiednia budowa e-maili (165)
• Newsletter i mailingi do Klientów (169)
• Zatrudnij odpowiednią osobę (172)
• Stała osoba do kontaktu (174)
• Nie zmieniaj zdania (176)
• Bądź aktywny (179)
• Nie bądź nadgorliwy, nachalny (181)
• Szanuj czas Klienta (184)
• Wypowiadaj się zwięźle (186)
• Wybieraj odpowiednie kanały komunikacji (188)
• Wejdź w skórę Klienta (191)
• Nowy Klient a "stary" Klient (193)
• Anielska cierpliwość (196)
• Zachowaj spokój w każdej sytuacji (198)

Część III. Rozkwit miłości na całe życie (203)

• Dawaj Gwarancję Satysfakcji (205)
• Słodkie zaskoczenie = Klienta zauroczenie (209)
• Spytaj Klienta o radę (211)
• Pozwól Klientowi się wygadać (212)
• Okazjonalne e-maile, telefony, listy (213)
• Zamów "Tajemniczego Klienta" (216)
• Dawaj więcej, niż Klient mógłby się spodziewać (218)
• Stosuj CRM (220)
• Przeproś, jeśli trzeba. Nawet więcej niż raz (221)
• Zaprzyjaźnij się z Klientem (222)

Podsumowanie (225)