Mapowanie wrażeń. Kreowanie wartości przy pomocy ścieżek klienta, schematów usług i diagramów - ebook

Rozczarowany klient, który doświadczył negatywnych wrażeń podczas korzystania z produktu, następnym razem wybierze inną ofertę. To zrozumiała reakcja. Z punktu widzenia dostawcy produktu istotniejsze są przyczyny tych negatywnych wrażeń. Okazuje się, że problem ten często wymyka się świadomości osób odpowiedzialnych za produkt. Tymczasem uchwycenie wrażeń klientów za pomocą ich zarejestrowanych zachowań może się stać podstawą do zaplanowania i przeprowadzenia konkretnych zmian - takich, które pozwolą przy zachowaniu celów biznesowych spełnić oczekiwania klientów co do oferowanych produktów czy usług.

To kolejne, zaktualizowane i uzupełnione wydanie znakomitego przewodnika po mapowaniu wrażeń użytkownika. W praktyczny sposób pokazano tu szereg technik i narzędzi, dzięki którym można łatwo zwizualizować aktualne wrażenia klientów, by na tej bazie zaproponować udoskonalenia produktów. Zaprezentowano podstawy koncepcji mapowania i diagramów synchronizacji. Opisano, w jaki sposób przeprowadzić cały proces mapowania, co ułatwia zidentyfikowanie obecnych wrażeń użytkowników. Sporo miejsca poświęcono szczegółowemu omówieniu wybranych rodzajów diagramów, takich jak schemat usługi, mapa ścieżek klienta, mapa wrażeń czy mapa ekosystemu - relatywnie nowe narzędzie, które pozwala na wizualizację rozległych systemów elementów i łączących je zależności.

W książce:

• analiza bieżących zmian otoczenia biznesowego za pomocą technik mapowania
• diagramy dla potrzeb interakcji wielokanałowej
• facylitacja w mapowaniu
• użycie wyników mapowania do planowania rzeczywistych działań
• zastosowanie technik mapowania w projektach niekomercyjnych

Mapowanie wrażeń. Czego zatem oczekują od Ciebie Twoi klienci?

Przedmowa (xv)

CZĘŚĆ I. WIZUALIZACJA WARTOŚCI

ROZDZIAŁ 1. Wizualizacja wartości: synchronizacja "od zewnątrz" (3)

• Modelowanie wrażeń (4)
• Diagramy synchronizacji (5)
• Synchronizacja wieloelementowa (12)
• Skup się na harmonizowaniu na potrzeby uzyskania wartości (15)
• Korzyści płynące z tworzenia diagramów synchronizacji (19)
• Studium przypadku: zwalczanie ekstremizmu za pomocą diagramu synchronizacji (24)

ROZDZIAŁ 2. Podstawy mapowania wrażeń klienta (31)

• Określ ramy dla procesu (32)
• Zidentyfikuj punkty styku (42)
• Studium przypadku: mapowanie interwencji konsumenta - tworzenie strategii na potrzeby gospodarki cyrkularnej (48)

ROZDZIAŁ 3. Wrażenia pracownika: synchronizacja wewnątrz organizacji (57)

• Wrażenia pracownika (58)
• Mapowanie wrażeń pracownika (60)
• Zsynchronizuj CX z EX (64)
• Studium przypadku: synchronizacja CX i EX na potrzeby kreowania strategii (76)

ROZDZIAŁ 4. Wizualizacja strategicznej wizji (81)

• Nowy sposób widzenia (82)
• Strategia mapowania (94)
• Studium przypadku: odkrywanie możliwości - łączenie diagramów modeli mentalnych z zadaniami do wykonania (109)

CZĘŚĆ II. OGÓLNY PROCES MAPOWANIA

ROZDZIAŁ 5. Inicjowanie: organizacja procesu mapowania (119)

• Rozpocznij nowy projekt (120)
• Określ kierunki (124)
• Mapa ścieżki klienta, mapa wrażeń czy schemat usługi - czym się różnią? (132)
• Określ zasoby (136)
• Podsumowanie: kiedy stosować każdą z opisanych technik? (139)

ROZDZIAŁ 6. Badanie: kontakt z rzeczywistością (143)

• Przejrzyj istniejące źródła (144)
• Wywiady z członkami organizacji (148)
• Utwórz szkic diagramu (151)
• Wyjdź z badaniem poza organizację (153)
• Krótka instrukcja prowadzenia wywiadów (159)
• Przeprowadź analizę danych (161)
• Badania ilościowe (164)
• Studium przypadku: odsłuchiwanie muzyki - badania użytkownika i tworzenie diagramów według Sonos (168)

ROZDZIAŁ 7. Ilustrowanie: nadanie formy wizualnej (173)

• Rozplanuj układ diagramu (175)
• Dokonaj konsolidacji zawartości (178)
• Zaprojektuj wygląd informacji (182)
• Pokazywanie emocji (191)
• Oprogramowanie i narzędzia (194)
• Studium przypadku: mapowanie wrażeń z testów laboratoryjnych (199)

ROZDZIAŁ 8. Warsztaty synchronizacji: znaleźć właściwy problem do rozwiązania (207)

• Wzbudzanie empatii (208)
• Origami biznesowe (210)
• Wyobrażenie (214)
• Ewaluacja (218)
• Studium przypadku: Presumptive Design pozwala zespołom uzgodnić, jakie problemy należy rozwiązać (223)
• Organizacja warsztatów synchronizacji (225)
• Studium przypadku: gra w mapowanie ścieżki klienta (231)

ROZDZIAŁ 9. Wizualizacja przyszłych wrażeń: opracowanie właściwego rozwiązania (237)

• Prowadzenie eksperymentów (238)
• Pomysły są przereklamowane (240)
• Projektowanie nowego wrażenia przy użyciu map (243)
• Staraj się dokonać transformacji klienta (247)
• Sprinty projektowe (256)
• Studium przypadku: szybkie mapowanie online oraz warsztaty z projektowania (258)

CZĘŚĆ III. NAJWAŻNIEJSZE TYPY DIAGRAMÓW W SZCZEGÓŁACH

ROZDZIAŁ 10. Schematy usług (265)

• Wizualizacja usług (266)
• Rozszerzenie schematu (270)
• Powiązane podejścia (273)
• Elementy składowe schematu usługi (279)
• Studium przypadku: prowadzenie warsztatów z tworzenia praktycznych schematów usług (282)

ROZDZIAŁ 11. Mapy ścieżki klienta (287)

• Mapy cyklu życia klienta (292)
• Modele pokrewne (296)
• Elementy mapy ścieżki klienta (299)
• Studium przypadku: mapowanie historii wartości - alternatywne podejście do map ścieżki klienta (303)

ROZDZIAŁ 12. Mapy wrażeń (311)

• Hybrydowe mapy wrażeń (315)
• Modele powiązane (319)
• Elementy składowe map wrażeń (332)
• Studium przypadku: mapowanie ścieżki ofiary przemocy domowej (334)

ROZDZIAŁ 13. Diagramy modelu mentalnego (339)

• Diagramy modelu mentalnego (341)
• Metody pokrewne (348)
• Elementy składowe diagramu modelu mentalnego (352)
• Studium przypadku: myśląca perspektywicznie spółka ubezpieczeniowa (354)

ROZDZIAŁ 14. Modele ekosystemu (367)

• Mapy ekosystemu (368)
• Elementy składowe modeli ekosystemu (380)
• Studium przypadku: tworzenie mapy ekosystemu usługi od podstaw (382)
• Źródła (389)