Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps - ebook

Sukces Twojego Klienta, to również Twój triumf -  Jak wspólnie osiągnąć zwycięstwo?

Prowadzisz firmę i chcesz lepiej zrozumieć tych, którzy korzystają z towarów lub usług Twojej firmy? A może zajmujesz się marketingiem i nie wiesz, jak dotrzeć do osób, które są Twoim wymarzonym odbiorcą? Czy też działasz w handlu i Twoja premia zależy od tego, jak układają Ci się relacje z partnerami biznesowymi. A może jesteś osobą, której na sercu leży zapewnienie obsługi klienta na najwyższym poziomie? Jeśli na którekolwiek z powyższych pytań odpowiadasz twierdząco ... ta książka jest dla Ciebie.

Publikacja została zaprojektowana  i napisana tak, stanowiła Twój przewodnik po  mapie podróży Twojego klienta (ang. Customer Journey Map). Korzystając z wiedzy zawartej w lekturze nauczysz się towarzyszyć klientom w drodze do biznesowego sukcesu. Dodatkowo w pełni zrozumiesz jego potrzeby i oczekiwania.  Co więcej, to właśnie Ty pomożesz Klientowi wyznaczając trasę podróży! Dzięki tej książce nauczysz się krok po kroku, jak zaplanować proces tworzenia ścieżki — wyjaśni zarówno teorię, jak i aspekty praktyczne. Dodatkowo dowiesz się, jak zbierać i analizować dane, a także jak identyfikować kluczowe punkty kontaktu a także jak wykorzystać pozyskaną wiedzę.

Przed wyruszeniem w drogę, należy zadbać o dobre przygotowanie. To jak? Ruszamy w drogę?

Katarzyna Michalak — senior consultant w firmie Fuzers, ekspertka w dziedzinie mapowania ścieżek klienta z ponad siedmioletnim doświadczeniem, pasjonatka odkrywania tajemnic, jakie kryją się  w zawiłych relacjach między firmami z różnych branż a ich klientami. Ukończyła filologię polską na Katolickim Uniwersytecie Lubelskim. Wiedzę w obszarze wykorzystania badań marketingowych w biznesie zdobywała w Szkole Consumer Intelligence PTBRiO (obecnie Szkoła Insightów) i od wielu lat z sukcesem stosuje ją w praktyce. Posiadaczka Professional Diploma in CX, dyplomu The CX Academy, który przypieczętował jej kwalifikacje eksperckie. Przez lata współpracowała między innymi z   IKEA, mBank, PKO BP, InviMed, Pracuj.pl, Nocowanie.pl, Crédit Agricole, Ministerstwem Przedsiębiorczości i Technologii, PZU, Fortum, Euro Bank, Santander Consumer Bank, OLX, Gaspol, Otomoto. Wśród kolegów i koleżanek z branży jest znana z tego, że wie jak efektywnie kreować nowe szanse biznesowe poprzez budowanie trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami.

WSTĘP I PODZIĘKOWANIA

DLACZEGO NIE MA CUSTOMER JOURNEY BEZ CUSTOMER EXPERIENCE?

• O POWIĄZANIU DOŚWIADCZENIA Z ZAUFANIEM
• CZYM WIĘC JEST DOŚWIADCZENIE KLIENTA?

CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM)

• KIEDY WYKORZYSTUJE SIĘ ŚCIEŻKI KLIENTA?
• DLACZEGO WARTO POŚWIĘCIĆ CZAS I FUNDUSZE NA OPRACOWANIE ŚCIEŻKI KLIENTA?
• KOGO ZAPROSIĆ DO PRACY NAD ŚCIEŻKĄ KLIENTA?
• DOBÓR WEWNĘTRZNEGO ZESPOŁU PROJEKTOWEGO

PRZYGOTUJ SIĘ DO MAPOWANIA

• CO JEST POTRZEBNE, ŻEBY ZACZĄĆ?

ZBIERANIE INFORMACJI DO ŚCIEŻKI

• SPOSÓB, W JAKI TO ZROBISZ, ZALEŻY OD CIEBIE:
• WSKAZÓWKI PRAKTYCZNE
• BADANIA W PROCESIE TWORZENIA CUSTOMER JOURNEY MAP
• METODY BADAWCZE WYKORZYSTYWANE PRZY TWORZENIU ŚCIEŻEK
• TECHNIKI PRZYDATNE W CZASIE BADAŃ Z KLIENTAMI
• TECHNOLOGIA W SŁUŻBIE CJM

BUDOWANIE ŚCIEŻKI KLIENTA KROK PO KROKU

• ZACZNIJ TWORZYĆ ŚCIEŻKĘ - KARTA INFORMACJI
• Z JAKICH ELEMENTÓW ZBUDOWAĆ ŚCIEŻKĘ KLIENTA?
• SPOSOBY WIZUALIZACJI ŚCIEŻKI
• A TERAZ KILKA BŁĘDÓW.
• CO WSPÓLNEGO MAJĄ ŚCIEŻKI KLIENTA I ŚCIEŻKI PRACOWNIKÓW ORAZ JAK W TO WSZYSTKO WPLĄTUJE SIĘ EKONOMIA BEHAWIORALNA?
• JAK PRZEKONAĆ TYCH, KTÓRZY NIE SĄ PRZEKONANI DO CJM?

MASZ JUŻ ŚCIEŻKĘ. I CO DALEJ?

• 1. ZBIERZ PUNKTY BÓLU, KTÓRE ZOSTAŁY ZDIAGNOZOWANE NA ŚCIEŻCE
• 2. OPRACUJ SPOSÓB KATEGORYZACJI
• 3. PRIORYTETYZACJA PUNKTÓW BÓLU
• 4. UŁOŻENIE PYTANIA: "JAK MOGLIBYŚMY.?"
• 5. PROPONOWANIE ROZWIĄZAŃ
• 6. KARTA ROZWOJU POMYSŁU
• 7. GŁOSOWANIE NA ROZWIĄZANIE
• 8. ACTION PLAN
• AKTUALIZACJA ŚCIEŻEK (METODY CZERPANIA DANYCH, SPOSOBY AKTUALIZACJI DANYCH W ŚCIEŻCE)
• Z JAKICH ŹRÓDEŁ CZERPAĆ DANE DO AKTUALIZACJI ŚCIEŻKI?
• JAK ZARZĄDZAĆ PROCESEM ZMIAN W ŚCIEŻCE?
• DEDYKOWANY ZESPÓŁ DO ZARZĄDZANIA ŚCIEŻKĄ
• GARŚĆ ARGUMENTÓW I PRAKTYCZNYCH BENEFITÓW NA KONIEC
• JAK POWINIEN WYGLĄDAĆ PROCES PRACY Z MAPAMI? - ŚCIĄGAWKA
• ZAKOŃCZENIE
• "EMPATIA W SŁUŻBIE UX: MOC ŚCIEŻEK KLIENTA W ROZWOJU PRODUKTÓW I USŁUG"
• "REWOLUCJA W PROJEKTOWANIU USŁUG: ODKRYJ MOC JAKĄ MAJĄ ŚCIEŻKI KLIENTA"
• "ŚCIEŻKI KLIENTA JAKO KLUCZ DO TWORZENIA WARTOŚCIOWEGO CUSTOMER EXPERIENCE"
• "REDEFINIUJĄC HR: JAK EMPLOYEE JOURNEY MAP KSZTAŁTUJE DOŚWIADCZENIE KANDYDATÓW I PRACOWNIKÓW"
• "MAPOWANIE ŚCIEŻEK KLIENTA W GASPOL JAKO WSPARCIE W KSZTAŁTOWANIU STRATEGII BIZNESOWEJ"
• "INNOWACYJNE PROCESY I GŁĘBOKIE ZROZUMIENIE KLIENTA, CZYLI JAK ŚCIEŻKI KLIENTA W POMAGAJĄ W OPTYMALIZACJI BIZNESU"
• "ZA KULISAMI EMPLOYEE JOURNEY: BUDOWANIE DIALOGU I ELASTYCZNOŚCI PROCESÓW W DMTECH"
• "ODKRYWANIE PERSPEKTYWY KLIENTA: INTEGRACJA EMPATII I ANALIZY W ŚCIEŻKACH MAPOWANYCH PRZEZ FUZERS"
• "KOMPLEKSOWE PODEJŚCIE DO TWORZENIA ROZWIĄZAŃ: EMPATYCZNE PROJEKTOWANIE Z WYKORZYSTANIEM ŚCIEŻEK KLIENTA"
• "ROZUMIEJĄC KLIENTA: JAK CUSTOMER JOURNEY MAPS WSPIERAJĄ POPRAWĘ DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW"
• "ODKRYWANIE MOCY CJM W BUDOWANIU RELACJI Z KLIENTAMI"
• "ZROZUMIENIE I OPTYMALIZACJA ŚCIEŻEK KLIENTA: STRATEGICZNE WYKORZYSTANIE CJM W KREOWANIU WARTOŚCI"
• "WIZUALIZACJA DOŚWIADCZEŃ KLIENTA: EFEKTYWNE WYKORZYSTANIE CJM W USPRAWNIANIU PROCESÓW"
• MIEJSCE NA TWOJĄ WYPOWIEDŹ

SŁOWNIK POJĘĆ