Facebook - konwersja
Pobierz fragment

Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - ebook

Wydawnictwo:
Data wydania:
3 marca 2020
Format ebooka:
PDF
Format PDF
czytaj
na laptopie
czytaj
na tablecie
Format e-booków, który możesz odczytywać na tablecie oraz laptopie. Pliki PDF są odczytywane również przez czytniki i smartfony, jednakze względu na komfort czytania i brak możliwości skalowania czcionki, czytanie plików PDF na tych urządzeniach może być męczące dla oczu. Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
Multiformat
E-booki w Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu. Oznacza to, że po dokonaniu zakupu, e-book pojawi się na Twoim koncie we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu. Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu.
, EPUB
Format EPUB
czytaj
na czytniku
czytaj
na tablecie
czytaj
na smartfonie
Jeden z najpopularniejszych formatów e-booków na świecie. Niezwykle wygodny i przyjazny czytelnikom - w przeciwieństwie do formatu PDF umożliwia skalowanie czcionki, dzięki czemu możliwe jest dopasowanie jej wielkości do kroju i rozmiarów ekranu. Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
Multiformat
E-booki w Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu. Oznacza to, że po dokonaniu zakupu, e-book pojawi się na Twoim koncie we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu. Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu.
, MOBI
Format MOBI
czytaj
na czytniku
czytaj
na tablecie
czytaj
na smartfonie
Jeden z najczęściej wybieranych formatów wśród czytelników e-booków. Możesz go odczytać na czytniku Kindle oraz na smartfonach i tabletach po zainstalowaniu specjalnej aplikacji. Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
Multiformat
E-booki w Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu. Oznacza to, że po dokonaniu zakupu, e-book pojawi się na Twoim koncie we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu. Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu.
(3w1)
Multiformat
E-booki sprzedawane w księgarni Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu - kupujesz treść, nie format. Po dodaniu e-booka do koszyka i dokonaniu płatności, e-book pojawi się na Twoim koncie w Mojej Bibliotece we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu. Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu przy okładce. Uwaga: audiobooki nie są objęte opcją multiformatu.
czytaj
na laptopie
Pliki PDF zabezpieczone watermarkiem możesz odczytać na dowolnym laptopie po zainstalowaniu czytnika dokumentów PDF. Najpowszechniejszym programem, który umożliwi odczytanie pliku PDF na laptopie, jest Adobe Reader. W zależności od potrzeb, możesz zainstalować również inny program - e-booki PDF pod względem sposobu odczytywania nie różnią niczym od powszechnie stosowanych dokumentów PDF, które odczytujemy każdego dnia.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
czytaj
na tablecie
Aby odczytywać e-booki na swoim tablecie musisz zainstalować specjalną aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego, który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. Bluefire dla EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
czytaj
na czytniku
Czytanie na e-czytniku z ekranem e-ink jest bardzo wygodne i nie męczy wzroku. Pliki przystosowane do odczytywania na czytnikach to przede wszystkim EPUB (ten format możesz odczytać m.in. na czytnikach PocketBook) i MOBI (ten fromat możesz odczytać m.in. na czytnikach Kindle).
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
czytaj
na smartfonie
Aby odczytywać e-booki na swoim smartfonie musisz zainstalować specjalną aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego, który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. iBooks dla EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.
Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.
Pobierz fragment
69,00

Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - ebook

Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy ?

Takich osób jest jednak niewiele. Większość z nas potrzebuje wskazówek i narzędzi, by móc w pełni świadomie zaprojektować pozytywne doświadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z marką. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usługi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. Zła: by skutecznie je wykorzystać, trzeba będzie zainwestować czas i energię, przeprowadzając cały proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakończyć na złej - zgadnij dlaczego): projektowanie doświadczeń to naprawdę świetna zabawa. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i uporządkować te procesy w swojej firmie - kup tę książkę!

Pierwszą strategię komunikacji marki zaprojektowałam zupełnie intuicyjnie, a patrząc z perspektywy lat - również z niewielką "twardą" wiedzą marketingową. Ta strategia była dobra - może nie bardzo dobra, ale naprawdę dobra. Poczułam ogromną satysfakcję, ale także chęć, by dowiedzieć się, jak to wszystko działa w szczegółach, jak się łączy, gdzie są ważne zależności, co z czego wynika. Wtedy zaczęłam się naprawdę solidnie uczyć marketingu i psychologii konsumenta. Skończyłam studia podyplomowe na kierunku strategiczna komunikacja marki na AGH, przeczytałam dziesiątki, jeśli nie setki książek, przesłuchałam wiele wykładów. Dalej się uczę, ale tym, co już wiem, bardzo chętnie się dzielę - ze studentami i słuchaczami, prowadząc szkolenia dotyczące budowania marek i projektowania pozytywnych doświadczeń ich klientów, i z moimi klientami, z którymi współpracuję, pomagając im tworzyć długoterminową, skuteczną komunikację marketingową. Będzie mi miło, jeśli dołączysz do którejś z tych grup.

Katarzyna Wojciechowska

Spis treści

Wprowadzenie (7)

  • Po co i dla kogo ta książka powstała? (7)
  • Jak korzystać z tej książki? (9)

Wstęp (13)

CZĘŚĆ I. TEORIA

Rozdział 1. Zanim zaczniesz projektować doświadczenia klientów: co wpływa na Customer Experience? (17)

  • Dlaczego kiedyś było łatwiej? (17)
  • Dlaczego doświadczenie klienta jest takie ważne? (26)
  • W jakich obszarach będziemy projektować? (42)
    • Wizerunek marki i jej oferta (46)
    • Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży (55)
    • Organizacja procesów wewnątrz firmy (66)
  • Zapamiętaj (78)

Rozdział 2. W czym jesteśmy do siebie podobni? (81)

  • Czy to, że klient widzi, oznacza, że zauważa, angażuje się i zapamiętuje? (82)
    • Przyciąganie uwagi (82)
    • Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni (91)
    • Marketing sensoryczny - doświadczanie na poziomie zmysłów (99)
  • Czy klient jest racjonalny? (121)
  • Czy pamięć klienta wiernie odzwierciedla jego doświadczenia z marką? (130)
  • Zapamiętaj (136)

Rozdział 3. Czym różnimy się od siebie? (139)

  • Motywacje i potrzeby a wartości (139)
  • Insighty konsumenckie i motywacje nieujawnione (150)
  • Segmentacja psychograficzna (162)
  • Masowość czy personalizacja? (177)
  • Zapamiętaj (189)

Podsumowanie części I (191)

CZĘŚĆ. II PRAKTYKA

Rozdział 4. Metodyka Design Thinking - wprowadzenie (195)

  • Dlaczego Design Thinking? (195)
  • Etapy procesu projektowania (208)
  • Najważniejsze pojęcia (214)

Rozdział 5. Proces projektowania (221)

  • Empatyzacja (221)
    • Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania (222)
    • Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy (231)
    • Krok 3. Badania (239)
    • Krok 4. Persona i mapa empatii (267)
    • Krok 5. Customer Journey (272)
  • Definiowanie problemów (299)
    • Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac (299)
    • Krok 7. Zdefiniowanie zadania (303)
  • Ideacja (307)
    • Krok 8. Generowanie pomysłów (310)
    • Krok 9. Wstępna ocena pomysłów (316)
  • Prototypizacja (319)
    • Krok 10. Budowanie prototypów (319)
  • Testowanie (322)
    • Krok 11. Testy prototypów (322)

Rozdział 6. Wdrażanie rozwiązań i ich ewaluacja (327)

  • Przygotowanie do wdrożenia (327)
    • Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas (328)
    • Krok 13. Business Model Canvas (334)
  • Wdrażanie rozwiązań (349)
    • Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem (349)
  • Ewaluacja i pomiary skuteczności (354)
    • Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta (355)

Podsumowanie (375)

Kategoria: Zarządzanie i marketing
Zabezpieczenie: Watermark
Watermark
Watermarkowanie polega na znakowaniu plików wewnątrz treści, dzięki czemu możliwe jest rozpoznanie unikatowej licencji transakcyjnej Użytkownika. E-książki zabezpieczone watermarkiem można odczytywać na wszystkich urządzeniach odtwarzających wybrany format (czytniki, tablety, smartfony). Nie ma również ograniczeń liczby licencji oraz istnieje możliwość swobodnego przenoszenia plików między urządzeniami. Pliki z watermarkiem są kompatybilne z popularnymi programami do odczytywania ebooków, jak np. Calibre oraz aplikacjami na urządzenia mobilne na takie platformy jak iOS oraz Android.
ISBN: 978-83-283-6919-1
Rozmiar pliku: 53 MB

BESTSELLERY

Kategorie: