Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - ebook

Katarzyna Wojciechowska

Wydawnictwo:

Onepress

Data wydania:

11 lipca 2023

Format ebooka:

MOBI

czytaj

na czytniku

czytaj

na tablecie

czytaj

na smartfonie

Jeden z najczęściej wybieranych formatów wśród czytelników e-booków. Możesz go odczytać na czytniku Kindle oraz na smartfonach i tabletach po zainstalowaniu specjalnej aplikacji. Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.

Multiformat

E-booki w Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu. Oznacza to, że po dokonaniu zakupu, e-book pojawi się na Twoim koncie we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu. Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu.

, PDF

czytaj

na laptopie

czytaj

na tablecie

Format e-booków, który możesz odczytywać na tablecie oraz laptopie. Pliki PDF są odczytywane również przez czytniki i smartfony, jednakze względu na komfort czytania i brak możliwości skalowania czcionki, czytanie plików PDF na tych urządzeniach może być męczące dla oczu. Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.

Multiformat

, EPUB

czytaj

na czytniku

czytaj

na tablecie

czytaj

na smartfonie

Jeden z najpopularniejszych formatów e-booków na świecie. Niezwykle wygodny i przyjazny czytelnikom - w przeciwieństwie do formatu PDF umożliwia skalowanie czcionki, dzięki czemu możliwe jest dopasowanie jej wielkości do kroju i rozmiarów ekranu. Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.

Multiformat

(3w1)

Multiformat

E-booki sprzedawane w księgarni Virtualo.pl dostępne są w opcji multiformatu - kupujesz treść, nie format. Po dodaniu e-booka do koszyka i dokonaniu płatności, e-book pojawi się na Twoim koncie w Mojej Bibliotece we wszystkich formatach dostępnych aktualnie dla danego tytułu. Informacja o dostępności poszczególnych formatów znajduje się na karcie produktu przy okładce. Uwaga: audiobooki nie są objęte opcją multiformatu.

czytaj

na laptopie

Pliki PDF zabezpieczone watermarkiem możesz odczytać na dowolnym laptopie po zainstalowaniu czytnika dokumentów PDF. Najpowszechniejszym programem, który umożliwi odczytanie pliku PDF na laptopie, jest Adobe Reader. W zależności od potrzeb, możesz zainstalować również inny program - e-booki PDF pod względem sposobu odczytywania nie różnią niczym od powszechnie stosowanych dokumentów PDF, które odczytujemy każdego dnia.

Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.

czytaj

na tablecie

Aby odczytywać e-booki na swoim tablecie musisz zainstalować specjalną aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego, który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. Bluefire dla EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.

Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.

czytaj

na czytniku

Czytanie na e-czytniku z ekranem e-ink jest bardzo wygodne i nie męczy wzroku. Pliki przystosowane do odczytywania na czytnikach to przede wszystkim EPUB (ten format możesz odczytać m.in. na czytnikach PocketBook) i MOBI (ten fromat możesz odczytać m.in. na czytnikach Kindle).

Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.

czytaj

na smartfonie

Aby odczytywać e-booki na swoim smartfonie musisz zainstalować specjalną aplikację. W zależności od formatu e-booka oraz systemu operacyjnego, który jest zainstalowany na Twoim urządzeniu może to być np. iBooks dla EPUBa lub aplikacja Kindle dla formatu MOBI.

Informacje na temat zabezpieczenia e-booka znajdziesz na karcie produktu w "Szczegółach na temat e-booka". Więcej informacji znajdziesz w dziale Pomoc.

Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - ebook

Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy?

Takich osób jest jednak niewiele. Większość z nas potrzebuje wskazówek i narzędzi, by móc w pełni świadomie zaprojektować pozytywne doświadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z marką. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usługi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. Zła: by skutecznie je wykorzystać, trzeba będzie zainwestować czas i energię, przeprowadzając cały proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakończyć na złej - zgadnij dlaczego): projektowanie doświadczeń to naprawdę świetna zabawa. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i uporządkować te procesy w swojej firmie - kup tę książkę!

Drugie wydanie uzupełniam o rozdział 4., w którym zwracam uwagę na zmiany społeczne, jakie nam towarzyszą, i na ich wpływ na kształtowanie się marek oraz na oczekiwania klientów.

Z wprowadzenia do książki

Spis treści

WPROWADZENIE

PO CO I DLA KOGO TA KSIĄŻKA POWSTAŁA?
RZECZYWISTOŚĆ 2023 ROKU
JAK KORZYSTAĆ Z TEJ KSIĄŻKI?

WSTĘP

CZĘŚĆ I. TEORIA

01. ZANIM ZACZNIESZ PROJEKTOWAĆ DOŚWIADCZENIA KLIENTÓW: CO WPŁYWA NA CUSTOMER EXPERIENCE?
- DLACZEGO KIEDYŚ BYŁO ŁATWIEJ?
- DLACZEGO DOŚWIADCZENIE KLIENTA JEST TAKIE WAŻNE?
- W JAKICH OBSZARACH BĘDZIEMY PROJEKTOWAĆ?
  - Wizerunek marki i jej oferta
  - Omnichannel - wielokanałowość marketingu i sprzedaży
  - Organizacja procesów wewnątrz firmy
- ZAPAMIĘTAJ
02. W CZYM JESTEŚMY DO SIEBIE PODOBNI?
- CZY TO, ŻE KLIENT WIDZI, OZNACZA, ŻE ZAUWAŻA, ANGAŻUJE SIĘ I ZAPAMIĘTUJE?
  - Przyciąganie uwagi
  - Opowieści - doświadczanie na poziomie wyobraźni
  - Marketing sensoryczny - doświadczanie na poziomie zmysłów
- CZY KLIENT JEST RACJONALNY?
- CZY PAMIĘĆ KLIENTA WIERNIE ODZWIERCIEDLA JEGO DOŚWIADCZENIA Z MARKĄ?
- ZAPAMIĘTAJ
03. CZYM RÓŻNIMY SIĘ OD SIEBIE?
- MOTYWACJE I POTRZEBY A WARTOŚCI
- INSIGHTY KONSUMENCKIE I MOTYWACJE NIEUJAWNIONE
- SEGMENTACJA PSYCHOGRAFICZNA
- MASOWOŚĆ CZY PERSONALIZACJA?
- ZAPAMIĘTAJ
04. PRZEZ EKONOMIĘ DOŚWIADCZEŃ DO EKONOMII TRANSFORMACJI
- NOWY TYP KONSUMENTA
- MARKI, KTÓRE NAPRAWDĘ CENIMY
- ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIZNESU NA POWAŻNIE
- CHCEMY PRACOWAĆ INACZEJ
- CZAS ZAUWAŻYĆ, ŻE ZMIANA NADCHODZI WIELKIMI KROKAMI LUB. JUŻ NADESZŁA
Podsumowanie części I

CZĘŚĆ II. PRAKTYKA

05. METODYKA DESIGN THINKING - WPROWADZENIE
- DLACZEGO DESIGN THINKING?
- ETAPY PROCESU PROJEKTOWANIA
- NAJWAŻNIEJSZE POJĘCIA
06. PROCES PROJEKTOWANIA
- EMPATYZACJA
  - Krok 1. Zdefiniowanie problemu lub wyzwania
  - Krok 2. Identyfikacja Interesariuszy
  - Krok 3. Badania
  - Krok 4. Persona i mapa empatii
  - Krok 5. Customer Journey
- DEFINIOWANIE PROBLEMÓW
  - Krok 6. Wybór problemów do dalszych prac
  - Krok 7. Zdefiniowanie zadania
- IDEACJA
  - Krok 8. Generowanie pomysłów
  - Krok 9. Wstępna ocena pomysłów
- PROTOTYPIZACJA
  - Krok 10. Budowanie prototypów
- TESTOWANIE
  - Krok 11. Testy prototypów
07. WDRAŻANIE ROZWIĄZAŃ I ICH EWALUACJA
- PRZYGOTOWANIE DO WDROŻENIA
  - Krok 12. Service Blueprint i Service Model Canvas
  - Krok 13. Business Model Canvas
- WDRAŻANIE ROZWIĄZAŃ
  - Krok 14. Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem
- EWALUACJA I POMIARY SKUTECZNOŚCI
  - Krok 15. Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta

Podsumowanie

Kategoria:	Zarządzanie i marketing
Język:	Polski
Zabezpieczenie:	Watermark Watermark Watermarkowanie polega na znakowaniu plików wewnątrz treści, dzięki czemu możliwe jest rozpoznanie unikatowej licencji transakcyjnej Użytkownika. E-książki zabezpieczone watermarkiem można odczytywać na wszystkich urządzeniach odtwarzających wybrany format (czytniki, tablety, smartfony). Nie ma również ograniczeń liczby licencji oraz istnieje możliwość swobodnego przenoszenia plików między urządzeniami. Pliki z watermarkiem są kompatybilne z popularnymi programami do odczytywania ebooków, jak np. Calibre oraz aplikacjami na urządzenia mobilne na takie platformy jak iOS oraz Android.
ISBN:	978-83-289-0470-5
Rozmiar pliku:	20 MB
Użytkowanie:	w granicach licencji Informacje na temat użytkowania Kopia przeznaczona jest wyłącznie do własnego użytku osobistego w granicach udzielonej licencji. Wszelkie prawa są zastrzeżone chyba, że właściciel praw autorskich udzieli wyraźnej licencji. Z wyjątkiem sytuacji dopuszczalnych przez prawo lub uzyskania zgody uprawnionego z tytułu praw autorskich, jakiekolwiek powielanie, montaż, wyświetlanie, wypożyczanie, publiczne pokazy czy inne rozpowszechnianie zawartości tej kopii lub jej fragmentów czy części jest bezwzględnie zabronione. Niniejsza kopia nie może być przedmiotem odsprzedaży czy dystrybucji i sprzedaży handlowej bez uzyskania odpowiedniej licencji udzielonej przez Virtualo sp. z o.o.
Drukowanie:	w granicach licencji Informacje na temat użytkowania Kopia przeznaczona jest wyłącznie do własnego użytku osobistego w granicach udzielonej licencji. Wszelkie prawa są zastrzeżone chyba, że właściciel praw autorskich udzieli wyraźnej licencji. Z wyjątkiem sytuacji dopuszczalnych przez prawo lub uzyskania zgody uprawnionego z tytułu praw autorskich, jakiekolwiek powielanie, montaż, wyświetlanie, wypożyczanie, publiczne pokazy czy inne rozpowszechnianie zawartości tej kopii lub jej fragmentów czy części jest bezwzględnie zabronione. Niniejsza kopia nie może być przedmiotem odsprzedaży czy dystrybucji i sprzedaży handlowej bez uzyskania odpowiedniej licencji udzielonej przez Virtualo sp. z o.o.
Kopiowanie:	w granicach licencji Informacje na temat użytkowania Kopia przeznaczona jest wyłącznie do własnego użytku osobistego w granicach udzielonej licencji. Wszelkie prawa są zastrzeżone chyba, że właściciel praw autorskich udzieli wyraźnej licencji. Z wyjątkiem sytuacji dopuszczalnych przez prawo lub uzyskania zgody uprawnionego z tytułu praw autorskich, jakiekolwiek powielanie, montaż, wyświetlanie, wypożyczanie, publiczne pokazy czy inne rozpowszechnianie zawartości tej kopii lub jej fragmentów czy części jest bezwzględnie zabronione. Niniejsza kopia nie może być przedmiotem odsprzedaży czy dystrybucji i sprzedaży handlowej bez uzyskania odpowiedniej licencji udzielonej przez Virtualo sp. z o.o.

Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - ebook

Spis treści

BESTSELLERY