Tworzenie doświadczeń klientów - ebook

Każdy z nas od czasu do czasu bywa klientem i w związku z tym jest obsługiwany przez różne firmy. Niektóre opiekują się nami lepiej, inne gorzej. Do tych pierwszych - które trafnie rozpoznają nasze potrzeby i dbają o nasz komfort - wracamy chętniej, do tych drugich jedynie w stanie wyższej konieczności. I nic dziwnego. Kto bowiem lubi mieć poczucie, że jest dla kogoś tylko portfelem, źródłem dochodów, które ma siedzieć cicho, grzecznie kupować oferowane towary lub usługi, nie marudzić? Nikt.

Niestety, świadomie lub nieświadomie wiele firm wciąż tak właśnie działa. Może problem leży w nieznajomości zasad rządzących doświadczeniem klienta (z ang. customer experience - CX)? W takim razie najwyższy czas sięgnąć po tę książkę, by się dowiedzieć, czym jest tworzenie doświadczeń klientów i jak poprawić standardy CX obowiązujące w firmie.

Pisząc Tworzenie doświadczeń klientów, Artur Urbański i Lucyna Dziewa korzystali z doświadczeń setek organizacji, które kładą szczególny nacisk na relacje z odbiorcami produktów i usług. W efekcie powstała książka praktyczna, pełna gotowych do wdrożenia pomysłów, dzięki którym zdołasz wprowadzić CX na zupełnie nowy poziom.

Dowiedz się wiecej!

01. Zaczynamy (6)
Ta książka jest przewodnikiem po świecie klientocentryczności i doświadczenia klienta. Będzie poruszać wiele różnych zagadnień, abyś mógł zrozumieć szeroki kontekst i móc samodzielnie pogłębiać to, co Cię zainteresuje.

02. Skąd się wzięły współczesne firmy (20)
Firmy powstawały po to, aby bezwzględnie i w optymalny sposób wyciągać pieniądze z kieszeni klientów. Trzeba zrozumieć, co je ukształtowało, jeśli chce się je zmienić.

03. W poszukiwaniu nowych sposobów pracy (34)
Od ponad pięćdziesięciu lat powstają ruchy i koncepcje pracy stawiające klienta w centrum. Warto zobaczyć, skąd się wzięły i po co powstały, zanim zaczniemy je stosować.

04. Krótka historia CX (54)
Idea zrozumienia potrzeb klienta dojrzewała od lat. Powstało wiele narzędzi i teorii, które ukształtowały to, co nazywamy dziś praktyką CX. Warto je poznać - ta praktyka ciągle się rozwija i zmienia.

05. Czym jest doświadczenie klienta (68)
Skupmy się na tym, co klient czuje, myśli i robi w wyniku kontaktu z naszą firmą. Ma to wpływ na wyniki naszej organizacji.

06. Podstawowe pojęcia CX (80)
To rozdział o personach, podróży klienta, punktach styku i innych pojęciach, które umożliwiają nam pracę polepszającą doświadczenie klienta.

07. Zrozumieć klienta (96)
Stąd dowiesz się, że badania służą zrozumieniu potrzeb i emocji klienta, a mierzenie służy znalezieniu związku pomiędzy tym, co dzieje się w firmie, a tym, co czuje klient.

08. Zarządzanie doświadczeniem klientów (132)
Wszystko to, co robimy w firmie, wpływa na doświadczenia klientów, a te wpływają na ich decyzje, których skutki widać w wynikach firmy. Doświadczeniami trzeba zarządzać.

09. Projektowanie doświadczeń (164)
Ten rozdział opowiada o tym, że doświadczenia mogą być projektowane, i oferuje narzędzia pozwalające na świadome planowanie tego, co klient ma czuć w kontaktach z naszą firmą.

10. Dostarczanie doświadczeń (200)
Doświadczenia klienta należy brać pod uwagę w budowaniu rozwiązań, z których będą korzystać klienci lub obsługujący ich pracownicy.

11. Co dalej? (230)
Tu się pożegnamy, ale na koniec dostaniesz wiele otuchy oraz historię powstania tej książki.