MENU
Nasze ceny
Przeczytaj fragment on-line
-
nowość
Podręcznik obsługi klienta - ebook
Podręcznik obsługi klienta - ebook
Są branże, gdzie rola sprzedawcy to ogromna część sukcesu firmy, szczególnie, gdy w grę wchodzą relacje i opinie. "Podręcznik obsługi klienta" to kompendium praktycznej wiedzy, opartej na doświadczeniu i znajomości mechanizmów kierujących zachowaniami konsumenckimi - bez korporacyjnej nowomowy. W relacjach, również tych biznesowych, liczy się człowiek i na tym opiera się "Podręcznik..." przede wszystkim. Kierowany do sprzedawców chcących zwiększyć swoje kompetencje jak i dla nowicjuszy wchodzących dopiero w zawód, a także dla managerów i osób przygotowujących personel do objęcia stanowiska sprzedawcy.
Ta publikacja spełnia wymagania dostępności zgodnie z dyrektywą EAA.
| Kategoria: | Poradniki |
| Zabezpieczenie: |
Watermark
|
| ISBN: | 9788397951914 |
| Rozmiar pliku: | 4,7 MB |
FRAGMENT KSIĄŻKI
Podręcznik Obsługi Klienta
Małgorzata Jaguszewska
Seria "Mała firma w wielkim wydaniu" przedstawia:
Podręcznik obsługi klienta
Małgorzata Jaguszewska
Spis treści
Słowo od autorki
Rozdział 1 – Poznaj klienta, poznaj konsumenta
1.1. Kim jest sprzedawca?
1.2. Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna?
1.3. Małe firmy w starciu z gigantami
1.4. Kim jest mój klient?
Rozdział 2 – działaj świadomie
2.1. Najważniejsze pierwsze wrażenie
2.2. Cechy dobrego sprzedawcy
2.3 Słowa klucze vs. Czego nie mówić?
2.4. Reagowanie w sytuacjach stresowych
Rozdział 3 – Techniki sprzedaży
Rozdział 4 – rzeczy zakazane
Rozdział 5 – motywacja
Rozdział 6 – przykłady i ćwiczenia
6.1. Twój klient personalizowany
6.2. Poprawne reakcje – 7 przykładów
6.3. Podsumowanie
MegaMali 2026
2SŁOWO OD AUTORKI
Moje doświadczenie w handlu to ponad 20 lat życia zawodowego, ale już od dziecka pomagałam rodzicom w hurtowni, dzięki czemu mogłam obserwować zachowania, nawyki i potrzeby klientów, które zmieniały się na przestrzeni dekad.
Kiedy w 2003 roku zaczęłam pracę jako sprzedawca, miałam już świadomość, że to, jak obsługuje klientów jest niezwykle ważne. I nie chodziło o to, by sprzedać jak najwięcej towaru, ale by budować relacje, które skłaniały klientów do ciągłego powracania do naszych sklepów.
Pracownicy, których szkoliłam, stawali się najlepszymi sprzedawcami, nawet nie mając ku temu początkowo wyjątkowych predyspozycji. Sklepy miały dobre opinie głównie ze względu na satysfakcjonującą obsługę. Na początku szkoliłam w firmie ojca, następnie w swojej, aż w końcu inny, znajomy przedsiębiorca poprosił mnie o kilka wskazówek. Po jakimś czasie zgłosił się następny, z polecenia, by porozmawiać z jego pracownikami i pokazać im jak rozmawiać z klientem. Wtedy zrodziła się myśl, żeby swoją wiedzę i doświadczenie przekazywać dalej. Jeździłam do firm z różnych branż, szkoląc pracowników jak radzić sobie w stresujących sytuacjach, co mówić klientom czy czego nie można robić.
Dlatego też powstał ten e-book: z myślą o właścicielach firm, którzy sami nadzorują swój personel, ale też dla sprzedawców chcących podnieść swoje kwalifikacje. Cenne, prakty-czne wskazówki znajdą tu dla siebie sprzedawcy detaliczni, hurtowi, przedstawiciele handlowi, agenci nieruchomości czy ci od produktów premium.
Po krótce: najważniejsze w handlu jest to, by zrozumieć potrzeby klienta, zbudować więź i dać poczucie satysfakcji z dokonanej transakcji. Jak to zrobić – dowiesz się w po-niższym podkręczniku. Dostaniesz tu nie tylko wskazówki, jak działać, co robić a czego nie, omawiam aspekty psychologiczne, socjologiczne, abyś poznał dogłębnie mechanizmy kierujące konsumentem i lepiej zrozumiał jego potrzeby.
Życzę udanej lektury i trzymam kciuki za skuteczną zmianę myślenia o tym, jak należy obsługiwać klienta!
ROZDZIAŁ 1 – POZNAJ KLIENTA, POZNAJ KONSUMENTA.
Wydawało by się, że sprzedawca to zawód jak każdy inny. Bo jaka może być filozofia w obsłudze klienta? Tymczasem praca w handlu to cos więcej, niż nabijanie parago-nów i wskazywanie półki z towarem.
Sprzedawca jest jak gospodarz, który wita gościa (klienta) w swoim domu (sklepie). Każda decyzja o zakupie jest aktem odwagi. Klient, kładąc na szali swoje zasoby, wchodzi w stan niepewności: boi się błędu, boi się bycia oszukanym, boi się złej decyzji. W tym momencie sprzedawca staje się kimś na kształt latarnika: jego zadaniem nie jest oślepienie klienta blaskiem oferty, lecz spokojne wskazanie bezpiecznej drogi do portu.
Filozofia sprzedaży uczy, że człowiek, który nie czuje komfortu, nie potrafi wybrać. Gdy umysł jest spięty, a serce pełne obaw, wola zakupu zamiera. Dlatego ktoś, kto chce wykonywać swoją pracę perfekcyjnie i dawać klientom satysfakcję z dokonanego zakupu, musi spełnić ważny warunek – POZNAĆ KLIENTA I JEGO POTRZEBY.
1.1. KIM JEST SPRZEDAWCA?
Według Polskiej Klasyfikacji Zawodów i Specjalizacji sprzedawca to osoba wykonująca zawód z Grupy 5: _Pracownicy usług i sprzedawcy_, podgrupa 2: Sprzedawcy i pokrewni, zaś podkategorie to: _kioskarz, sprzedawca na stacji paliw, kasjerzy, sprzedawcy bazarowi, bileterzy, akwizytorzy, telemarketerzy_. Co ciekawe są też takie zawody jak _doradca, pośre-dnik usług medycznych czy… wydawca posiłków (bufetowy)._
Zawód sprzedawcy NIE WYMAGA UKOŃCZENIA SPECJALNYCH KURSÓW ANI UPRAWNIEŃ, ale są branże, gdzie zatrudniający mogą mieć pewne wymagania np. książeczka San-Epid-owska (czyli tam, gdzie jest kontakt z żywnością / gastronomia) lub zaświadczenie o niekaralności (jak przy sprzedaży broni lub biżuterii). Pracodawca może też mieć wymagania odnośnie wykształcenia kierunkowego (choć szkoły branżowe, zawodowe znikają z map polskiego szkolnictwa z zastraszającym tempie) lub preferencje dotyczące wyglądu – brak piercingu na twarzy czy widocznych tatuaży (choć to się zmieniło na przestrzeni ostatnich lat).
CELEM SPRZEDAWCY jest Sprzedanie towaru materialnego (jak samochód, pieczywo czy farba) lub niematerialnego (jak usługi cyfrowe lub wykupienie wycieczki) albo usługi materialnej (jak umycie auta, montaż mebli), oraz niematerialnej (jak doradztwo podatkowe).
By doszło do sprzedaży musi najpierw nastąpić zaprezentowanie oferty czyli przedsta-wienie zalet, opisanie usługi ze szczegółami i pokazanie, że warto skorzystać akurat z niej, oraz sfinalizowanie transakcji czyli doprowadzenie do podpisania umowy i wszelkie inne czynności mające dostarczyć zysk = zarobek.
OBOWIĄZKAMI SPRZEDAWCY są między innymi znajomość asortymentu lub usługi, wszelka wiedza jak się dany towar zachowuje, jakie ma właściwości, cechy charaktery-styczne, wymagania i tak dalej.
Małgorzata Jaguszewska
Seria "Mała firma w wielkim wydaniu" przedstawia:
Podręcznik obsługi klienta
Małgorzata Jaguszewska
Spis treści
Słowo od autorki
Rozdział 1 – Poznaj klienta, poznaj konsumenta
1.1. Kim jest sprzedawca?
1.2. Dlaczego obsługa klienta jest tak ważna?
1.3. Małe firmy w starciu z gigantami
1.4. Kim jest mój klient?
Rozdział 2 – działaj świadomie
2.1. Najważniejsze pierwsze wrażenie
2.2. Cechy dobrego sprzedawcy
2.3 Słowa klucze vs. Czego nie mówić?
2.4. Reagowanie w sytuacjach stresowych
Rozdział 3 – Techniki sprzedaży
Rozdział 4 – rzeczy zakazane
Rozdział 5 – motywacja
Rozdział 6 – przykłady i ćwiczenia
6.1. Twój klient personalizowany
6.2. Poprawne reakcje – 7 przykładów
6.3. Podsumowanie
MegaMali 2026
2SŁOWO OD AUTORKI
Moje doświadczenie w handlu to ponad 20 lat życia zawodowego, ale już od dziecka pomagałam rodzicom w hurtowni, dzięki czemu mogłam obserwować zachowania, nawyki i potrzeby klientów, które zmieniały się na przestrzeni dekad.
Kiedy w 2003 roku zaczęłam pracę jako sprzedawca, miałam już świadomość, że to, jak obsługuje klientów jest niezwykle ważne. I nie chodziło o to, by sprzedać jak najwięcej towaru, ale by budować relacje, które skłaniały klientów do ciągłego powracania do naszych sklepów.
Pracownicy, których szkoliłam, stawali się najlepszymi sprzedawcami, nawet nie mając ku temu początkowo wyjątkowych predyspozycji. Sklepy miały dobre opinie głównie ze względu na satysfakcjonującą obsługę. Na początku szkoliłam w firmie ojca, następnie w swojej, aż w końcu inny, znajomy przedsiębiorca poprosił mnie o kilka wskazówek. Po jakimś czasie zgłosił się następny, z polecenia, by porozmawiać z jego pracownikami i pokazać im jak rozmawiać z klientem. Wtedy zrodziła się myśl, żeby swoją wiedzę i doświadczenie przekazywać dalej. Jeździłam do firm z różnych branż, szkoląc pracowników jak radzić sobie w stresujących sytuacjach, co mówić klientom czy czego nie można robić.
Dlatego też powstał ten e-book: z myślą o właścicielach firm, którzy sami nadzorują swój personel, ale też dla sprzedawców chcących podnieść swoje kwalifikacje. Cenne, prakty-czne wskazówki znajdą tu dla siebie sprzedawcy detaliczni, hurtowi, przedstawiciele handlowi, agenci nieruchomości czy ci od produktów premium.
Po krótce: najważniejsze w handlu jest to, by zrozumieć potrzeby klienta, zbudować więź i dać poczucie satysfakcji z dokonanej transakcji. Jak to zrobić – dowiesz się w po-niższym podkręczniku. Dostaniesz tu nie tylko wskazówki, jak działać, co robić a czego nie, omawiam aspekty psychologiczne, socjologiczne, abyś poznał dogłębnie mechanizmy kierujące konsumentem i lepiej zrozumiał jego potrzeby.
Życzę udanej lektury i trzymam kciuki za skuteczną zmianę myślenia o tym, jak należy obsługiwać klienta!
ROZDZIAŁ 1 – POZNAJ KLIENTA, POZNAJ KONSUMENTA.
Wydawało by się, że sprzedawca to zawód jak każdy inny. Bo jaka może być filozofia w obsłudze klienta? Tymczasem praca w handlu to cos więcej, niż nabijanie parago-nów i wskazywanie półki z towarem.
Sprzedawca jest jak gospodarz, który wita gościa (klienta) w swoim domu (sklepie). Każda decyzja o zakupie jest aktem odwagi. Klient, kładąc na szali swoje zasoby, wchodzi w stan niepewności: boi się błędu, boi się bycia oszukanym, boi się złej decyzji. W tym momencie sprzedawca staje się kimś na kształt latarnika: jego zadaniem nie jest oślepienie klienta blaskiem oferty, lecz spokojne wskazanie bezpiecznej drogi do portu.
Filozofia sprzedaży uczy, że człowiek, który nie czuje komfortu, nie potrafi wybrać. Gdy umysł jest spięty, a serce pełne obaw, wola zakupu zamiera. Dlatego ktoś, kto chce wykonywać swoją pracę perfekcyjnie i dawać klientom satysfakcję z dokonanego zakupu, musi spełnić ważny warunek – POZNAĆ KLIENTA I JEGO POTRZEBY.
1.1. KIM JEST SPRZEDAWCA?
Według Polskiej Klasyfikacji Zawodów i Specjalizacji sprzedawca to osoba wykonująca zawód z Grupy 5: _Pracownicy usług i sprzedawcy_, podgrupa 2: Sprzedawcy i pokrewni, zaś podkategorie to: _kioskarz, sprzedawca na stacji paliw, kasjerzy, sprzedawcy bazarowi, bileterzy, akwizytorzy, telemarketerzy_. Co ciekawe są też takie zawody jak _doradca, pośre-dnik usług medycznych czy… wydawca posiłków (bufetowy)._
Zawód sprzedawcy NIE WYMAGA UKOŃCZENIA SPECJALNYCH KURSÓW ANI UPRAWNIEŃ, ale są branże, gdzie zatrudniający mogą mieć pewne wymagania np. książeczka San-Epid-owska (czyli tam, gdzie jest kontakt z żywnością / gastronomia) lub zaświadczenie o niekaralności (jak przy sprzedaży broni lub biżuterii). Pracodawca może też mieć wymagania odnośnie wykształcenia kierunkowego (choć szkoły branżowe, zawodowe znikają z map polskiego szkolnictwa z zastraszającym tempie) lub preferencje dotyczące wyglądu – brak piercingu na twarzy czy widocznych tatuaży (choć to się zmieniło na przestrzeni ostatnich lat).
CELEM SPRZEDAWCY jest Sprzedanie towaru materialnego (jak samochód, pieczywo czy farba) lub niematerialnego (jak usługi cyfrowe lub wykupienie wycieczki) albo usługi materialnej (jak umycie auta, montaż mebli), oraz niematerialnej (jak doradztwo podatkowe).
By doszło do sprzedaży musi najpierw nastąpić zaprezentowanie oferty czyli przedsta-wienie zalet, opisanie usługi ze szczegółami i pokazanie, że warto skorzystać akurat z niej, oraz sfinalizowanie transakcji czyli doprowadzenie do podpisania umowy i wszelkie inne czynności mające dostarczyć zysk = zarobek.
OBOWIĄZKAMI SPRZEDAWCY są między innymi znajomość asortymentu lub usługi, wszelka wiedza jak się dany towar zachowuje, jakie ma właściwości, cechy charaktery-styczne, wymagania i tak dalej.
więcej..
