MENU
Nasze ceny
Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce - ebook
Od standaryzacji obsługi po rekomendację Klienta. Zarządzanie jakością obsługi Klienta w praktyce - ebook
Głos świata konsultingu:
Najlepsza książka w języku polskim na temat jakości obsługi, standardów i standaryzacji. Koniecznie przeczytaj, jeśli szukasz kompleksowo ujętej, fachowej wiedzy. Obowiązkowo wracaj, gdy potrzebujesz praktycznej porady w odpowiednim momencie procesu obsługi klientów. Wiem, że jeśli w odniesieniu do swojej firmy przeanalizujesz punkty opisane w ramkach oznaczonych jako „praktyka”, to …jesteś skazany na sukces. To książka o skutecznym zarabianiu pieniędzy przy jednoczesnym zadowalaniu klientów.
Arkadiusz Wódkowski, Partner w QSL Consulting
Głos świata biznesu:
Obsługa Klienta może być fascynująca! Z dobrej można uczynić oręż w walce z konkurencją, ze złej — można uczynić kajdanki pętające rozwój firmy, bo przy złej obsłudze Klienta trzeba go kupić niską ceną, większym zakresem, ech... kosztowne!
Wiele osób ma wrodzony talent do zarządzania relacjami z Klientem, jednak nie wszyscy przedsiębiorcy posiadają tę zdolność — a każdy z nich potrzebuje Klientów. Ta książka, to wręcz idealna instrukcja, jak budować i rozwijać procesy oraz narzędzia związane z obsługą Klienta. Polecam tym, którzy rozumieją wagę jakości obsługi Klienta w biznesie, nie tylko na początku drogi biznesowej. Bezcenny poradnik!
Arkadiusz Wójcik, Executive Director, Samsung Electronics Polska
Głos świata nauki:
Klient nasz pan - to historyczne powiedzenie jest ciągle aktualne. Aby zbudować trwałą i skuteczną strategię sprzedaży, niezbędne jest profesjonalne podejście do kluczowego wyzwania: utrzymania klienta i stworzenia obopólnie korzystnej relacji gospodarczej. Publikacja, którą trzymasz w ręku, prowadzi przez ten skomplikowany proces w sposób wysoce logiczny oraz, co szczególnie ważne, przystępny dla osoby, która chce zarządzać jakością obsługi klienta w swojej firmie. Jest to pierwsza tak profesjonalnie przygotowana książka, która ma potencjał by poprowadzić firmę w kierunku kluczowego sukcesu marketingowego, jakim są liczni i usatysfakcjonowani klienci. Gorąco polecam: powinna być lekturą obowiązkową każdej osoby współpracującej z klientem.
dr hab. Rafał Kasprzak, prof. SGH
Spis treści
Wstęp (7)
Rozdział 1. Gotowość organizacji do zarządzania jakością (9)
Rozdział 2. Standaryzacja obsługi - punkt wyjścia w zarządzaniu jakością (15)
Rozdział 3. Kreowanie standardów (21)
- Krok 1. Przedmiot standaryzacji (21)
- Krok 2. Mierzalny cel (25)
- Krok 3. Pierwsza linia (27)
- Krok 4. Otoczenie (31)
- Krok 5. Klient (33)
- Krok 6. Treść i forma (36)
Rozdział 4. Wdrażanie standardów (43)
- Krok 1. Angażowanie (43)
- Krok 2. Strategia komunikacji (44)
- Krok 3. Pilotaż (49)
- Krok 4. Wdrożenie (54)
Rozdział 5. Monitoring i badanie standardów (61)
- Krok 1. Po co? (61)
- Krok 2. Jak? (63)
- Krok 3. Formy uzupełniające (67)
- Krok 4. Komunikowanie wyników (70)
- Krok 5. Praca z wynikiem (74)
Rozdział 6. Pułapki w pracy nad standaryzacją (79)
Rozdział 7. Satysfakcja Klienta - etap ewolucji w zarządzaniu jakością (83)
- Czym jest satysfakcja Klienta? (83)
- Co badać? (86)
- Jak badać? (91)
- Jak zmieniać wyniki badań w działania i modelować standardy? (95)
Rozdział 8. Lojalność i rekomendacja - wynik skutecznego zarządzania jakością (101)
- Czym jest lojalność? (102)
- Lojalność a satysfakcja (108)
- Czym jest rekomendacja? (111)
- Jak standardami kreować satysfakcję i rekomendację? (115)
Rozdział 9. Customer Journey - Podróż Klienta (121)
- Jak stworzyć Mapę Podróży Klienta? (127)
- Zalety Mapy Podróży Klienta (133)
- Jak pracować z Mapą Podróży Klienta? (135)
- Customer Experience - badanie 360 stopni (140)
Rozdział 10. Zintegrowany model zarządzania jakością obsługi Klienta (147)
- Krok 1. Kontekst biznesowy (151)
- Krok 2. Definiowanie celów jakościowych (153)
- Krok 3. Standaryzacja (157)
- Krok 4. Komunikacja (159)
- Krok 5. Wdrożenie (162)
- Krok 6. Egzekwowanie (165)
- Krok 7. Pomiar (167)
- Krok 8. Analiza, wnioski i rekomendacje (168)
- Krok 9. Działania (171)
Rozdział 11. Rola wsparcia w zarządzaniu jakością (175)
| Kategoria: | Sprzedaż i obsługa klienta |
| Zabezpieczenie: |
Watermark
|
| ISBN: | 978-83-283-4310-8 |
| Rozmiar pliku: | 3,6 MB |
