Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów - ebook

Skupienie się organizacji na wewnętrznych procesach biznesowych może pomóc w uzyskaniu płynnej współpracy między poszczególnymi jej działami. Jeśli jednak mimo osiągnięcia takiej płynności klienci wciąż odczuwają frustrację i niezadowolenie z otrzymanego produktu czy usługi, oznacza to, że pojawił się poważny problem. Aby go rozwiązać, trzeba zmodyfikować sposób działania firmy, tak aby możliwe stało się spełnienie oczekiwań jej klientów. Diagramy synchronizacji i mapowanie wrażeń są doskonałą drogą do zdobycia wiedzy, co w tym celu należy zrobić.

Niniejsza książka jest wnikliwym i praktycznym podręcznikiem projektowania wrażeń użytkownika. Będzie niezastąpionym poradnikiem dla każdego, kto chce w swojej firmie uzyskać synchronizację świadomości organizacji z faktycznymi doświadczeniami jej klientów. Pokazano tu, jak oceniać swoją pozycję sprzedażową, jak osiągnąć synchronizację zespołów i poziomów organizacji, i wreszcie, jak posłużyć się wizualizacjami jako wspólnymi ramami odniesienia. Przedstawiono diagramy, które stanowią doskonały sposób wizualizowania wrażeń klientów. Dzięki opisanym tu narzędziom zaproponowanie udoskonaleń w działaniu firmy przyjdzie o wiele łatwiej.

Najważniejsze zagadnienia omówione w książce:

• korzyści z mapowania wrażeń dla strategicznego zarządzania firmą
• koncepcje leżące u podstaw diagramów synchronizacji i mapowania wrażeń
• etapy iteracyjnego mapowania wrażeń i wykorzystywanie diagramów
• praktyczne przykłady zastosowania diagramów synchronizacji
• różne rodzaje diagramów i ich wykorzystanie

Mapowanie wrażeń — z tego korzystają skuteczni szefowie i właściciele firm!

• Przedmowa (xii)
• Synchronizacja dla wartości (xiv)
• Układ książki (xviii)

ROZDZIAŁ 1. Wprowadzenie do diagramów synchronizacji (3)

• Diagramy synchronizacji (4)
• Zasady synchronizacji (12)
• Korzyści (13)

ROZDZIAŁ 2. Podstawy mapowania wrażeń klienta (19)

• Określ ramy dla procesu (20)
• Zidentyfikuj punkty styku (27)
• Zerowy moment prawdy (33)
• Skup się na wykreowaniu wartości (35)
• Identyfikacja możliwości - połączenie diagramu modelu mentalnego z diagramem zadań do wykonania (39)

ROZDZIAŁ 3. Wizualizacja strategicznej wizji (47)

• Nowy sposób widzenia (48)
• Strategia mapowania (61)

ROZDZIAŁ 4. Inicjowanie: organizacja procesu mapowania (81)

• Rozpocznij nowy projekt (82)
• Określ kierunki (86)
• Jak dużo diagramów będę potrzebował? (94)
• Mapa ścieżki klienta, mapa wrażeń czy schemat usługi - czym się różnią? (95)
• Określ zasoby (100)

ROZDZIAŁ 5. Badanie wrażeń (107)

• Przejrzyj istniejące źródła (108)
• Wywiady z członkami organizacji (112)
• Utwórz szkic diagramu (115)
• Krótka instrukcja prowadzenia wywiadów (118)
• Wyjdź z badaniem poza organizację (120)
• Przeprowadź analizę danych (125)
• Badania ilościowe (128)
• Odsłuchiwanie muzyki - badania użytkownika i tworzenie diagramów według Sonos (131)

ROZDZIAŁ 6. Kreślenie diagramów (137)

• Rozplanuj układ diagramu (139)
• Dokonaj konsolidacji zawartości (142)
• Diagram Sankeya (146)
• Zaprojektuj wygląd informacji (148)
• Pokazywanie emocji (157)
• Oprogramowanie i narzędzia (161)
• Mapowanie wrażeń z testów laboratoryjnych (167)

ROZDZIAŁ 7. Synchronizacja: projektowanie wartości (175)

• Wzbudzanie empatii (176)
• Wyobrażenie (179)
• Ewaluacja (186)
• Organizacja warsztatów synchronizacji (190)
• Planowanie eksperymentów (194)
• Szybkie mapowanie online oraz warsztaty z projektowania (197)

ROZDZIAŁ 8. Wizualizacja przyszłych wrażeń (203)

• Scenorysy (204)
• Scenariusze (208)
• Podsumowanie: Kiedy stosować każdą z opisanych technik? (213)
• Mapowanie historyjek użytkownika (214)
• Gra w mapowanie ścieżki klienta (218)

ROZDZIAŁ 9. Schematy usług (227)

• Wizualizacja usług (227)
• W trosce o linię (231)
• Rozszerzenie schematu (236)
• Elementy składowe schematu usługi (239)
• Ekspresyjny schemat usługi (242)

ROZDZIAŁ 10. Mapy ścieżki klienta (249)

• Modele pokrewne (259)
• Elementy mapy ścieżki klienta (262)
• Mapowanie ścieżki klienta w praktyce (266)

ROZDZIAŁ 11. Mapy wrażeń (273)

• Mapy wrażeń (274)
• Modele powiązane (280)
• Elementy składowe map wrażeń (285)
• Diagramy przepływów w LexisNexis (287)

ROZDZIAŁ 12. Diagramy modelu mentalnego (295)

• Diagramy modelu mentalnego (296)
• Metody pokrewne (304)
• Elementy składowe diagramu modelu mentalnego (308)
• Myśląca perspektywicznie firma ubezpieczeniowa (310)

ROZDZIAŁ 13. Mapy przestrzenne i modele ekosystemu (321)

• Mapy przestrzenne (322)
• Odwzorowania izometryczne (328)
• Elementy składowe map przestrzennych oraz modeli ekosystemu (334)
• Gigamapy - kanadyjski porządek prawny w erze cyfrowej (336)

Źródła (342)

Skorowidz (349)