Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów - ebook
Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów - ebook
Skupienie się organizacji na wewnętrznych procesach biznesowych może pomóc w uzyskaniu płynnej współpracy między poszczególnymi jej działami. Jeśli jednak mimo osiągnięcia takiej płynności klienci wciąż odczuwają frustrację i niezadowolenie z otrzymanego produktu czy usługi, oznacza to, że pojawił się poważny problem. Aby go rozwiązać, trzeba zmodyfikować sposób działania firmy, tak aby możliwe stało się spełnienie oczekiwań jej klientów. Diagramy synchronizacji i mapowanie wrażeń są doskonałą drogą do zdobycia wiedzy, co w tym celu należy zrobić.
Niniejsza książka jest wnikliwym i praktycznym podręcznikiem projektowania wrażeń użytkownika. Będzie niezastąpionym poradnikiem dla każdego, kto chce w swojej firmie uzyskać synchronizację świadomości organizacji z faktycznymi doświadczeniami jej klientów. Pokazano tu, jak oceniać swoją pozycję sprzedażową, jak osiągnąć synchronizację zespołów i poziomów organizacji, i wreszcie, jak posłużyć się wizualizacjami jako wspólnymi ramami odniesienia. Przedstawiono diagramy, które stanowią doskonały sposób wizualizowania wrażeń klientów. Dzięki opisanym tu narzędziom zaproponowanie udoskonaleń w działaniu firmy przyjdzie o wiele łatwiej.
Najważniejsze zagadnienia omówione w książce:
- korzyści z mapowania wrażeń dla strategicznego zarządzania firmą
- koncepcje leżące u podstaw diagramów synchronizacji i mapowania wrażeń
- etapy iteracyjnego mapowania wrażeń i wykorzystywanie diagramów
- praktyczne przykłady zastosowania diagramów synchronizacji
- różne rodzaje diagramów i ich wykorzystanie
Mapowanie wrażeń — z tego korzystają skuteczni szefowie i właściciele firm!
Spis treści
- Przedmowa (xii)
- Synchronizacja dla wartości (xiv)
- Układ książki (xviii)
ROZDZIAŁ 1. Wprowadzenie do diagramów synchronizacji (3)
- Diagramy synchronizacji (4)
- Zasady synchronizacji (12)
- Korzyści (13)
ROZDZIAŁ 2. Podstawy mapowania wrażeń klienta (19)
- Określ ramy dla procesu (20)
- Zidentyfikuj punkty styku (27)
- Zerowy moment prawdy (33)
- Skup się na wykreowaniu wartości (35)
- Identyfikacja możliwości - połączenie diagramu modelu mentalnego z diagramem zadań do wykonania (39)
ROZDZIAŁ 3. Wizualizacja strategicznej wizji (47)
- Nowy sposób widzenia (48)
- Strategia mapowania (61)
ROZDZIAŁ 4. Inicjowanie: organizacja procesu mapowania (81)
- Rozpocznij nowy projekt (82)
- Określ kierunki (86)
- Jak dużo diagramów będę potrzebował? (94)
- Mapa ścieżki klienta, mapa wrażeń czy schemat usługi - czym się różnią? (95)
- Określ zasoby (100)
ROZDZIAŁ 5. Badanie wrażeń (107)
- Przejrzyj istniejące źródła (108)
- Wywiady z członkami organizacji (112)
- Utwórz szkic diagramu (115)
- Krótka instrukcja prowadzenia wywiadów (118)
- Wyjdź z badaniem poza organizację (120)
- Przeprowadź analizę danych (125)
- Badania ilościowe (128)
- Odsłuchiwanie muzyki - badania użytkownika i tworzenie diagramów według Sonos (131)
ROZDZIAŁ 6. Kreślenie diagramów (137)
- Rozplanuj układ diagramu (139)
- Dokonaj konsolidacji zawartości (142)
- Diagram Sankeya (146)
- Zaprojektuj wygląd informacji (148)
- Pokazywanie emocji (157)
- Oprogramowanie i narzędzia (161)
- Mapowanie wrażeń z testów laboratoryjnych (167)
ROZDZIAŁ 7. Synchronizacja: projektowanie wartości (175)
- Wzbudzanie empatii (176)
- Wyobrażenie (179)
- Ewaluacja (186)
- Organizacja warsztatów synchronizacji (190)
- Planowanie eksperymentów (194)
- Szybkie mapowanie online oraz warsztaty z projektowania (197)
ROZDZIAŁ 8. Wizualizacja przyszłych wrażeń (203)
- Scenorysy (204)
- Scenariusze (208)
- Podsumowanie: Kiedy stosować każdą z opisanych technik? (213)
- Mapowanie historyjek użytkownika (214)
- Gra w mapowanie ścieżki klienta (218)
ROZDZIAŁ 9. Schematy usług (227)
- Wizualizacja usług (227)
- W trosce o linię (231)
- Rozszerzenie schematu (236)
- Elementy składowe schematu usługi (239)
- Ekspresyjny schemat usługi (242)
ROZDZIAŁ 10. Mapy ścieżki klienta (249)
- Modele pokrewne (259)
- Elementy mapy ścieżki klienta (262)
- Mapowanie ścieżki klienta w praktyce (266)
ROZDZIAŁ 11. Mapy wrażeń (273)
- Mapy wrażeń (274)
- Modele powiązane (280)
- Elementy składowe map wrażeń (285)
- Diagramy przepływów w LexisNexis (287)
ROZDZIAŁ 12. Diagramy modelu mentalnego (295)
- Diagramy modelu mentalnego (296)
- Metody pokrewne (304)
- Elementy składowe diagramu modelu mentalnego (308)
- Myśląca perspektywicznie firma ubezpieczeniowa (310)
ROZDZIAŁ 13. Mapy przestrzenne i modele ekosystemu (321)
- Mapy przestrzenne (322)
- Odwzorowania izometryczne (328)
- Elementy składowe map przestrzennych oraz modeli ekosystemu (334)
- Gigamapy - kanadyjski porządek prawny w erze cyfrowej (336)
Źródła (342)
Skorowidz (349)
| Kategoria: | Zarządzanie i marketing |
| Zabezpieczenie: |
Watermark
|
| ISBN: | 978-83-283-2932-4 |
| Rozmiar pliku: | 43 MB |
