Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - ebook
Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - ebook
Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy?
Takich osób jest jednak niewiele. Większość z nas potrzebuje wskazówek i narzędzi, by móc w pełni świadomie zaprojektować pozytywne doświadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z marką. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usługi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. Zła: by skutecznie je wykorzystać, trzeba będzie zainwestować czas i energię, przeprowadzając cały proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakończyć na złej - zgadnij dlaczego): projektowanie doświadczeń to naprawdę świetna zabawa. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i uporządkować te procesy w swojej firmie - kup tę książkę!
Drugie wydanie uzupełniam o rozdział 4., w którym zwracam uwagę na zmiany społeczne, jakie nam towarzyszą, i na ich wpływ na kształtowanie się marek oraz na oczekiwania klientów.
Z wprowadzenia do książki
Spis treści
WPROWADZENIE
- PO CO I DLA KOGO TA KSIĄŻKA POWSTAŁA?
- RZECZYWISTOŚĆ 2023 ROKU
- JAK KORZYSTAĆ Z TEJ KSIĄŻKI?
WSTĘP
CZĘŚĆ I. TEORIA
- 01. ZANIM ZACZNIESZ PROJEKTOWAĆ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW: CO WPŁYWA NA CUSTOMER EXPERIENCE?
- DLACZEGO KIEDYŚ BYŁO ŁATWIEJ?
- DLACZEGO DOŚWIADCZENIE KLIENTA JEST TAKIE WAŻNE?
- W JAKICH OBSZARACH BĘDZIEMY PROJEKTOWAĆ?
- Wizerunek marki i jej oferta
- Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży
- Organizacja procesów wewnątrz firmy
- ZAPAMIĘTAJ
- 02. W CZYM JESTEŚMY DO SIEBIE PODOBNI?
- CZY TO, ŻE KLIENT WIDZI, OZNACZA, ŻE ZAUWAŻA, ANGAŻUJE SIĘ I ZAPAMIĘTUJE?
- Przyciąganie uwagi
- Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni
- Marketing sensoryczny - doświadczanie na poziomie zmysłów
- CZY KLIENT JEST RACJONALNY?
- CZY PAMIĘĆ KLIENTA WIERNIE ODZWIERCIEDLA JEGO DOŚWIADCZENIA Z MARKĄ?
- ZAPAMIĘTAJ
- CZY TO, ŻE KLIENT WIDZI, OZNACZA, ŻE ZAUWAŻA, ANGAŻUJE SIĘ I ZAPAMIĘTUJE?
- 03. CZYM RÓŻNIMY SIĘ OD SIEBIE?
- MOTYWACJE I POTRZEBY A WARTOŚCI
- INSIGHTY KONSUMENCKIE I MOTYWACJE NIEUJAWNIONE
- SEGMENTACJA PSYCHOGRAFICZNA
- MASOWOŚĆ CZY PERSONALIZACJA?
- ZAPAMIĘTAJ
- 04. PRZEZ EKONOMIĘ DOŚWIADCZEŃ DO EKONOMII TRANSFORMACJI
- NOWY TYP KONSUMENTA
- MARKI, KTÓRE NAPRAWDĘ CENIMY
- ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU NA POWAŻNIE
- CHCEMY PRACOWAĆ INACZEJ
- CZAS ZAUWAŻYĆ, ŻE ZMIANA NADCHODZI WIELKIMI KROKAMI LUB. JUŻ NADESZŁA
- Podsumowanie części I
CZĘŚĆ II. PRAKTYKA
- 05. METODYKA DESIGN THINKING - WPROWADZENIE
- DLACZEGO DESIGN THINKING?
- ETAPY PROCESU PROJEKTOWANIA
- NAJWAŻNIEJSZE POJĘCIA
- 06. PROCES PROJEKTOWANIA
- EMPATYZACJA
- Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania
- Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy
- Krok 3. Badania
- Krok 4. Persona i mapa empatii
- Krok 5. Customer Journey
- DEFINIOWANIE PROBLEMÓW
- Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac
- Krok 7. Zdefiniowanie zadania
- IDEACJA
- Krok 8. Generowanie pomysłów
- Krok 9. Wstępna ocena pomysłów
- PROTOTYPIZACJA
- Krok 10. Budowanie prototypów
- TESTOWANIE
- Krok 11. Testy prototypów
- EMPATYZACJA
- 07. WDRAŻANIE ROZWIĄZAŃ I ICH EWALUACJA
- PRZYGOTOWANIE DO WDROŻENIA
- Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas
- Krok 13. Business Model Canvas
- WDRAŻANIE ROZWIĄZAŃ
- Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem
- EWALUACJA I POMIARY SKUTECZNOŚCI
- Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta
- PRZYGOTOWANIE DO WDROŻENIA
Podsumowanie
Kategoria: | Zarządzanie i marketing |
Zabezpieczenie: |
Watermark
|
ISBN: | 978-83-289-0470-5 |
Rozmiar pliku: | 31 MB |