MENU
Nasze ceny
Przeczytaj fragment on-line
Od chaosu do perfekcji: Moja droga w zarządzaniu housekeepingiem - ebook
Od chaosu do perfekcji: Moja droga w zarządzaniu housekeepingiem - ebook
Ten przewodnik praktyczny powstał na bazie realnych doświadczeń autorki i stanowi konkretne narzędzie dla osób zarządzających housekeepingiem.
| Kategoria: | Proza |
| Zabezpieczenie: |
Watermark
|
| ISBN: | 978-83-8414-616-3 |
| Rozmiar pliku: | 1,9 MB |
FRAGMENT KSIĄŻKI
Wstęp: Kilka słów o powstaniu tej instrukcji
_Zaczęłam pracę w hotelu w Niemczech, w którym wcześniej co trzy miesiące zmieniano firmy sprzątające. Taka rotacja powodowała dezorganizację, brak spójnych standardów czystości, nieprzeszkolony personel oraz niską jakość usług — co bezpośrednio wpływało na zadowolenie gości i opinie o hotelu._
_Objęłam stanowisko Hausdame w kompleksie hotelowym, który składał się z dwóch hoteli mieszczących się w jednym budynku: hotelu pięciogwiazdkowego i hotelu trzygwiazdkowego. Obiekt obejmował łącznie 550 pokoi, 32 sale konferencyjne, 2 restauracje oraz 2 recepcje. Do mojej dyspozycji było 53 pracowników._
_Moim zadaniem było od podstaw zorganizować pracę działu housekeeping. Rozpoczęłam wdrażanie jasnych procedur sprzątania, standardów pięciogwiazdkowych oraz szczegółowego planu kontroli jakości. Przeszkoliłam cały zespół, wprowadzając jednolitą kolejność pracy, wyraźny podział zadań oraz codzienne checklisty._
_Dzięki tym działaniom w krótkim czasie udało się ustabilizować jakość usług, usprawnić organizację i zwiększyć zadowolenie gości oraz personelu. Hotele zaczęły funkcjonować jak szwajcarski zegarek._
_Co istotne, na początku nie istniały żadne materiały ani instrukcje, które jasno tłumaczyłyby zasady profesjonalnego sprzątania — pracownicy działali intuicyjnie, a każda firma miała własne podejście. Dlatego postanowiłam stworzyć własną, praktyczną instrukcję, opartą na doświadczeniu i realnych potrzebach branży hotelarskiej._
CO JEST WAŻNE W PRACY HAUSDAME — ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM
Jednym z najważniejszych elementów pracy Hausdame jest zespół. To ludzie, a nie systemy czy procedury, tworzą jakość usług w hotelu. Dlatego tak istotne jest utrzymanie równowagi między dyscypliną a zrozumieniem.
Hausdame musi pamiętać, że każdy pracownik to indywidualna osoba — z własnymi problemami, charakterem i tempem pracy. Trzeba obserwować zespół, znać jego mocne i słabe strony, a przede wszystkim udzielać wsparcia wtedy, gdy ktoś tego potrzebuje. Zgrany zespół działa jak dobrze połączony łańcuch — jeśli jedna część będzie zbyt słaba, cały system się rozpadnie.
Kluczem do sukcesu jest również system motywowania i premiowania. Nagradzanie za dobrą pracę buduje zaangażowanie i lojalność. Ważne jednak, by nie faworyzować nikogo — w oczach Hausdame wszyscy powinni być równi, bez względu na narodowość, wiek czy staż.
W dużych zespołach, zwłaszcza wielokulturowych, konflikty są nieuniknione — ważne, by reagować na nie natychmiast, zanim urosną do rangi poważnego problemu. Działać trzeba jak przy gaszeniu pożaru — szybko, spokojnie i zdecydowanie.
Hausdame nie powinna być tylko przełożoną. Powinna być też liderem, mediatorem i wsparciem — osobą, która buduje atmosferę współpracy i wzajemnego szacunku
Mój zespół housekeeping — zdjęcie z dnia 05.08.2023.1.Ogólne zasady
Hierarchia:
HAUSDAME — kierownik zespołu, odpowiedzialny za organizację pracy pokojowych i checkerów.
CHECKER/AUDYTOR jest asystentem Hausdame i całego zespołu. Jest odpowiedzialny za czystość w hotelu oraz ma obowiązek sprawdzania każdego pokoju wyjazdowego. Odpowiada również za kontrolę czystości w serwisach. Hausdame wyznacza głównego checkera, który nadzoruje pracę wszystkich checkerów. Każdy checker ma obowiązek dostarczania niezbędnych rzeczy do pokoi, np. poduszek, żelazek, suszarek, pilotów itp. Codziennie wyznaczany jest checker dyżurny, który pracuje od 10:00 do 18:30. Jest on odpowiedzialny za kontakt telefoniczny oraz bieżącą współpracę z recepcją hotelu. Kończy dyżur dopiero po posegregowaniu wszystkich raportów i dokumentów z całego dnia. W dni, w które jest dużo pokoi wyjazdowych, checker ma obowiązek pomagać pokojowym w zdejmowaniu i zwożeniu brudnej pościeli oraz śmieci. Wszystkie takie pokoje muszą być zanotowane w notatniku wraz z numerami pokoi, które zostały przygotowane.
POKOJÓWKA — Pokojówka postępuje zgodnie z poleceniami hausdame i checkera. Pokojówka powinna zapoznać się ze standardami pokoi hotelowych, z zasadami korzystania z urządzeń elektrycznych i sprzętu przeciwpożarowego.
PUBLIC CLEANER — wykonuje zadania sprzątania przestrzeni publicznej hotelu, takich jak sale konferencyjne, restauracje, recepcje, lounge, biura, toalety, sauna, fitness, basen, windy, wejścia do hoteli i inne.
* ZASADY MELDOWANIA SIĘ W HOTELU:
ZAMELDOWANIE GOŚCI ROZPOCZYNA SIĘ OD GODZINY 15:00, WYMELDOWANIE Z POKOJU DO GODZINY 12:00, PO WCZEŚNIEJSZYM USTALENIU Z RECEPCJĄ, GOŚĆ MOŻE ZAMELDOWAĆ SIĘ W POKOJU WCZEŚNIEJ I WYMELDOWAĆ SIĘ PÓŹNIEJ.
* W KAŻDYM HOTELU TE GODZINY MOGĄ SIĘ RÓŻNIĆ.2. Praca serwisowa
obejmuje:
— dostawa prania czystego,
— po załadowaniu wózków do brudnej bielizny do pełna, obowiązkowe jest przykrycie wózka specjalnym kapturem. Ręczniki i pościel segregujemy do osobnych wózków.
wózki na pościel czystą i brudną
— sprzątanie korytarzy.
— utrzymanie porządku w magazynkach (każde pomieszczenie serwisowe musi być jednakowo wyposażone we wszystkie niezbędne materiały i akcesoria robocze) w pomieszczeniach serwisowych nie powinny znajdować się żadne przedmioty obce ani rzeczy osobiste pokojowych. Dla rzeczy osobistych pracowników jest przydzielona szatnia.
— segregacja odpadów (karton i papier umieszczamy w osobnych pojemnikach — złożone na płasko)
— Butelki i szklanki które są uszkodzone też mają swój osobny pojemnik
— Brudne naczynia z pokoi, wnosimy do kuchni, gdzie zostaną umyte w zmywarce
wzór segregacji odpadów3.Ogólne zasady pracy personelu housekeeping
Aby praca w dziale housekeeping była skuteczna i zgodna z wysokimi standardami hotelowymi, każdy pracownik powinien przestrzegać następujących zasad:
— Punktualność — stawianie się do pracy na czas to wyraz szacunku wobec współpracowników i organizacji.
— Zadbany, schludny wygląd — czyste, wyprasowane ubranie służbowe oraz ogólna higiena osobista wpływają na profesjonalny wizerunek.
— Kultura osobista i grzeczność — należy zawsze zachowywać się uprzejmie wobec gości i współpracowników.
— Czysty i odpowiednio wyposażony wózek serwisowy — narzędzia pracy powinny być kompletne i estetycznie ułożone.
— Zachowanie pełnej dyskrecji — nie wolno komentować ani ujawniać żadnych informacji dotyczących gości.
— Szacunek wobec gościa — niezależnie od sytuacji należy odnosić się z uprzejmością i profesjonalizmem.
— Czystość jako priorytet — każdy pokój i przestrzeń wspólna musi być utrzymana na najwyższym poziomie higieny.
— Przestrzeganie hotelowych standardów — każda czynność powinna być wykonana zgodnie z procedurami obowiązującymi w danym obiekcie.
4.Zasady zachowania wobec gosci
— Uśmiech, grzeczne przywitanie, unikanie rozmów prywatnych.
— Nie wchodzenie do pokoju bez zgody.
— Szybka i profesjonalna reakcja na zgłoszenia.
— Dyskrecja i brak komentarzy.
— Zawsze ustąp pierwszeństwa gościom (np. Przy drzwiach lub windzie)
— Przy spotkaniu w korytarzu, windzie lub pokoju pierwszy się przywitaj (np. „Dzień dobry”, „Good morning”)
— Stój wyprostowany/a, nie opieraj się o ściany, nie krzyżuj rąk, nie wkładaj rąk do kieszeni
— Unikanie dyskusji i komentowania
— Szybka reakcja na prośby i potrzeby
— Zachowanie neutralne w trudnych sytuacjach
— Profesjonalny wygląd i postawa
_Zaczęłam pracę w hotelu w Niemczech, w którym wcześniej co trzy miesiące zmieniano firmy sprzątające. Taka rotacja powodowała dezorganizację, brak spójnych standardów czystości, nieprzeszkolony personel oraz niską jakość usług — co bezpośrednio wpływało na zadowolenie gości i opinie o hotelu._
_Objęłam stanowisko Hausdame w kompleksie hotelowym, który składał się z dwóch hoteli mieszczących się w jednym budynku: hotelu pięciogwiazdkowego i hotelu trzygwiazdkowego. Obiekt obejmował łącznie 550 pokoi, 32 sale konferencyjne, 2 restauracje oraz 2 recepcje. Do mojej dyspozycji było 53 pracowników._
_Moim zadaniem było od podstaw zorganizować pracę działu housekeeping. Rozpoczęłam wdrażanie jasnych procedur sprzątania, standardów pięciogwiazdkowych oraz szczegółowego planu kontroli jakości. Przeszkoliłam cały zespół, wprowadzając jednolitą kolejność pracy, wyraźny podział zadań oraz codzienne checklisty._
_Dzięki tym działaniom w krótkim czasie udało się ustabilizować jakość usług, usprawnić organizację i zwiększyć zadowolenie gości oraz personelu. Hotele zaczęły funkcjonować jak szwajcarski zegarek._
_Co istotne, na początku nie istniały żadne materiały ani instrukcje, które jasno tłumaczyłyby zasady profesjonalnego sprzątania — pracownicy działali intuicyjnie, a każda firma miała własne podejście. Dlatego postanowiłam stworzyć własną, praktyczną instrukcję, opartą na doświadczeniu i realnych potrzebach branży hotelarskiej._
CO JEST WAŻNE W PRACY HAUSDAME — ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM
Jednym z najważniejszych elementów pracy Hausdame jest zespół. To ludzie, a nie systemy czy procedury, tworzą jakość usług w hotelu. Dlatego tak istotne jest utrzymanie równowagi między dyscypliną a zrozumieniem.
Hausdame musi pamiętać, że każdy pracownik to indywidualna osoba — z własnymi problemami, charakterem i tempem pracy. Trzeba obserwować zespół, znać jego mocne i słabe strony, a przede wszystkim udzielać wsparcia wtedy, gdy ktoś tego potrzebuje. Zgrany zespół działa jak dobrze połączony łańcuch — jeśli jedna część będzie zbyt słaba, cały system się rozpadnie.
Kluczem do sukcesu jest również system motywowania i premiowania. Nagradzanie za dobrą pracę buduje zaangażowanie i lojalność. Ważne jednak, by nie faworyzować nikogo — w oczach Hausdame wszyscy powinni być równi, bez względu na narodowość, wiek czy staż.
W dużych zespołach, zwłaszcza wielokulturowych, konflikty są nieuniknione — ważne, by reagować na nie natychmiast, zanim urosną do rangi poważnego problemu. Działać trzeba jak przy gaszeniu pożaru — szybko, spokojnie i zdecydowanie.
Hausdame nie powinna być tylko przełożoną. Powinna być też liderem, mediatorem i wsparciem — osobą, która buduje atmosferę współpracy i wzajemnego szacunku
Mój zespół housekeeping — zdjęcie z dnia 05.08.2023.1.Ogólne zasady
Hierarchia:
HAUSDAME — kierownik zespołu, odpowiedzialny za organizację pracy pokojowych i checkerów.
CHECKER/AUDYTOR jest asystentem Hausdame i całego zespołu. Jest odpowiedzialny za czystość w hotelu oraz ma obowiązek sprawdzania każdego pokoju wyjazdowego. Odpowiada również za kontrolę czystości w serwisach. Hausdame wyznacza głównego checkera, który nadzoruje pracę wszystkich checkerów. Każdy checker ma obowiązek dostarczania niezbędnych rzeczy do pokoi, np. poduszek, żelazek, suszarek, pilotów itp. Codziennie wyznaczany jest checker dyżurny, który pracuje od 10:00 do 18:30. Jest on odpowiedzialny za kontakt telefoniczny oraz bieżącą współpracę z recepcją hotelu. Kończy dyżur dopiero po posegregowaniu wszystkich raportów i dokumentów z całego dnia. W dni, w które jest dużo pokoi wyjazdowych, checker ma obowiązek pomagać pokojowym w zdejmowaniu i zwożeniu brudnej pościeli oraz śmieci. Wszystkie takie pokoje muszą być zanotowane w notatniku wraz z numerami pokoi, które zostały przygotowane.
POKOJÓWKA — Pokojówka postępuje zgodnie z poleceniami hausdame i checkera. Pokojówka powinna zapoznać się ze standardami pokoi hotelowych, z zasadami korzystania z urządzeń elektrycznych i sprzętu przeciwpożarowego.
PUBLIC CLEANER — wykonuje zadania sprzątania przestrzeni publicznej hotelu, takich jak sale konferencyjne, restauracje, recepcje, lounge, biura, toalety, sauna, fitness, basen, windy, wejścia do hoteli i inne.
* ZASADY MELDOWANIA SIĘ W HOTELU:
ZAMELDOWANIE GOŚCI ROZPOCZYNA SIĘ OD GODZINY 15:00, WYMELDOWANIE Z POKOJU DO GODZINY 12:00, PO WCZEŚNIEJSZYM USTALENIU Z RECEPCJĄ, GOŚĆ MOŻE ZAMELDOWAĆ SIĘ W POKOJU WCZEŚNIEJ I WYMELDOWAĆ SIĘ PÓŹNIEJ.
* W KAŻDYM HOTELU TE GODZINY MOGĄ SIĘ RÓŻNIĆ.2. Praca serwisowa
obejmuje:
— dostawa prania czystego,
— po załadowaniu wózków do brudnej bielizny do pełna, obowiązkowe jest przykrycie wózka specjalnym kapturem. Ręczniki i pościel segregujemy do osobnych wózków.
wózki na pościel czystą i brudną
— sprzątanie korytarzy.
— utrzymanie porządku w magazynkach (każde pomieszczenie serwisowe musi być jednakowo wyposażone we wszystkie niezbędne materiały i akcesoria robocze) w pomieszczeniach serwisowych nie powinny znajdować się żadne przedmioty obce ani rzeczy osobiste pokojowych. Dla rzeczy osobistych pracowników jest przydzielona szatnia.
— segregacja odpadów (karton i papier umieszczamy w osobnych pojemnikach — złożone na płasko)
— Butelki i szklanki które są uszkodzone też mają swój osobny pojemnik
— Brudne naczynia z pokoi, wnosimy do kuchni, gdzie zostaną umyte w zmywarce
wzór segregacji odpadów3.Ogólne zasady pracy personelu housekeeping
Aby praca w dziale housekeeping była skuteczna i zgodna z wysokimi standardami hotelowymi, każdy pracownik powinien przestrzegać następujących zasad:
— Punktualność — stawianie się do pracy na czas to wyraz szacunku wobec współpracowników i organizacji.
— Zadbany, schludny wygląd — czyste, wyprasowane ubranie służbowe oraz ogólna higiena osobista wpływają na profesjonalny wizerunek.
— Kultura osobista i grzeczność — należy zawsze zachowywać się uprzejmie wobec gości i współpracowników.
— Czysty i odpowiednio wyposażony wózek serwisowy — narzędzia pracy powinny być kompletne i estetycznie ułożone.
— Zachowanie pełnej dyskrecji — nie wolno komentować ani ujawniać żadnych informacji dotyczących gości.
— Szacunek wobec gościa — niezależnie od sytuacji należy odnosić się z uprzejmością i profesjonalizmem.
— Czystość jako priorytet — każdy pokój i przestrzeń wspólna musi być utrzymana na najwyższym poziomie higieny.
— Przestrzeganie hotelowych standardów — każda czynność powinna być wykonana zgodnie z procedurami obowiązującymi w danym obiekcie.
4.Zasady zachowania wobec gosci
— Uśmiech, grzeczne przywitanie, unikanie rozmów prywatnych.
— Nie wchodzenie do pokoju bez zgody.
— Szybka i profesjonalna reakcja na zgłoszenia.
— Dyskrecja i brak komentarzy.
— Zawsze ustąp pierwszeństwa gościom (np. Przy drzwiach lub windzie)
— Przy spotkaniu w korytarzu, windzie lub pokoju pierwszy się przywitaj (np. „Dzień dobry”, „Good morning”)
— Stój wyprostowany/a, nie opieraj się o ściany, nie krzyżuj rąk, nie wkładaj rąk do kieszeni
— Unikanie dyskusji i komentowania
— Szybka reakcja na prośby i potrzeby
— Zachowanie neutralne w trudnych sytuacjach
— Profesjonalny wygląd i postawa
więcej..
