Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - ebook

Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy ?

Takich osób jest jednak niewiele. Większość z nas potrzebuje wskazówek i narzędzi, by móc w pełni świadomie zaprojektować pozytywne doświadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z marką. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usługi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. Zła: by skutecznie je wykorzystać, trzeba będzie zainwestować czas i energię, przeprowadzając cały proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakończyć na złej - zgadnij dlaczego): projektowanie doświadczeń to naprawdę świetna zabawa. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i uporządkować te procesy w swojej firmie - kup tę książkę!

Pierwszą strategię komunikacji marki zaprojektowałam zupełnie intuicyjnie, a patrząc z perspektywy lat - również z niewielką "twardą" wiedzą marketingową. Ta strategia była dobra - może nie bardzo dobra, ale naprawdę dobra. Poczułam ogromną satysfakcję, ale także chęć, by dowiedzieć się, jak to wszystko działa w szczegółach, jak się łączy, gdzie są ważne zależności, co z czego wynika. Wtedy zaczęłam się naprawdę solidnie uczyć marketingu i psychologii konsumenta. Skończyłam studia podyplomowe na kierunku strategiczna komunikacja marki na AGH, przeczytałam dziesiątki, jeśli nie setki książek, przesłuchałam wiele wykładów. Dalej się uczę, ale tym, co już wiem, bardzo chętnie się dzielę - ze studentami i słuchaczami, prowadząc szkolenia dotyczące budowania marek i projektowania pozytywnych doświadczeń ich klientów, i z moimi klientami, z którymi współpracuję, pomagając im tworzyć długoterminową, skuteczną komunikację marketingową. Będzie mi miło, jeśli dołączysz do którejś z tych grup.

Katarzyna Wojciechowska

Wprowadzenie (7)

• Po co i dla kogo ta książka powstała? (7)
• Jak korzystać z tej książki? (9)

Wstęp (13)

CZĘŚĆ I. TEORIA

Rozdział 1. Zanim zaczniesz projektować doświadczenia klientów: co wpływa na Customer Experience? (17)

• Dlaczego kiedyś było łatwiej? (17)
• Dlaczego doświadczenie klienta jest takie ważne? (26)
• W jakich obszarach będziemy projektować? (42)
  • Wizerunek marki i jej oferta (46)
  • Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży (55)
  • Organizacja procesów wewnątrz firmy (66)
• Zapamiętaj (78)

Rozdział 2. W czym jesteśmy do siebie podobni? (81)

• Czy to, że klient widzi, oznacza, że zauważa, angażuje się i zapamiętuje? (82)
  • Przyciąganie uwagi (82)
  • Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni (91)
  • Marketing sensoryczny - doświadczanie na poziomie zmysłów (99)
• Czy klient jest racjonalny? (121)
• Czy pamięć klienta wiernie odzwierciedla jego doświadczenia z marką? (130)
• Zapamiętaj (136)

Rozdział 3. Czym różnimy się od siebie? (139)

• Motywacje i potrzeby a wartości (139)
• Insighty konsumenckie i motywacje nieujawnione (150)
• Segmentacja psychograficzna (162)
• Masowość czy personalizacja? (177)
• Zapamiętaj (189)

Podsumowanie części I (191)

CZĘŚĆ. II PRAKTYKA

Rozdział 4. Metodyka Design Thinking - wprowadzenie (195)

• Dlaczego Design Thinking? (195)
• Etapy procesu projektowania (208)
• Najważniejsze pojęcia (214)

Rozdział 5. Proces projektowania (221)

• Empatyzacja (221)
  • Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania (222)
  • Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy (231)
  • Krok 3. Badania (239)
  • Krok 4. Persona i mapa empatii (267)
  • Krok 5. Customer Journey (272)
• Definiowanie problemów (299)
  • Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac (299)
  • Krok 7. Zdefiniowanie zadania (303)
• Ideacja (307)
  • Krok 8. Generowanie pomysłów (310)
  • Krok 9. Wstępna ocena pomysłów (316)
• Prototypizacja (319)
  • Krok 10. Budowanie prototypów (319)
• Testowanie (322)
  • Krok 11. Testy prototypów (322)

Rozdział 6. Wdrażanie rozwiązań i ich ewaluacja (327)

• Przygotowanie do wdrożenia (327)
  • Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas (328)
  • Krok 13. Business Model Canvas (334)
• Wdrażanie rozwiązań (349)
  • Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem (349)
• Ewaluacja i pomiary skuteczności (354)
  • Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta (355)

Podsumowanie (375)