Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps - ebook
Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps - ebook
Sukces Twojego Klienta, to również Twój triumf - Jak wspólnie osiągnąć zwycięstwo?
Prowadzisz firmę i chcesz lepiej zrozumieć tych, którzy korzystają z towarów lub usług Twojej firmy? A może zajmujesz się marketingiem i nie wiesz, jak dotrzeć do osób, które są Twoim wymarzonym odbiorcą? Czy też działasz w handlu i Twoja premia zależy od tego, jak układają Ci się relacje z partnerami biznesowymi. A może jesteś osobą, której na sercu leży zapewnienie obsługi klienta na najwyższym poziomie? Jeśli na którekolwiek z powyższych pytań odpowiadasz twierdząco ... ta książka jest dla Ciebie.
Publikacja została zaprojektowana i napisana tak, stanowiła Twój przewodnik po mapie podróży Twojego klienta (ang. Customer Journey Map). Korzystając z wiedzy zawartej w lekturze nauczysz się towarzyszyć klientom w drodze do biznesowego sukcesu. Dodatkowo w pełni zrozumiesz jego potrzeby i oczekiwania. Co więcej, to właśnie Ty pomożesz Klientowi wyznaczając trasę podróży! Dzięki tej książce nauczysz się krok po kroku, jak zaplanować proces tworzenia ścieżki — wyjaśni zarówno teorię, jak i aspekty praktyczne. Dodatkowo dowiesz się, jak zbierać i analizować dane, a także jak identyfikować kluczowe punkty kontaktu a także jak wykorzystać pozyskaną wiedzę.
Przed wyruszeniem w drogę, należy zadbać o dobre przygotowanie. To jak? Ruszamy w drogę?
Katarzyna Michalak — senior consultant w firmie Fuzers, ekspertka w dziedzinie mapowania ścieżek klienta z ponad siedmioletnim doświadczeniem, pasjonatka odkrywania tajemnic, jakie kryją się w zawiłych relacjach między firmami z różnych branż a ich klientami. Ukończyła filologię polską na Katolickim Uniwersytecie Lubelskim. Wiedzę w obszarze wykorzystania badań marketingowych w biznesie zdobywała w Szkole Consumer Intelligence PTBRiO (obecnie Szkoła Insightów) i od wielu lat z sukcesem stosuje ją w praktyce. Posiadaczka Professional Diploma in CX, dyplomu The CX Academy, który przypieczętował jej kwalifikacje eksperckie. Przez lata współpracowała między innymi z IKEA, mBank, PKO BP, InviMed, Pracuj.pl, Nocowanie.pl, Crédit Agricole, Ministerstwem Przedsiębiorczości i Technologii, PZU, Fortum, Euro Bank, Santander Consumer Bank, OLX, Gaspol, Otomoto. Wśród kolegów i koleżanek z branży jest znana z tego, że wie jak efektywnie kreować nowe szanse biznesowe poprzez budowanie trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami.
Spis treści
WSTĘP I PODZIĘKOWANIA
DLACZEGO NIE MA CUSTOMER JOURNEY BEZ CUSTOMER EXPERIENCE?
- O POWIĄZANIU DOŚWIADCZENIA Z ZAUFANIEM
- CZYM WIĘC JEST DOŚWIADCZENIE KLIENTA?
CUSTOMER JOURNEY MAP (CJM)
- KIEDY WYKORZYSTUJE SIĘ ŚCIEŻKI KLIENTA?
- DLACZEGO WARTO POŚWIĘCIĆ CZAS I FUNDUSZE NA OPRACOWANIE ŚCIEŻKI KLIENTA?
- KOGO ZAPROSIĆ DO PRACY NAD ŚCIEŻKĄ KLIENTA?
- DOBÓR WEWNĘTRZNEGO ZESPOŁU PROJEKTOWEGO
PRZYGOTUJ SIĘ DO MAPOWANIA
- CO JEST POTRZEBNE, ŻEBY ZACZĄĆ?
ZBIERANIE INFORMACJI DO ŚCIEŻKI
- SPOSÓB, W JAKI TO ZROBISZ, ZALEŻY OD CIEBIE:
- WSKAZÓWKI PRAKTYCZNE
- BADANIA W PROCESIE TWORZENIA CUSTOMER JOURNEY MAP
- METODY BADAWCZE WYKORZYSTYWANE PRZY TWORZENIU ŚCIEŻEK
- TECHNIKI PRZYDATNE W CZASIE BADAŃ Z KLIENTAMI
- TECHNOLOGIA W SŁUŻBIE CJM
BUDOWANIE ŚCIEŻKI KLIENTA KROK PO KROKU
- ZACZNIJ TWORZYĆ ŚCIEŻKĘ - KARTA INFORMACJI
- Z JAKICH ELEMENTÓW ZBUDOWAĆ ŚCIEŻKĘ KLIENTA?
- SPOSOBY WIZUALIZACJI ŚCIEŻKI
- A TERAZ KILKA BŁĘDÓW.
- CO WSPÓLNEGO MAJĄ ŚCIEŻKI KLIENTA I ŚCIEŻKI PRACOWNIKÓW ORAZ JAK W TO WSZYSTKO WPLĄTUJE SIĘ EKONOMIA BEHAWIORALNA?
- JAK PRZEKONAĆ TYCH, KTÓRZY NIE SĄ PRZEKONANI DO CJM?
MASZ JUŻ ŚCIEŻKĘ. I CO DALEJ?
- 1. ZBIERZ PUNKTY BÓLU, KTÓRE ZOSTAŁY ZDIAGNOZOWANE NA ŚCIEŻCE
- 2. OPRACUJ SPOSÓB KATEGORYZACJI
- 3. PRIORYTETYZACJA PUNKTÓW BÓLU
- 4. UŁOŻENIE PYTANIA: "JAK MOGLIBYŚMY.?"
- 5. PROPONOWANIE ROZWIĄZAŃ
- 6. KARTA ROZWOJU POMYSŁU
- 7. GŁOSOWANIE NA ROZWIĄZANIE
- 8. ACTION PLAN
- AKTUALIZACJA ŚCIEŻEK (METODY CZERPANIA DANYCH, SPOSOBY AKTUALIZACJI DANYCH W ŚCIEŻCE)
- Z JAKICH ŹRÓDEŁ CZERPAĆ DANE DO AKTUALIZACJI ŚCIEŻKI?
- JAK ZARZĄDZAĆ PROCESEM ZMIAN W ŚCIEŻCE?
- DEDYKOWANY ZESPÓŁ DO ZARZĄDZANIA ŚCIEŻKĄ
- GARŚĆ ARGUMENTÓW I PRAKTYCZNYCH BENEFITÓW NA KONIEC
- JAK POWINIEN WYGLĄDAĆ PROCES PRACY Z MAPAMI? - ŚCIĄGAWKA
- ZAKOŃCZENIE
- "EMPATIA W SŁUŻBIE UX: MOC ŚCIEŻEK KLIENTA W ROZWOJU PRODUKTÓW I USŁUG"
- "REWOLUCJA W PROJEKTOWANIU USŁUG: ODKRYJ MOC JAKĄ MAJĄ ŚCIEŻKI KLIENTA"
- "ŚCIEŻKI KLIENTA JAKO KLUCZ DO TWORZENIA WARTOŚCIOWEGO CUSTOMER EXPERIENCE"
- "REDEFINIUJĄC HR: JAK EMPLOYEE JOURNEY MAP KSZTAŁTUJE DOŚWIADCZENIE KANDYDATÓW I PRACOWNIKÓW"
- "MAPOWANIE ŚCIEŻEK KLIENTA W GASPOL JAKO WSPARCIE W KSZTAŁTOWANIU STRATEGII BIZNESOWEJ"
- "INNOWACYJNE PROCESY I GŁĘBOKIE ZROZUMIENIE KLIENTA, CZYLI JAK ŚCIEŻKI KLIENTA W POMAGAJĄ W OPTYMALIZACJI BIZNESU"
- "ZA KULISAMI EMPLOYEE JOURNEY: BUDOWANIE DIALOGU I ELASTYCZNOŚCI PROCESÓW W DMTECH"
- "ODKRYWANIE PERSPEKTYWY KLIENTA: INTEGRACJA EMPATII I ANALIZY W ŚCIEŻKACH MAPOWANYCH PRZEZ FUZERS"
- "KOMPLEKSOWE PODEJŚCIE DO TWORZENIA ROZWIĄZAŃ: EMPATYCZNE PROJEKTOWANIE Z WYKORZYSTANIEM ŚCIEŻEK KLIENTA"
- "ROZUMIEJĄC KLIENTA: JAK CUSTOMER JOURNEY MAPS WSPIERAJĄ POPRAWĘ DOŚWIADCZEŃ KLIENTÓW"
- "ODKRYWANIE MOCY CJM W BUDOWANIU RELACJI Z KLIENTAMI"
- "ZROZUMIENIE I OPTYMALIZACJA ŚCIEŻEK KLIENTA: STRATEGICZNE WYKORZYSTANIE CJM W KREOWANIU WARTOŚCI"
- "WIZUALIZACJA DOŚWIADCZEŃ KLIENTA: EFEKTYWNE WYKORZYSTANIE CJM W USPRAWNIANIU PROCESÓW"
- MIEJSCE NA TWOJĄ WYPOWIEDŹ
SŁOWNIK POJĘĆ
| Kategoria: | Branża IT |
| Zabezpieczenie: |
Watermark
|
| ISBN: | 978-83-289-1538-1 |
| Rozmiar pliku: | 15 MB |
