Zakazany dekalog. 10 grzechów głównych telemarketera - ebook

Zaprawdę powiadam Ci, szukać będziesz sposobów, a nie pretekstów!

Ona była dla mnie inspiracją do podnoszenia swoich kwalifikacji. To ona sprawiła, że ta dziewczyna po szkole zawodowej, którą przyjmowała do pracy 15 lat temu, dziś, dobiegając wieku średniego, zdała maturę, skończyła studia, nauczyła się języka angielskiego i zarządza firmą. Dla wielu to standard, ale dla mnie sukces, wiara w siebie, przykład dla moich dzieci, a bez Moniki i Jej rad moje życie zostałoby na poziomie sprzed 15 lat.

Prezes Zarządu firmy budowlanej

Bardzo się cieszę, że los dał mi możliwość poznania „wzoru olbrzymiej siły” w pokonywaniu trudności na drodze do realizacji zaplanowanych zamierzeń.

Pracownik MOCATE

Książka oparta na dużej dawce psychologii, uważnych obserwacjach i gromadzonych przez wiele lat wnioskach z przykładami i porównaniami. Jednym słowem – KONKRET. Z tej lektury wiele można wyciągnąć — to taka piguła max na wszelkie bolączki handlowców i nie tylko :) Nieprzestrzeganie dekalogu zawartego w książce to po prostu grzech przeciw sobie i swojemu zawodowemu powołaniu. Książka daje porządnego kopa energii i zapału. Jak dla mnie — ogromna pozytywna motywacja :) Tego mi było trzeba, dziękuję.

Manager Akademii Praktyki Rewit Sp. z o.o..

Jestem pewna, że dotychczasowa moja DROGA i doświadczenia mogą stanowić znaczący punkt zwrotny dla wielu osób i firm, zarówno na drodze biznesowej, jak i osobistej, dlatego wszystkich zainteresowanych zapraszam do lektury i współpracy.

Monika Iwaniec

Wprowadzenie (9)

Grzech Pierwszy. Negatywne nastawienie do życia i pracy (13)

• Oczekiwane cechy efektywnego handlowca (14)
• Co decyduje o skuteczności handlowca? Doświadczenie, staż czy kwalifikacje? (35)
• Jak na rynku pracy znaleźć wartościowych handlowców? (38)

Grzech Drugi. Recytowanie z szablonów i scenariuszy - czyli niewłaściwa komunikacja z klientem (43)

• Rozmowa to dialog, a nie monolog (44)
• Oczekiwania klientów i ich zadowolenie - gdzie popełniam błędy? (49)
• Perswazja, manipulacja w kontakcie z klientem (64)
• Kontakt z klientem - nie bądź trędowaty, bądź jak nietoperz i żaba (69)
• Racjonalność zakupowa (71)
• Głos i uszy? Czy mają jakiś związek? Na ile głos ma decydujące znaczenie? (85)

Grzech Trzeci. Nieumiejętne zadawanie pytań (93)

• Magia pytań (94)
• A skąd wiadomo, na czym klientowi zależy? (95)
• W jaki więc sposób zadawać pytania? (96)

Grzech Czwarty. Brak uśmiechu, praca bez pasji (109)

• Masz tylko jedną szansę zrobić dobre pierwsze wrażenie (110)
• Jak polubić człowieka, który się nie uśmiecha? (111)
• Rozpoczęcie rozmowy (117)

Grzech Piąty. Lęk przed odrzuceniem, opory przed rozmową (125)

• Źródło strachu i lęku (126)
• Przygotowanie do rozmowy i wyciąganie trafnych wniosków (130)
• Klient nie jest zainteresowany? A może ma wątpliwości? (136)

Grzech Szósty. Brak organizacji czasu (141)

• Koncentracja (142)
• Zarządzanie bazą - CRM (148)

Grzech Siódmy. Opory przed obroną ceny i konkurencją (159)

• Wartość ceny (160)
• Walcz wartością, a nie ceną! (169)
• Argument "konkurencja"? (174)

Grzech Ósmy. Zaniedbane zarządzanie relacjami (181)

• Satysfakcja klienta (182)
• Jakie czynniki wpływają na lojalność klienta? (191)
• Jak budować długotrwałe relacje? (193)
• Czy motywacja pracownika i jakość świadczonej przez niego obsługi wpływa na lojalność klienta? (197)

Grzech Dziewiąty. Opory przed zmianą (203)

• Nasze podejście do zmian (204)
• Wypalenie zawodowe. Czy jest na to jakiś sposób? (213)

Grzech Dziesiąty. Zatrzymywanie się na bieżni życia (223)

• Co lub kto stoi na przeszkodzie do realizacji celu? (224)
• Kim jestem? Kim chciałbym być? Co chcę robić? (227)
• Czy można zmienić samoocenę? (234)
• Jak zaplanować swój rozwój? (239)
• Koncentracja na wynikach i przyszłości (242)

Zakończenie (249)

Epilog (255)