Business process management - ebook

PRZEDMOWA DO WYDANIA POLSKIEGO

Business Process Management (BPM) – zarządzanie procesami biznesowymi to najlepsza inwestycja, jaką organizacja może poczynić, by zbudować solidny fundament dla ciągłego doskonalenia i rozwoju. BPM obejmuje zbiór metod, technik i narzędzi służących identyfikowaniu, dokumentowaniu, analizowaniu, usprawnianiu, wykonywaniu i monitorowaniu procesów biznesowych. Procesy stanowią istotę BPM i pełnią kluczową rolę w wydajnym, skutecznym i zwinnym funkcjonowaniu organizacji.

Mimo, że procesy stanowią nieodłączny atrybut organizacji, to potrzebę usystematyzowanego zarządzania nimi dostrzeżono dopiero pod koniec XX wieku. Od tego czasu BPM ewoluuje dostarczając organizacjom zawsze aktualnej propozycji wartości dla stale zmieniających się warunków biznesowych. Wczesne zastosowania zarządzania procesowego nacelowane były na podnoszenie efektywności na poziomie poszczególnych procesów i całej organizacji, dostarczanie wysokiej jakości produktów i usług oraz rozwijanie orientacji na klienta. Z czasem dostrzeżono rolę BPM w organizowaniu lepszych procesów międzyorganizacyjnych, budowaniu relacji z różnymi partnerami biznesowymi oraz dostosowywaniu procesów do zmieniających się regulacji prawnych. Te cele zastosowań i jednocześnie uzyskiwane korzyści z BPM są nadal aktualne, choć obecnie dziesiątki nowych trendów technologicznych postawiły przed zarządzaniem procesowym nowe wyzwania.

Intensywny rozwój innowacji technologicznych i ich absorpcja w organizacjach wyraźnie uwydatniły nowe zadania BPM związane z przygotowaniem organizacji do przyjmowania cyfrowych innowacji. W tym kontekście, BPM jako źródło innowacji może wspierać innowacyjność produktów w procesach kreatywnych i/lub wspierać innowacyjność procesów poprzez włączenie nowych technologii cyfrowych. Rozwój zarządzania procesowego zawsze szedł w parze z rozwojem technologii informacyjnych, aby w pełni wykorzystać potencjał BPM do przeprojektowywania, ulepszania i zarządzania procesami. Technologie te ewoluowały od wdrożeń systemów workflow i systemów ERP aż do systemów, które łączą BPM ze sztuczną inteligencją, wspierają analitykę procesów biznesowych w czasie rzeczywistym oraz zapewniają zestaw najnowocześniejszych narzędzi i technik wspierających modelowanie, monitorowanie, eksplorację procesów i ich inteligentną automatyzację za pomocą robotów symulujących pracę człowieka. Skuteczna i efektywna cyfrowa transformacja organizacji wymaga zatem zarządzania procesowego. Business Process Management to subdyscyplina zarządzania, która umożliwia nie tylko rozwój organizacji, ale również zrozumienie wyzwań, jakie pojawiają się i będą pojawiać się w przyszłości w turbulentnym otoczeniu polskich organizacji.

Niniejsza publikacja to długo wyczekiwana na polskim rynku wydawniczym wielka księga wiedzy na temat BPM – zarządzania procesami biznesowymi. Jest to przekład drugiego wydania uznanego podręcznika zatytułowanego Fundamentals of Business Process Management. Autorami książki są czterej profesorowie, bez wątpienia należący do grona najwybitniejszych postaci BPM na świecie. Wszyscy są naukowcami – aktywnymi badaczami BPM, dydaktykami zarządzania procesami biznesowymi a także konsultantami i przedsiębiorcami. Każdy z nich posiada potężny dorobek naukowy potwierdzony licznymi publikacjami w najbardziej prestiżowych czasopismach tematycznych na świecie oraz nagrodami na międzynarodowych konferencjach. W ich kursach MOOC (Massive Open Online Course), opracowanych na podstawie tej książki, wzięło udział ponad 25 000 uczestników na całym świecie. Uczą BPM nie tylko studentów, ale również praktyków w różnych krajach świata oraz świadczą różne usługi doradcze dla przemysłu.

Marlon Dumas jest profesorem systemów informatycznych i inżynierii oprogramowania na Uniwersytecie w Tartu (Tartu Ülikool), w Estonii oraz współzałożycielem Apromore, firmy spin-off zajmującej się tworzeniem oprogramowania do eksploracji procesów. Jest także współtwórcą sześciu patentów związanych z BPM.

Marcello La Rosa jest profesorem systemów informatycznych na Uniwersytecie w Melbourne (University of Melbourne), w Australii oraz współzałożycielem i dyrektorem generalnym Apromore, firmy spin-off zajmującej się tworzeniem oprogramowania do eksploracji procesów. W przeszłości kierował grupą Information Systems na Uniwersytecie w Melbourne oraz dyscypliną BPM na Politechnice Queensland (Queensland University of Technology) w Brisbane w Australii.

Jan Mendling jest profesorem nauk o procesach na Uniwersytecie Humboldtów (Humboldt-Universität zu Berlin), w Berlinie, w Niemczech oraz współzałożycielem Noreja, firmy spin-off tworzącej oprogramowanie do eksploracji procesów. Jest również laureatem profesury Fundacji Einsteina, która wspiera nominacje profesorskie na najwyższym międzynarodowym poziomie na berlińskich uczelniach. Wcześniej zajmował stanowiska na Uniwersytecie Ekonomicznym w Wiedniu (Wirtschaftsuniversität Wien) w Austrii oraz na Politechnice Queensland (Queensland University of Technology) w Australii. Jest też współzałożycielem Berliner BPM-Offensive, forum praktyków BPM oraz członkiem zarządu Austriackiego Towarzystwa Zarządzania Procesami.

Hajo A. Reijers jest profesorem zwyczajnym informatyki na Uniwersytecie w Utrechcie (Universiteit Utrecht) w Holandii, gdzie kieruje grupą Business Process Management & Analytics. Jest również profesorem zwyczajnym na Wydziale Matematyki i Informatyki na Politechnice w Eindhoven (Technische Universiteit Eindhoven TU/e), w Holandii. Wcześniej został mianowany profesorem zwyczajnym w dziedzinie Enterprise Computing na Wolnym Uniwersytecie w Amsterdamie (Vrije Universiteit Amsterdam). Przed wejściem na uczelnie pracował jako konsultant ds. zarządzania dla firm Accenture i Deloitte. Hajo Reijers jest członkiem Royal Holland Society of Sciences and Humanities.

Napisany przez tych wybitnych autorów podręcznik stanowi kompendium wiedzy na temat BPM. Książka, w usystematyzowany sposób prezentuje metody, techniki i narzędzia stosowane w zarządzaniu procesowym, czerpie z solidnych podstaw najnowszych badań stosowanych w dziedzinie BPM oraz z praktycznego doświadczenia jej autorów. Kolejne rozdziały ułożone są zgodnie z cyklem życia BPM, co wprowadza znaczący porządek i spójność. Każdy rozdział zawiera nie tylko vademecum wiedzy z danego obszaru, ale również praktyczne przykłady, ćwiczenia i ich rozwiązania oraz propozycje dalszych lektur pogłębiających wiedzę i umiejętności Czytelnika.

Książka jest obecnie najbardziej kompletną i wyczerpującą pozycją na temat zarządzania procesowego na polskim rynku. Może być wykorzystywana nie tylko jako podręcznik do zajęć ze studentami, ale też jako przewodnik wdrażania BPM w organizacjach sektora prywatnego i publicznego. Przewaga tej pozycji wydawniczej wynika także z jej interdyscyplinarnego charakteru łączącego wiedzę z obszarów zarządzania i systemów informatycznych.

Z pełnym przekonaniem polecam tę książkę studentom, wykładowcom, badaczom, konsultantom i praktykom biznesu. Zachęcam do lektury zarówno pasjonatów zarządzania procesowego jak i tych wszystkich, którzy dopiero poszukują skutecznych sposobów na podnoszenie efektywności i implementację strategii transformacji cyfrowej.

Renata Gabryelczyk

Warszawa,

wrzesień 2022PRZEDMOWA

Procesy biznesowe z wielu powodów są jednymi z najważniejszych aktywów organizacji. Mają bezpośredni wpływ na atrakcyjność produktów i usług, na doświadczenie klientów, a w przypadku dużych przedsiębiorstw także na uzyskiwany przychód. Procesy dyrygują zasobami przedsiębiorstwa z myślą o spełnianiu powyższych zewnętrznych oczekiwań i jako takie stanowią kluczowy czynnik w wyznaczaniu kosztów obsługi oraz efektywności operacyjnej. Konkretnie wyznaczają one zadania, stanowiska pracy i zakresy obowiązków, tym samym definiując przyszłą pracę każdego pracownika i każdej maszyny w obrębie danego procesu biznesowego. Procesy to naczynia krwionośne organizacji oraz międzyorganizacyjnych sieci dostaw. Każda awaria procesu może skutkować przestojem przedsiębiorstwa i całego ekosystemu tego procesu. Procesy wyznaczają potencjał oraz szybkość organizacji w zakresie dostosowywania się do nowych okoliczności i do dynamicznie rosnącej liczby regulacji.

Od długiego czasu jednak doniosłość procesów biznesowych nie jest doceniana w takim samym stopniu jak w przypadku innych aktywów przedsiębiorstwa, takich jak produkty, usługi, pracownicy, marka, aktywa fizyczne i pieniężne. Procesy stanowią krwiobieg organizacji, a mimo to status głównego tematu rozmów na zebraniach zarządu oraz istotnego czynnika w procesach decyzyjnych na szczeblu menedżerskim otrzymały dopiero w samej końcówce XX wieku.

Rosnące wymagania wynikające z globalizacji, integracji, standaryzacji, innowacji, sprawności i efektywności operacyjnej, a także nowe możliwości związane z pojawieniem się technologii cyfrowych, w końcu zwiększyły apetyty na analizę, a ostatecznie również usprawnianie procesów istniejących oraz opracowywanie nowych procesów biznesowych.

W odpowiedzi na to zapotrzebowanie w ostatnich 20 latach powstała zupełnie nowa dziedzina złożona z narzędzi, technik, metod oraz całych metodologii wspierających wszystkie etapy cyklu życia procesu biznesowego. Nazywa się ona zarządzaniem procesami biznesowymi (BPM, Business Process Management) i obejmuje mnóstwo narzędzi oraz metod wywodzących się z najróżniejszych dyscyplin, takich jak inżynieria przemysłowa, zarządzanie operacyjne, zarządzanie jakością, zarządzanie kapitałem ludzkim, ład procesowy, informatyka czy inżynieria systemów informatycznych.

Książka Business Process Management. Istota zarządzania procesami biznesowymi podejmuje wyzwanie syntetycznego ujęcia bieżących metod i narzędzi BPM. Zostały tu one opisane w sposób zwięzły, a jednocześnie edukacyjny. Książka wprowadza sensowną konsekwencję i porządek do metod, które często tworzono, omawiano i stosowano w oderwaniu od innych. O jej wartości decyduje fakt, że opiera się ona na najnowszym dorobku badań stosowanych nad BPM. Polega na praktykach opracowanych naukowo, a to pozwala opierać się na twardych danych, a nie na wierze. Ten element ewidentnie odróżnia tę jakże potrzebną publikację od jej poprzedniczek. Przede wszystkim książka ta dodaje BPM wiarygodności, której tak bardzo potrzebuje każda rozwijająca się dziedzina wiedzy.

Książka ta dość dobitnie pokazuje również, jak duże znaczenie ma nowa klasa procesów, a mianowicie rozproszone w skali międzynarodowej, złożone i elastyczne procesy biznesowe. W tym konkretnym przypadku chodzi o proces wspólnego pisania książki przez czterech autorów rezydujących w czterech różnych krajach. Zespół znakomicie poradził sobie z tym wyzwaniem. Efekt ich pracy stanowi imponujące połączenie atutów poszczególnych autorów, opartych w łączącej ich znajomości podstaw BPM oraz pasji do tego zagadnienia.

Dla nikogo nie powinno być zaskoczeniem, że pierwsze wydanie tej książki zostało znakomicie przyjęte i szybko zyskało popularność na całym świecie. Setki instytucji, które korzystają z tej książki do celów nauczania, oraz dziesiątki tysięcy studentów i profesjonalistów, którzy wzięli udział w kursie Massive Open Online Course (MOOC) opracowanym na podstawie tej książki, stanowią dowód na rosnące zapotrzebowanie na edukację w zakresie BPM. Dowodzą również edukacyjnej i technicznej wartości tej książki.

Ta dziedzina cały czas się rozwija, więc wydanie drugie, zaktualizowane i rozszerzone, jest jak najbardziej potrzebne. Niniejsze drugie wydanie charakteryzuje się bardziej szczegółowym omówieniem architektury procesów, ich rozpoznania i innowacyjności, strategicznego uzgadniania BPM oraz ładu procesowego, czyli niezbędnych elementów zrównoważonego programu BPM.

Nie mam najmniejszych wątpliwości, że drugie wydanie tej książki przyczyni się do tworzenia narzędzi, a w jeszcze większym stopniu do kształtowania mentalności obecnych i przyszłych pokoleń specjalistów zajmujących się BPM. Ta książka stanie się głównym źródłem informacji dla wszystkich, którzy chcieliby poszerzyć swoją wiedzę na temat fascynującej dyscypliny zarządzania procesami biznesowymi.

Michael Rosemann

Brisbane, Australia

luty 2018WSTĘP

Zadbaj o podstawy, a wszystko zaczniesz robić lepiej.

Michael Jordan (1963–)

Niemal pięć lat temu postanowiliśmy połączyć siły i napisać podręcznik zarządzania procesami biznesowymi (BPM). Od tego czasu dziedzina ta nabrała znaczenia w stopniu dla niej bezprecedensowym. Firmy na całym świecie wdrażają programy BPM w celu zyskania przewagi nad konkurentami albo dostosowania się do obowiązujących je wymogów regulacyjnych. Równolegle granice tej dziedziny wiedzy są cały czas poszerzane przez prężne środowisko akademickie, a konkretnie informatyków, teoretyków zarządzania i inżynierów. Wzbogacają oni BPM o nowe elementy, bardzo chętnie wykorzystywane przez praktyków. Mieliśmy poczucie, że możliwość korzystania z podręcznika porządkującego szerokie spektrum tego zagadnienia pomogłaby nam nauczać w naszych instytucjach fascynujących metod, koncepcji i technologii składających się na BPM. Liczyliśmy również na to, że taki podręcznik pomógłby również zgłębiać zadziwiający świat BPM także osobom spoza naszych sal wykładowych.

Gdy pod koniec 2013 roku w księgarniach pojawiło się pierwsze wydanie tej książki, natychmiast stało się jasne, że nasz podręcznik trafił w niezapełnioną dotąd niszę rynkową. Książka szybko stała się podstawowym podręcznikiem w programach nauczania BPM na około 200 uniwersytetach na kilku kontynentach. Kontaktowali się z nami wykładowcy z całego świata, aby porozmawiać o zawartym w niej materiale, z czego zrodziła się społeczność nauczycieli BPM. Sami jeździliśmy z gościnnymi wykładami do różnych instytucji edukacyjnych, od czasu do czasu zdarzało nam się nawet nieść dobrą nowinę BPM w świecie korporacyjnym. Zapotrzebowanie na tę wiedzę okazało się tak duże, że postanowiliśmy opracować na podstawie tego podręcznika kurs szkoleniowy Massive Open Online Course (MOOC). W pierwszej jego edycji wzięło udział ponad 7500 osób, a łącznie z tej oferty skorzystało ponad 25 000 osób. Z jednej strony mieliśmy poczucie, że udało nam się zrealizować naszą misję, z drugiej natomiast coś mówiło nam, że chyba jednak nie.

Jakby nie patrzeć, BPM to dziedzina interdyscyplinarna, która nieustannie się rozwija. Granice tego, co pięć lat temu uznawaliśmy za podstawy zarządzania procesami biznesowymi, uległy istotnemu poszerzeniu. Jeśli chodzi o kwestie pozytywne, to pojawiły się nowe metody, wypracowano ważne standardy, dojrzała też cała metodologia BPM. Jednocześnie obserwowaliśmy również, że niektóre organizacje mają bardzo duże trudności ze skutecznym wdrażaniem zarządzania procesami biznesowymi, o czym świadczy duża liczba nieudanych projektów wdrożeniowych tego typu. Innymi słowy, nadszedł czas na dużą aktualizację naszej książki, która uwzględniałaby wszystkie te nowinki i zmiany. Efektem naszej pracy w tym kierunku jest niniejsze drugie wydanie tej książki.

W porównaniu z wydaniem pierwszym nowe wydanie uwzględnia wiele udoskonaleń oraz zagadnień, które zostały omówione szerzej. W skrócie wygląda to następująco:

• Obszerniej omówiliśmy korzenie BPM, ze szczególnym uwzględnieniem związków z koncepcją podziału pracy Adama Smitha.

• Istotnie przerobiliśmy fragmenty, których celem jest omówienie projektowania architektury procesów oraz sposobu integrowania z nią wskaźników efektywności.

• Rozważania na temat modelowania procesów rozszerzyliśmy o standardy CMMN i DMN.

• Rozbudowaliśmy rozważania dotyczące metod rozpoznania i modelowania procesów.

• Do szerokiej gamy narzędzi analizowania procesów opisanych w pierwszym wydaniu tej książki dodaliśmy analizę marnotrawstwa, analizę z udziałem interesariuszy, analizę pojemności oraz metodę ścieżki krytycznej.

• Istotnie rozszerzyliśmy rozważania poświęcone przeprojektowywaniu procesów. Opisaliśmy w tym wydaniu wiele metod starych i nowych, których w poprzednim wydaniu zabrakło.

• Dodaliśmy nowy rozdział, w którym opisujemy zarówno typowe dla konkretnych dziedzin (ERP, CRM), jak i niezależne od dziedziny systemy informacyjne zorientowane na proces.

• Znacznie zaktualizowaliśmy fragmenty poświęcone technikom monitorowania procesów, zamieszczając tutaj najnowszą wiedzę z dziedziny eksploracji procesów.

• Dodaliśmy nowy rozdział, w którym opisujemy BPM jako atut przedsiębiorstwa. Rozdział ten poszerza zakres tematyczny książki o takie zagadnienia, jak uzgodnienie strategiczne czy zarządzanie inicjatywami BPM.

Niektóre rzeczy się nie zmieniły. W każdym rozdziale nadal znajdują się szczegółowe przykłady i ćwiczenia. Część ćwiczeń jest rozmieszczona wewnątrz rozdziałów. Mają one pomóc czytelnikowi w stosowaniu wiedzy oraz omawianych technik i metod w praktyce. Te ćwiczenia „wewnątrzrozdziałowe” mają opracowane rozwiązania zamieszczone pod koniec każdego rozdziału. Tam znajdują się również ćwiczenia dodatkowe, do których rozwiązań nie ma. Wykładowcy mogą je wykorzystać do zadawania studentom prac domowych lub sprawdzania ich wiedzy. Z radością informujemy, że drugie wydanie tej książki wzbogaciło się o ponad 40 dodatkowych ćwiczeń i przykładów.

W specjalnych ramkach zamieszczamy dodatkowe informacje na temat różnych zagadnień, część tych ramek pojawia się dopiero w tym wydaniu. Mają one drugorzędne znaczenie dla wywodu prezentowanego w tej książce, więc czytelnik, który chce się skupić na jej głównym przekazie, może te ramki pominąć. Każdy rozdział kończy się informacjami na temat dalszej lektury. Są to wskazówki dla tych, którzy chcieliby dodatkowo pogłębić wiedzę na jakiś temat. Sekcje te zostały uaktualnione o najnowsze informacje z poszczególnych dziedzin.

Nadal dostępna jest również nasza strona internetowa, której podstawowym celem jest gromadzenie materiałów przydatnych w prowadzeniu zajęć: http://fundamentals-of-bpm.org. Strona ta zawiera slajdy, nagrania wykładów, przykładowe egzaminy, odnośniki do materiałów powiązanych oraz dodatkowe ćwiczenia. Można na niej również znaleźć listę instytucji, które stosują ten podręcznik w ramach zajęć. Powstała aktywna społeczność wykładowców, którzy korzystają z tej książki i regularnie dzielą się swoimi przemyśleniami na forum dyskusyjnym. Wykładowcy, którzy zaczynają stosować ten podręcznik na swoich zajęciach, mogą poprosić o dostęp do tej społeczności. Zyskają wtedy również dostęp do obszernych materiałów dostępnych tylko dla wykładowców.

Ta książka powstała na bazie dorobku wielu naszych kolegów związanych z dziedziną BPM, którym chcielibyśmy podziękować. Grupę tę tworzą: Han van der Aa, Wil van der Aalst, Adriano Augusto, Thomas Baier, Saimir Bala, Wasana Bandara, Alistair Barros, Anne Baumgraß, Boualem Benatallah, Jan vom Brocke, Cristina Cabanillas, Fabio Casati, Raffaele Conforti, Claudio Di Ciccio, Gero Decker, Remco Dijkman, Boudewijn van Dongen, Dirk Fahland, Avigdor Gal, Paul Harmon, Arthur ter Hofstede, Henrik Leopold, Fabrizio Maria Maggi, Monika Malinova, Fredrik Milani, Michael zur Muehlen, Markus Nüttgens, Fabian Pittke, Johannes Prescher, Artem Polyvyanyy, Manfred Reichert, Jan Recker, Stefanie Rinderle-Ma, Michael Rosemann, Stefan Schönig, Matthias Schrepfer, Priya Seetharaman, Sergey Smirnov, Andreas Solti, Lucinéia Heloisa Thom, Peter Trkman, Irene Vanderfeesten, Barbara Weber, Ingo Weber, Matthias Weidlich, Mathias Weske oraz J. Leon Zhao. Wszyscy oni przekazywali konstruktywne uwagi na temat pierwszych wersji poprzedniego wydania tej książki albo inspirowali nas w inny sposób, gdy nad nią pracowaliśmy. Na koniec chcielibyśmy podziękować wielu wykładowcom i studentom, którzy zgłaszali nam usterki znalezione w pierwszym wydaniu książki oraz formułowali wartościowe porady. Na szczególne podziękowania zasługują Ahmad Alturki, Anis Charfi, Dave Chaterjee, Manfred Jeusfeld, Worarat Krathu, Ann Majchrzak, Shane Tomblin, Phoebe Tsai, Inge van de Weerd oraz Chris Zimmer.

Tartu, Estonia Marlon Dumas

Melbourne, Australia Marcello La Rosa

Wiedeń, Austria Jan Mendling

Amsterdam, Holandia Hajo A. Reijers

luty 2018