-
W empik go
Call center - ebook
Wydawnictwo:
Data wydania:
1 stycznia 2013
Format ebooka:
EPUB
Format
EPUB
czytaj
na czytniku
czytaj
na tablecie
czytaj
na smartfonie
Jeden z najpopularniejszych formatów e-booków na świecie.
Niezwykle wygodny i przyjazny czytelnikom - w przeciwieństwie do formatu
PDF umożliwia skalowanie czcionki, dzięki czemu możliwe jest dopasowanie
jej wielkości do kroju i rozmiarów ekranu. Więcej informacji znajdziesz
w dziale Pomoc.
Multiformat
E-booki w Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu.
Oznacza to, że po dokonaniu zakupu, e-book pojawi się na Twoim koncie we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu.
Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu.
Format
MOBI
czytaj
na czytniku
czytaj
na tablecie
czytaj
na smartfonie
Jeden z najczęściej wybieranych formatów wśród czytelników
e-booków. Możesz go odczytać na czytniku Kindle oraz na smartfonach i
tabletach po zainstalowaniu specjalnej aplikacji. Więcej informacji
znajdziesz w dziale Pomoc.
Multiformat
E-booki w Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu.
Oznacza to, że po dokonaniu zakupu, e-book pojawi się na Twoim koncie we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu.
Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu.
Multiformat
E-booki sprzedawane w księgarni Virtualo.pl dostępne są w opcji
multiformatu - kupujesz treść, nie format. Po dodaniu e-booka do koszyka
i dokonaniu płatności, e-book pojawi się na Twoim koncie w Mojej
Bibliotece we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego
tytułu. Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na
karcie produktu przy okładce. Uwaga: audiobooki nie są objęte opcją
multiformatu.
czytaj
na tablecie
Aby odczytywać e-booki na swoim tablecie musisz zainstalować specjalną
aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego,
który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. Bluefire
dla EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu
w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale
Pomoc.
czytaj
na czytniku
Czytanie na e-czytniku z ekranem e-ink jest bardzo wygodne i nie męczy
wzroku. Pliki przystosowane do odczytywania na czytnikach to przede
wszystkim EPUB (ten format możesz odczytać m.in. na czytnikach
PocketBook) i MOBI (ten fromat możesz odczytać m.in. na czytnikach Kindle).
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu
w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale
Pomoc.
czytaj
na smartfonie
Aby odczytywać e-booki na swoim smartfonie musisz zainstalować specjalną
aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego,
który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. iBooks dla
EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu
w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale
Pomoc.
Czytaj fragment
Pobierz fragment
Pobierz fragment w jednym z dostępnych formatów
LUB
24,99 zł za tytuł
Tytuł dostępny w abonamencie Empik Go już od 24,99 zł / 30 dni
Sprawdź
Słuchaj i czytaj w abonamencie Go Standard już za 24,99 zł / 30 dni. Subskrypcja Go Standard daje możliwość dodania do biblioteki 3 dowolne tytuły w danym okresie rozliczeniowym (30 dni). Wybierasz z ponad 200 tys. audiobooków, ebooków i podcastów.
Call center - ebook
„Czas na biznes“ to seria mini-poradników dla rozważających założenie własnej działalności w konkretnej branży. Poznaj charakterystykę rynku i konkurencję w sektorze, który najbardziej Cię interesuje. Dowiedz się jakiej kadry potrzebujesz, w co musisz wyposażyć lokal, a co najważniejsze – ile to wszystko kosztuje. W poradniku znajdziesz również rady dotyczące planu marketingowego czy technicznego, a także analizę SWOT.
| Kategoria: | Poradniki |
| Zabezpieczenie: |
Watermark
|
| ISBN: | 978-83-63799-14-4 |
| Rozmiar pliku: | 326 KB |
FRAGMENT KSIĄŻKI
Trend outsourcingu, czyli zlecania zewnętrznym firmom realizacji różnych obszarów działalności, coraz bardziej zadomawia się w świadomości podmiotów, funkcjonujących na polskim rynku. Jednym z działań, które z powodzeniem można przekazać na zewnątrz, są wszelkie kontakty z obecnymi i potencjalnymi klientami. Prowadzeniem infolinii czy telefoniczną akwizycją na rzecz zleceniodawcy coraz częściej zajmują się wyspecjalizowane firmy call center. Sprawdzimy zatem, jak wygląda rynek tych usług i czy jest na nim miejsce dla nowych podmiotów.
Założenie i prowadzenie firmy typu call center wiąże się z ogromnymi kosztami. Jednak przy dobrej strategii działania zyski także mogą być znaczne. Jakie? Spróbujemy to policzyć, uwzględniając wcześniej różne aspekty związane z tym przedsięwzięciem.
Charakterystyka rynku
Specjaliści szacują, iż rynek call center wart jest ok. 860 mln zł. Dalszy jego rozwój powinien utrzymać się na poziomie ok. 16% rocznie, przy rentowności ok. 6%. W regionie Europy Środkowo-Wschodniej Polska wyróżnia się trzecim wynikiem, jeżeli chodzi o wzrost rynku call center. Niestety, zajmujemy także niekorzystne trzecie miejsce od końca pod względem dojrzałości tego sektora. Co jednak najważniejsze, w Europie Środkowo-Wschodniej należymy do czołówki zarówno na rynku wewnętrznym, jak i rynku usług obcojęzycznych.
Jakie jest zapotrzebowanie na usługi contact center i call center? Szacuje się, że spośród wszystkich firm, co czwarta zleca firmom zewnętrznym kontakty z klientami w ramach infolinii, marketingu i sprzedaży, umawiania spotkań czy windykacji. Jest to wciąż niewiele i świadczy o słabym nasyceniu rynku. To pozwala z kolei na optymistyczne prognozy co do zapotrzebowania, które z każdym rokiem będzie rosnąć. Firmy traktują te usługi wciąż jeszcze jako jedną z form wsparcia sprzedaży, a nie jako strategiczny kanał.
Wśród firm-klientów, korzystających z call center, zmieniają się oczekiwania wobec usługi. Coraz mniejszą uwagę skupiają one na klasycznym marketingu na rzecz konkretnych efektów za pomocą sprzedaży i profesjonalnej obsługi klientów. Pomimo ciągłego wzrostu rynku, świadomość pojęcia call center wśród klientów jest wciąż słaba. Klientami najczęściej są firmy z branży finansowej i usług telekomunikacyjnych. Usługi typu back-office najczęściej zleca sektor finansowy (73%) oraz motoryzacyjny (64%).
Natomiast firmy call center czeka w niedalekiej przyszłości ewolucja. Już teraz zauważalne są dwa trendy. Pierwszym jest wzrost ogólnego zainteresowania usługami, drugim natomiast przechodzenie do coraz bardziej zaawansowanych narzędzi tych usług. Według Międzynarodowej Unii Telekomunikacyjnej, z internetu korzysta jedna trzecia mieszkańców globu – dwa miliardy ludzi. Badania wykazują także, że aż 90% ludzi korzysta z wielu kanałów komunikacyjnych, a ponad 50% rozpoczyna komunikację w internecie zanim przejdzie na kontakt telefoniczny. W ślad za tymi tendencjami idą firmy z sektora call center. Aby być na bieżąco, poza podstawowym kanałem, jakim jest telefon, wykorzystują także wideorozmowy, komunikację na czatach oraz telefonię internetową VoIP.
Zmienia się również stosunek społeczeństwa do call center jako kanału komunikacji z firmami. Wyniki badań wskazują, że jest najchętniej wybieranym sposobem komunikacji z usługodawcą, mimo konieczności wybierania wielu opcji przed właściwą rozmową, czy niekiedy długim czasem oczekiwania na połączenie.
Konkurencja
Branża usług call center jest stosunkowo młodym segmentem usług – pierwsze tego typu firmy pojawiły się ok. 16 lat temu jako przeniesienie wzorców z rynków zachodnich. Obecnie działa ok. 350 firm o charakterze call center. Wśród nich jedynie o ok. 80 podmiotach można powiedzieć, że zajmują się działalnością call center w najczystszej, podręcznikowej postaci. Pozostałe oferują tego rodzaju usługi jako uzupełnienie swojej oferty.
Choć zapotrzebowanie na usługi tego rodzaju rośnie, to bardziej zauważalna jest konsolidacja w ramach już istniejących podmiotów niż nowe wejścia na ten perspektywiczny rynek.
Konkurencja na rynku usług call center jest bardzo silna. Spośród ok. 350 firm znaczna część to duże podmioty o wyrobionej przez lata renomie. Realizują usługi dla największych firm i korporacji w kraju. W początkowym okresie działalności konkurowanie z nimi może okazać się niemożliwe. Większość firm konkuruje ze sobą cenami usług, często jednak odbija się to na jakości tych usług, co w dłuższej perspektywie może spowodować spadek zaufania klientów do branży.
Założenie i prowadzenie firmy typu call center wiąże się z ogromnymi kosztami. Jednak przy dobrej strategii działania zyski także mogą być znaczne. Jakie? Spróbujemy to policzyć, uwzględniając wcześniej różne aspekty związane z tym przedsięwzięciem.
Charakterystyka rynku
Specjaliści szacują, iż rynek call center wart jest ok. 860 mln zł. Dalszy jego rozwój powinien utrzymać się na poziomie ok. 16% rocznie, przy rentowności ok. 6%. W regionie Europy Środkowo-Wschodniej Polska wyróżnia się trzecim wynikiem, jeżeli chodzi o wzrost rynku call center. Niestety, zajmujemy także niekorzystne trzecie miejsce od końca pod względem dojrzałości tego sektora. Co jednak najważniejsze, w Europie Środkowo-Wschodniej należymy do czołówki zarówno na rynku wewnętrznym, jak i rynku usług obcojęzycznych.
Jakie jest zapotrzebowanie na usługi contact center i call center? Szacuje się, że spośród wszystkich firm, co czwarta zleca firmom zewnętrznym kontakty z klientami w ramach infolinii, marketingu i sprzedaży, umawiania spotkań czy windykacji. Jest to wciąż niewiele i świadczy o słabym nasyceniu rynku. To pozwala z kolei na optymistyczne prognozy co do zapotrzebowania, które z każdym rokiem będzie rosnąć. Firmy traktują te usługi wciąż jeszcze jako jedną z form wsparcia sprzedaży, a nie jako strategiczny kanał.
Wśród firm-klientów, korzystających z call center, zmieniają się oczekiwania wobec usługi. Coraz mniejszą uwagę skupiają one na klasycznym marketingu na rzecz konkretnych efektów za pomocą sprzedaży i profesjonalnej obsługi klientów. Pomimo ciągłego wzrostu rynku, świadomość pojęcia call center wśród klientów jest wciąż słaba. Klientami najczęściej są firmy z branży finansowej i usług telekomunikacyjnych. Usługi typu back-office najczęściej zleca sektor finansowy (73%) oraz motoryzacyjny (64%).
Natomiast firmy call center czeka w niedalekiej przyszłości ewolucja. Już teraz zauważalne są dwa trendy. Pierwszym jest wzrost ogólnego zainteresowania usługami, drugim natomiast przechodzenie do coraz bardziej zaawansowanych narzędzi tych usług. Według Międzynarodowej Unii Telekomunikacyjnej, z internetu korzysta jedna trzecia mieszkańców globu – dwa miliardy ludzi. Badania wykazują także, że aż 90% ludzi korzysta z wielu kanałów komunikacyjnych, a ponad 50% rozpoczyna komunikację w internecie zanim przejdzie na kontakt telefoniczny. W ślad za tymi tendencjami idą firmy z sektora call center. Aby być na bieżąco, poza podstawowym kanałem, jakim jest telefon, wykorzystują także wideorozmowy, komunikację na czatach oraz telefonię internetową VoIP.
Zmienia się również stosunek społeczeństwa do call center jako kanału komunikacji z firmami. Wyniki badań wskazują, że jest najchętniej wybieranym sposobem komunikacji z usługodawcą, mimo konieczności wybierania wielu opcji przed właściwą rozmową, czy niekiedy długim czasem oczekiwania na połączenie.
Konkurencja
Branża usług call center jest stosunkowo młodym segmentem usług – pierwsze tego typu firmy pojawiły się ok. 16 lat temu jako przeniesienie wzorców z rynków zachodnich. Obecnie działa ok. 350 firm o charakterze call center. Wśród nich jedynie o ok. 80 podmiotach można powiedzieć, że zajmują się działalnością call center w najczystszej, podręcznikowej postaci. Pozostałe oferują tego rodzaju usługi jako uzupełnienie swojej oferty.
Choć zapotrzebowanie na usługi tego rodzaju rośnie, to bardziej zauważalna jest konsolidacja w ramach już istniejących podmiotów niż nowe wejścia na ten perspektywiczny rynek.
Konkurencja na rynku usług call center jest bardzo silna. Spośród ok. 350 firm znaczna część to duże podmioty o wyrobionej przez lata renomie. Realizują usługi dla największych firm i korporacji w kraju. W początkowym okresie działalności konkurowanie z nimi może okazać się niemożliwe. Większość firm konkuruje ze sobą cenami usług, często jednak odbija się to na jakości tych usług, co w dłuższej perspektywie może spowodować spadek zaufania klientów do branży.
więcej..
