Jak projektować usługi. Niezawodne zasady w praktycznym zastosowaniu - ebook

Projektowanie usług oraz projektowanie wrażeń użytkownika nie dotyczy tylko oprogramowania. Narzędzia i techniki, jakie oferuje, można wykorzystać w praktycznym funkcjonowaniu właściwie każdej organizacji, której zależy na lepszym działaniu na rzecz klientów, obywateli czy własnych pracowników. Są bezcenne przy łączeniu silosów operacyjnych i doskonaleniu wewnętrznej współpracy w organizacji - dzięki wdrożeniu zasad projektowania usług można doprowadzić do tego, aby ludzie współdziałali bardziej efektywnie i z większą radością. Projektowanie usług doczekało się obszernych podstaw teoretycznych. Aby jednak odpowiednio z nich skorzystać, konieczne jest spojrzenie na tę dziedzinę z perspektywy rzeczywistego świata.

Ta książka jest podręcznikiem dla praktyków. Zawiera zbiór narzędzi, katalog metod, przewodnik ułatwiający pracę, mnóstwo przykładów i studiów przypadku. Znalazły się tutaj również jasne wskazówki dotyczące przeprowadzania procesu projektowania usług. Opisano, jak łatwo doprowadzić środowiska biznesowe i specjalistów od projektowania do współpracy. Po ogólniejszym omówieniu procesu ustanawiania i realizowania inicjatyw w zakresie projektowania usług zaprezentowano także szczegóły facylitacji przedsięwzięcia i kształtowania jego otoczenia. Wiele spośród uwzględnionych w tekście metod i narzędzi zostało już dobrze opisanych. Tutaj natomiast, poza ich prezentacją, dodano szereg wskazówek i porad najlepszych ekspertów w dziedzinie projektowania usług. W ten sposób umożliwiono powiązanie doświadczenia z działalnością operacyjną i sukcesem biznesowym oraz budowaniem kultury klientocentryzmu.

• Czemu służy projektowanie usług i co to właściwie jest
• Narzędzia do projektowania usług
• Proces badawczy i planowanie ideacji
• Prototypowanie usług
• Zarządzanie procesem projektowania usług
• Wdrażanie projektowania usług w organizacji i tworzenie warunków dla innowacji

Książka została napisana i zaprojektowana przez Marca Stickdorna, Adama Lawrence'a, Markusa Hormessa i Jakoba Schneidera. Autorzy współpracują ze sobą od kilkunastu lat: realizują projekty, szkolą, doradzają i zakładają start-upy. W 2013 roku założyli szkołę kształcącą przyszłych projektantów usług. Lawrence i Hormess są znani również jako inicjatorzy akcji Global Service Jam.

Projektowanie usług: dość teorii, czas na działanie!

01. DLACZEGO PROJEKTOWANIE USŁUG?

• 1.1. Czego pragną klienci? (3)
• 1.2. Wyzwania dla organizacji (6)
  • 1.2.1. Rosnąca pozycja klientów (6)
  • 1.2.2. Silosy funkcjonalne (7)
  • 1.2.3. Potrzeba innowacji (10)
  • 1.2.4. Reakcje organizacji (11)
• 1.3. Dlaczego projektowanie usług jest najlepszą odpowiedzią? (14)

02. CZYM JEST PROJEKTOWANIE USŁUG?

• 2.1. Definicje projektowania usług (19)
• 2.2. Różne spojrzenia (21)
  • 2.2.1. Projektowanie usług jako sposób myślenia (21)
  • 2.2.2. Projektowanie usług jako proces (21)
  • 2.2.3. Projektowanie usług jako zbiór narzędzi (21)
  • 2.2.4. Projektowanie usług jako język interdyscyplinarny (22)
  • 2.2.5. Projektowanie usług jako metoda zarządzania (22)
• 2.3. Korzenie i rozwój (23)
• 2.4. Czym nie jest projektowanie usług? (24)
  • 2.4.1. Nie ogranicza się do estetyki i "pudrowania trupa" (24)
  • 2.4.2. Nie ogranicza się do obsługi klienta (24)
  • 2.4.3. Nie ogranicza się do ratowania usług (24)
• 2.5. Zasady projektowania usług - nowe spojrzenie (25)
  • 2.5.1. Oryginalne (25)
  • 2.5.2. Nowe (26)

03. PODSTAWOWE NARZĘDZIA DO PROJEKTOWANIA USŁUG

• 3.1. Dane badawcze (36)
• 3.2. Persony (41)
• 3.3. Mapy podróży (44)
  • 3.3.1. Typologia map podróży (50)
  • 3.3.2. Schemat usługi (54)
• 3.4. Mapy systemów (58)
  • 3.4.1. Mapy interesariuszy (59)
  • 3.4.2. Mapy sieci wartości (62)
  • 3.4.3. Mapy ekosystemów (62)
• 3.5. Prototypy usług (65)
  • 3.5.1. Prototypy (inter)akcji oraz procesów i doświadczeń związanych z usługą (67)
  • 3.5.2. Prototypy obiektów fizycznych (70)
  • 3.5.3. Prototypy środowisk, przestrzeni i architektury (71)
  • 3.5.4. Prototypy artefaktów cyfrowych i oprogramowania (72)
  • 3.5.5. Prototypy ekosystemów i wartości biznesowej (74)
• 3.6. Szablon modelu biznesowego (76)

04. GŁÓWNE CZYNNOŚCI W RAMACH PROJEKTOWANIA USŁUG

• 4.1. W poszukiwaniu procesu projektowania usługi (83)
• 4.2. Główne schematy w procesie projektowania (85)
  • 4.2.1. Dywergencja i konwergencja w myśleniu i działaniu (85)
  • 4.2.2. Najpierw właściwy problem, potem właściwe rozwiązanie (86)
  • 4.2.3. Wszystkie procesy projektowania są do siebie podobne, a jednak... różne (88)
• 4.3. Prezentacja najważniejszych czynności w metodach projektowania usług TiSDD (91)

05. BADANIA

• 5.1. Proces badawczy w projektowaniu usług (100)
  • 5.1.1. Zakres badań i pytania badawcze (100)
  • 5.1.2. Planowanie badań (102)
    • Pętle badawcze (102)
    • Dobór próby (103)
    • Kontekst badawczy (104)
    • Wielkość próby (104)
  • 5.1.3. Zbieranie danych (105)
    • Metody badawcze (107)
    • Triangulacja metod (107)
    • Triangulacja danych (108)
    • Triangulacja badaczy (110)
    • Indeksowanie (110)
  • 5.1.4. Wizualizacja, synteza i analiza danych (111)
    • Wizualizacja danych (111)
    • Ocena środowiska i współtworzenie (113)
    • Kodowanie danych (113)
  • 5.1.5. Korzystanie z wyników badań (114)
• 5.2. Metody zbierania danych (117)
  • Badania zza biurka: badania przygotowawcze (118)
  • Badania zza biurka: badania wtórne (119)
  • Metoda samoetnograficzna: autoetnografia (119)
  • Metoda samoetnograficzna: etnografia online (120)
  • Metoda uczestnicząca: obserwacja uczestnicząca (120)
  • Metoda uczestnicząca: wywiad kontekstowy (121)
  • Metoda uczestnicząca: wywiad pogłębiony (122)
  • Metoda uczestnicząca: grupy fokusowe (123)
  • Metoda nieuczestnicząca: obserwacja nieuczestnicząca (123)
  • Metoda nieuczestnicząca: etnografia mobilna (124)
  • Metoda nieuczestnicząca: sondy kulturowe (124)
  • Warsztaty kreatywne: współtworzenie person (125)
  • Warsztaty kreatywne: współtworzenie map podróży (126)
  • Warsztaty kreatywne: współtworzenie map systemu (126)
• 5.3. Metody wizualizacji, syntezy i analizy danych (127)
  • Tworzenie ściany badawczej (128)
  • Tworzenie person (128)
  • Mapowanie podróży (129)
  • Mapowanie systemów (130)
  • Opracowywanie głównych spostrzeżeń (131)
  • Formułowanie spostrzeżeń dot. zadań do wykonania (131)
  • Pisanie historii użytkowników (132)
  • Kompilowanie raportów badawczych (132)
• 5.4. Studia przypadków (134)
  • 5.4.1. Studium przypadku: zastosowanie etnografii do formułowania praktycznych spostrzeżeń (136)
  • 5.4.2. Studium przypadku: korzystanie z badań jakościowych i ilościowych przy projektowaniu usług (139)
  • 5.4.3. Studium przypadku: tworzenie i używanie wartościowych person (142)
  • 5.4.4. Studium przypadku: ilustrowanie danych badawczych za pomocą map podróży (146)
  • 5.4.5. Studium przypadku: mapowanie stanu obecnego i przyszłego (149)

06. IDEACJA

• 6.1. Pomysły (158)
• 6.2. Decyzje (160)
• 6.3. Proces ideacji (163)
  • 6.3.1. Planowanie ideacji (163)
  • 6.3.2. Generowanie pomysłów (165)
  • 6.3.3. Selekcja pomysłów (167)
  • 6.3.4. Dokumentacja (169)
• 6.4. Metody ideacji (177)
  • Preideacja: "szatkowanie słonia" i dzielenie wyzwania ideacyjnego (177)
  • Preideacja: pomysły z mapowania podróży (178)
  • Preideacja: pomysły z mapowania systemów (179)
  • Preideacja: pytania typu "jak moglibyśmy...?" zadawane na podstawie spostrzeżeń (179)
  • Generowanie wielu pomysłów: ustne i pisemne burze mózgów (180)
  • Generowanie wielu pomysłów: 10 plus 10 (180)
  • Zwiększanie głębi i dywersyfikowanie pomysłów: bodystorming (181)
  • Zwiększanie głębi i dywersyfikowanie pomysłów: stosowanie kart i list kontrolnych (182)
  • Zwiększanie głębi i dywersyfikowanie pomysłów: ideacja na podstawie analogii i skojarzeń (182)
  • Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: grupowanie metodą ośmiornicy (183)
  • Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: sortowanie w stylu Benny'ego Hilla ("trzydzieści pięć") (184)
  • Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: portfolio pomysłów (185)
  • Rozumienie, grupowanie i szeregowanie opcji: macierz decyzji (185)
  • Redukowanie opcji: metody szybkiego głosowania (186)
  • Redukowanie opcji: zaangażowanie fizyczne (186)
• 6.5. Studia przypadków (188)
  • 6.5.1. Studium przypadku: otwieranie studia projektowego na klientów (190)
  • 6.5.2. Studium przypadku: współprojektowanie metodami hybrydowymi (193)
  • 6.5.3. Studium przypadku: opieranie się na solidnych badaniach (196)
  • 6.5.4. Studium przypadku: ideacja przy użyciu metod mieszanych (200)
  • 6.5.5. Studium przypadku: wspieranie kreatywności za pomocą materiałów wizualnych (203)

07. PROTOTYPOWANIE

• 7.1. Proces prototypowania usług (212)
  • 7.1.1. Wybór celu (212)
    • Prototypowanie jako czynność badawcza (212)
    • Prototypowanie jako sposób oceny (213)
    • Prototypowanie jako środek komunikacji i prezentacji (213)
  • 7.1.2. Wybór pytań dotyczących prototypów (214)
  • 7.1.3. Oceń, co trzeba zrobić lub zbudować (216)
  • 7.1.4. Planowanie prototypowania (218)
    • Odbiorcy (218)
    • Podział ról w zespole (219)
    • Wierność (220)
    • Kontekst prototypowania (221)
    • Pętle prototypowania (223)
    • Wielotorowość (224)
    • Wybór metod (224)
  • 7.1.5. Prowadzenie sesji prototypowania (226)
  • 7.1.6. Synteza i analiza danych (228)
  • 7.1.7. Wizualizacja danych pochodzących z prototypowania (228)
• 7.2. Metody prototypowania (231)
  • Prototypowanie procesów i doświadczeń związanych z usługami: próba dochodzeniowa (232)
  • Prototypowanie procesów i doświadczeń związanych z usługami: podtekst (232)
  • Prototypowanie procesów i doświadczeń związanych z usługami: inscenizacja biurkowa (233)
  • Prototypowanie obiektów fizycznych i środowisk: tworzenie prototypów z kartonu (234)
  • Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: próby usług cyfrowych (235)
  • Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: tworzenie prototypów z papieru (235)
  • Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: interaktywne modelowanie ścieżki kliknięć (236)
  • Prototypowanie artefaktów cyfrowych i oprogramowania: makietowanie (236)
  • Prototypowanie ekosystemów i wartości biznesowej: reklama usługi (237)
  • Prototypowanie ekosystemów i wartości biznesowej: mapowanie systemu na biurku (biznesowe origami) (238)
  • Prototypowanie ekosystemów i wartości biznesowej: Business Model Canvas (239)
  • Metody ogólne: mood boardy (239)
  • Metody ogólne: szkicowanie (240)
  • Metody ogólne: metoda czarnoksiężnika z Oz (240)
• 7.3. Studia przypadków (244)
  • 7.3.1. Studium przypadku: umożliwianie efektywnego współtworzenia poprzez prototypowanie minimalnie satysfakcjonujących rozwiązań oraz makiet kontekstowych (246)
  • 7.3.2. Studium przypadku: wywoływanie poczucia współodpowiedzialności i pobudzanie współpracy poprzez prototypowanie i współtworzenie (252)
  • 7.3.3. Studium przypadku: umożliwianie personelowi i interesariuszom tworzenia prototypów w celu ciągłego rozwoju (256)
  • 7.3.4. Studium przypadku: produkty minimalnie zachwycające, działające prototypy i szkice o dużej wierności w projektowaniu kodu (259)
  • 7.3.5. Studium przypadku: odgrywanie ról i symulacje w prototypach tworzonych w skali 1:1 (262)
  • 7.3.6. Studium przypadku: prototypowanie wieloaspektowe w tworzeniu i doskonaleniu modeli biznesowych i usługowych (264)

08. IMPLEMENTACJA

• 8.1. Od prototypu do produkcji (272)
  • 8.1.1. Czym jest implementacja? (272)
  • 8.1.2. Planowanie implementacji z myślą o ludziach (274)
  • 8.1.3. Cztery pola implementacji (274)
• 8.2. Projektowanie usług a zarządzanie zmianami (275)
  • 8.2.1. Trzeba wiedzieć, jak zmieniają się ludzie (275)
  • 8.2.2. Trzeba rozumieć, co się zmieni (276)
  • 8.2.3. Przekonania i emocje (277)
• 8.3. Projektowanie usług a tworzenie oprogramowania (280)
  • 8.3.1. Podstawowe czynniki (280)
  • 8.3.2. Implementacja (283)
• 8.4. Projektowanie usług a zarządzanie produktem (289)
• 8.5. Projektowanie usług a architektura (298)
  • 8.5.1. Etap 1. Zmiana sposobu myślenia (299)
  • 8.5.2. Etap 2. Ocena potrzeb (300)
  • 8.5.3. Etap 3. Tworzenie (301)
  • 8.5.4. Etap 4. Testowanie (302)
  • 8.5.5. Etap 5. Budowanie (302)
  • 8.5.6. Etap 6. Monitorowanie (303)
  • 8.5.7. Z drugiej strony: czego projektanci usług mogą się nauczyć od architektów? (304)
• 8.6. Studia przypadków (306)
  • 8.6.1. Studium przypadku: dawanie pracownikom możliwości trwałego wdrażania projektów z zakresu service design (308)
  • 8.6.2. Studium przypadku: wdrażanie projektowania usług w celu wykreowania doświadczeń, dynamiki i wyników w sprzedaży (313)
  • 8.6.3. Studium przypadku: wdrażanie projektowania usług w start-upie programistycznym (317)
  • 8.6.4. Studium przypadku: wywoływanie wymiernych efektów biznesowych w trakcie pilotażu i implementacji projektu z zakresu service design (322)

09. PROCES PROJEKTOWANIA USŁUG I ZARZĄDZANIE NIM

• 9.1. Zrozumieć proces projektowania usług: przyspieszony przegląd (330)
• 9.2. Planowanie pod kątem procesu projektowania usług (337)
  • 9.2.1. Wytyczne: cel, zakres i kontekst (337)
  • 9.2.2. Badania przygotowawcze (338)
  • 9.2.3. Zespół projektowy i interesariusze (339)
  • 9.2.4. Struktura: projekt, iteracje i czynności (343)
  • 9.2.5. Wielotorowość (352)
  • 9.2.6. Fazy projektu i kamienie milowe (353)
  • 9.2.7. Efekty i wyniki (355)
  • 9.2.8. Dokumentacja (356)
  • 9.2.9. Budżetowanie (358)
  • 9.2.10. Sposoby myślenia, zasady i styl (360)
• 9.3. Zarządzanie procesem projektowania usług (361)
  • 9.3.1. Planowanie iteracji (361)
  • 9.3.2. Zarządzanie iteracjami (363)
  • 9.3.3. Przegląd iteracji (367)
• 9.4. Przykłady: szablony procesów (369)
• 9.5. Studia przypadków (376)
  • 9.5.1. Studium przypadku: tworzenie powtarzalnych procesów w celu doskonalenia usług i doświadczeń w masowej skali (378)
  • 9.5.2. Studium przypadku: zarządzanie strategicznymi przedsięwzięciami projektowymi (381)
  • 9.5.3. Studium przypadku: korzystanie z pięciodniowych sprintów projektowych podczas tworzenia wspólnej strategii międzykanałowej (384)

10. PROWADZENIE WARSZTATÓW

• 10.1. Najważniejsze pojęcia związane z facylitacją (392)
  • 10.1.1. Przyzwolenie (392)
  • 10.1.2. Status (393)
  • 10.1.3. Neutralność (393)
• 10.2. Style i role w facylitacji (394)
  • 10.2.1. Przyjmowanie roli (394)
  • 10.2.2. Wspólna facylitacja (395)
  • 10.2.3. Czy członek zespołu może być facylitatorem? (396)
• 10.3. Czynniki sukcesu (397)
  • 10.3.1. Budowanie zespołu (397)
  • 10.3.2. Cel i oczekiwania (397)
  • 10.3.3. Planowanie pracy (398)
  • 10.3.4. Tworzenie bezpiecznej przestrzeni (399)
  • 10.3.5. Tryby pracy w grupach (404)
• 10.4. Najważniejsze techniki facylitacji (407)
  • 10.4.1. Rozgrzewki (407)
  • 10.4.2. Ramy czasowe (408)
  • 10.4.3. Pomieszczenie (408)
  • 10.4.4. Narzędzia i rekwizyty (409)
  • 10.4.5. Wizualizacja (409)
  • 10.4.6. Czego nie przykleisz, to zgubisz, czyli ekspercki poradnik korzystania z karteczek samoprzylepnych (410)
  • 10.4.7. Przestrzeń, dystans i pozycja (411)
  • 10.4.8. Opinie zwrotne (412)
  • 10.4.9. Zmienianie statusu (413)
  • 10.4.10. Działaj, nie gadaj (415)
  • 10.4.11. Rozwój facylitatora (415)
• 10.5. Metody prowadzenia warsztatów (416)
  • Rozgrzewka na trzy głowy (417)
  • Rozgrzewka "łańcuch barw" (417)
  • Rozgrzewka z "Tak, a ponadto..." (418)
  • Czerwone i zielone opinie zwrotne (418)
• 10.6. Studia przypadków (420)
  • 10.6.1. Studium przypadku: pobudzająca moc nieznanego (422)
  • 10.6.2. Studium przypadku: zwrot i skupienie (424)

11. TWORZENIE PRZESTRZENI DLA PROJEKTOWANIA USŁUG

• 11.1. Rodzaje przestrzeni (430)
  • 11.1.1. Rozwiązania mobilne: zestawy, wózki i ciężarówki (430)
  • 11.1.2. Tymczasowe miejsce poza firmą: chwilówka (430)
  • 11.1.3. Tymczasowe miejsce w firmie: squat (431)
  • 11.1.4. Trwałe miejsce poza firmą: ustronie lub placówka (432)
  • 11.1.5. Trwałe miejsce w firmie: studio (432)
• 11.2. Organizowanie przestrzeni (434)
  • 11.2.1. Przestrzeń (434)
  • 11.2.2. Ściany (434)
  • 11.2.3. Podział przestrzeni (435)
  • 11.2.4. Dźwięk (437)
  • 11.2.5. Elastyczność (437)
  • 11.2.6. Umeblowanie (438)
  • 11.2.7. Łączność (438)
  • 11.2.8. Prosta i zaawansowana technika (438)
  • 11.2.9. Inspiracja (439)
  • 11.2.10. Blizny (439)
  • 11.2.11. Rozplanowanie procesu? (439)
• 11.3. Przestrzeń - potrzebna czy niepotrzebna? (441)
• 11.4. Studia przypadków (442)
  • 11.4.1. Studium przypadku: wysyłanie komunikatu w dużej organizacji (444)
  • 11.4.2. Studium przypadku: zasiewanie ziaren innowacji i zmian (447)

12. OSADZANIE PROJEKTOWANIA USŁUG W ORGANIZACJACH

• 12.1. Pierwsze kroki (455)
  • 12.1.1. Zacznij od drobnych projektów (456)
  • 12.1.2. Zabiegaj o akceptację kierownictwa (457)
  • 12.1.3. Zwiększaj świadomość (458)
  • 12.1.4. Rozwijaj kompetencje (459)
  • 12.1.5. Pozwól spróbować (459)
• 12.2. Skalowanie (462)
  • 12.2.1. Podstawowy zespół projektowy (462)
  • 12.2.2. Rozszerzony zespół projektowy (462)
  • 12.2.3. Wybierz nazwę odzwierciedlającą kulturę organizacji (463)
  • 12.2.4. Nawiąż kontakty ze społecznością projektantów usług (464)
• 12.3. Dążenie do biegłości (467)
  • 12.3.1. Zrozum proces projektowania (467)
  • 12.3.2. Kieruj za pomocą współtworzenia (468)
  • 12.3.3. Skosztuj własnej karmy dla psów (468)
  • 12.3.4. Rozwijaj empatię (468)
  • 12.3.5. Nie ograniczaj się do statystyki i mierników ilościowych (468)
  • 12.3.6. Uśmierzaj lęk przed zmianą i porażką (469)
  • 12.3.7. Korzystaj ze wskaźników wydajności odnoszących się do klientów (469)
  • 12.3.8. Utrudniaj życie własnej firmie (469)
  • 12.3.9. Spraw, żeby projektowanie było widoczne (470)
  • 12.3.10. Wprowadź service design do kodu genetycznego organizacji (470)
• 12.4. Sprinty projektowe (473)
• 12.5. Studia przypadków (478)
  • 12.5.1. Studium przypadku: wprowadzanie projektowania usług do programu nauczania dla szkół średnich (480)
  • 12.5.2. Studium przypadku: wprowadzanie projektowania usług do instytucji państwowej (484)
  • 12.5.3. Studium przypadku: upowszechnianie i rozwijanie projektowania usług w skali całego kraju (487)
  • 12.5.4. Studium przypadku: integrowanie projektowania usług ze środowiskiem międzynarodowej korporacji (491)
  • 12.5.5. Studium przypadku: tworzenie kultury klientocentrycznej za pomocą projektowania usług (495)
  • 12.5.6. Studium przypadku: gromadzenie zasobów wiedzy projektowej (499)