Transformacja świadomości rejestratorki medycznej - ebook epub - ebook

Spis treści

Dlaczego powstała ta książka?

ROZDZIAŁ I. JAK ZOSTAĆ MISTRZEM PIERWSZEGO WRAŻENIA?
Kim jest mistrz?

„M” jak mowa ciała

Jak się komunikujemy?

Sztuka mówienia, czyli piękna mowa

Techniki aktywnego słuchania

Komunikacja niewerbalna

„A” jak „aparycja”

Jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?

Dress code rejestratorki

Jak zmienić swój wygląd, gdy w środku czujesz się zestresowana i przestraszona?

„S” jak „stan emocjonalny”

Jak stworzyć dobrą atmosferę w pracy?

Zasada lustra

Dominujące style zachowań pacjentów

Jakich pacjentów spotykasz w swojej pracy?

„T” jak „ton głosu”

„E” jak „ego”

„R” jak „rozmowa”

Co to jest asertywność?

Poczucie własnej wartości

Jak przejawia się niskie poczucie wartości?

Jakie cechy opisują ludzi o wysokim poczuciu własnej wartości?

ROZDZIAŁ II. JAK STAĆ SIĘ ELOKWENTNĄ SEKRETARKĄ?
3 × R rejestratorki

Jak rejestrować online?

Jak rejestrować stacjonarnie?

Obsługa pacjenta zgłaszającego się na wizytę

Zalecane gotowe zwroty w obsłudze pacjenta

Jak zaspokoić potrzeby pacjenta?

Jaką rejestratorką chciałabyś być?

Jak działać zgodnie z prawem?

Jak udostępniać dokumentację medyczną?

Trudna sytuacja z pacjentem

Czy zachowanie pacjenta można wytłumaczyć, a nawet usprawiedliwić, biorąc pod uwagę pracę mózgu?

Agresywny pacjent

Niegroźny pacjent „opiniotwórczy”

Najważniejszy element w zamknięciu każdego sporu

Jak rozmawiać z pacjentem?

Doradzanie pacjentom

Ergonomia miejsca pracy

Zarządzanie pracą na rejestracji

Jak współpracować w zespole rejestratorek będąc introwertykiem?

Jak radzić sobie ze stresem?

PODZIĘKOWANIA

BIBLIOGRAFIADlaczego powstała ta książka?

Będąc czynną zawodowo rejestratorką medyczną, na co dzień zderzam się z „trudnymi” sytuacjami czy „trudnymi” pacjentami. Chcę wam opowiedzieć, jak sobie z tym teraz radzę, a jak to wyglądało wcześniej, jaką przeszłam przemianę. Już podczas studiów (a studiowałam położnictwo na Uniwersytecie Medycznym w Szczecinie) oraz praktyk w szpitalu miałam do czynienia z problematycznymi sytuacjami. Konfrontacja z chorym pacjentem, który walczy o życie, bywa nie lada wyzwaniem. Jako studentka położnictwa, stawiająca swoje pierwsze kroki w świecie medycznym, koncentrowałam się głównie na pacjencie jako jednostce chorobowej – co mu dolega i jak mu pomóc. Jak uleczyć jego ciało, jak ulżyć mu w cierpieniu? Nikt nigdy nie powiedział mi, albo nie docierały do mnie wtedy takie informacje, że ciało i dusza tworzą pewien złożony, nierozerwalny związek. A to znaczy, że należy dbać o jedno i o drugie. Myślę, że jest to pewne ograniczenie wszystkich medyków. Skupiamy się na fizyczności, a sprawy duchowe traktujemy jako drugorzędne i przeznaczone jedynie dla psychiatrów, psychologów i psychoterapeutów. My nie musimy się tym interesować i zajmować. Problem jest oczywiście złożony – nie ma jednego winnego i jednego rozwiązania. Natomiast mam wrażenie, że jak na razie niewiele jest robione, aby to zmienić. Na pewno zbyt mało, żeby w zauważalny sposób poprawić jakość obsługi pacjenta. Dlatego właśnie postanowiłam napisać tę książkę – aby pokazać tobie i wszystkim, którzy pracują z pacjentami, że do zmiany globalnej dojdzie dopiero wtedy, gdy my sami zaczniemy nad sobą pracować i się zmieniać. Sukces – którym jest zadowolony, zaoopiekowany pacjent – osiągniemy, gdy każda pojedyncza jednostka, każdy człowiek, postawi na swój rozwój osobisty i budowanie kompetencji miękkich. Czasem sobie żartuję mówiąc, że kiedyś byłam zafascynowana ludzkim ciałem, dzisiaj podziwiam ludzką psychikę. Odkąd weszłam na drogę rozwoju duchowego – pracy nad sobą, wglądu w siebie, przepracowywania zakorzenionych złych nawyków; odkąd otworzyłam oczy, że to nie inni, tylko ja, gdy zrozumiałam, że to, co się dzieje w moim życiu, zależy ode mnie – zmieniło się u mnie wszystko na lepsze. Moja ocena w przypadku konfrontacji z daną sytuacją – czy postrzegam ją jako trudną czy łatwą – jest subiektywna i zależy od tego, na jakim etapie jestem. Dzięki temu, że przepracowałam swoje wszystkie zapamiętane przykre zdarzenia z pracy, zatrzymałam się nad nimi, szczerze i do bólu uczciwie rozłożyłam je na czynniki pierwsze, odkryłam coś bardzo ważnego. Odkryłam, że działałam na wgranym schemacie – nawyku, który uruchamiał się automatycznie, bez mojej kontroli, bez mojej świadomości i bez mojej zgody. Dzisiaj nie miewam trudnych sytuacji, bo nie oceniam ich w kategorii trudności, tylko przyjmuję je, traktuję jak wyzwanie i okazję do tego, aby czegoś się nauczyć, zmierzyć się z nowym zadaniem, sprawdzić, czy odrobiłam lekcje, czy zrobiłam krok do przodu. Jest to dla mnie możliwość rozwoju! Taka „trudna” sytuacja to okazja do poznania siebie i udoskonalenia. Fakt, że to, co nas spotyka, jest dla nas lekcją – to jedno. Druga ważna kwestia jest taka, że przyciągamy to, czym emanujemy, jaką energią wibrujemy. Jeżeli szukasz winy w innych, tkwisz w nisko wibracyjnych poziomach: wstydu, żalu, złości, pretensji, obojętności, a za każdą sytuację obwiniasz roszczeniowego pacjenta, powinnaś zrozumieć, że wchodząc w konflikt, robiąc na złość, mszcząc się, snując intrygi, obgadując, wyśmiewając, poniżając, szukając na siłę pseudosprawiedliwości, pokazując wyższość, wykorzystując nadaną władzę i przywileje, unosząc się, krzycząc, używając brzydkich słów itd. – najbardziej szkodzisz sobie. Bo zła energia niesiona przez złe myśli, czyny i emocje jest jak rak – to czarna kula, która zamieszkuje twój organizm, a ty ją karmisz, więc ona sobie rośnie i powoli cię wyniszcza. Ludzie nie wierzą w karmę, bo nie widzą szybkiej odpowiedzi na swoje zachowanie. Nie widzą i nie wierzą, że choroby czy stany fizyczne i psychiczne powstają właśnie przez życie w złej energii. Gdy będziesz długo żyć, tkwiąc w tych niskopoziomowych emocjach, tak też będziesz odbierać rzeczywistość, a życie będzie usłane samymi trudnymi sytuacjami i zrządzeniami losu. Dzięki tej książce poznasz praktyczne rozwiązania i sprawdzone wskazówki: jakich i kiedy słów używać, jak się zachować, jak sobie poradzić w tej czy innej sytuacji. Wielu z tych metod nauczyłam się podczas szkoleń dedykowanych dla rejestratorek medycznych i nie tylko. Wierzę, że te narzędzia są niezbędne, aby być cenionym i potrzebnym członkiem zespołu medycznego. Chcę jednak, żebyś wiedziała, że są to tylko pewne gotowce, można je nazwać praktycznymi drogowskazami. Natomiast głębszy sens zmiany, ulepszenia swojego miejsca pracy i wejścia na wyższy poziom satysfakcji tkwi w tobie, w twoim nastawieniu i zachowaniu. Bo to ty decydujesz. Swoimi myślami, czynami i emocjami przyciągasz sytuacje, reakcje, ludzi i zdarzenia. Jeżeli wykonasz pracę i wgląd w siebie, zmiana będzie autentyczna i prawdziwa, a ty będziesz szczęśliwa! Ta książka obudzi w tobie siłę sprawczości!Kim jest mistrz?

Pierwsza myśl przychodząca do głowy jest taka, że bycie mistrzem jest czymś najlepszym, pożądanym, ale też jednocześnie bardzo trudno osiągalnym. Wikipedia podaje, że tytuł mistrza przyznawany jest osobie, która osiągnęła najwyższy stopień wiedzy lub umiejętności w danej dziedzinie. I tu nasuwa się pytanie – JAK? Jak zostać mistrzem w swoim zawodzie?

W sporcie sprawa jest jasna i oczywista. Zawodnik ciężko trenuje przez długie lata, aby zdobyć mistrzostwo w wybranej dyscyplinie sportowej i osiągnąć najlepszy wynik w konfrontacji z innymi.

Praca = mistrzostwo.

Czy w życiu codziennym, prywatnym i zawodowym, też tak to wygląda? Czy pracujemy, aby osiągnąć to jedno konkretne mistrzostwo – i tyle?

Odpowiedź brzmi: TAK I NIE. Pracujemy, aby dostać awans, wyższe wynagrodzenie czy pochwałę od szefa. Pracujemy, aby osiągnąć zadowolenie z samego siebie, czuć satysfakcję, że zrobiłam coś dobrze, a nawet najlepiej. Za dobrze wykonane zadania otrzymujemy też różne nagrody. Jednak w życiu codziennym chodzi nie tylko o nagrody i taki czy inny tytuł mistrza, ale również o pozostanie nim jak najdłużej oraz o to, by czerpać satysfakcję z całej drogi prowadzącej do osiągnięcia mistrzowskiego poziomu. Dlatego ustalmy jedną, podstawową zasadę:

To nie cel jest istotą, a droga do jego dążenia.

Drogą jest zaś nieustanna praca, której celem jest stawanie się coraz lepszym, ponieważ praca naprawdę uszlachetnia. Odhaczanie wykonanego zadania staje się nagrodą za osiągnięty cel i początkiem kolejnej podróży. Tak, aby cały czas być w drodze. Zapewne znasz kultowy utwór zespołu Queen We Are The Champions – jeśli masz chwilę, proszę posłuchaj go teraz i zapamiętaj refren. Przyda ci się on za każdym razem, gdy zrobisz coś, nad czym długo i ciężko pracowałaś. Aby samą siebie nagrodzić, możesz wtedy zaśpiewać na głos lub po cichu w myślach – „we are the champions”. Czerp radość z pokonywania każdego problemu i każdej słabości, bo to POKONYWANIE jest twoim mistrzostwem.

Na jednym ze szkoleń poznałam ciekawe rozwinięcie słowa MASTER, które w języku polskim znaczy oczywiście MISTRZ. Przedstawię ci krok po kroku, literka po literce, co skrywa słowo MASTER, jednocześnie dając wytyczne do tworzenia idealnego wizerunku rejestratorki.

M jak mowa ciała

A jak aparycja

S jak stan emocjonalny

T jak ton głosu

E jak ego

R jak rozmowa„M” jak mowa ciała

Po pierwsze i najważniejsze: powinnaś wiedzieć, że w przychodni to ty jesteś gospodarzem. Jako Polacy, na całym świecie słyniemy z gościnności. Szczycimy się tym, że gości traktujemy często lepiej niż resztę domowników (co oczywiście trzeba brać z przymrużeniem oka). Gościnność jest naszą dobrą cechą narodową i jesteśmy z tego dumni.

I tu moja propozycja – traktuj pacjentów przychodzących do placówki jak gości, których przyjmujesz w swoim domu.

Nie musisz oczywiście ich przytulać i całować jak niewidzianej od 10 lat rodziny, która dopiero co przyleciała z Ameryki. Warto jednak wykorzystać tę samą serdeczność i życzliwość. Przywitanie pacjenta w poradni jest kluczowym elementem, od którego zaczynamy budować nasz wizerunek zaangażowanego i miłego PROFESJONALISTY.Jak się komunikujemy?

Komunikacja odbywa się na trzech płaszczyznach (kanałach komunikacji):

1. Werbalnej – sam komunikat słowny w jego warstwie semantycznej (słowa, zwroty, zdania i teksty);

2. Wokalnej – warstwa dźwiękowa komunikatu, parajęzyk, czyli wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu, śmiech, westchnienia itp.;

3. Niewerbalnej (pozawerbalnej) – mowa ciała i proksemika.

Idea ta stała się popularna w połowie XX wieku, kiedy naukowcy zaczęli badać wpływ niewerbalnych sygnałów na komunikację. W 1967 roku psycholog Albert Mehrabian sformułował „regułę 7-38-55”, zgodnie z którą komunikacja składa się w 7% ze słów (komunikacja werbalna), w 38% z tonu głosu, a w 55% z mowy ciała (komunikacja niewerbalna). Ta reguła jest często cytowana, ale także krytykowana za uproszczenie złożoności komunikacji międzyludzkiej. Wszystko zależy od sytuacji i od zachowania człowieka, jest to kwestia indywidualna, dlatego nie patrz na poniższy wykres jak na dogmat.

Rysunek. 1. Podział komunikacji na werbalną, wokalną i niewerbalną

Poniżej prosty schemat ukazujący etapy komunikacji interpersonalnej (czyli między ludźmi):

INTENCJA ➞ KODOWANIE ➞ PRZEKAZ➞ ODKODOWANIE I ODBIÓR PRZEKAZU

Najpierw nadawca musi pomyśleć i zdecydować, co chce przekazać – nazywamy to intencją. Potem koduje wiadomość zgodnie ze swoimi filtrami, a następnie tak zakodowany przekaz trafia do odbiorcy, który przepuszcza ją przez swoje filtry, odkodowuje i… stara się zrozumieć. Wspomniane „filtry” to – w największym skrócie – nasze przekonania, przyjęte założenia i schematy oraz wgrane już od czasów dziecięcych programy światopoglądowe. Wszystko to, co uznajemy za prawdę i tzw. oczywistość. Opowiem o tym dokładniej w dalszej części książki. Jako nadawca wybieramy słowa, dostosowujemy ton, dodajemy jakiś gest i przekazujemy komunikat do odbiorcy z nadzieją, że zostanie on odebrany dokładnie tak, jakbyśmy chcieli. Jednak odbiorca również ma swoje filtry i odczytuje przekaz na swój sposób.

Jednym z najstarszych i najbardziej fundamentalnych modeli w dziedzinie komunikacji jest model komunikacji Harolda Lasswella, który skupia się na pięciu pytaniach:

1. Kto? Jest to nadawca, czyli osoba lub grupa wysyłająca wiadomość. Nadawca jest odpowiedzialny za kodowanie wiadomości.
2. Mówi co? Jest to wiadomość, czyli treść lub informacje, które nadawca chce przekazać.
3. W jakim kanale? Kanał odnosi się do medium, które jest używane do przesyłania wiadomości. Kanał może obejmować różne formy komunikacji, takie jak mowa, pismo, dźwięk, obraz itp.
4. Do kogo? Jest to odbiorca, czyli osoba lub grupa, która otrzymuje wiadomość. Odbiorca jest odpowiedzialny za dekodowanie wiadomości.
5. Z jakim efektem? Efekt odnosi się do reakcji lub odpowiedzi odbiorcy na wiadomość.

Model Lasswella jest często przedstawiany jako formuła:

Kto? ➞ Mówi co? ➞ W jakim kanale ?➞ Do kogo? ➞ Z jakim efektem?

Ten model jest bardzo użyteczny do analizowania różnych aspektów komunikacji. Jednak nie uwzględnia sprzężenia zwrotnego, który jest kluczowym elementem wielu procesów komunikacyjnych. Nadawca i odbiorca często zamieniają się rolami, a komunikacja jest procesem dwukierunkowym.

Kolejnym z podstawowych modeli komunikowania jest model przekazu sygnałów Claude’a Shannona oraz Warrena Weavera, ale również i on nie uwzględnia sprzężenia zwrotnego. Wprowadza natomiast po raz pierwszy pojęcie szumu (zakłóceń) oraz pojęcie pojemności i przepustowości kanału.Sztuka mówienia, czyli piękna mowa

Komunikacja jest kluczowym elementem pracy rejestratorki medycznej. Rejestratorka pełni ważną rolę jako pierwszy punkt kontaktu między pacjentem a personelem medycznym. Efektywna komunikacja wpływa na jakość obsługi pacjenta, funkcjonowanie placówki oraz zadowolenie z pracy. Aby doskonalić swoją mowę, warto zwrócić uwagę na jej elementy:

- precyzję wypowiedzi, aby twoje myśli były jasno sformułowane,
- język dostosowany do możliwości rozmówcy (inaczej rozmawiamy z nastolatkiem, inaczej z osobą starszą),
- odpowiednie tempo mówienia i długość wypowiedzi,
- modulację głosu, zmianę intonacji,
- wrażliwość na informacje zwrotne płynące od odbiorcy (mimika i gesty pokazujące znudzenie, napięcie lub rozumienie przekazu i zainteresowanie nim) oraz zwrócenie uwagi na to, jak ty się prezentujesz,
- rozumienie emocji (własnych i twojego partnera, odczytywanych poprzez obserwację).

Załóżmy, że pacjent zadał pytanie, na które nie znasz odpowiedzi (albo nie jesteś pewna, albo nie chcesz odpowiadać przy innych pacjentach… możliwości jest wiele). Jak się zachować w takiej sytuacji? Możliwe są dwa podstawowe warianty:

Odpowiedź chaotyczna: „Yyyy… bo mi się wydaję, wiedziałam, ale zapomniałam, chyba, być może, proszę zadzwonić jutro i zapytać, to nie pytanie do mnie, nie mam teraz czasu, trudno powiedzieć”. Unikanie kontaktu wzrokowego, nerwowe szukanie w komputerze, w dokumentach, mówienie pod nosem, po cichu, do siebie. Naokoło i daleko od celu.

Odpowiedź precyzyjna: „W tym momencie nie potrafię odpowiedzieć na pana pytanie. Dopytam kompetentną osobę i oddzwonię do pana w ciągu dwóch godzin z odpowiedzią. Proszę podać numer telefonu, zweryfikuję w systemie czy jest poprawny… Tak, mam poprawny, proszę oczekiwać telefonu z tego numeru… Na pewno odzwonię z informacją”.

Oczywiście lepiej zostanie odebrana przez pacjenta odpowiedź precyzyjna. W jaki sposób uniknąć wariantu pierwszego?

1. Zachowaj spokój.
2. Jeśli nie jesteś pewna odpowiedzi, daj sobie chwilę na zebranie myśli.
3. Pamiętaj, że lepiej przyznać się do niewiedzy niż kłamać.
4. Odpowiadaj konkretnie i delikatnie.
5. Dodaj do tego życzliwy uśmiech.

W komunikacji z pacjentem kluczowe jest ZADAWANIE PYTAŃ, na przykład:

Proszę powiedź coś więcej na ten temat…

Co byłoby dla pani/pana idealnym rozwiązaniem?

Jakie towarzyszyły temu uczucia?

Co jeszcze mogę dla pani/pana zrobić?

Proszę doprecyzować.

Usłyszałam, że… (tu powtórzenie słów pacjenta) i widzę, że to dla pani/pana ważne, proszę powiedzieć coś więcej na ten temat.

Na jakie pytanie chciałaby/chciałby pani/pan usłyszeć dzisiaj odpowiedź?

Czego pani/pan spróbowała/spróbował i co się sprawdziło?

Pozwala to:

- uzyskać więcej informacji,
- uniknąć nieporozumień,
- pokazać rozmówcy, że go słuchamy i sprawa jest dla nas ważna,
- budować relację.

Pytania otwarte są kluczem do głębszego zrozumienia pacjenta. Umożliwiają uzyskanie istotnych informacji i zachęcają pacjenta do dzielenia się swoimi uczuciami i myślami. Na przykład pytanie: „Co byłoby dla pani idealnym rozwiązaniem?” pozwala na dłuższą wypowiedź. Z kolei pytania zamknięte przynoszą jednoznaczne odpowiedzi, idealne do zbierania konkretnych danych. Przykład: „Czy potwierdza pani jutrzejszą wizytę?”. Stosuj obie formy zadawania pytań, a Twoja komunikacja będzie jasna i efektywna.

WAŻNE! Zadając pytanie nie zaczynaj od słowa „dlaczego?”. Zmuszając pacjenta do tłumaczenia się, możesz doprowadzić do umocnienia się jego negatywnej postawy. Na przykład zamiast zapytać: „Dlaczego pan się spóźnił?” wypróbuj wersję: „Co sprawiło, że nie udało się panu dotrzeć na czas?” Zadaj jedno pytanie i czekaj na odpowiedź, zamiast zadawać kilka pytań i nieuważnie słuchać. Kiedy zadajesz pytania, pilnuj tonu swojego głosu, który dużo odzwierciedla – ton zaczepny lub agresywny na pewno nie poprawi relacji. Jeśli jesteś zła i zdenerwowana – poczekaj, aż ci przejdzie i dopiero wtedy zacznij rozmowę.Techniki aktywnego słuchania

Techniki aktywnego słuchania służą lepszemu zrozumieniu przekazywanych treści i poznaniu intencji nadawcy bądź wytworzeniu dobrej atmosfery podczas rozmowy, co ma duży wpływ na dojście do porozumienia. Techniki te opisane są pokrótce w poniższej tabeli.

Tabela 1. Techniki aktywnego słuchania

------------------ -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
PARAFRAZA Powtórzenie usłyszanych treści własnymi słowami w celu potwierdzenia, czy dobrze odebraliśmy sens wypowiedzi.

Stosujemy ją zazwyczaj, gdy komunikat jest dłuższy i skomplikowany.

WYJAŚNIENIE Zadawanie pytań w celu uporządkowania, konkretyzacji ważnych szczegółów.

WSPÓŁODCZUWANIE Przekazywanie rozmówcy poprzez gesty, mimikę czy słowa, że rozumiemy jego uczucia i nastrój i sami doświadczamy podobnych sytuacji (szczególnie ważne w przypadku dzieci).

DOWARTOŚCIOWANIE Wypowiedzenie lub podkreślenie w rozmowie dobrych stron naszego rozmówcy, odwołanie się do pozytywnych doświadczeń w przeszłości w celu wytworzenia dobrej atmosfery rozmowy.

KOMUNIKAT „JA” To sposób przekazania innej osobie informacji o przeszkadzających nam zachowaniach tej osoby w sposób niezagrażający jej, niebudzący lęku ani agresji.
------------------ -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

WAŻNE! Ja bardzo lubię rozmawiać z osobami, które potrafią słuchać. Jest to cecha często pożądana u partnerów życiowych. Większość ludzi potrzebuje i szuka zrozumienia. Warto to wykorzystać w swojej pracy, ułatwiając tym samym rozwiązywanie wszelkich konfliktów, sporów i poprawiając kontakt ze zdenerwowanym klientem. Co możemy dać pacjentowi, jeżeli nie możemy mu pomóc? Możemy go po prostu WYSŁUCHAĆ.

Ciekawostka: najsłynniejszym powiedzeniem Sokratesa było: „Wiem, że nic nie wiem”. Filozof autentycznie w to wierzył. Uważał, że uświadomienie sobie własnej niewiedzy jest pierwszym krokiem do poznania prawdy. „Kto pyta, nie błądzi” to z kolei polskie przysłowie, które również idealnie pasuje do omawianego tematu. Gdy przytrafi ci się pacjent, który jest niechętny do współpracy, warto spróbować zadać mu odpowiednie pytanie wynikające z twojego zainteresowania i troski, a jest duża szansa, że się przed tobą otworzy i nawiąże kontakt.

Jak wykorzystać to narzędzie? – oto przykłady dialogów z zastosowaniem poszczególnych technik:

Parafraza: