Doktryna jakości. Rzecz o skutecznym zarządzaniu - ebook

"Doktryna jakości" na podium My Company Polska Choice!

Książka prof. Andrzeja Bliklego "Doktryna jakości. Rzecz o skutecznym zarządzaniu" zdobyła II miejsce w kategorii "Vademecum przedsiębiorcy" w konkursie My Company Polska Choice.

Wyróżnienie dla "Doktryna jakości. Rzecz o skutecznym zarządzaniu" podczas 19. Poznańskich Dni Książki nie tylko Naukowej.

ECONOMICUS 2015 - I miejsce w kategorii "Najlepszy poradnik ekonomiczny"

Książka dostępna również w twardej oprawie »

Nowa filozofia zarządzania

Moja książka jest efektem doświadczeń, jakie nabywałem w latach 1990 – 2010, wdrażając zarządzanie jakością (TQM) w mojej rodzinnej firmie, a także ucząc tej metody w innych firmach i na uczelniach wyższych, co zresztą czynię do dziś. Pierwsze wykłady z TQM prowadziłem dla pracowników firmy A.Blikle, a notatki do tych wykładów stanowiły zaczątki Doktryny jakości.

Początki oczywiście nie były łatwe. Wiedza konieczna do zarządzania zgodnie z TQM nie jest technicznie trudna, ale jej zaakceptowanie bywa trudne emocjonalnie. Bywa trudne, bo zaraz na samym początku trzeba porzucić wiele przekonań, do których jesteśmy przyzwyczajani niemal od dziecka: że nagrody motywują, że współzawodnictwo jest twórcze, że struktura zarządcza firmy musi być hierarchiczna… Nie było więc łatwo, ale było nadzwyczaj ciekawie, bo czasy pionierskie z zasady charakteryzują się wysokim poziomem zaangażowania. Pamiętam, jak nasz pierwszy nauczyciel TQM, Jim Murray, wyraził zdumienie, że moi pracownicy zgodzili się poświęcić na szkolenie dni wolne od pracy. „W Anglii to by nie było możliwe” - powiedział.

Oczywiście na naukach Jima się nie skończyło. Dzięki niemu zacząłem jeździć do Anglii na coroczne konferencje Brytyjskiego Towarzystwa im. Deminga (twórcy TQM), a zdobywaną tam (również za pośrednictwem wielu znakomitych książek) wiedzę niezwłocznie przekazywałem moim pracownikom prowadząc dla nich wykłady. Materiały do książki rosły, a na wykłady zaczęli przychodzić słuchacze spoza firmy. I tak narodziło się moje konwersatorium z TQM, które prowadzę od roku 1997 raz w miesiącu od października do czerwca. Wstęp wolny, a informacje o programie można znaleźć na mojej witrynie www.moznainaczej.com.pl. To taka moja prywatna misja, gdyż uważam, że TQM może być wielką szansą dla polskiej gospodarki.

Patroni wydania:

Co składa się na książkę (15)

Podziękowania (17)

Jak powstawała moja książka (19)

CZĘŚĆ I. WPROWADZENIE (23)

Rozdział 1. Wstęp (25)

• 1.1. Dla kogo jest ta książka (25)
• 1.2. Cele organizacji gospodarczej (26)
• 1.3. Społeczeństwo wiedzy (28)
• 1.4. Obywatelska przedsiębiorczość (32)

Rozdział 2. Zarys doktryny jakości (37)

• 2.1. Edwards Deming w Japonii (38)
• 2.2. Wady są jak zarazki (41)
• 2.3. Doktryna jakości (43)
  • 2.3.1. Zasada stałego doskonalenia (43)
  • 2.3.2. Zasada współpracy (44)
  • 2.3.3. Zasada racjonalności (45)
• 2.4. Czym jest jakość (46)
• 2.5. Jakość a wartość (48)
• 2.6. Niska jakość kosztuje (49)
• 2.7. Dobra praca to lekka praca (53)
• 2.8. Nie oczekuj perfekcji ? oczekuj postępu (53)
• 2.9. Zarządzanie bez kija i marchewki (54)
• 2.10. Współpraca zamiast współzawodnictwa (54)
• 2.11. Myślenie systemowe (58)
• 2.12. Księga standardów (61)
• 2.13. Czternaście zasad Edwardsa Deminga (62)
• 2.14. Sześć śmiertelnych chorób (64)
  • 2.14.1. Brak wytrwałości w konsekwentnym dążeniu do celu (64)
  • 2.14.2. Nacisk na zyski w krótkim okresie (67)
  • 2.14.3. Przeglądy kadrowe, wynagrodzenie zależne od wydajności (68)
  • 2.14.4. Mobilność członków kierownictwa (71)
  • 2.14.5. Zarządzanie firmą jedynie na podstawie widocznych liczb (72)
  • 2.14.6. Twarda kultura zarządzania (74)
• 2.15. Cztery zasady Henry'ego Forda (76)
• 2.16. Zbigniew Bujak o policji drogowej i służbach celnych (77)
  • 2.16.1. Policja drogowa (77)
  • 2.16.2. Celnicy (79)
• 2.17. Od czego zacząć (84)

CZĘŚĆ II. PRZYWÓDZTWO (89)

Rozdział 3. Dylemat lidera - przemoc czy partnerstwo? (91)

• 3.1. Nowa wiedza (91)
• 3.2. Koszty przemocy (92)
• 3.3. Koszty partnerstwa (94)
• 3.4. Czym są przemoc i partnerstwo (94)
• 3.5. Dlaczego jedne firmy odnoszą sukces, a inne nie (95)

Rozdział 4. Rodzaje i źródła motywacji (99)

• 4.1. Korzyści i wartości (99)
• 4.2. Dysonans godnościowy (105)
• 4.3. Motywacja wewnętrzna i zewnętrzna (107)
• 4.4. Zarządzanie podmiotowe i przedmiotowe (109)
• 4.5. Organizacja zaangażowana (112)

Rozdział 5. Przemoc (115)

• 5.1. Archetyp kija i marchewki (115)
• 5.2. Postawa a zachowanie (122)
• 5.3. Słabi i silni ? przeciwnicy (125)
• 5.4. Premia za jakość i wydajność (129)
• 5.5. Premia a prawo Pareto (129)
• 5.6. Dźwignia premiowa ? zachęcanie do stwarzania pozorów (130)
• 5.7. Zarządzanie przez cele ? pułapka specjalna (137)
  • 5.7.1. Stan wyjściowy (137)
  • 5.7.2. Motywacja ? pierwsza próba (138)
  • 5.7.3. Potrzebny konsultant (139)
  • 5.7.4. MBO w "Jutrzni SA" (139)
  • 5.7.5. Pierwsze wyzwanie dla dyrektora Kowalskiego (141)
  • 5.7.6. Drugie wyzwanie dla dyrektora Kowalskiego (142)
  • 5.7.7. Ocena systemu po roku (144)
  • 5.7.8. Czy można było uniknąć tych problemów? (145)
  • 5.7.9. Premia dla rady nadzorczej (146)
  • 5.7.10. Nierówne szanse w grze (146)
  • 5.7.11. Opinia niezależnego eksperta (148)
  • 5.7.12. MBO w oczach Edwardsa Deminga (149)
• 5.8. Zarządzanie przez cele a cele w zarządzaniu (150)
• 5.9. Wina czy przyczyna (151)
• 5.10. Podsumowanie modelu przemocy (154)
  • 5.10.1. Samosprawdzająca się przepowiednia (154)
  • 5.10.2. Gry wojenne (155)
  • 5.10.3. Kto z kim prowadzi grę wojenną (159)
  • 5.10.4. Trzy prawa dualności (162)

Rozdział 6. Partnerstwo (165)

• 6.1. Jeżeli nie marchewkij, to co? (165)
• 6.2. Zasada 4W (166)
  • 6.2.1. Współpraca (167)
  • 6.2.2. Wartość (168)
  • 6.2.3. Wybór (170)
• 6.3. Z czego trzeba zrezygnować (172)
  • 6.3.1. W sprawie lenistwa (173)
  • 6.3.2. Młodsi i starsi - partnerzy (174)
  • 6.3.3. Wynagrodzenie niezależne od jakości i wydajności pracy (175)
  • 6.3.4. Rezygnacja z przeglądów rocznych (180)
• 6.4. Pułapki zarządzania bez kija i marchewki (181)
• 6.5. Archetyp słońca i deszczu (182)
• 6.6. Pochwały a wyrazy uznania (184)
• 6.7. Upominek wraz z wyrazami uznania (187)
• 6.8. Premia roczna - miseczka (187)
• 6.9. Reforma systemu wynagrodzeń sprzedawców (191)
  • 6.9.1. Sytuacja wyjściowa (191)
  • 6.9.2. Lepsi nie są lepsi (193)
  • 6.9.3. Lepsi są lepsi (193)
  • 6.9.4. Sposobu lepszych nie da się powielić (193)
  • 6.9.5. Sposób lepszych da się powielić (193)
• 6.10. Nieporozumienia w sprawie partnerstwa i zaufania (196)
  • 6.10.1. Partnerstwo to nie kumplostwo (196)
  • 6.10.2. Partnerstwo nie wyklucza dowodzenia? (197)
  • 6.10.3. Partnerstwo nie wyklucza monitoringu (197)
  • 6.10.4. Partnerstwo to nie demokracja ateńska (198)
• 6.11. Przemoc a etyka w biznesie (199)

Rozdział 7. Zarządzanie bez budżetu (201)

• 7.1. Jak to się zaczęło (201)
• 7.2. Budżet kontraktowy (204)
• 7.3. Prognoza nawigacyjna (206)
• 7.4. Porównanie modeli (208)
• 7.5. Kilka wniosków (211)

Rozdział 8. System wynagrodzeń (213)

• 8.1. Kształtowanie systemu wynagrodzeń (213)
• 8.2. Przykładowy system wynagrodzeń (215)
• 8.3. Aktualizacja systemu wynagrodzeń (217)
• 8.4. Trudny okres transformacji (218)
• 8.5. Reakcje pracowników (219)
• 8.6. Symetryczna relacja pomiędzy firmą a pracownikiem (221)

Rozdział 9. Strach przed mówieniem prawdy (223)

• 9.1. Analiza zjawiska (224)
  • 9.1.1. Rodzaje strachu (224)
  • 9.1.2. Koszty strachu (225)
  • 9.1.3. Przyczyny strachu (226)
  • 9.1.4. Okoliczności wywołujące strach (226)
  • 9.1.5. Zwolnienia z pracy (231)
• 9.2. Drogi wyjścia (232)
  • 9.2.1. Od czego zacząć (232)
  • 9.2.2. Porozmawiajmy o strachu (233)
  • 9.2.3. Norma zachowania (234)
  • 9.2.4. Gdy przychodzi zła wiadomość (235)
  • 9.2.5. Eliminuj wieloznaczne zachowanie (236)
  • 9.2.6. Dyskutuj o niedyskutowalnym (238)
  • 9.2.7. Podejmowanie decyzji (240)
  • 9.2.8. Czarnowidztwo (243)

CZĘŚĆ III. KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA (245)

Rozdział 10. Inteligencja emocjonalna (247)

• 10.1. Dwie składowe inteligencji (247)
• 10.2. Nasze kluczowe talenty emocjonalne (249)
• 10.3. Jak radzić sobie z brakiem talentu (253)
• 10.4. Indywidualne traktowanie talentów (254)
• 10.5. Strategia rozwoju kapitału ludzkiego w firmie (254)
• 10.6. Gdy jesteś przełożonym (255)

Rozdział 11. Budowanie relacji (257)

• 11.1. Szacunek (257)
  • 11.1.1. Asertywność (257)
  • 11.1.2. Komunikowanie (258)
  • 11.1.3. Aktywne słuchanie (263)
• 11.2. Spór (265)
  • 11.2.1. Wygrał-wygrał (265)
  • 11.2.2. Konsensus (267)
  • 11.2.3. Krytyka (269)
  • 11.2.4. Skarga podwładnego na szefa (272)
  • 11.2.5. Gdy masz problem z własnym szefem (272)
• 11.3. Pułapki, błędy i problemy (273)
  • 11.3.1. Manipulacja (273)
  • 11.3.2. Raport na zamówienie (275)
  • 11.3.3. Arogancja i upokorzenie (275)
  • 11.3.4. Gdy nasze uwagi są ignorowane (277)

Rozdział 12. Trudne rozmowy (279)

• 12.1. Jacek i Marek ? warstwa zewnętrzna (280)
• 12.2. Anatomia trudnej rozmowy (281)
• 12.3. Jacek i Marek ? warstwy wewnętrzna i historyczna (281)
• 12.4. Wojna czy pokój (283)
• 12.5. Rozmowa O RZECZY (283)
• 12.6. Niewątpliwa prawda ? ojciec i syn (285)
• 12.7. Nie zakładaj, że on tak chciał ? Karol i Ewa (285)
• 12.8. Porzućmy oskarżenia ? szefowa i asystent (287)
• 12.9. Pokojowo o uczuciach ? matka i syn (289)
• 12.10. Jacek i Marek ? trudna rozmowa (290)
  • 12.10.1. Krok pierwszy: rozpoczynamy od perspektywy obserwatora (290)
  • 12.10.2. Krok drugi: wspólna analiza obu perspektyw (291)
  • 12.10.3. Krok trzeci: rozwiązywanie problemu (296)

CZĘŚĆ IV. ZROZUMIEĆ GŁOS PROCESU LOSOWEGO (299)

Rozdział 13. O procesach losowych ogólnie (301)

• 13.1. Po co nam procesy losowe (301)
• 13.2. Syndrom balonika (302)
• 13.3. Procesy deterministyczne i losowe (303)
• 13.4. Przebiegi i histogramy procesów losowych (306)

Rozdział 14. Głos procesu (309)

• 14.1. Procesy normalne (309)
• 14.2. Karty kontrolne Shewharta (313)
• 14.3. Procesy uregulowane i rozregulowane (317)
• 14.4. Statystyczne sterowanie procesami (318)
• 14.5. Majsterkowanie (319)
• 14.6. Pułapki oceny procesów "na oko" (321)
  • 14.6.1. Trzy zespoły sprzedawców (321)
  • 14.6.2. Wypadki w fabryce (323)

Rozdział 15. Głos klienta (325)

• 15.1. Reżim jakościowy procesu (325)
• 15.2. Stawianie celów (328)
• 15.3. Syndrom "traf w mój kamień" (331)

Rozdział 16. Odkrywanie ukrytych zaburzeń (333)

• 16.1. Sygnały zagłuszone (333)
• 16.2. Gdy wyjątki stają się regułą (334)
• 16.3. Gdy precedens tworzy nowy standard (337)
• 16.4. Ile pomiarów (339)

CZĘŚĆ V. ZARZĄDZANIE PROCESOWE (341)

Rozdział 17. Dwa modele organizacji przedsiębiorstw (343)

• 17.1. Model hierarchiczny (343)
• 17.2. Model Deminga (344)

Rozdział 18. Procesy w przedsiębiorstwie (347)

• 18.1. Pytania, na które trzeba odpowiedzieć (347)
• 18.2. Pojęcie procesu (348)
• 18.3. Sieci czynności (350)
• 18.4. Mapa procesów (352)
• 18.5. Produkty i ich normy jakości (359)
  • 18.5.1. Dokumenty (360)
  • 18.5.2. Narzędzia (360)
  • 18.5.3. Dokumentacje produktów (361)
  • 18.5.4. Kompleksy produktowe (362)
  • 18.5.5. Techniczne kompleksy narzędziowe (363)
  • 18.5.6. Informatyczne kompleksy narzędziowe (364)
  • 18.5.7. Bazy danych (364)
  • 18.5.8. Kartoteki (365)
  • 18.5.9. Decyzje operacyjne (366)
  • 18.5.10. Różne poziomy podejmowania decyzji (368)
  • 18.5.11. Drużyny (369)
  • 18.5.12. Stany rynku (370)
  • 18.5.13. Produkty umiejscowione (372)
• 18.6. Typy czynności procesowych (372)
  • 18.6.1. Czynności wytwórcze (373)
  • 18.6.2. Czynności zmiany stanu (374)
  • 18.6.3. Czynności przemieszczania (375)
  • 18.6.4. Czynności bez dostawcy (375)
• 18.7. Rodzaje czynności procesowych (376)
  • 18.7.1. Czynności sprzedażowe (376)
  • 18.7.2. Czynności logistyczne (376)
  • 18.7.3. Czynności marketingowe (376)
  • 18.7.4. Czynności biurowe (377)
  • 18.7.5. Czynności HR-owe (377)
• 18.8. Typowe procesy w organizacji gospodarczej (378)
• 18.9. Przepływy między procesami (379)
• 18.10. Poziom szczegółowości procesowego modelu firmy (381)
• 18.11. Różne opisy przedsiębiorstwa (384)

Rozdział 19. Zarządzanie procesowe (385)

• 19.1. Interesariusze procesu (385)
• 19.2. Obowiązki wykonawców procesu (386)
• 19.3. Obowiązki właściciela procesu (388)
• 19.4. O czyją wiedzę powinien dbać właściciel procesu (389)
• 19.5. Uprawnienia właściciela procesu (390)
• 19.6. Pełnomocnicy właścicieli procesów (391)
• 19.7. Procesowy atlas firmy (392)
• 19.8. Kierownicy zespołów (394)
• 19.9. Dyżurni zespołów (395)
• 19.10. Zarządzanie procesowe a tradycyjne (396)
• 19.11. Model kariery pracownika (398)

Rozdział 20. Księga standardów (401)

• 20.1. Dokumenty Księgi standardów (402)
  • 20.1.1. Rodzaje dokumentów (402)
  • 20.1.2. Strażnik Księgi standardów (403)
  • 20.1.3. Indeksacja dokumentów (403)
  • 20.1.4. Indeksacja załączników (405)
  • 20.1.5. Numeracja wersji standardów (405)
  • 20.1.6. Nazwy plików (406)
  • 20.1.7. Przechowywanie i dostęp do dokumentów KS (406)
  • 20.1.8. Dziennik KS (408)
  • 20.1.9. Spis dokumentów KS (408)
  • 20.1.10. Słownik KS (409)
• 20.2. Tworzenie, modyfikowanie lub usuwanie standardu KS (410)
  • 20.2.1. Procedura koordynatora (410)
  • 20.2.2. Zasady sprawdzania i zatwierdzania dokumentów KS (413)
  • 20.2.3. Procedura strażnika KS (414)
  • 20.2.4. Dokument opisujący standard (415)
• 20.3. Zakresy obowiązków (416)
  • 20.3.1. Strażnik KS (416)
  • 20.3.2. Pozostałe osoby (417)

CZĘŚĆ VI. KOŁA JAKOŚCI (419)

Rozdział 21. Tworzenie i organizacja kół jakości (421)

• 21.1. Warunki skutecznego działania (421)
• 21.2. Podstawowe zasady pracy kół jakości (423)
• 21.3. Przewodnik lidera koła jakości (425)
• 21.4. Usuwanie barier (429)
  • 21.4.1. Aby się chciało chcieć (429)
  • 21.4.2. Idea warsztatu (430)
  • 21.4.3. Ustalenie zakresu analizy (430)
  • 21.4.4. Ustalenie listy barier (431)
  • 21.4.5. Podział na rodziny pokrewieństwa (432)
  • 21.4.6. Ustalanie nazw dla rodzin pokrewieństwa (433)
  • 21.4.7. Referendum z hierarchią (434)
  • 21.4.8. O czym należy pamiętać przy analizowaniu barier (437)
  • 21.4.9. Cztery kroki do usunięcia barier (437)
  • 21.4.10. Inne zastosowania diagramów pokrewieństwa (440)
• 21.5. Pomóżmy sobie ? wspólnota wewnątrz koła (441)
• 21.6. Pomóżmy innym ? wspólnota kół (441)

Rozdział 22. Narzędzia pracy kół jakości (445)

• 22.1. Metoda 5S - pierwszy krok (445)
• 22.2. Drzewo wymagań krytycznych dla jakości (446)
• 22.3. Burza mózgów (447)
• 22.4. Karuzela pomysłów (448)
• 22.5. Rybia ość (449)
• 22.6. Pięć razy "dlaczego" (450)
• 22.7. Analiza Pareto (452)
• 22.8. Tabelka "Jak jest? - Jak być powinno?" (455)
  • 22.8.1. Ustalanie problemu (456)
  • 22.8.2. Wypełnianie tabelki (456)
• 22.9. Tabelka plus-delta (459)
• 22.10. Cykl jakości Shewharta (461)
• 22.11. Metoda siedmiu kroków (462)
  • 22.11.1. Zasady ogólne (462)
  • 22.11.2. Przykład zastosowania (464)

CZĘŚĆ VII. NOWA EPOKA W ZARZĄDZANIU (473)

Rozdział 23. Firma XXI wieku (475)

• 23.1. Zbiorowa wiedza (476)
  • 23.1.1. Mądrość stada (476)
  • 23.1.2. Mądrość tłumu (478)
  • 23.1.3. Mądrość tłumu witryn internetowych (480)
• 23.2. Firma 2.0 - platformy komunikacyjne (481)
  • 23.2.1. Kanały a platformy (481)
  • 23.2.2. Warstwy społecznościowe w sieci (483)
  • 23.2.3. Obawy i uprzedzenia wobec platform (484)
  • 23.2.4. Kodeks postępowania na SSPS (486)
  • 23.2.5. Jak zaprojektować SSPS (486)
  • 23.2.6. Jak wdrożyć SSPS (488)
  • 23.2.7. Jak ocenić SSPS (489)
• 23.3. Studia przypadków (491)
  • 23.3.1. Morning Star (492)
  • 23.3.2. Egon Zehnder International (494)
  • 23.3.3. Mary Kay Cosmetics (497)
  • 23.3.4. W.L. Gore & Associates (498)
  • 23.3.5. Semco (499)
• 23.4. Porównanie paradygmatów XX i XXI wieku (501)

Rozdział 24. Droga do TQM (505)

• 24.1. Trzy podstawowe działania (506)
  • 24.1.1. Budowanie zaangażowania (507)
  • 24.1.2. Tworzenie zaplecza wiedzy i umiejętności (508)
  • 24.1.3. Ustawiczne doskonalenie (509)
• 24.2. Co zrobić, by się udało (509)
  • 24.2.1. Potencjalne źródła oporu (509)
  • 24.2.2. Przypadek szczególny - firmy rodzinne (512)
  • 24.2.3. Interesariusze wdrożenia (513)
  • 24.2.4. Podsumowanie (513)
• 24.3. Szczególne techniki TQM (514)
  • 24.3.1. Sześć sigma (514)
  • 24.3.2. Szczupłe zarządzanie (517)
  • 24.3.3. Droga Toyoty (519)

Wskazówki bibliograficzne (521)

Spisy (527)

Bibliografia (533)

Skorowidz (537)