Psychologia relacji, czyli jak budować świadome związki z partnerem, dziećmi i rodzicami - ebook

Zasady komunikacji w związku

Jeden z rozdziałów tej książki, poświęcony mechanizmom obronnym, dotyczył zasad, które można by streścić słowami: jak nie rozmawiać. W tym rozdziale będzie inaczej — będzie mowa o zasadach komunikacji w związku, czyli o tym, jak rozmawiać. Świadoma komunikacja jest umiejętnością, która ze względu na swoją istotność powinna być obowiązkowo kształcona w szkołach, od początku edukacji. Niestety, na razie nie przewiduje się ujęcia jej w programach szkolnych jako osobnego przedmiotu, a odsetek wyposażonych w tę umiejętność ludzi jest marginalny. Ludzie nie wiedzą, co znaczy to, co mówią, dlaczego tak mówią, jakie skutki to powoduje, czym się kierują, mówiąc coś, ani jaki ma to wpływ na słuchacza, ich samych i otoczenie. Krótko: nie mają pojęcia, czym jest świadome komunikowanie się, stąd też cały rozdział w tej książce zostanie mu poświęcony. Zacznijmy od definicji: komunikacja składa się z części werbalnej — słów i głosu — oraz niewerbalnej — zachowań i emocji. To dwa jedyne znane nauce sposoby, w jakie możesz przekazywać ludziom informacje — mówiąc i robiąc. Komunikacja świadoma tym różni się od nieświadomej, że wiesz, co dokładnie Twoja komunikacja oznacza. Nie jesteś strzelającym słowami i gestami pistoletem, który bezmyślnie produkuje przekazy komunikacyjne, a obserwujesz to, co mówisz i robisz, i zastanawiasz się nad tym, jaki efekt wywołuje to w Tobie i słuchaczu. Dlaczego używasz akurat tego, a nie innego słowa? Jak jest ono przez Ciebie wypowiadane i dlaczego akurat w ten sposób? Czy trafia do słuchacza tak, jak sobie tego życzysz? Czy Twoje polecenia są rozumiane zgodnie z intencją i wykonywane? Czy jesteś świadomy tego, co czujesz, i potrafisz to opisać słowami, zamiast mieć pretensje, że druga strona się nie domyśla, o co Ci chodzi (choć Ty sam do końca nie wiesz)? By świadomie się komunikować, potrzebujesz technik i zasad, które Cię poprowadzą. Oto one.

Czy to, co mówisz, jest jednoznaczne?

Kiedy chcesz coś powiedzieć, najpierw sprawdź, czy przekaz jest jednoznaczny. Jeśli powiesz do kogoś: „Ważna jest miłość”, spowodujesz, że tak ogólną i wieloznaczną wypowiedź odbiorca przekazu zrozumie zupełnie inaczej, niż założyłeś w swojej intencji. Istnieje przecież miłość fizyczna, matczyna, do zwierząt, do ojczyzny, do jedzenia, do obiektu hobby i wiele innych rodzajów tego uczucia. Zatem Twoja wypowiedź o miłości nie spełnia kryteriów precyzyjności, nie brzmi jednoznacznie. Najpierw więc zastanów się, jak wyrazić to, co chcesz powiedzieć o miłości, w sposób jednoznaczny. Wieloznaczność jest zarzewiem wielu konfliktów. Żona mówi do męża: „Wakacje!”. I spodziewa się, że on zrozumie, że ma przygotować walizki i paszporty, bo ona właśnie o tym pomyślała. Frustruje się, że nie robi tego, czego ona oczekuje, a on wtóruje jej, bo przecież siedzi w internecie i wyszukuje najlepsze hotele. Konflikt bierze się stąd, że komunikat jest wieloznaczny — kryje się w nim wiele możliwości i im więcej ich jest, tym trudniej słuchaczowi trafić w to, co było intencją nadawcy. Dlatego takie zdania jak: „Ty mnie nie kochasz”, „Ty się mnie czepiasz”, „Musimy zaplanować nasze życie”, „Wszystko będzie dobrze”, „Wszystko jest do bani” itp. są nic niewnoszącymi, zgeneralizowanymi strzałami emocji, które konfudują ludzi i skłócają ich ze sobą. Nie mów: „Nie kochasz mnie”, ale powiedz: „Przytulaj mnie częściej”. Nie mów: „Ty się mnie czepiasz”, powiedz: „Zadałeś mi to pytanie kilka razy w ciągu ostatnich dziesięciu minut, pamiętam o nim”. Nie mów: „Musimy zaplanować nasze życie”, powiedz: „Chcę, byśmy zaplanowali domowy budżet na ten rok”. Nie mów: „Wszystko będzie dobrze”, powiedz: „Zagoi się w ciągu kilku dni”. Nie mów: „Wszystko jest do bani”, powiedz: „Jestem smutny, że już trzeci raz w tym tygodniu się pokłóciliśmy”. To jest konkretny, jednoznaczny przekaz.

Czy to, co mówisz, jest fizycznie wykonalne?

Kolejnym problemem związanym z precyzyjną komunikacją jest brak fizycznej możliwości wykonania tego, o czym mówisz. Zastanów się, czy ktoś jest w stanie fizycznie wykonać Twoją prośbę sformułowaną w taki sposób: „Kochaj mnie”. Otóż nie, bo nie wiadomo, jak ma tego dokonać w sferze fizycznej. Nie wie, o co konkretnie Ci chodzi i w jaki sposób ma się wywiązać z tego, czego od niego oczekujesz. Często po drugiej stronie następuje rezygnacja z wykonania zbyt ogólnej (nieprecyzyjnej) prośby, ponieważ jest praktycznie niewykonalna. Gdyby Twoja prośba brzmiała „Przytul mnie”, to jej wykonanie stałoby się łatwe i oczywiste. Bardzo często nie uświadamiamy sobie, jak mocno przywykliśmy do formułowania poleceń lub próśb, których nie da się wykonać. Co ma zrobić dziecko, kiedy mówisz do niego: „Bądź grzeczne”? W jaki sposób ma zrealizować polecenie „bądź”? Nie da się wykonać czasownika „być” — jest nieegzekwowalny. Właśnie z tego powodu rady w stylu „Bądź pewny siebie” nic nie dają. Bo cóż konkretnie oznacza powiedzenie komuś, że ma być pewny siebie? Co konkretnie ma zrobić? Jak konkretnie ma się zachowywać? Nie będzie wiedzieć, o co chodzi, więc taka rada, zamiast zadziałać, wywoła jedynie konflikt poznawczy. Zamiast powiedzieć komuś, że ma być pewny siebie, powiedz mu, żeby się wyprostował, kiedy siedzi, podniósł podbródek, wykonywał gesty demonstrujące to, o czym mówi w danej chwili, i za każdym razem wracał do pozycji wyjściowej. To jest konkretny zestaw poleceń, które w danej sytuacji spowodują, że ten człowiek stanie się bardziej pewny siebie. Te polecenia można fizycznie wykonać. W przeciwnym razie nie będzie wiedział, co ma zrobić i czego konkretnie od niego oczekujesz. Tak samo się dzieje, kiedy zwracasz się do pracownika ze słowami: „Zmotywuj się”. A jak ma to zrobić? Co to znaczy?

Podobnie jest z dawaniem sobie nieegzekwowalnych komend, istniejących jedynie w świecie wirtualnym. Jeśli Cię teraz poproszę, byś zapomniał o liczbie cztery… Zapomniałeś? No właśnie — pewnych komend nie da się fizycznie w ogóle wyegzekwować. Zapominanie nie istnieje, bo nie zależy od Ciebie. To tak, jakbyś coś zjadł i przyznał, że to, co zjadłeś, leży Ci na żołądku. W takiej sytuacji prośba o zapomnienie czegoś jest jednoznaczna z komendą: „Leży ci na żołądku? To szybciej to przetraw!”. Niewykonalne, prawda? Tak jest za każdym razem, kiedy w komunikacie zostaje użyty czasownik „być”. Tego nie można wykonać. Zamiast więc mówić do dziecka „Bądź grzeczne”, powiedz: „Oddaj tamtemu dziecku zabawkę, którą na chwilę pożyczyłeś”. To bowiem można zrobić.

Czy to, co mówisz, możesz pokazać?

Ludzie uczą się przede wszystkim poprzez naśladownictwo — obserwują osobę wzorcową i kopiują jej zachowania. To szybka forma nauki, bo eliminuje od razu problemy związane z nieadekwatną komunikacją. Jeśli uczysz dziecko jeździć na rowerze czy pływać, na początku wcale nie oczekujesz jego kreatywności — chcesz, by wykonywało precyzyjnie te same ruchy co Ty, aby nauczyć się szybko i skutecznie omijać błędy.

To dlatego kolejnym aspektem precyzyjnej komunikacji jest zadanie sobie pytania: czy to, co mówię, mogę zademonstrować? Jeśli nie, zmień swoje komunikaty na takie, które możesz drugiej osobie pokazać. To, czego nie możesz pokazać, nie istnieje, a zatem nie możesz żadnej z tych nieistniejących rzeczy wymagać od drugiej strony w związku. Inaczej mówiąc, możesz oczekiwać od niej jedynie tego, co jesteś sam w stanie zrobić (albo ktoś inny może to pokazać, jeśli Ty sam nie umiesz). Nie powiesz więc do dziecka: „Zachowuj się”, bo nie wiadomo, o co chodzi. Ale możesz zaproponować, by jadło widelcem w lewej ręce, a nożem w prawej, i to pokazać. Podobnie gdy chcesz być w łóżku dotykany w określony sposób, zademonstrowanie tego poprzez dotyk znacznie ułatwi partnerowi działanie. Z pewnością nie pomoże milczenie ani nieprecyzyjne opowiadanie o tym.

Czy to, co mówisz, jest konstruktywne i skutkuje pozytywnymi zmianami?

Zważaj też, by to, co mówisz, było konstruktywne i skutkowało pozytywnymi zmianami. Jeśli tak nie jest, zamień to na takie komunikaty, które będą pozytywnie rozwijać Waszą relację. Zwrot „Ty mnie nie kochasz” nie jest konstruktywny. Nie rozwija Waszej relacji, wręcz odwrotnie — zatrzymuje ją w miejscu, a w wielu wypadkach cofa, burząc to, co udało Wam się zbudować do tej pory. Każdy zarzut można sformułować w sposób konstruktywny: „Kochanie, uwielbiam, jak co trzeci dzień się kochamy. A ponieważ wczoraj tego nie robiliśmy, czy moglibyśmy to dzisiaj nadrobić z podwójnym impetem, bym mógł się czuć jeszcze bardziej kochany?”. Dużo lepszy efekt niż po wypowiedzeniu: „Ty mnie w ogóle nie kochasz”. Ten konstrukt wykorzystuje prostą zasadę: jedyna rzecz, którą można zmienić, to przyszłość. Zatem, mówiąc cokolwiek, sugeruj zmiany tam, gdzie można je wprowadzić — czyli właśnie w przyszłości. Odwołując się do przeszłości, sami czynimy sobie krzywdę. Roztrząsanie przeszłości samej w sobie kończy się szukaniem winnych zamiast rozwiązania sytuacji. Co z tego, że nazwiesz problem, skoro nie przedstawiasz alternatywnego zachowania? Co po tym, że lekarz postawi diagnozę, jeśli nie przepisze tabletek? Podobny błąd popełnia się w komunikatach zamkniętych w teraźniejszości, takich jak „Nie krzycz na mnie”. Są sformułowane negatywnie i mówią, czego nie robić, zamiast wskazywać, co zrobić. Mózg nie zmieni zachowania, jeśli nie ma nowej alternatywy, więc musisz zaproponować nowy model w miejsce tego, który chcesz wyeliminować. Dlatego zaproponuj coś, co będzie rozwiązaniem problemu na przyszłość, zamiast wałkować to, co się właśnie wydarza. Zamiast „Nie krzycz na mnie” możesz powiedzieć: „Czy możesz mówić trochę ciszej?”. Ten komunikat zamienia teraźniejszość w przyszłość, wskazując, co ma się zmienić, jaka zmiana ma zajść, aby problem łatwiej było rozwiązać. Takie wyrażenia jak „On jest głupi”, „Ona nic nie wnosi” itp. nie powodują żadnych pozytywnych zmian, zatem komunikacyjnie są nieskuteczne.

Czy to, co mówisz, można sobie wyobrazić?

Precyzja komunikacji dotyczy również tego, by mówić rzeczy, które można sobie wyobrazić. Jeśli tak nie jest, postaraj się zmienić komunikaty na takie, które można zobaczyć. Czy jesteś sobie w stanie wyobrazić cokolwiek po usłyszeniu zdania: „Ludzie spotykają się w określonych miejscach, by deliberować nad konstruktywnymi ideami zmieniającymi określonego rodzaju koncepty sytuacyjne”? Takie i podobne mu zdania od lat służą różnej maści politykom do demagogicznego zwracania się do narodu, jednak w przypadku Twojego związku są bezużyteczne. Nie można tych rzeczy sobie wyobrazić, a więc nie ma adekwatnej stymulacji mózgu; tego typu komunikaty natychmiast się zapomina, nie da się z nich w jakikolwiek sposób skorzystać ani odtworzyć (zrobić) tego, czego dotyczą. Zamiast zatem mówić: „Musimy zbudować świadomy związek”, powiedz: „Usiądźmy i porozmawiajmy, patrząc sobie w oczy!”. Jeśli ludzie nie potrafią sobie wyobrazić tego, co im przekazujesz, najprawdopodobniej tego również nie zapamiętają. Jeżeli ktoś nie potrafi powtórzyć tego, co powiedziałeś, może to oznaczać dwie rzeczy: albo opowiadałeś nudno i ten ktoś nie chciał tego zapamiętać, albo powiedziałeś to w taki sposób, że ten ktoś tego nie zrozumiał. Jedną z podstawowych strategii komunikacyjnych (np. w rozmowie z pracownikiem lub z dzieckiem) jest sprawdzenie skuteczności komunikatu za pomocą prośby: „A teraz powiedz, proszę, jak zrozumiałeś to, co ci powiedziałem”. Wówczas może się okazać, że z godzinnej rozmowy pracownik zapamiętał tylko dowcip, który opowiedziałeś, a dziecko — komunikat o słodyczach, bo właśnie te historie były najlepiej zobrazowane. Dobrym przykładem działania tych mechanizmów jest rozmowa przez telefon, gdy następuje zjawisko synestezji komunikacyjnej, na której skutek mózg odbiorcy przekłada Twój głos na obrazy. Jeśli uświadomisz sobie to zjawisko, nabędziesz umiejętność prowadzenia takiej rozmowy telefonicznej, by w jej trakcie przekazywać do głowy słuchacza dokładnie te same obrazy, które tworzysz w swojej głowie. Jeśli przepracujesz to narzędzie i zdobędziesz taką umiejętność, będziesz odnosić olbrzymie sukcesy w telemarketingu — w sprzedawaniu dowolnej rzeczy w trakcie rozmowy telefonicznej, dlatego że słuchający Cię ludzie cały czas będą wyobrażać sobie, co mówisz. W innym przykładzie, jeśli mówisz dziecku: „Uwaga! Niebezpieczeństwo”, tworzysz w nim kategorię poznawczą, na której skutek prędzej czy później do worka o nazwie „niebezpieczeństwo” powkłada ono mnóstwo niepotrzebnych rzeczy. Zamiast tego powiedz konkretnie: „Uważaj, zbliża się do nas szybko samochód”. To zamiana tego, co niewyobrażalne, na to, co wyobrażalne. Dziecko nauczy się, że niebezpieczny jest szybko jadący w jego kierunku samochód (a nie foliowy worek podskakujący na ulicy przez podmuchy wiatru, który akurat wtedy się zerwał — więc mózg tak zapamiętał Twoje słowa). W przeciwnym razie jedynie zbudujesz w dziecku potężne koło zamachowe strachu, które może ruszyć w sytuacjach kompletnie nieadekwatnych. Niebezpieczeństwo nie dość, że jest potężną kategorią, zdolną pomieścić niewiarygodnie dużo zjawisk, to jeszcze jest nieprzekładalne na wyobrażenie. Nie można sobie przecież wyobrazić niebezpieczeństwa, bo ono jest efektem konkretnej sytuacji. To zresztą niebezpieczne słowo. Nie da się go — i jemu podobnych — usunąć z języka, ale można sobie z nimi poradzić, zdając sobie sprawę z sytuacji, która za nimi stoi, kiedy ją komunikujemy innej osobie.

Ludzie generalnie zapamiętują historie, dlatego też storytelling stanowi dziś fundament marketingu. Żeby skutecznie sprzedawać, musisz być dobrym opowiadaczem historii. Bo dobra historia, czy też dobra metafora, zostaje ludziom w głowach. Dlatego m.in. w komunikacji tak ważne jest, aby to, co mówisz, było historią z przykładami, a nie samą teorią. Jeśli zorientujesz się, że komunikujesz jedynie teorię, zmień swoją komunikację w taki sposób, by pojawiły się w niej przykłady adekwatne do odbiorcy. Teoria bez przykładów jest bezwartościowa, ponieważ ludzie nie potrafią sobie tego przetłumaczyć, nie są w stanie tego zapamiętać, bo bez przykładu nie mają w czym tego zakotwiczyć. Dlatego też tak niewiele zapamiętujemy ze szkoły, bo tam właśnie główny przekaz opiera się na teorii i jedynie w minimalnym stopniu (a często wcale) na przykładach zaczerpniętych z życia. By precyzyjnie się porozumiewać, staraj się unikać nominalizacji, czyli takich słów jak „miłość”, „piękno”, „patriotyzm”, „masakra”. Wystarczy zrobić prosty test: jeśli danego słowa nie można przewieźć na taczce, to go nie używaj.

Oczywiście musisz zdawać sobie sprawę z tego, że stosowanie wszystkich powyższych zaleceń precyzyjnej komunikacji stanowi pewien ideał, do którego dążymy. Warto je ćwiczyć — by zdecydowanie poprawić komunikację z partnerem, dzieckiem, pracownikami. Większość konfliktów międzyludzkich powstaje właśnie ze względu na brak precyzyjnej komunikacji i niestosowanie powyższych zasad.

Czy używasz przykładów adekwatnych do odbiorcy?

Bez przykładów ludzie się nudzą, a przekazywana wiedza nie znajduje zastosowania w praktyce. Zanim cokolwiek zakomunikujesz, zwróć uwagę, czy Twój przekaz zawiera odpowiednie przykłady, z którymi Twój odbiorca będzie się identyfikować. Jeśli masz małe dziecko, najbardziej adekwatne będzie odwoływanie się do przykładów innych małych dzieci. Jeśli zarządzasz zespołem młodych sprzedawców, najlepsze będą przykłady odwołujące się do rywalizacji sportowej. Im Twój przykład będzie bliższy życia człowieka, do którego mówisz, tym bardziej zidentyfikuje się on z Twoją historią. Jeśli przemawiasz do dwudziestolatków, to użycie przykładu „To jest tak, jakbyś zabrał swoją dziewczynę na herbatę” raczej ich rozbawi, niż sprawi, że zapamiętają to, co masz do powiedzenia. Dziś przecież na herbatę się nie chodzi, tak było w pokoleniu naszych rodziców!

Czy mówisz w sposób odpowiedni do słuchacza?

Kolejnym aspektem adekwatności przekazu jest używanie języka (w tym wyrazów i długości zdań), który będzie zrozumiały dla rozmówcy. Zasada jest taka: przekaz powinien być prosty, ale nie zbyt prosty. Jeśli mówisz do ludzi o określonym poziomie rozwoju i wykształcenia, musisz oczywiście używać odpowiedniego języka, ale nie powinieneś go niepotrzebnie komplikować. Jeśli użyjesz zbyt skomplikowanego języka, odbiorcy stracą zainteresowanie, nie rozumiejąc tego, co do nich mówisz. Jeśli Twój język będzie dla nich zbyt prosty, przestaną Cię słuchać jako kogoś niebędącego na ich poziomie. Przekaz zawsze musi być tak dostosowany do odbiorcy, żeby nie był ani zbyt prosty, ani też nazbyt skomplikowany. Ma budzić zaciekawienie intelektualne, ale pozostawać wciąż na poziomie, w którym nie przekracza się bariery zrozumienia. Dlatego uważaj, by nie używać zdań wielokrotnie złożonych. Słuchacz nie będzie wówczas w stanie zapamiętać, jaki jest rzeczywisty kontekst budowanych złożoności, i szybko straci zainteresowanie tym, co mówisz. Stosuj krótkie, pojedyncze przekazy, dając sobie szansę zweryfikowania, czy słuchacze za Tobą nadążają. Jeśli nie, masz sposobność, aby wrócić i jeszcze raz przedstawić to, co chcesz powiedzieć, używając np. innego sformułowania lub innej perspektywy. Wypowiadając zdanie wielokrotnie złożone, nie masz takiej szansy; często sam się pogubisz w tym, co chciałeś powiedzieć. Co więcej, o wiele łatwiej Ci będzie wrócić do pojedynczego, krótkiego przekazu niż do jakiegoś fragmentu fabuły, którą zbudujesz w zdaniu wielokrotnie złożonym.

Zasady generalne

Nie staraj się być mądry, ale bądź klarowny, co oznacza, że musisz uważać na takie przekazy komunikacyjne, które zawierają ukryte dno. Spotkałeś się pewnie wielokrotnie z sytuacją, w której ktoś Ci coś opowiadał i czułeś, że pod spodem kryje się cynizm. Pokażę Ci ten mechanizm na przykładzie rozmawiającej ze sobą pary. On mówi do niej: „Widzę, że już dawno nie ćwiczyłaś”. Co ona odczyta na jako drugie dno? Otóż najprawdopodobniej znajdujący się tam komunikat „Przytyłaś”. Albo taki przykład: „Ten fryzjer, u którego dziś byłaś, chyba nie jest drogi”. Wszystkie te przykłady pokazują, że przekaz ze struktury powierzchniowej komunikatów dotyczy czegoś zupełnie innego niż ukryta pod nim intencja. Problem w tym, że odbiorca ma trochę z detektywa i lubi sprawdzać wszystkie ukryte znaczenia. I oczywiste jest, że wybierze to znaczenie, które mu najbardziej nie pasuje. A ukryte znaczenie zawsze nie będzie mu pasowało, ponieważ będzie się kierować konstruktem: co ten, co do mnie mówi, naprawdę miał na myśli? Wówczas następuje interpretacja, w której efekcie do ukrytego przekazu zostają dopisane znaczenia. Takiej reakcji u swojego partnera możesz uniknąć właśnie poprzez to, że jesteś klarowny, a nie starasz się być mądry. Zapytaj, czy ktoś przytył, jeśli chcesz się tego naprawdę dowiedzieć, ale nie kombinuj z podwójnym dnem w komunikacji, bo zdenerwujesz rozmówcę. Zamiast drugiego dna postaraj się uspójnić poziom niewidzialnej intencji z tym, co mówisz. Intencja jest powodem, dla którego coś komunikujesz. Materializuje ona w odpowiednim sposobie przekazu tego, co mówisz, pod postacią wyrazów i zachowań. Jeżeli intencja jest inna niż przekaz werbalny, powstaje niespójność — w konsekwencji ludzie czują, że z komunikatem jest coś nie tak. Po prostu Twój komunikat przestaje pasować do odczytywanej przez nich intencji. Wówczas dwa przekazy komunikacyjne są odczytywane jednocześnie: z jednej strony mówisz coś komuś, z drugiej — chcesz komuś coś powiedzieć. Musisz zadbać, żeby te dwa czynniki nie różniły się od siebie. W przeciwnym razie ludzie będą dokonywali wyboru i zawsze wybiorą ten komunikat, który ich zdaniem jest pod spodem. Zawsze usłyszą nie to, co powiedziałeś, ale to, co ich zdaniem chciałeś im powiedzieć.

Jeśli zadajesz pytanie, zastanów się, czemu ma ono służyć. Czy czasem nie chcesz jedynie potwierdzić własnej opinii? A może zadajesz pytanie jedynie po to, by ukryć swoje własne zdanie? Jeśli rzeczywiście zadajesz pytanie, powinieneś być zainteresowany odpowiedzią, a to oznacza, że powinieneś dać drugiej stronie wolność odpowiedzi. To, co ludzie komunikują, to często nie są pytania, mimo że mają ich formę. Prosty przykład: „Słuchaj, czy to nie jest tak, że…?”. To w istocie nie jest pytanie, a jedynie próba potwierdzenia własnej opinii. Ludzie często za pomocą pytań ukrywają swoje zdanie. Przykład: „Czy to nie jest tak, jak pokazują badania, że żeby rzucić palenie, trzeba próbować (tu odpowiednia liczba) razy?”. To nie jest pytanie. Bo pytający ma już swoje zdanie na ten temat. Pytanie byłoby rzeczywiście pytaniem, gdyby brzmiało: „Ile razy, według ciebie, należy podjąć próbę rzucenia palenia, by to się w końcu udało?”. Dostrzegasz różnicę? Tymczasem często nie formułujemy właściwie pytań, bo samo ich zadawanie jest dla naszego ego nieco niebezpieczne. Chociażby z tego powodu, że nie możemy przewidzieć, jaka odpowiedź zostanie nam udzielona. Dlatego tak często formułujemy pytania w taki sposób, by otrzymać dokładnie taką odpowiedź, jakiej oczekujemy. Zadawanie pytań wiąże się z odpowiedzialnością usłyszenia nieprzewidywalnej odpowiedzi, a zatem zanim to uczynisz, przemyśl dokładnie, o co chcesz zapytać — m.in. po to, by być gotowym do zmierzenia się z odpowiedzią, której się nie spodziewasz.

Kolejnym elementem świadomej komunikacji jest zrozumienie, czy komunikując, chcesz jedynie potwierdzić swoją rację, czy też chcesz rzeczywiście rozwiązać problem. Niestety, większość ludzi rozmawia jedynie po to, by potwierdzić to, co sądzi na swój temat. A przecież jeśli chcesz mieć rację, rozmowa nie jest Ci potrzebna, bo za jej pomocą jedynie potwierdzisz to, co już wiesz. By się nauczyć, potrzebujesz się dowiedzieć czegoś nowego, skonfrontować się z nowym odkryciem, eksplorować nowy, nieznany dotąd teren — więc musisz zrezygnować z konceptu racji. Jaki jest sens przekonywania kogoś do czegoś? Po co? Zamiast mieć rację i szukać jej potwierdzenia, staraj się rozwiązywać problem. Nie słuchaj, by się dowiedzieć, czy odbiorca dobrze Cię zrozumiał, ale raczej jak Cię zrozumiał.

Zanim zaczniesz jakąkolwiek rozmowę, ustal (lub jeszcze lepiej ustalcie to wspólnie z partnerem czy partnerką), z jaką intencją powinna być ona prowadzona. To też wskazówka przydatna przed biznesowymi rozmowami. Wchodząc do sali konferencyjnej na rozmowę, ustalcie: „Spotykamy się po to, by znaleźć trzy najlepsze strategie prowadzące do rozwiązania tego problemu” — i jeśli ktokolwiek w trakcie rozmowy ucieknie w dygresję lub zboczy z tematu, zostanie przywołany do porządku prostym pytaniem: „A jak to się ma do naszego planu?”. Wówczas skrócicie czas rozmowy, wszyscy będą wiedzieć, o co chodzi, i trzymać się celu. W związku przychodzisz do swojego partnera i mówisz: „Ostatnio czuję się gorzej. Stwierdziłam, że chcę z tobą na ten temat porozmawiać, i chciałabym, żebyśmy w tej rozmowie wspólnie odkryli, co mi w duszy gra”. I tyle. To jest precyzyjne wskazanie intencji rozmowy — bez ryzyka, że potem będziesz mieć pretensje, że ktoś Cię nie rozumie. Precyzyjnie zwerbalizowana intencja rozmowy nadaje jej konkretne ramy, skraca jej czas i zwielokrotnia potencjał jej efektywności.

W trakcie rozmowy nie przerywaj, ale zrób pomost pomiędzy tym, co powiedzieli inni, a tym, co powiesz Ty. Na przykład: „To mi przypomina, że…”, „To jest tak jak…”. Brak takiego pomostu powoduje zgrzyt w komunikacji: ktoś coś mówi, a zaraz potem ktoś inny mówi o czymś bez związku z poprzednią wypowiedzią. Wszyscy czują dyskomfort takiej sytuacji — zarówno przedmówca, jak i pozostali słuchacze. Jeśli zatem ktoś na spotkaniu firmowym nagle przechodzi do dygresji na temat zjedzonej ostatnio pizzy, to żeby powrócić na właściwy tor rozmowy, najlepszym wyjściem będzie wypowiedzenie takiej formuły: „Wiesz, to niesamowite, bo kiedy opowiadałeś o tym, przypomniało mi się, że…”. W ten sposób właśnie zbudujesz odpowiedni pomost. Tymczasem ludzie tego nie robią i dygresja przechodzi w kolejną, a rozmowa nie dość, że staje się nieefektywna, to jeszcze zaczyna męczyć zebranych. Moim ulubionym pomostem, który często stosuję i który działa w większości przypadków, jest: „I to mi przypomina pewną historię…”. Efekt: po pierwsze, nie ma zgrzytu, po drugie, mój przedmówca nie czuje się odrzucony. Jeśli jednak nagle zmienisz temat, Twój przedmówca odczuje to jak bolesny policzek.

Pamiętaj też, by zawsze używać gestów adekwatnych do swoich słów. W przeciwnym razie wywołasz u odbiorcy rozdźwięk pomiędzy tym, co mówisz, a tym, co jego zdaniem chcesz powiedzieć. Ta niespójność spowoduje napięcie, przez co oczywiście Twój przekaz straci siłę. Nie bój się również dotykać osoby, z którą rozmawiasz, jednak zawsze pamiętaj przy tym o różnicach kulturowych i płciowych. Tak jak jeden obraz jest wart więcej niż tysiąc słów, tak jeden dotyk jest wart więcej niż tysiąc obrazów. Dotyk nigdy nie kłamie, nigdy nie zmyśla. Dotyk przekazuje wszystko, co czujesz. Jeśli jesteś w określonym stanie emocjonalnym i dotkniesz kogoś, to ten ktoś poczuje dokładnie to, co Ty. W kontekście związku dotyk jest fundamentalny — rozwiąże więcej problemów emocjonalnych niż najdłuższe rozmowy.

Unikaj cynizmu, sarkazmu, mszczenia się, zawstydzania, poniżania, atakowania, plotek. Żadna z wymienionych rzeczy nie jest Ci do niczego potrzebna, nie zbuduje relacji, nie przyniesie żadnych pozytywnych efektów i nie popchnie rozmowy do przodu, do znalezienia rozwiązania problemu, tylko niepotrzebnie ją wyhamuje, a w ekstremalnych przypadkach spowoduje zablokowanie porozumienia.

Pamiętaj również, by być stale obecny podczas rozmowy. To spowoduje, że będziesz mógł na bieżąco śledzić jej przebieg. Każde wypadnięcie z rytmu rozmowy, rozproszenie, utrata uwagi powoduje, że dużo trudniej jest wrócić do właściwej, wcześniej wypracowanej energii. Utracić kontakt z rozmówcą jest dużo łatwiej, niż po tej utracie go odzyskać. Nie łudź się, że samo bycie przy kimś ciałem oznacza prawdziwą obecność. Prawdziwa obecność to bycie umysłem w ciele; jeśli podczas rozmowy umysł oddaje się podróżowaniu, to w rozmowie obecne jest jedynie ciało. Taką sytuację Twój rozmówca prędzej czy później odczuje i będzie to dla niego źródłem poważnego dyskomfortu.

Zamykaj sekwencje

Sekwencja musi być zamknięta, bo działa na zasadzie pętli. Każdy komunikat musi mieć swój początek, treść i koniec. Jeśli pozostawiasz pętlę otwartą, mózg Twojego rozmówcy nie wie, co zrobić — oczekuje zamknięcia sekwencji, ale go nie otrzymuje. Powstaje napięcie, które będzie poszukiwało możliwości redukcji. Taka sytuacja prowadzi do tego, że dla swojego rozmówcy stajesz się osobą, z którą on nie będzie lubił rozmawiać. Wyobraź sobie przywitanie — wyciągasz do kogoś rękę przygotowaną na uścisk, a ktoś Ci tego uścisku nie daje. Nie wyciąga ręki w Twoją stronę — to właśnie niedomknięcie pętli. W prawidłowej sekwencji przywitanie powinno wyglądać tak: wyciągnięcie ręki jest odwzajemniane wyciągnięciem ręki drugiej osoby, dzięki czemu całość jest kwitowana uściskiem. Tak wygląda z perspektywy Twojego mózgu pełna, zamknięta sekwencja. Dlatego zawsze zamykaj sekwencję: jeśli dostajesz prezent, to za niego podziękuj, kiedy coś otrzymujesz, weź to, kiedy wychodzisz, to się pożegnaj. Wyobraź sobie, że wychodzisz z domu i nie żegnasz się z domownikami. Nie mówisz nawet prostego „Cześć, to lecę”. Co się dzieje w ich głowach? Odkrywają Twoją nieobecność i natychmiast zaczynają się martwić, co się z Tobą stało. Nie wiedzą, co Ci jest i co się z Tobą dzieje. Nawet jeśli wychodzisz w sytuacji kłótni, nigdy nie zostawiaj tego niezamkniętego. Wychodząc, zapewnij, że wrócicie do rozmowy później. I zawsze pamiętaj, żeby się przywitać, wchodząc.

Słuchaj, kiedy ktoś mówi, i kiwaj głową, kiedy rozmówcy oczekują Twojej zgody. To upewni drugą stronę w tym, że jej przekaz jest przez Ciebie rejestrowany i rozumiany. A kiedy Twój rozmówca wpada w stan flow, nie przerywaj tego. Gdy ktoś opowiada Ci rzeczy dla niego ważne, a Ty mu przerywasz, odczuwa to jak wylanie mu kubła zimnej wody na głowę. Najprawdopodobniej w przyszłości nie zechce się już z Tobą podzielić niczym dla niego ważnym. Gdy ktoś w rozmowie z Tobą wchodzi w obszar szczególnie wrażliwy, powinieneś być wtedy szczególnie obecny, aby stworzyć dla niego bezpieczne i komfortowe warunki. Dzięki temu polubi rozmowy z Tobą, bo przy Tobie będzie się czuć bezpiecznie nawet wówczas, kiedy mówi o rzeczach intymnych.

Gdy rozmawiasz przez e-mail

Opisuj tylko jednoznaczne fakty i nigdy nie pisz o emocjach czy uczuciach ani też o jakichkolwiek kwestiach miękkich. Pisanie e-maili to prowadzenie konwersacji z sobą samym — jedynie wyobrażasz sobie, jak druga osoba Ci odpowiada. Tutaj sekwencja jest dość charakterystyczna. Ktoś siedzi przed komputerem i rozpoczyna e-mail od pozdrowienia: „Cześć, Tomku”, po czym wyobraża sobie reakcję Tomka na powitanie i dopiero wówczas pisze dalej. Każdy kolejny komunikat w tej wiadomości jest konstruowany dokładnie tak samo: komunikat — wyobrażenie reakcji — następny komunikat. Nie masz bezpośredniego kontaktu ze swoim rozmówcą, w rzeczywistości kontaktujesz się ze swoimi wyobrażeniami jego reakcji. Większość komunikacji mailowej jest zniekształcona (odbierana inaczej, niż zaplanował wysyłający), więc jeśli to możliwe, rozmawiaj na żywo — przez telefon albo twarzą w twarz. Jeśli jednak pozostaje Ci e-mail, skup się na jednoznacznych, klarownych informacjach.

Gdy rozmawiasz przez telefon

Używaj głosu w celu generowania obrazów w głowie słuchacza. Musisz być świadomy, co obrazują Twoje słowa i cechy głosu. Kiedy rozmawiasz, staraj się wyobrażać sobie, co w danym momencie mówisz. To najprostsze i jednocześnie bardzo skuteczne ćwiczenie, które po jakimś czasie zaowocuje takim opanowaniem sztuki obrazowego opowiadania, że nie będziesz już musiał specjalnie się na tym koncentrować. Stanie się to naturalną cechą Twojej wypowiedzi. Jeśli sprzedawca, telemarketer dzwoni do Ciebie z ofertą handlową i mówi niezbyt przekonującym głosem, Ty, po drugiej stronie telefonu, oczami wyobraźni widzisz kogoś o małej pewności siebie, a co za tym idzie, ze słabą wiarą, że to, co oferuje, jest cokolwiek warte. Co więcej, widzisz go jako małego, pochylonego, zgarbionego i dodatkowo źle ubranego człowieka.

Gdy rozmawiasz na żywo

Staraj się być zawsze spontaniczny i autentyczny, bo takie zachowanie prowadzi do synchronizacji neuronalnej pomiędzy Tobą a Twoim rozmówcą. Będzie się on wówczas lepiej czuł w Twoim towarzystwie, przez co będzie bardziej zainteresowany tym, co masz do powiedzenia. Nie zapominaj o raporcie, czyli przybraniu pozycji podobnej do tej, którą przyjmuje rozmówca. Oddychaj i gestykuluj podobnie jak on. Już samo to spowoduje, że będzie miał wrażenie bliskości i większe zaufanie do Ciebie. Dobieraj głos w zależności od stanu emocjonalnego, jaki chcesz wywołać. Mów szybciej lub wolniej w zależności od tego, jaki efekt chcesz uzyskać. Przyśpieszenie głosu podniesie motywację, zaś zwolnienie spowoduje poczucie zrelaksowania po drugiej stronie. Podobnie jest z siłą głosu — jeśli chcesz zdeterminować, mów głośniej, ścisz głos, kiedy chcesz przekazać sekret. Używaj różnej intonacji — mów spokojnie, gdy przekazujesz treści istotne, lub przejdź na ton kumpelski, jeśli chcesz wprowadzić swobodę do swojego przekazu.

1. Słuchając, patrz w oczy

Staraj się utrzymywać kontakt wzrokowy z osobą, z którą rozmawiasz. I nie chodzi o sztywne wbicie wzroku w drugą osobę, ale o rozumne i obecne spojrzenie. Jest spora różnica pomiędzy patrzeniem w cudze oczy a otworzeniem własnych oczu. Patrzenie w oczy komunikuje zainteresowanie drugą stroną i śledzenie tego, co mówi. Uciekanie wzrokiem, nieutrzymywanie kontaktu wzrokowego może być oznaką znudzenia, braku zainteresowania czy wręcz braku szacunku.

2. Nie przerywaj

Zacznij wypowiedź dopiero wówczas, kiedy Twój rozmówca skończy mówić. W ten sposób dasz mu szansę na powiedzenie wszystkiego, co zamierza zakomunikować. Pamiętaj, że przerywać można również w sposób niewerbalny, za pomocą mowy ciała, mimiki, gestów itd. Takie przerywanie zwykle ma ten sam skutek co werbalne. Mamy tendencję do wnioskowania już w trakcie wypowiedzi drugiej strony — tymczasem samo sygnalizowanie takiego wnioskowania może być dla drugiej strony bodźcem do przerwania wypowiedzi. Zwróć na to uwagę i wystrzegaj się takich zachowań.

3. Nie interpretuj, powtarzaj te same wyrazy

Nigdy nie interpretuj tego, co mówi dana osoba. Powtórz słowa, które słyszysz. Zostały użyte przez drugą stronę — i to ona dokładnie wie, jak je rozumieć. Jeśli zaczniesz interpretować, ryzyko niedogadania się wzrośnie. Co więcej — druga strona zacznie nabierać przekonania, że nie rozumiesz, o co jej chodzi.

4. Nie baw się przedmiotami, nie sprawdzaj zegarka ani telefonu

Tego typu zachowanie jest irytujące dla rozmówcy. Niezależnie od tego, jaki to będzie przedmiot — telefon, zegarek, włosy, obrączka — koncentracja na nim powoduje obniżenie uwagi, z którą słuchasz wypowiedzi rozmówcy. Ma on wrażenie, że Twoje zainteresowanie tym, co mówi, właśnie osłabło.

5. Nie dawaj rad

Nie wchodź w rolę doradcy — nie stawaj się czyimś zbawicielem. Nie przejmuj roli psychoterapeuty czy coacha. Dawanie rad powoduje, że powstaje relacja nadrzędności i podrzędności — ten, który radzi, ustawia się na wyższym poziomie niż ten, któremu rada jest udzielana. To automatycznie powoduje opór w drugiej osobie, bo spycha ją w rozmowie na niższą pozycję. W trakcie rozmowy jesteście tak samo kompetentni. Jesteście stronami interesu w rozmowie, a to wyklucza interpretację jakiejkolwiek rady przez drugą stronę w kategoriach bezinteresowności. Nawet jeśli będziesz mieć merytorycznie rację, partner i tak Ci w to nie uwierzy, ponieważ kieruje się przede wszystkim przekonaniem, że chcesz ugrać coś dla siebie. A zatem każda rada w pierwszej kolejności będzie przez niego rozpatrywana z tej perspektywy — perspektywy Twojego interesu. Jeśli tę samą radę druga strona usłyszy od psychoterapeuty lub mentora, uwierzy i ją przyjmie. Bo z jej perspektywy specjalista, do którego się udała po radę, nie jest interesowny. Nie jest stroną.

6. Naucz się nierozwiązywania problemów

To duże wyzwanie, bo przyzwyczailiśmy się do tego, że wszystkie problemy muszą być rozwiązane. Tymczasem chęć rozwiązania problemu często prowadzi do powstania jeszcze większego konfliktu. Umiejętność rozmawiania o problemach bez chęci ich rozwiązywania jest zbawienna i daje możliwość komunikowania się ze sobą na zupełnie innym poziomie. Dostrzeż to, że problem nie musi być rozwiązany za wszelką cenę, może istnieć uświadomiony w relacji i wówczas… powoli przestaje być problemem. Zamiast myśleć: „Muszę coś usprawnić, naprawić, czegoś się pozbyć”, możesz przyjąć model: istnieje coś, co stanowi problem, ale jestem tego świadom i dokonuję wyboru takiej postawy, w której to coś przestaje mi już przeszkadzać. Często dużo lepszym rozwiązaniem jest akceptacja określonych zachowań niż wymuszanie ich zmiany. Akceptacja powoduje, że bodziec przestaje działać z dotychczasową siłą, z czasem jego działanie słabnie. Bywa, że prawdziwym problemem jest właśnie chęć jego rozwiązania. Problem może przestać nim być, jeśli tylko zdecydujesz, że nie będzie Ci przeszkadzał.

7. Nie szukaj powodów

Nie szukaj powodów, dlaczego cierpicie. Nie staraj się znajdować usprawiedliwienia dla określonej sytuacji. Nie żyj w świecie modeli: bo matka mnie nie kochała; bo ojciec był alkoholikiem; bo tak mnie wychowali. Szukanie powodów zwalnia z potrzeby zmiany po Twojej stronie. To próba wyjaśnienia danych zachowań na skróty, z jednoczesnym zwolnieniem siebie z próby rozwiązania lub zrozumienia sytuacji konfliktowej.

8. Nie mów o osobie, ale o jej zachowaniach

Jest różnica pomiędzy powiedzeniem komuś „ty debilu” a „zajechałeś mi drogę”. Pierwsze odnosi się do osoby, drugie do jej zachowania. To pierwsze będzie bolało i rozpali konflikt. Drugie stanowi punkt wyjścia do rozwiązania konfliktu. Mówienie o osobie zamyka możliwość porozumienia, mówienie o zachowaniach otwiera możliwość porozumienia.

9. Zamiast atakować, mów o tym, co czujesz, i przedstawiaj swoją interpretację zachowań

Żaden komunikat nie może mieć formy ataku. Mów o tym, co naprawdę czujesz i w jaki sposób interpretujesz czyjeś zachowanie. Niech nie będzie w tym oceny, ale szczerość. Dopiero wówczas otwiera się możliwość rozwiązania konfliktu lub zapobiegnięcia sporom.

10. Nie obwiniaj

Wskazywanie winnego zawsze rodzi bunt po drugiej stronie, bo powoduje u niej spory dyskomfort. To zamyka możliwość porozumienia, często też budzi agresję i potrzebę rewanżu. Wtedy padają słowa: „A ty też nie jesteś bez winy” — i następuje eskalacja wzajemnych oskarżeń. Ponadto pamiętaj, że obwiniając kogoś za swoje cierpienia, automatycznie wchodzisz w rolę ofiary.

11. Nie używaj słów: zawsze, wszędzie, nigdy

Te słowa wartościują kogoś lub czyjeś zachowanie w kategoriach ostatecznych, czyli takich, którym dopisuje się w ten sposób trwałość i niezmienność. A w rozwiązywaniu konfliktów chodzi o to, by poszukać możliwości dokonania zmiany. Wypowiadając te słowa, wysyłasz komunikat, że zmiana nie może się dokonać. Ponadto nie są one oparte na faktach — przecież nikt nie jest w stanie zawsze jakiś być.

12. Nie wracaj do przeszłości

Nie zajmuj się przeszłością, chociażby z tego powodu, że nie można jej zmienić. Jedyne, co możesz zrobić, to zmienić przyszłość. Możesz ją wykreować. Stworzyć jej plan i zacząć go realizować. Wchodzenie w przeszłość, grzebanie w niej jest pozbawione jakiegokolwiek sensu.

13. Mów o faktach

A fakty są tym, co odczuwasz; to sytuacje, które autentycznie miały miejsca. Interpretacja już faktem nie jest, jest myślą. Nigdy nie negocjuj z uczuciami, bo ustawiasz się na przegranej pozycji. Uczucia, emocje aktywują ciało, a ciało jest zawsze potężniejsze niż myśl. Myśl to coś, co można zmienić, uczucia nie stwarzają tak prostej i bezpośredniej możliwości w tym względzie. Powiedz: „Wczoraj wieczorem, gdy przyjechałeś godzinę później, niż się umawialiśmy, poczułam się smutna”. To są fakty. Nie mów: „Przez ciebie nie mogłam spać”.

14. Rozmawiaj w intymnej atmosferze i izolowanym otoczeniu

Niech żadne czynniki zewnętrzne nie zaburzają rozmowy o relacjach — wymaga ona odpowiedniej intymności i skupienia. Wszelkie dystraktory będą powodowały, że dużo trudniej będzie się porozumieć i wspólnie wypracować poprawę relacji czy model, w którym uda się uniknąć konfliktów. Może oddać dzieci na dzień do babci?