Socjotechnika. Metody manipulacji i ludzki aspekt bezpieczeństwa - ebook

1
CZYM JEST KOMUNIKACJA NIEWERBALNA?

_Emocja zawsze ma korzenie w nieświadomości i ujawnia się w ciele._

— Irene Claremont de Castillejo

W mojej pierwszej książce _Socjotechnika. Sztuka zdobywania władzy nad umysłami_ poruszyłem zagadnienie modelowania komunikacji. Pisałem o tym, jak ważne jest stworzenie i zrozumienie modelu, według którego Ty oraz inni ludzie komunikujecie się ze sobą.

Modelowanie komunikacji polega na zrozumieniu metod wykorzystanych do przekazania i odebrania informacji. Jeżeli na przykład komunikujesz się za pośrednictwem poczty elektronicznej, _nadawca_ (Ty) musi przekazać emocje, intencję i komunikat, używając do tego tylko słów i emotikon, a także prezentując określony sposób wyrażania się. Natomiast _odbiorca_ (osoba, która przeczyta Twoją wiadomość) musi odszyfrować ten komunikat, opierając się na aktualnym stanie umysłu i na sposobie interpretowania Twojej wiadomości. W cyklu komunikacyjnym kluczową rolę odgrywają opinie, mogące przybierać wiele różnych form.

Jeżeli natomiast komunikujesz się bezpośrednio, jako nadawca masz do dyspozycji nie tylko słowa, ale też mowę ciała, mimikę, a także inne sposoby przekazania wiadomości. Oznacza to, że socjotechnik musi modelować swój styl komunikacji, metodę oraz przekazywane treści, uwzględniając sposób komunikowania się oraz styl odbiorcy.

Ten rozdział skupia się na komunikacji niewerbalnej. Jest to szerokie i złożone zagadnienie, dlatego najpierw zdefiniuję, czym jest komunikacja niewerbalna, a dopiero potem podzielę ją na mniejsze podzbiory.

Aby zrozumieć komunikację niewerbalną, musisz wiedzieć, w jaki sposób każdy z naszych zmysłów uczestniczy w komunikowaniu się. Informacje te stanowią istotę tego rozdziału. Już za chwilę omówię te zagadnienia i wyjaśnię, jakie elementy składają się na komunikację niewerbalną.

Załóżmy na przykład, że przemawiasz przed dużą grupą ludzi. Patrząc na tłum, zauważasz, że niektórzy ziewają, inni patrzą w ekrany swoich telefonów, a jeszcze inni opierają głowy na rękach, a powieki zaczynają im opadać. Co oznaczają te sygnały? Prawdopodobnie nikt nie musi Ci wyjaśniać, że tracisz uwagę swojej publiczności, która jest znudzona i niezainteresowana.

Dlaczego? Powód jest prosty: komunikacja niewerbalna. Przeprowadzono wiele badań, w których próbowano określić, jaki procent naszej komunikacji ma charakter niewerbalny. Niektórzy twierdzą, że jest to ponad 50 procent całej komunikacji. Współpracując z dr. Ekmanem, przekonałem się, że trudno jest zdefiniować ten udział w konkretnych liczbach, ponieważ zmienia się on zależnie od rodzaju komunikacji, jej celu, odbiorców, a także od wielu innych czynników. Wszyscy jednak są zgodni co do tego, że gdyby można było jednoznacznie określić taki procent, byłby on wysoki.

Czy zdarzyło Ci się kiedyś, że dostałeś esemesa lub e-mail, który według Ciebie miał ostry lub sarkastyczny ton, a potem się okazało, że nadawca wcale nie miał takiej intencji? Dlaczego tak się stało? Kiedy czytasz komunikat napisany przez kogoś, kogo nie ma obok Ciebie, uzupełniasz tę wiadomość o własne uczucia i aktualny stan emocjonalny.

Pamiętam taki intensywny dzień, kiedy byłem bardzo zestresowany, a mój mózg podążał jednocześnie w pięćdziesięciu kierunkach. Ktoś napisał do mnie wiadomość, która brzmiała mniej więcej tak: „Kilka razy próbowałem się do Ciebie dodzwonić. Jeśli postanowisz jednak dzisiaj popracować, zadzwoń do mnie”. Ogarnęła mnie wściekłość. Jak on śmiał nazwać mnie leniem! Nie miał pojęcia, jak dużo dzisiaj zrobiłem! Prawdopodobnie osiągnąłem więcej w ciągu tego jednego dnia, niż on przez ostatnie trzy tygodnie! Już ja mu pokażę!

Napisałem długi e-mail, najeżony złośliwymi uwagami. Ale kiedy przeczytałem swoją wiadomość, usłyszałem w głowie swój gniewny ton. Pomyślałem o osobie, która napisała do mnie tę wiadomość, i przypomniałem sobie, że jest to typ żartownisia. Byłem zestresowany i przypisałem swój stan emocjonalny nadawcy wiadomości. W e-mailu brakuje takich elementów jak ton głosu, mimika i mowa ciała, a to one pomagają nam zrozumieć komunikat, który próbuje nam przekazać druga osoba.

Gdybym siedział naprzeciwko tej osoby, zobaczyłbym jej uśmiech i przypomniałbym sobie o jej wesołej naturze. A wtedy szybko uświadomiłbym sobie, że jestem w błędzie, myśląc, że ma ona negatywne zdanie o mojej etyce pracy albo o tym, jak zarządzam swoim czasem.

Komunikaty niewerbalne są tak istotną częścią tego, jak się porozumiewamy, że niektórzy poświęcili całe swoje życie na to, żeby je zrozumieć. W tej książce szczegółowo opisałem badania tych ludzi — między innymi dr. Ekmana — i poddałem je analizie, dzięki czemu lepiej zrozumiesz, jakie zastosowanie wiedza ta może mieć w socjotechnice.

Dr Joseph J. Campos, dyrektor Berkeley’s Institute of Human Development na Uniwersytecie Kalifornijskim, wspólnie z doktorami: Andersonem, Witheringtonem, Uchiyamą i Barbu-Roth przeprowadzili eksperyment, który nazwali „wizualne urwisko”, pokazujący znaczenie komunikacji niewerbalnej. W badaniu tym brały udział niemowlęta, które były na tyle duże, że potrafiły raczkować, ale nie umiały jeszcze mówić. Dziecko było sadzane na końcu blatu z pleksi, pod którym widać było wzór szachownicy. Dla dziecka wzór ten układał się w taki sposób, jakby w połowie stołu blat nagle spadał w dół i zmieniał się w wysoki stopień — ale to była tylko iluzja optyczna.

Na drugim końcu stołu, za „niebezpiecznym urwiskiem”, znajdowała się zabawka. Obok niej siedziała matka dziecka — niemowlę wyraźnie widziało jej twarz. Matki były poinstruowane, aby nie wypowiadały żadnych słów; miały samą miną zachęcić swoje dzieci, żeby te do nich przyszły. Kiedy niemowlę zbliżało się do „urwiska”, matka miała wykonać makroekspresję — czyli zrobić minę, która utrzymywała się na jej twarzy przez dłuższą chwilę — wyrażającą szczęście albo strach. Kiedy matka była szczęśliwa, uśmiechała się tak szeroko, że w zewnętrznych kącikach jej oczu tworzyły się zmarszczki (dr Ekman nazywa to „szczerym uśmiechem”), a jej mina mówiła dziecku, że wszystko będzie dobrze (zobacz rysunek 1.1). Jeżeli matka miała okazać strach, ściągała usta w poziomie albo do boku i szeroko otwierała oczy, tak jak widać na rysunku 1.2.

Rysunek 1.1. Jak czułoby się dziecko, gdyby zobaczyło u swojej mamy taką minę?

Rysunek 1.2. Jak czułoby się dziecko, gdyby zobaczyło u swojej mamy taką minę?

W sytuacjach, gdy matka wyglądała na szczęśliwą, częściej zdarzało się, że dziecko nie dostrzegało pozorowanego urwiska i raczkowało prosto w jej objęcia. Kiedy natomiast matka robiła wrażenie wystraszonej, dziecko stawało się ostrożniejsze. Jedno z niemowląt biorących udział w tym eksperymencie pokręciło nawet głową, rozważając przejście przez „urwisko”.

Ten oraz inne podobne eksperymenty dowiodły, jak ważne jest to, aby rozumieć głębię, powagę i wpływ komunikacji niewerbalnej na ludzi, z którymi się komunikujemy. Idąc krok dalej, uświadamiamy sobie, jak ważne jest to, żeby zrozumieć, w jaki sposób profesjonalni socjotechnicy mogą wykorzystywać tę formę komunikacji. Nawiązując do przytoczonego przed chwilą eksperymentu, jeśli na twarzy socjotechnika maluje się strach, gdy zbliża się on do wybranej osoby, ona również zaczyna odczuwać tę emocję i zastanawia się, co się stało. Jeżeli natomiast jego twarz wyraża zadowolenie, dużo łatwiej jest mu nawiązać z drugą osobą kontakt i osiągnąć pożądany cel.

Na razie sklasyfikowałem całą komunikację niewerbalną jako jedną dużą grupę, ale można ją podzielić na wiele różnych elementów.

Różne aspekty komunikacji niewerbalnej

Spore grono badaczy poświęciło tysiące godzin na to, by jak najlepiej określić kategorie poszczególnych aspektów komunikacji niewerbalnej. W tym podrozdziale omówię niektóre aspekty, które moim zdaniem mogą Ci bardzo pomóc w zrozumieniu tej formy komunikacji.

W szczególności przedstawię siedem aspektów komunikacji niewerbalnej: kinezykę, proksemikę, dotyk, kontakt wzrokowy, węch, strój i ozdoby oraz mimikę. Teraz omówię pokrótce każdy z nich.

Kinezyka

Kinezyka jest definiowana jako „systematyczne badanie relacji między nielingwistycznymi sygnałami i ruchami ciała (takimi jak rumieniec, wzruszenie ramionami czy ruchy gałek ocznych) a komunikacją”.

Zasadniczo pojęcie to oznacza mowę ciała oraz to, jak nasze ciała ukazują emocje, które odczuwamy. Dr Ekman w 1975 roku napisał artykuł zatytułowany _Communicative Body Movements_ (Komunikacyjne ruchy ciała), w którym omówił prace dr. Davida Efrona prowadzone od lat 40. XX wieku. W tekście tym opisał cztery obszary kinezyki: emblematy, ilustratory, manipulatory i ostatni, który nazywam RSGW. W tym miejscu przedstawię pokrótce każdy z nich, a bardziej szczegółowo omówię je w rozdziale 3.

Emblematy

Emblemat to niewerbalny ruch, który często obejmuje dłonie. Emblematy mają kilka wyraźnych aspektów.

Wyobraź sobie taką sytuację: Twoja koleżanka, która stoi po drugiej stronie sali, zauważa, że nieco zbladłeś. Bezgłośnie pyta Cię: „Dobrze się czujesz?”. Jakiego gestu może użyć? Może na przykład podnieść oba kciuki i wzruszyć ramionami. Jak jej odpowiesz? Być może potrzesz dłonią brzuch i skierujesz kciuki w dół. Jaką informację wtedy przekażesz? Że boli Cię żołądek. W ten sposób przeprowadzisz krótką konwersację, która nie będzie zawierała prawie żadnych słów — używając emblematów.

A teraz rozważmy drugi aspekt. Gdyby Twoja konwersacja miała miejsce na Bliskim Wschodzie, możliwe, że nie użyłbyś emblematu kciuków uniesionych do góry, ponieważ w tej części świata ma on zupełnie inne znaczenie. Emblematy pokazane na rysunkach 1.3 i 1.4 zmieniają znaczenie zależnie od tego, gdzie są używane.

Rysunek 1.3. „Wszystko w porządku” czy pogardliwy gest?

Rysunek 1.4. Zależnie od tego, gdzie na świecie się znajdujesz, ten gest może być przyjazny albo obraźliwy

Podobnie jak w przypadku słowa mówionego, jesteśmy świadomi emblematów, których używamy podczas rozmowy, ponieważ są one celowe. I tak jak czasami zdarzy nam się przejęzyczenie, tak samo możemy przez przypadek użyć niewłaściwego emblematu.

Pomyśl o niektórych emblematach, które widziałeś, i o tym, co one oznaczają.

W Stanach Zjednoczonych emblemat pokazany na rysunku 1.3 informuje, że wszystko jest w porządku, natomiast na Bliskim Wschodzie, w niektórych regionach Afryki i w innych częściach świata jest uznawany za gest obraźliwy.

Dokładniej omówię te zagadnienia w rozdziale 3., ponieważ jako socjotechnik powinieneś znać emblematy i ich znaczenie zależnie od kraju i kultury albo od ludzi, na których starasz się wpłynąć. Użycie niewłaściwego emblematu w nieodpowiednim momencie może szybko zmienić charakter Twojej komunikacji, bo zamiast wpływać na drugą osobę, możesz zacząć ją obrażać.

Ilustratory

W 1972 roku dr Ekman napisał pracę zatytułowaną _Hand Movements_ (Ruchy dłoni). Zdefiniował w niej ilustratory jako „te czyny, które są bardzo blisko związane z mową, doborem słów, treścią, konturami głosu, głośnością itd., dopasowywane do chwili” (str. 358).

Innymi słowy, ilustratory to gesty, które zazwyczaj dodają mocy wypowiadanym słowom. Pod pewnymi względami są one podobne do emblematów, ale zazwyczaj są używane marginalnie i nieświadomie.

Kiedy ktoś mówi: „Aha!” albo woła: „Czekaj!”, jakiego Twoim zdaniem ilustratora użyje? Albo gdy ktoś mówi: „Wybrałem się na północne zbocze góry, a potem przez trzy godziny jechałem bardzo krętą drogą”, jakich ilustratorów użyje? Prawdopodobnie potrafisz sobie wyobrazić, jak będzie przebiegać ta rozmowa. Wiele razy w swoim życiu widziałeś ilustratory i ich używałeś.

Manipulatory

Manipulator to dowolny ruch, który obejmuje dotknięcie albo pogłaskanie części ciała lub ubrania, spowodowany nerwowością albo dyskomfortem bądź też mający na celu rozluźnienie się i wywołanie uczucia komfortu. Oto kilka przykładów: obracanie pierścionkiem, manipulowanie przy mankietach, pocieranie dłońmi o siebie, poprawianie guzików albo koszuli, przygładzanie włosów.

Dr Ekman uświadomił nam jedną rzecz, o której często będę tutaj przypominać: te oraz inne wskazówki nie są automatycznymi oznakami oszustwa. Mogą świadczyć o tym, że dana osoba czuje się niekomfortowo w związku z jakąś sytuacją, inną osobą, pytaniami lub otoczeniem. Mogą być stosowane po to, aby oszukać odbiorcę, ale nie wolno nam z góry zakładać, że jeśli ktoś zaczyna używać manipulatorów, to od razu oznacza, że jest on kłamcą.

W kontekście socjotechniki manipulatory mogą Ci pomóc w określeniu, czy dana osoba czuje się swobodnie, czy odczuwa dyskomfort. Ponadto wiedza na temat tego, jak umysł człowieka interpretuje te sygnały, pozwala socjotechnikowi na używanie ich do tego, aby wywołać określone emocje w osobach, które są jego celami.

RSGW

Nasz werbalny styl i treści, które wypowiadamy, tworzą kolejny emblemat, na którym warto się skupić. Skrót RSGW pochodzi od słów: rytm, szybkość, głośność i wysokość dźwięku. Chodzi tu o wszystkie aspekty wypowiedzi oprócz jej treści.

Rytm wypowiedzi może stanowić dla nas informację, czy nasz rozmówca jest zdenerwowany, spokojny, pewny siebie albo czy odczuwa inne emocje.

Szybkość, z jaką mówi, może świadczyć o jego uczuciach, a także o tym, skąd pochodzi i jak bardzo jest przekonany do treści, które wypowiada.

Głośność może stanowić wskazówkę dotyczącą wypowiadanych treści. Czy Twój rozmówca szepcze albo mówi zbyt głośno? To może być dla Ciebie wskazówka, z jakim typem człowieka masz do czynienia. Mówienie podniesionym głosem może świadczyć o gniewie.

Równie ważna jest wysokość dźwięku, ponieważ może wskazywać na odczuwanie komfortu lub dyskomfortu. Podniesienie głosu może wynikać ze strachu, a jego obniżenie może oznaczać smutek albo niepewność.

Zauważanie tak drobnych rzeczy jak pauzy, powtórzenia, a także dobór słów lub zmiana tonu może pomóc nam w lepszym zrozumieniu tego, co rzeczywiście próbuje powiedzieć druga osoba.

Oto kilka oznak, których warto wypatrywać:

- ZMIANA ZAIMKÓW (STYL WERBALNY): jeżeli ktoś na początku mówi w pierwszej osobie liczby pojedynczej, a potem przechodzi na „my”, może to wskazywać na próbę oszustwa. Jednak nawet jeśli rozmówca nie próbuje nas oszukać, warto wsłuchać się w jego wypowiedź, żeby poznać przyczynę tej zmiany.
- CZĘSTSZE JĄKANIE SIĘ ALBO POWTARZANIE SŁÓW (STYL WERBALNY): może to świadczyć o narastającym niepokoju lub stresie. Uwaga: nie mając podstawowych informacji, nie jesteś w stanie stwierdzić, czy jąkanie się jest wyjątkową sytuacją, czy normalnym aspektem mowy danej osoby, dlatego traktuj ten wskaźnik z ostrożnością.
- ZMIANA TONU GŁOSU: ton może ujawniać wiele emocji. Radość, wstręt, gniew czy pogarda — wszystkie te uczucia można usłyszeć w Twoim głosie. Możesz się o tym przekonać, przeprowadzając mały eksperyment: następnym razem, gdy zobaczysz swojego psa, popatrz na niego surowym wzrokiem i krzyknij ze złością: „Kocham cię!”. Twój pupil na pewno ucieknie gdzieś w kąt. Słowa nie są istotne; dużo ważniejsze są ton głosu oraz mimika.
- ZABEZPIECZENIA WERBALNE: jeżeli ktoś nie chce odpowiedzieć na pytanie, będzie używać „odgrodzenia”, żeby go uniknąć.
- PAUZA: zawiera ładunek poznawczy i mogą jej towarzyszyć ruchy gałek ocznych. Mówiąc najprościej, jeżeli ktoś robi pauzę w trakcie wypowiedzi, to znaczy, że stara się dobrać odpowiednie słowa. Dla odbiorcy może to oznaczać dwie rzeczy: albo ta osoba próbuje przywołać wspomnienia, albo naprędce fabrykuje historię. Oto ważny aksjomat: _nie odzywaj się, kiedy ktoś robi pauzę._ Bardzo często zaczynamy mówić, żeby wyciągnąć rozmówcę z trudnej sytuacji, albo zadajemy mu pytania naprowadzające lub wygłasza komentarze, które mogą wpłynąć na jego dalszą wypowiedź.

Jeżeli nauczysz się dostrzegać te oznaki u innych osób i zaczniesz być świadomy tego, kiedy pojawiają się w Twoich wypowiedziach, udoskonalisz swoje umiejętności komunikacyjne i socjotechniczne. Będziesz umiał określić poziom komfortu i dyskomfortu rozmówcy, a także dostrzegać niewerbalne znaki informujące o jego prawdziwym stanie emocjonalnym.

Następny aspekt komunikacji niewerbalnej wymaga zrobienia pewnej małej podróży w czasie — do badań, które zostały przeprowadzone w latach 50. XX wieku.

Proksemika

W latach 50. badacz Edward Hall stworzył pojęcie _proksemiki_, które obejmuje nasze wykorzystanie przestrzeni wokół nas oraz rozmaite różnice mogące świadczyć o odczuwanym komforcie lub dyskomforcie.

W proksemice stosowane jest pojęcie „przestrzeń osobista”. Dr Hall w swoich badaniach wyróżnił cztery rodzaje przestrzeni:

- PRZESTRZEŃ PUBLICZNA: skupiając się na kulturach Zachodu, dr Hall odkrył, że akceptowalną odległością między przemawiającym a publicznością jest dystans 3,6 – 7,6 metra. Przypomnij sobie, kiedy ostatnio byłeś na koncercie albo widziałeś w telewizji wystąpienie prezydenta. Prawdopodobnie zauważyłeś, że podczas tych wydarzeń granice przestrzeni publicznej zostały zachowane.
- PRZESTRZEŃ SPOŁECZNA: jest to przestrzeń uznawana za akceptowalną w sytuacjach towarzyskich. Przypomnij sobie, kiedy ostatnio siedziałeś z rodziną na plaży na rozłożonym ręczniku. Jaką odległość uznałbyś za akceptowalną, gdyby ktoś chciał rozłożyć ręcznik obok Ciebie? Według dr. Halla wynosi ona między 1,2 metra a 3 metrami.
- PRZESTRZEŃ OSOBISTA: jest to odległość, którą uznajemy za rozsądną w kontaktach z rodziną lub przyjaciółmi. Taką samą odległość akceptujemy, gdy stoimy w kolejce. Wynosi ona od 0,6 do 1,2 metra.
- PRZESTRZEŃ INTYMNA: jest ona zarezerwowana dla tych, którym pozwalamy się dotykać, szeptać do nas i z którymi pozostajemy w intymnych relacjach. Jest to mniej niż 30 centymetrów.

Wyobraź sobie, że stoisz w kolejce do bankomatu, a osoba za Tobą podchodzi do Ciebie na odległość kilkunastu centymetrów. Robisz krok do przodu, a ona robi to samo. Czujesz jej oddech na karku. Czy odczuwasz duży dyskomfort? To zrozumiałe; ten nieznajomy przekroczył granice Twojej intymnej przestrzeni.

To, co jest uznawane za przestrzeń społeczną na Bliskim Wschodzie, w Stanach Zjednoczonych zostałoby uznane za przestrzeń intymną. Amerykanin, który robi interesy w krajach arabskich, może nabrać nawyku częstego cofania się o krok — wynika to z nieznajomości panujących tam zwyczajów. Z kolei w niektórych europejskich kulturach granice przestrzeni osobistej są bliższe przestrzeni społecznej. Powinniśmy rozumieć i pamiętać te różnice, gdy komunikujemy się z ludźmi pochodzącymi z innych kultur. Ta wiedza może nam pomóc w lepszym dostrzeganiu oznak dyskomfortu lub komfortu.

Dotyk

Dotyk jest integralną częścią ludzkiego doświadczania i może być dla nas cennym źródłem wiedzy. Pomyśl tylko, jakie mielibyśmy problemy, gdybyśmy nie czuli gorąca, zimna, ostrych krawędzi itd. Nasz zmysł dotyku odgrywa bardzo ważną rolę w informowaniu naszych mózgów o tym, co się dzieje dookoła.

Jedną z funkcji, jakie pełni, jest informowanie innych ludzi o naszych emocjach i wzbudzanie w nich zaufania. Badania przeprowadzone na Université de Bretagne-Sud w Vannes we Francji wykazały, że zwykłe dotknięcie ramienia nieznajomej osoby zwiększa prawdopodobieństwo, iż będzie chciała nam pomóc — i to aż o 63 – 90 procent.

Oczywiście istotne są również inne czynniki, takie jak różnice kulturowe, wiek, płeć i pochodzenie. Jednak pomijając te kwestie, wspomniane badanie pomogło socjotechnikom zrozumieć potęgę dotyku niemającego żadnych konotacji seksualnych w budowaniu atmosfery uległości. Ten aspekt komunikacji niewerbalnej, wykorzystywany w prawidłowy sposób, może pomóc socjotechnikowi w otwarciu wielu drzwi.

Dr Paul Zak, profesor makroekonomii i neurobiologii w Claremont University, przeprowadził badania na temat oksytocyny — naturalnej substancji chemicznej w mózgu, która pomaga budować zaufanie. Odkrył on, że jednym z kluczowych sposobów na uwolnienie oksytocyny jest zwykłe przytulenie. Objęcie się przez dwie osoby, jeśli jest wykonane w odpowiedni sposób, może uwolnić substancję, która wywołuje atmosferę sprzyjającą nawiązywaniu relacji i budowaniu zaufania — dwóch kluczowych elementów dla każdego socjotechnika. Dr Zak napisał o tym w swojej książce _The Moral Molecule_; wystąpił również w moim podkaście, w którym opowiedział o swoich badaniach.

Kontakt wzrokowy

Być może znasz powiedzenie: „Oczy są zwierciadłem duszy”. To prawda — właśnie ten obszar komunikacji niewerbalnej wpływa na to, jak postrzegamy stan emocjonalny drugiej osoby.

Spójrz na rysunek 1.5. Czy widząc jedynie oczy, jesteś w stanie określić, która osoba na zdjęciu jest wesoła, a która odczuwa strach? Oba zdjęcia przedstawiają tę samą kobietę, a mimo to różnica jest oczywista.

Rysunek 1.5. Która mina wyraża radość, a która strach?

Tutaj słowa są niepotrzebne — nie musisz nawet widzieć całej twarzy, wystarczą same oczy. To dowodzi, jak ważną rolę podczas komunikacji odgrywają oczy.

Niektórzy uważają, że można rozpoznać kłamstwo po tym, w jakim kierunku patrzy nasz rozmówca, ale najnowsze badania obaliły tę teorię. Nie zmienia to jednak faktu, że obserwując oczy drugiej osoby, można wiele wywnioskować na temat odczuwanego przez nią komfortu lub dyskomfortu.

Zagadnienie kontaktu wzrokowego jest moim zdaniem bardzo interesujące. Zwykle szybciej się czegoś uczę, gdy ktoś prezentuje mi fakty. Dlatego często zerkam w bok, kiedy kogoś słucham. Można to zinterpretować jako nieuwagę, ale to nieprawda — ja aktywnie słucham. Jednak osoba, z którą rozmawiam, może to odebrać inaczej. Nie próbuję jej oszukać i nie chcę być niegrzeczny, ale w naszej kulturze uważa się, że gdy kogoś słuchamy, powinniśmy utrzymywać kontakt wzrokowy z tą osobą w odpowiednim natężeniu.

Świadomy kontakt wzrokowy może być dla socjotechnika pomocny. Nie wpadnij jednak w pułapkę i nie zakładaj od razu, że każdy, kto podczas rozmowy z Tobą zerka w bok, próbuje Cię okłamać. Zwracaj uwagę na sytuacje, gdy ktoś często ucieka wzrokiem albo nie potrafi Ci spojrzeć w oczy podczas rozmowy. Zidentyfikowanie obszarów dyskomfortu może bardzo pomóc w rozpoznaniu stanu emocjonalnego drugiej osoby.

Podczas jednej z rozmów z dr. Ekmanem zapytałem go o znaczenie kontaktu wzrokowego, a on odpowiedział: „Zależnie od kontekstu może on mieć wiele różnych znaczeń. Może potwierdzać dominację, inicjować flirt, a nawet wskazywać na to, że ktoś kłamie, jeśli ta osoba wyznaje błędne przekonanie, iż tylko kłamcy patrzą w bok, kiedy mówią”.

Węch

Węch jest kolejnym aspektem komunikacji niewerbalnej. Nasze ciała kojarzą określone zapachy z emocjami i uczuciami. Niektóre zapachy mogą wywoływać silne wspomnienia i emocje związane z określonymi osobami, wydarzeniami lub przedmiotami.

Pomyśl o zapachu potrawy, którą uwielbiasz. Co się dzieje, gdy go czujesz? A co się dzieje, gdy wąchasz coś, co kiedyś wywołało w Tobie mdłości — a może nawet spowodowało wymioty? Już samo myślenie o tym może sprawić, że Twoja twarz wykrzywi się z obrzydzenia.

Zapach to potężna siła. Feromony mogą przyciągać płeć przeciwną, a nawet wywoływać inne emocje, takie jak strach.

Co to wszystko oznacza dla socjotechnika? Ważne jest, abyśmy byli świadomi, jak używamy zmysłu węchu. Silne perfumy albo wody kolońskie mogą być nieprzyjemne dla niektórych osób. Zapach wydzielany przez ciało również może być przykry, dlatego socjotechnicy nigdy nie powinni narażać swoich celów na takie doznania (chyba że w danej sytuacji jest to akurat wskazane).

Strój i ozdoby

Zastanów się, czy potrafisz odpowiedzieć na te pytania:

Kobieta w brązowych spodniach, brązowej koszuli i brązowej czapce z daszkiem podjeżdża do Twojej firmy i dostarcza jakieś pudła. Gdzie pracuje?

Młody mężczyzna podjeżdża pod Twój dom ubrany w dżinsy i czerwono-niebieską bluzkę, po czym wyjmuje z samochodu kwadratowe pudło. Gdzie pracuje?

Mężczyzna ma założoną koszulkę, na której widnieje jego imię, a jego dłonie są ubrudzone od smaru i oleju. Na głowie ma czapkę z daszkiem. Gdzie pracuje?

Prawdopodobnie domyślasz się, że w pierwszym przypadku chodzi o pracownika UPS, w drugim o dostawcę pizzy, a w trzecim o mechanika. Dlaczego? Wyciągnąłeś te wnioski na podstawie stroju tych osób. Ubranie, biżuteria, makijaż, a nawet fryzura mogą nas wyróżniać i informować ludzi o tym, kim jesteśmy, bez użycia żadnych słów.

Jedno z moich zleceń polegało na tym, że miałem „włamać się” do kilku magazynów. Nie mogłem tego zrobić, przeskakując płot ani otwierając drzwi za pomocą wytrychu — musiałem sprawić, że pracownicy wpuszczą mnie z własnej woli. Przygotowałem sobie spersonalizowaną koszulkę z imieniem (fałszywym oczywiście), założyłem czapkę w podobnym kolorze i poszedłem do magazynu. Powiedziałem, że pracuję w przedsiębiorstwie odpowiedzialnym za wywóz śmieci z tej firmy i muszę sprawdzić ich zgniatarkę do śmieci. Nikt mnie nie zapytał, jak się nazywam, i nikt nie zadzwonił do lokalnego biura. Dlaczego? Mój strój opowiedział całą historię za mnie. A ponieważ pasowała ona do tego, co powiedziałem, nikt mnie nie zatrzymał.

Kiedyś przeprowadzałem wywiad z prezenterem radiowym Tomem Mischkem. Spytałem go, jak dostał swoją pierwszą pracę w radiu. Odpowiedział, że jego kariera zaczęła się od dzwonienia dla żartu do lokalnej stacji radiowej i podawania się za różne osoby. W końcu wymyślone przez niego postacie zaczęły być dobrze znane w całej okolicy. Wtedy Mischke wyznaczył sobie określone pory dzwonienia dla każdej z nich i korzystając z czasu na antenie, mówił do słuchaczy. Wyznał mi, że bardzo się wczuwał w każdą z odgrywanych postaci — do tego stopnia, że przed każdym telefonem ubierał się tak, jak jego zdaniem ubrałaby się dana osoba. Ta historia pomaga zrozumieć, jak wielką rolę odgrywaja strój i ozdoby w pracy socjotechnika. Potwierdziła to grupa badaczy, którzy przeprowadzili serię eksperymentów na temat wpływu ubrań na procesy psychologiczne człowieka, w skrócie „ubrane poznanie”.

Uczestnikom badania pokazano dwa białe fartuchy — jeden taki, jaki noszą lekarze, a drugi używany przez malarzy. Celem pierwszego testu było określenie, jak grupa badanych postrzega te dwa różne fartuchy. Większość uczestników uważała, że fartuch lekarza symbolizował koncentrację, uwagę, ostrożność i odpowiedzialność, ale z tymi cechami nie kojarzył im się fartuch malarza.

Przeprowadzono kilka eksperymentów. Najpierw badacze chcieli się dowiedzieć, jak na uczestników wpłynie polecenie, aby założyli fartuchy laboratoryjne. Potem badacze zmienili przeznaczenie fartuchów. Ciekawe w tym badaniu było to, że oba fartuchy były takie same — badacze jedynie powiedzieli uczestnikom eksperymentu, że służą one do różnych celów, co było nieprawdą.

Eksperymenty potwierdziły hipotezę badaczy. Oto krótki tekst na ten temat, zawierający pojęcie „ubranego poznania” stworzone przez badaczy:

_Prowadzone badanie wstępnie potwierdza naszą koncepcję „ubranego poznania” mówiącą, że dobór odzieży ma ogromne konsekwencje psychologiczne i behawioralne dla tych, którzy ją noszą. W Eksperymencie 1. uczestnicy, którzy mieli założone fartuchy laboratoryjne, wykazywali się większą ukierunkowaną uwagą w porównaniu z tymi, którzy mieli na sobie zwykłe ubrania. Eksperymenty 2. i 3. przyniosły mocne dowody na to, że wpływ odzieży jest zależny zarówno od tego, czy jest ona założona, jak i od symbolicznego znaczenia ubrań. Kiedy fartuch był kojarzony z lekarzem, ale nie był założony, poziom ciągłej uwagi nie wzrastał. Kiedy fartuch był założony, ale nie był kojarzony z lekarzem, również nie odnotowano wzrostu ciągłej uwagi. Dopiero przy spełnieniu obu warunków: a) uczestnicy mieli założone fartuchy i b) strój był kojarzony z lekarzem, poziom uwagi rósł. Te rezultaty pomogły w sformułowaniu podstawowej zasady „ubranego poznania”: obejmuje ona jednoczesne występowanie dwóch niezależnych od siebie czynników, a mianowicie symbolicznego znaczenia ubrań i fizycznego doświadczania ich noszenia (Adam, Galinsky)._

Powyższe wnioski wskazują na ogromne znaczenie strojów i ozdób, a wiedza ta jest przydatna dla socjotechnika pod dwoma względami — po pierwsze w kontekście ubrań noszonych przez samego socjotechnika, a po drugie w kontekście ubrań jego celu, ponieważ strój danego człowieka pomaga stwierdzić, co on sam myśli o sobie.

Mimika

W rozdziale 5. omówię ten temat dużo dokładniej. Ludzka twarz ujawnia wiele informacji na temat naszych uczuć; może opowiedzieć całą historię bez użycia słów. Jak napisałem w _Socjotechnice_, umiejętność czytania ekspresji mimicznych może zwiększyć Twoją zdolność do skutecznego komunikowania się z ludźmi. Rozdział 5., oparty na badaniach dr. Ekmana, w całości został poświęcony odszyfrowywaniu twarzy, czyli wyglądowi różnych ekspresji oraz ich znaczeniu.

Wielu ludzi sądzi, że należy skupiać się tylko na twarzy albo tylko na ciele, albo tylko na dłoniach. Jeżeli jednak miałbym wybrać najważniejszą rzecz, której się nauczyłem podczas kilku lat współpracy z dr. Ekmanem, byłaby to informacja, że odczytywanie myśli i emocji to cały pakiet. Twarz może wyrażać emocję, która jest niespójna z tym, co pokazują ciało i dłonie, a także z tym, co mówi dana osoba. Umiejętność prawidłowego odczytania wszystkich komunikatów wysyłanych przez ciało rozmówcy to zdolność, która może zadecydować o sukcesie lub porażce w zawodzie socjotechnika.

Poniższe ćwiczenie, stworzone w oparciu o pracę dr. Ekmana i treści zawarte w _Socjotechnice_, pomoże tę wiedzę utrwalić. Dla każdego zdjęcia pokazanego na rysunku 1.6 określ, jaką Twoim zdaniem emocję wyraża przedstawiona mina.

Rysunek 1.6. Jakie emocje Twoim zdaniem przedstawiają poszczególne zdjęcia?

Umiejętność odczytania tych emocji, a co za tym idzie, zrozumienia, co może odczuwać dana osoba (zauważ, że użyłem słowa _co_, a nie _dlaczego_), może Ci pomóc w odpowiednim dostosowaniu własnego zachowania albo we właściwym doborze słów, tak abyś stał się atrakcyjniejszy w oczach tej osoby.

Prawdopodobnie nie chcesz zrazić do siebie osoby widocznej na prawym dolnym zdjęciu. Być może chcesz okazać trochę więcej czułości podczas rozmowy z osobą na drugim zdjęciu od lewej w górnym rzędzie. Jeżeli widzisz u kogoś minę taką jak na trzecim zdjęciu od lewej w górnym rzędzie, być może czujesz chęć, aby się dowiedzieć, co tak bardzo zgorszyło tę osobę. Rozumiesz już, co mam na myśli: zwracając uwagę na mimikę rozmówcy, możesz lepiej dostosować własne podejście (i w razie potrzeby je zmienić).

Wieloletnie badania wykazały, że te ekspresje są uniwersalne. Bez względu na płeć, kulturę, rasę i profil demograficzny istnieją pewne podstawowe emocje, które wszyscy odczuwamy i wyrażamy w taki sam sposób. Oczywiście przyczyny tych emocji zmieniają się zależnie od wspomnianych czynników.

Jak wykorzystać te informacje?

Na pozostałych stronach tej książki znajdziesz dokładniejsze omówienie tych zagadnień. Dowiesz się, jak Ty — socjotechnik, rozmówca i człowiek — możesz wykorzystywać poszczególne wskazówki, żeby lepiej zrozumieć ludzi wokół siebie.

Dla mnie odkrywanie tej wiedzy było ekscytujące i pouczające. Kiedy patrzę na osobę stojącą na drugim końcu pokoju i widzę, że może ona odczuwać smutek albo gniew, zaczynam lepiej rozumieć własną rodzinę, przyjaciół i inne osoby. Abstrahując na chwilę od mojej pracy w zawodzie socjotechnika, uważam te informacje za bardzo cenne, ponieważ dzięki nim lepiej rozumiem ludzi. Zamiast myśleć: „Dlaczego ona powiedziała mi coś takiego?” albo „Czemu on się zachował w ten sposób?”, „Co ja zrobiłem, żeby sobie zasłużyć na coś takiego?”, usunąłem słowo „ja” z równania i skupiłem się na zrozumieniu, co może odczuwać druga osoba. Dzięki temu uświadomiłem sobie, że tutaj wcale nie chodzi o mnie, jakby to powiedział mój przyjaciel Robin Dreeke. Chodzi o to, żeby zrozumieć ich.

Podam Ci przykład, który Ci uświadomi moc tej wiedzy. Kiedyś stałem na lotnisku Heathrow, czekając w kolejce do celnika. Mimo że było 27 stanowisk, podróżnych obsługiwały tylko trzy osoby. Napięcie wśród czekających rosło. Nagle dwóch celników zrobiło sobie przerwę, a na stanowisku pozostał tylko jeden. Na jednym z monitorów pojawił się komunikat zachęcający do przekazywania uwag lub komentarzy pracownikom, ponieważ pomagają one w poprawianiu jakości obsługi.

Usłyszałem, że kilka osób skarży się mężczyźnie — jak się potem okazało, kierownikowi. Przyznaję, że sam byłem bardzo podenerwowany. Zaraz miałem drugi lot i coraz bardziej się obawiałem, że się spóźnię. Wypatrzyłem w tłumie kierownika i postanowiłem, że gdy się do niego zbliżę, „zgłoszę mu uwagi”. Mężczyzna chodził po sali w tę i z powrotem. W międzyczasie kilku celników wróciło z przerwy. To, co zobaczyłem, sprawiło, że zmieniłem plany. Mężczyzna mocno zaciskał pięści — aż skóra na jego kłykciach zrobiła się biała. Miał też mocno zaciśnięte szczęki i usta. Jego ramiona były sztywne i stawiał ciężkie kroki. Jak myślisz, o czym to świadczyło?

On nie był po prostu rozgniewany — on był wściekły. Nie wiedziałem dlaczego, ale uznałem, że jeśli mam zgłosić skargę, nie jest to właściwy czas i odpowiednia osoba. Zwrócenie uwagi na jego mowę ciała i mimikę uratowało mnie przed popełnieniem poważnego błędu w ocenie.

Kiedy zbliżyłem się do linii oddzielającej stanowiska celników od oczekujących podróżnych, usłyszałem, jak kierownik mówi do współpracownika:

— Myśli, że jak pracuje dla amerykańskiego rządu, to może przyjechać do _mojego_ kraju i mówić _do mnie_ w taki sposób?! Trzeba mu przypomnieć, że jest tutaj tylko gościem i że to jest jego przywilej, który może mu zostać odebrany!

Teraz już miałem dowód na to, że ten człowiek kipiał ze złości, a moja drobna skarga nie „poprawiłaby jakości usług”, lecz prawdopodobnie wpakowałaby mnie w kłopoty, spowodowała opóźnienia i przyniosła jeszcze więcej problemów.

Jak pokazuje ta prosta historia, kiedy otworzymy umysł na drugą osobę — spróbujemy się dowiedzieć, co ją denerwuje, dlaczego reaguje w określony sposób i mówi albo robi określone rzeczy — zaczniemy naprawdę ją rozumieć. To mi przypomina o innej sytuacji z niedalekiej przeszłości, kiedy zrobiłem coś bardzo bezmyślnego. Powiedziałem mojej przyjaciółce coś, co sprawiło jej przykrość. Kiedy przyszła do mnie porozmawiać o tym, poczułem się atakowany, więc przyjąłem postawę obronną. Obróciłem całą sytuację tak, jakby chodziło w niej tylko o mnie, i zacząłem się bronić. Zwróć uwagę na to, że w ostatnich zdaniach pisałem tylko o sobie — bo to właśnie na sobie i na własnych uczuciach się skupiłem, a nie na tym, co czuła moja przyjaciółka.

Niedługo później znów się spotkaliśmy. Ucieszyłem się na jej widok, chociaż byłem podenerwowany. Wyglądała na bardzo smutną — nie złą, tylko smutną. Kiedy do niej podszedłem, ustawiła biodra i stopy bokiem do mnie. Przywitaliśmy się krótko. W tamtym czasie nie rozumiałem jeszcze wszystkiego, ale niedługo potem przeanalizowałem całą sytuację. Smutek na twarzy mojej znajomej i jej mowa ciała wskazywały na to, że czuje się niekomfortowo w moim towarzystwie i że wolałaby być gdzieś indziej.

Dlaczego opowiadam Ci o błędzie, który popełniłem? Umiejętność odczytywania ludzkich emocji pomogła mi zrozumieć, że wcale nie rozzłościłem mojej przyjaciółki, tylko sprawiłem jej przykrość. Być może na początku była na mnie zła, ale ostateczną emocją, którą w niej wywołałem, był smutek. A to sprawiło, że przestałem czuć potrzebę bronienia się; zrozumiałem, co zrobiłem i jak to na nią wpłynęło.

Umiejętność dostrzegania i odczytywania prawdziwych emocji drugiej osoby, a także odpowiedniego reagowania na nie, ma ogromną moc. Jednak tak jak w przypadku każdego innego potężnego narzędzia, trzeba nią umiejętnie władać. Być może najlepszym sposobem na pokazanie tego, co mam na myśli, jest przytoczenie przykładu z książki _Emocje ujawnione_ dr. Ekmana. Oto co mówi on o czytaniu emocji innych ludzi: „Często najlepsze, co możesz zrobić, to zupełne przemilczenie tego, co zauważyłeś. Bądź za to przygotowany na różne ewentualności. (…) Twoja reakcja będzie zależeć od natury Waszej relacji, od jej historii i od tego, jaką chciałbyś ją widzieć w przyszłości, oraz od znajomości danej osoby. Nie zawsze będziesz miał możliwość skomentowania wykrytych emocji, nawet w wymijający sposób” (str. 236).

Interesujące słowa, prawda?

Podsumowanie

Zważywszy na to, że duża część tego, co komunikujemy, nie ma formy słów, lecz jest przekazywana za pośrednictwem naszej twarzy, ciała, dłoni, stóp i nóg, powinniśmy przeznaczyć sporo czasu na naukę komunikacji niewerbalnej. Dlaczego jednak te zagadnienia są omawiane w książce o socjotechnice?

Oszuści, naciągacze i socjotechnicy od dawna wykorzystują te umiejętności. Wybierają sobie ofiarę, nawiązują z nią relację, a potem czekają, aż złapie się na haczyk. Potrafią odczytywać wszystkie niewerbalne informacje, które nieświadomie przekazuje ich cel.

Dla mnie jako specjalisty od inżynierii społecznej ważne jest zrozumienie tych zagadnień — nie tylko po to, by tworzyć wiarygodne preteksty, ale też po to, by określać stan emocjonalny mojego celu i oceniać, jak dobrze mi idzie.

Zanim przejdę do szczegółów, chciałbym wyjaśnić, czym jest socjotechnika i dlaczego powinniśmy być wyczuleni na nieetyczne próby jej wykorzystywania.

L. Lejeune, D.I. Anderson, J.J. Campos, D.C. Witherington, I. Uchiyama, M. Barbu-Roth, _Avoidance of Heights on the Visual Cliff in Newly Walking Infants_, „Infancy” 7(3), 2005, s. 285 – 298.

P. Ekman, _Hand Movements_, „Journal of Communication” 22(4), grudzień 1972, s. 353 – 374.

N. Guéguen, J. Fischer-Lokou, _Tactile Contact and Spontaneous Help: An Evaluation in a Natural Setting_, „The Journal of Social Psychology” 143(6), 2003, s. 785 – 787.

H. Adam, A.D. Galinsky, _Enclothed cognition_, „Journal of Experimental Social Psychology” 2012; identyfikator cyfrowy: 10.1016/j.jesp.2012.02.008.

P. Ekman, _Emocje ujawnione. Odkryj, co ludzie chcą przed Tobą zataić, i dowiedz się czegoś więcej o sobie_, tłum. Wojciecha Białasa, Sensus, Gliwice 2011.